物业经营服务管理制度范本

第一章总则
第一条为了规范物业管理服务行为，提高物业管理服务质量，保障业主、使用人的合法权益，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等法律法规，结合本物业管理区域实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于本物业管理区域内所有物业的经营和服务活动。

第三条物业管理服务应当遵循公开、公平、公正、便民、高效的原则，以业主的需求为导向，提供优质、高效、安全的物业管理服务。

第四条本制度由物业管理公司负责解释和实施。

第二章物业管理服务内容
第五条物业管理服务主要包括以下内容：
（一）物业共用部位、共用设施设备的维修、养护和管理；
（二）物业管理区域内的环境卫生、绿化、秩序维护、车辆停放等事项的管理；
（三）物业装饰装修管理；
（四）物业安全防范；
（五）物业档案管理；
（六）物业投诉处理；
（七）其他与物业管理相关的服务。

第六条物业管理服务内容的具体要求和标准按照国家、地方和行业的相关规定执行。

第三章物业管理服务标准
第七条物业管理服务标准应当符合以下要求：
（一）服务态度：热情、耐心、细致、周到；
（二）服务质量：达到国家、地方和行业规定的标准；
（三）服务效率：及时响应业主、使用人的需求，确保服务事项的及时处理；
（四）服务安全：确保业主、使用人的人身和财产安全；
（五）服务成本：合理控制服务成本，确保服务价格的合理性。

第四章物业管理服务流程
第八条物业管理服务流程应当包括以下环节：
（一）接受业主、使用人的服务需求；
（二）进行服务需求分析，制定服务方案；
（三）实施服务，确保服务质量；
（四）收集服务反馈，持续改进服务；
（五）处理服务投诉，及时解决问题。

第九条物业管理服务流程的具体要求如下：
（一）服务需求接收：通过电话、网络、现场等方式接收业主、使用人的服务需求；（二）服务需求分析：对服务需求进行分类、评估，确定服务方案；
（三）服务实施：按照服务方案，组织实施服务；
（四）服务反馈：收集业主、使用人对服务的满意度和意见，进行服务改进；（五）服务投诉处理：设立投诉处理机制，及时处理业主、使用人的投诉。

第五章物业管理服务人员
第十条物业管理服务人员应当具备以下条件：
（一）具有国家规定的物业管理从业资格证书；
（二）具有良好的职业道德和职业素养；
（三）熟悉物业管理业务和相关法律法规；
（四）具备较强的沟通协调能力和服务意识。

第十一条物业管理服务人员应当遵守以下规定：
（一）遵守国家法律法规和物业管理公司的规章制度；
（二）保守业主、使用人的隐私；
（三）按时完成工作任务，确保服务质量；
（四）接受公司培训和考核，提高自身业务水平。

第六章物业管理服务费用
第十二条物业管理服务费用按照国家、地方和行业的规定执行，具体收费标准由物业管理公司与业主大会协商确定。

第十三条物业管理服务费用包括以下项目：
（一）物业共用部位、共用设施设备的维修、养护费用；
（二）物业管理区域内的环境卫生、绿化、秩序维护、车辆停放等费用；
（三）物业安全防范费用；
（四）其他与物业管理相关的费用。

第十四条物业管理服务费用应当定期公开，接受业主、使用人的监督。

第七章物业管理服务监督
第十五条物业管理公司应当建立健全物业管理服务监督机制，对物业管理服务进行监督。

第十六条物业管理服务监督主要包括以下内容：
（一）服务质量监督：对物业管理服务的质量进行定期检查和评估；
（二）服务成本监督：对物业管理服务的成本进行合理控制；
（三）服务效率监督：对物业管理服务的效率进行评估；
（四）服务安全监督：对物业管理服务的安全进行评估。

第十七条物业管理服务监督结果应当及时向业主、使用人公布。

第八章附则
第十八条本制度自发布之日起施行。

第十九条本制度未尽事宜，按照国家、地方和行业的相关规定执行。

第二十条本制度由物业管理公司负责解释和实施。

【注】本范本仅供参考，具体内容应根据实际情况进行调整和完善。