医院服务礼仪ppt课件

为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
医师职业道德规范
二、尊重患者，关爱生命 对待患者不分民族、职业、外貌、地位， 一视同仁。不随意将医者的意志强加于 患者，实施医疗行为应以尊重患者人格 为前提。
服务礼仪的功能
1、礼仪作为行为规范，具有很强的约束作用，它也可使 人从内心感受到自已的高尚，提高综合素质
2、教育功能：俗话说“礼尚往来”，要让别人尊重你， 你必须先尊重别人。你对患者笑脸相迎，周到服务， 患者自然对你以礼相待。
3、协调功能，出现不愉快或医患双方发生不同程度的 矛盾，出现不和谐时，我们往往要借助于某些礼仪形 式、活动，促进良好人际关系的建立和发展。相互理 解、相互尊重才能友好相处。
（4）强化现代服务理念。 理念支配人们行为，服务理念决定着门诊
的服务面貌。把服务问题提高到战略高度来认 识，提升服务品位，创造服务特色。 （5）正确处理好服务与经营的关系。
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医师职业道德规范
四、仪表端庄，举止文明 着装整齐、举止文明，态度热情、和蔼， 语言亲切、文明，主动关心和体贴患者， 主动与家属联系、沟通，有问必答、有 请必到，不讲忌语。
护士职业道德规范
一、忠于职守、患者第一 热爱护理职业，尊重患者的生命价值和 人格，尊重患者平等就医的权利。—— 视同仁，任何情况下，不以各种手段轻 视和侮辱患者。
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医师职业道德规范
五、医术求精，慎言守密 虚心好学，刻苦钻研；不断更新知识结
构，努力提高技术水平；坚持合理检查、 合理诊疗、合理用药，维护患者的各种 利益；严格执行保护性医疗制度，不得 以任何方式泄露患者隐私与医密；向患 者和家属告知病情时，使用规范性语言。
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药剂人员职业道德规范
一、仪表端正、态度和蔼，不讲忌语、不做与工 作无关的事。照顾老年患者。 二、严格执行三查三对，按配方向患者告知药 物用法。 三、遵守药品采购规定，不利用职务之便收受 回扣。 四、严格执行有关法规规定，做好毒、麻、剧 类药品的使用、保管和管理。
文明用语规范
1、请松开衣带（或撩起袖口）。 2、请别紧张（或请您放松），有什么不舒服请告诉我。 3、（穿刺前）希望能得到您的配合。 4、（穿刺失败）对不起，您的血管不好找，对不起，穿刺不成 功，让我再来一次好吗？ 5、您感觉怎么样？您有什么不舒服请告诉我。 6、您心脏不好，补液速度不能太快，请您合作。 7、您还有×次的药，请您×时再来。 8、这针稍有点痛，请您忍耐一下。 9、好，马上就来。 10、对不起，请您稍候。 11、遇午饭或晚饭时：您好，已是进餐时间，需要我们帮你买些面 包蛋糕之类的食物吗。（要问清数量、金额）
现； （三）礼仪是个人道德水准和教养的重要标志； （四）礼仪是一个国家走向世界的桥梁； （五）礼仪是塑造组织形象的重要工具； （六）礼仪运用是优质服务的保证； （七）礼仪的运用可以提高组织良好的经济效益。
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护士职业道德规范
四、互尊互助、团结协作 同事间相互尊重、互帮互助，主动与医、
技、工等人员团结、协调地完成各项医 疗任务。
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护士职业道德规范
五、仪表端庄、慎独守密 仪表端庄、言行轻稳，服装整洁、主动
3、与病人交谈时，要做到话语轻、心意诚、态度好。在给病人作 检查时，要符合轻、准、妥的原则，同时辅以必要的说明和解释
4、要熟练回答患者提出的各种问题，尤其是对所患疾病问题的解 答。
5、对非本科疾病要及时转诊，对患几种疾病的患者应及时会诊。 6、禁止在诊室内收烟，为患者诊治时，不得接听手机。
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医师职业道德规范
三、尊重同事，平等相处 在医疗活动中，临床各科室间和同部门 上下级医师要顾大局、识大体，一切以 患者和集体利益为重，互相配合，取人 之长、补已之短，团结协作、合力共事。
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临床科室服务基本要求
1、坚持“三个保持”：保持室内清洁、整齐；保持以良好的精神 状态接诊病人；保持热心、细心、耐心。
2、诊疗桌上不得放置诊疗用具以外的物品，个人物品及无关书报 等必须清除。玻璃板下不得摆放与医疗无关的资料，墙上、门后 悬挂物品、拖把等不得影响室容
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医疗卫生工作人员的职业道德
全心全意、为民服务，救死扶伤、忠 于职守，钻研技术、精益求精，严守秘 密、一视同仁，举止端庄、文明礼貌， 廉洁奉公、不谋私利，互学互尊、团结 协作，是各类医疗卫生工作人员应共同 遵守的道德准则。
护士职业道德规范
三、热情体贴、认真负责 热情做好基础护理和生理护理、注意运
用语言激励，给患者以精神上的安慰和 支持，帮助患者保持治疗、康复中所需 要的良好心理状况。
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热情；单独操作时，不论有无监督、不 做有损于患者利益的事，为患者保护隐 私。
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检验人员职业道德规范
一、急诊化验随叫随到，对行动不便或危重患者要主动 协助采取标本，并及时报告检测结果；优先照顾老年 和婴幼儿患者。 二、坚持执行双核对制度，严格执行隔离消毒操作规 程和一次性医疗用品的使用规定。 三、珍惜和合理使用采得标本，避免重复采样；采集 标本时，要告知患者取报告的时间和地点。 四、准确书写检测报告、按时出报告、帮助患者查询 结果。 五、对结论有疑义的报告要复查验证，对可以佐证和 明确临床难以确诊的检测结果，应及时提醒临床医师 注意， 六、坚持原则、尊重科学、实事求是，不谎报数据， 不徇私情伪造报告。
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放射科人员职业道德规范
一、准时开机接待患者，优先照顾危重患者拍片， 急诊床边拍片随叫随到，指导患者配合拍片时， 动作要轻柔，不增加患者的痛苦。 二、坚守岗位、不干私活、不讲忌语。 三、严格执行“三核对制度”，坚持集体读片 会诊制，出示报告及时，运用医学术语确切。 四、爱护仪器设备、严格操作规程、对患者及 陪护人员采取必要的防护措施。 五、检查结束，确认无误后告知患者取报告的 时间和地点。
护士职业道德规范
二、勤奋学习、精益求精 勤奋学习、对技术精益求精，及时更新
知识结构，在不断开阔医护专业知识的 基础上，积极运用心理学、社会学、美 学、伦理学等相关学科知识，做好护理 工作。
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医师职业道德规范
六、遵纪守法，廉洁行医 坚持依法行医，清正廉洁，不以医谋私，
不收受、索取病人钱物；不接受请吃或 馈赠，拒收红包。
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一、礼仪定义为：
人类在社会交往活动中形成的行为规 范与准则，具体表现为礼貌、礼节、仪 表、仪式、礼品器物等。
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二、礼仪在公共关系职业活动中的地 位与作用：
（一）礼仪是人类自身发展的必然产物； （二）礼仪可以安邦治国，是民族凝聚力的体
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礼貌用语基本规范
（一）声音要优美 （二）称呼要适当 （三）语言要精炼
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医师职业道德规范
一、救死扶伤，敬业爱岗 以“救死扶伤、治病救人”为己任，不 谋私利、不畏风险、不辞辛劳、千方百 计为患者解除病痛，把维护患者生命、 增进人类健康作为崇高职责；遇到危重 患者、须尽力赴救、不得以任何理由延 误抢救时机；发生差错事故要及时报告， 自觉维护患者利益；保持病案材料、统 计资料的原始性、真实性和科学性
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温馨提示：
请尊重自己也尊重他人， 将手机铃声调整 到震动模式。
谢谢！
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患者服务的内涵
（1）视患者为亲友，有了这个心态，你就会以微笑的面容、百倍的 热情欢迎他们，想患者所想，体察患者心态，当好患者参谋，创 造出高品位环境，提供高品位服务，使患者把看病当成亲情享受。
（2）患者永远是对的。 从表面意义上看显得绝对化。因为患者也是人，孰能无过，他
在接受服务过程中，也不免会说错话，做错事，不能“永远”是 对的，但是，我们在这里倡导的“患者永远是对的”，是一种服 务思想，其内涵显然不是从具体的一时一事角度界定的，而是从 抽象意义上界定的，即我们应该以被服务者的需要和意识为转移 （从人的地位上讲是平等的），这里的“患者”也不是指单个具 体的人，而是把他作为一个整体看待的。
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患者服务的内涵
（3）把患者视为主宰，这既是经济属性，即谋 求更高盈利经营动机决定的，也是社会性质决 定的，即是奉献与获取经济利益相统一的服务 理念的具体体现。