呼入电话的服务技巧8个提问技巧
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呼入电话的服务技巧8个提问技巧
2.封闭性问题，锁定客户问题产 生的根源点。 注意：①使用封闭性问题避免连 续多次使用，一般连续不超过3 次。 ②问题的询问要目的明确，适时 引导客户，避免漫无目的； ③避免在客户激动的时候询问不 恰当的问题，激化矛盾。
呼入电话的服务技巧8个提问技巧
坐席：密码找回是通过密码提 示问题找回的。（语气委婉）
➢ 营造开放的交流气氛 ➢ 能抓住并维持客户的注意力 ➢ 有效地使用封闭式提问 ➢ 让客户确定优先次序 ➢ 条理分明 ➢ 发掘所有相关的客户需要 ➢ 对客户表示尊敬和了解
呼入电话的服务技巧8个提问技巧
五、提问时应避免的情形1
❖ 一连串封闭式问题，审问 ❖ 客户感到被盘问，态度变得抗
拒 ❖ 没有确定需要 背后的需要 ❖ 询问显示出 没有聆听客户 的回应
呼入电话的服务技巧8个提问技巧
（场景）在一个忙碌的客户服 务中心，电话声此起彼伏。一位 坐席人员接起一个电话。 坐席：这里是星星公司客户服务 中心，请问您有什么问题？ 客户：我的网上密码忘记了（或 被盗了），找回了很多次都没成 功？
呼入电话的服务技巧8个提问技巧
《完整电话解答脚本》 坐席：这位先生，请问您贵姓？ 客户：我姓张。
呼入电话的服务技巧8个提问技巧
1.您什么时候买的？ 2. 您的发票是什么时候开的呀？ 3.当时发票开的抬头是什么呀？ 4.当时是在哪里购买的呀？
呼入电话的服务技巧8个提问技巧
技巧四：澄清性问题 1.澄清性问题是指正确地了解客 户所说的问题是什么，了解客户 投诉的真正的原因是什么，事态 的严重程度，这叫澄清性问题。 2.例如：“您说的通话效果很差， 具体是什么情况，能请您详细描 述一下吗？”
呼入电话的服务技巧8个提问技巧
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/7
呼入电话的服务技巧8个提问技巧
呼入电话的服务技巧8个提问技巧
点评：
4.与客户情绪同步，理解他目
前所遇到的困境，注意说话的
语气，要真诚、充满感情。注
意：一定要很好的把握说话时
的语气和态度，要从内心由衷
的发出。
呼入电话的服务技巧8个提问技巧
坐席：张先生，和您的谈话中，可 以看出您一定是网络方面的高手。 在网上经常发生密码被偷、信息被 盗的现象，就像现实生活中小偷偷 走了我们的钱包一样，要找回一定 需要相应的线索。而密码找回也是 通过提供密码提示问题这一线索找 回的。希望您能理解。 （保持沉默20秒）
呼入电话的服务技巧8个提问技巧
三、提问的技巧 技巧一：针对性问题 .案例
呼入电话的服务技巧8个提问技巧
背景：（中国移动或者中国联通 800、1860服务热线） 客户投诉：手机始终信号不好， 接收不到，或者干脆屏幕什么显 示都没有。 思考：你会如何问呢？
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技巧二：选择性问题 1.选择性问题，也是关闭式 问题的一种。客户只能回答 ‘是’或者‘不是’。 2. 如何提问是选择性问？ 3.作用——澄清事实。
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技巧八：服务性问题 1.服务性问题也是在客户服务过 程结束时用的，其作用是超出客 户的满意。 2.例如： “请问您还有什么需要吗？”
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《案例分析》
一、 公司简介:星星公司为网络应用
服务提供商。
二、 案例场景重现
1.客户——抱怨说最初通过网络申
呼入电话的服务技巧8个提问技巧
点评5.运用赞美和移情平息客户。 注意：语言交流中保持一定的幽默 与风趣。对待客户就像对待你的朋 友，和客户建立良好的关系，最后 让客户理解您的难处。
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客户：那好吧！（结束电话） 客户可能说：那我就没有办法 了？
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呼入电话的服务技巧8个提问技巧
说“我理解……”以体谅顾客情 绪
3F 法则
客户的感受Feel 别人的感受Felt 发觉Find
我理解您怎么会有这样的感觉——Feel 范 其实别人也有过这样的感觉——Felt 例 不过经过说明后，他们理解了这种规定是
为了保护他们的安全——Find 呼入电话的服务技巧8个提问技巧
坐席：您可以好好的再想一想， 多去尝试几回。在网络提交过程 中，有什么不清楚的地方，我们 随时欢迎您再次拨打我们的电话。 客户：好吧！（结束电话）
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客户也可能说：还有没有其他的 办法？
呼入电话的服务技巧8个提问技巧
坐席：我很希望能够给您更多的 帮助。目前密码的找回只能够通 过密码提示问题。如果公司有其 他的方案，会第一时间通知您。 请您多多包涵。 客户：谢谢！（结束电话）
王某：“你好！我是预约八点的，我想先进 场。” 客服：“不行哦！您要等到八点才可以进 场。” 王某：“为什么不行，反正我都到了，不要 浪费我的时间嘛！” 客服：“这是公司规定哦。” 王某（非常生气） ：“你知道我一小时赚多 少钱吗？损失你赔吗？你们公司最大，什么 都要听你们公司的吗？我缴会费是来受气的 吗？我要退钱。”
点评3.重申问题的解决方案。
客户：你的意思就是我就找不 回密码了？
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坐席：张先生，我很理解您此时 的心情，如果我遇到您这种情况， 我也会像您一样着急。我们这么 做的目的也是为了保护客户的利 益。 客户：保护我的利益就要帮我找 回呀！我都使用一年多了，好不 容易才修炼到现在这样的级别。 我就这样认了吗？
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技巧五：开放式问题 1.开放式问题是用来引导客户 讲述事实的。 2.例如： “您能说说当时的具体情况 吗?” “您能回忆一下当时的具体情况 吗?”
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技巧六：征询性问题
1.征询性问题是告知客户问题的初
步解决方案。
2.例如：客户抱怨产品有质量问题，
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技巧三：了解性问题 1.了解性问题是指用来了解客户资讯 的一些提问，在了解资讯民时，要注 意有的客户会比较反感提这个问题。 例： 2.注意事项：在提了解性问题的时候， 一定要说明原因。 例如：“麻烦出示一下您的身份证 ， 因为要做登记”、“麻烦您办理入一 下密码，因为……”
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五、提问时应避免的情形2
问太多的问题而没有提 供产品的信息
显示出没有聆听需要 还未对需要有共同的了
解就开始说服 像鹦鹉学舌般复述……
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情景重现 某日，王某至健身房健身， 预约时间是晚上八点，因交通顺 畅提早于七点三十分抵达，某甲 心想，既然提早到场，不如直接 先进场使用，也可以早点回家。
呼入电话的服务技巧8个提问技巧
客服：“先生，不好意思，请问您贵 姓，我帮您确认一下预约时间，好 吗？” 客服：“先生，不好意思让您久等了， 您预约的时间确实是八点，由于我们 的会员很多，而且又刚好是下班时段， 这个场次已经额满了，为了让每一个 时段的会员都能充分使用到器材，还 是要麻烦您稍候一下。”
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点评1： 1.“请问您贵姓大名”——知道在和谁讲话， 如果下次该先生再来，我们可以大声称呼 “某先生您好” 2. “我帮您确认一下预约时间”——确认客 户陈述。 3. “不好意思让您久等了”——对客户的等 候表达歉意。 4.“我们的会员很多”——帮公司打广告 5.“为了让每一个时段的会员都能充分使用 到器材”——说明原因 6.“要麻烦您稍候一下”——期望客户配合
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点评：
1.在开始语中，注意先不要急于 询问客户的问题及提供解决方案， 而应该问清客户的姓氏，在以后 的谈话中注意使用，体现对客户 的尊重。
呼入电话的服务技巧8个提问技巧
Байду номын сангаас
坐席：张先生，请问您找回密码 是通过我们网站提交密码提问进 行找回的吗？ 客户：是的。我是一年前注册的， 现在谁还能记住密码提示问题？
请的密码丢失，密码提示问题也已经
忘记。
客户特征描述：情绪激动，脾气暴
躁，急于找回。打进电话时语气急速，
生硬，不友好；在问题解释过程中，
客户没有耐心。
呼入电话的服务技巧8个提问技巧
2.公司——根据公司目前的 解决，只能通过密码提示问 题找回丢失的密码，没有其 他办法。 思考：遇到这种情况时，你 如何应答？
呼入电话的服务技巧8个 提问技巧
2020/11/7
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二、提问的类型
封闭式问题 定义：提供选择答案，引出“是”或者“否” 的选择 目的：锁定 开放式问题 定义：不提供答案，给对方留出空间阐述观 点 目的：撒网，搜集资讯或打开讨论，了解或 发掘需要，鼓励客户详谈他所提到的资料
呼入电话的服务技巧8个提问技巧
王某：“你好！我是预约八点的，我想先 进场。” 客服：“不行！您要等到八点才可以进 场。” 王某：“为什么不行，反正我都到了，不 要浪费我的时间嘛！” 客服：“这是公司规定。” 王某（非常生气） ：“你知道我一小时赚 多少钱吗？损失你赔吗？你们公司最大， 什么都要听你们公司的吗？我缴会费是来 受气的吗？我要退钱。”
呼入电话的服务技巧8个提问技巧
点评6.回答的原则：避免正面的 直接否定，容易造成客户的不满 情绪升级。
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提问的内容—— 6个W 1个H
➢ 谁？ ➢ 为什么？ ➢ 在哪？ ➢ 什么时间？ ➢ 什么东西？ ➢ 哪个？ ➢ 怎样？
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四、提问时的注意点
呼入电话的服务技巧8个提问技巧
客服：“王先生，非常抱歉，其实我 们也很想让您先进场使用，但是如果 我们没有管制的话，相信里面就会相 当拥挤，那么也失去了预约时间进场 的意义。同样的，当您在预约时间想 用器材的时候，却因为没有管制进场 人数而无法使用，这才是真正影响到 先生您的会员权益，真的不好意思。 这样，我先帮您倒杯水，请您先休息 一下……”
听完他的陈诉，你就需要告诉他
一个解决方案：“您方便的话，
可以把您的机子拿过来，可能需
要在这放一段时间。这就是我的
解决方案”。
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技巧七：关闭式问题 1.关闭式问题，就是对客户的问 题做一个重点的复述，是用来结 束提问的。 2.例如：当客户描述完问题後 “您的意思是想重新更换产品， 是这样的吗?”
2.封闭性问题，锁定客户问题产 生的根源点。 注意：①使用封闭性问题避免连 续多次使用，一般连续不超过3 次。 ②问题的询问要目的明确，适时 引导客户，避免漫无目的； ③避免在客户激动的时候询问不 恰当的问题，激化矛盾。
呼入电话的服务技巧8个提问技巧
坐席：密码找回是通过密码提 示问题找回的。（语气委婉）
➢ 营造开放的交流气氛 ➢ 能抓住并维持客户的注意力 ➢ 有效地使用封闭式提问 ➢ 让客户确定优先次序 ➢ 条理分明 ➢ 发掘所有相关的客户需要 ➢ 对客户表示尊敬和了解
呼入电话的服务技巧8个提问技巧
五、提问时应避免的情形1
❖ 一连串封闭式问题，审问 ❖ 客户感到被盘问，态度变得抗
拒 ❖ 没有确定需要 背后的需要 ❖ 询问显示出 没有聆听客户 的回应
呼入电话的服务技巧8个提问技巧
（场景）在一个忙碌的客户服 务中心，电话声此起彼伏。一位 坐席人员接起一个电话。 坐席：这里是星星公司客户服务 中心，请问您有什么问题？ 客户：我的网上密码忘记了（或 被盗了），找回了很多次都没成 功？
呼入电话的服务技巧8个提问技巧
《完整电话解答脚本》 坐席：这位先生，请问您贵姓？ 客户：我姓张。
呼入电话的服务技巧8个提问技巧
1.您什么时候买的？ 2. 您的发票是什么时候开的呀？ 3.当时发票开的抬头是什么呀？ 4.当时是在哪里购买的呀？
呼入电话的服务技巧8个提问技巧
技巧四：澄清性问题 1.澄清性问题是指正确地了解客 户所说的问题是什么，了解客户 投诉的真正的原因是什么，事态 的严重程度，这叫澄清性问题。 2.例如：“您说的通话效果很差， 具体是什么情况，能请您详细描 述一下吗？”
呼入电话的服务技巧8个提问技巧
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/7
呼入电话的服务技巧8个提问技巧
呼入电话的服务技巧8个提问技巧
点评：
4.与客户情绪同步，理解他目
前所遇到的困境，注意说话的
语气，要真诚、充满感情。注
意：一定要很好的把握说话时
的语气和态度，要从内心由衷
的发出。
呼入电话的服务技巧8个提问技巧
坐席：张先生，和您的谈话中，可 以看出您一定是网络方面的高手。 在网上经常发生密码被偷、信息被 盗的现象，就像现实生活中小偷偷 走了我们的钱包一样，要找回一定 需要相应的线索。而密码找回也是 通过提供密码提示问题这一线索找 回的。希望您能理解。 （保持沉默20秒）
呼入电话的服务技巧8个提问技巧
三、提问的技巧 技巧一：针对性问题 .案例
呼入电话的服务技巧8个提问技巧
背景：（中国移动或者中国联通 800、1860服务热线） 客户投诉：手机始终信号不好， 接收不到，或者干脆屏幕什么显 示都没有。 思考：你会如何问呢？
呼入电话的服务技巧8个提问技巧
技巧二：选择性问题 1.选择性问题，也是关闭式 问题的一种。客户只能回答 ‘是’或者‘不是’。 2. 如何提问是选择性问？ 3.作用——澄清事实。
呼入电话的服务技巧8个提问技巧
技巧八：服务性问题 1.服务性问题也是在客户服务过 程结束时用的，其作用是超出客 户的满意。 2.例如： “请问您还有什么需要吗？”
呼入电话的服务技巧8个提问技巧
《案例分析》
一、 公司简介:星星公司为网络应用
服务提供商。
二、 案例场景重现
1.客户——抱怨说最初通过网络申
呼入电话的服务技巧8个提问技巧
点评5.运用赞美和移情平息客户。 注意：语言交流中保持一定的幽默 与风趣。对待客户就像对待你的朋 友，和客户建立良好的关系，最后 让客户理解您的难处。
呼入电话的服务技巧8个提问技巧
客户：那好吧！（结束电话） 客户可能说：那我就没有办法 了？
呼入电话的服务技巧8个提问技巧
呼入电话的服务技巧8个提问技巧
说“我理解……”以体谅顾客情 绪
3F 法则
客户的感受Feel 别人的感受Felt 发觉Find
我理解您怎么会有这样的感觉——Feel 范 其实别人也有过这样的感觉——Felt 例 不过经过说明后，他们理解了这种规定是
为了保护他们的安全——Find 呼入电话的服务技巧8个提问技巧
坐席：您可以好好的再想一想， 多去尝试几回。在网络提交过程 中，有什么不清楚的地方，我们 随时欢迎您再次拨打我们的电话。 客户：好吧！（结束电话）
呼入电话的服务技巧8个提问技巧
客户也可能说：还有没有其他的 办法？
呼入电话的服务技巧8个提问技巧
坐席：我很希望能够给您更多的 帮助。目前密码的找回只能够通 过密码提示问题。如果公司有其 他的方案，会第一时间通知您。 请您多多包涵。 客户：谢谢！（结束电话）
王某：“你好！我是预约八点的，我想先进 场。” 客服：“不行哦！您要等到八点才可以进 场。” 王某：“为什么不行，反正我都到了，不要 浪费我的时间嘛！” 客服：“这是公司规定哦。” 王某（非常生气） ：“你知道我一小时赚多 少钱吗？损失你赔吗？你们公司最大，什么 都要听你们公司的吗？我缴会费是来受气的 吗？我要退钱。”
点评3.重申问题的解决方案。
客户：你的意思就是我就找不 回密码了？
呼入电话的服务技巧8个提问技巧
坐席：张先生，我很理解您此时 的心情，如果我遇到您这种情况， 我也会像您一样着急。我们这么 做的目的也是为了保护客户的利 益。 客户：保护我的利益就要帮我找 回呀！我都使用一年多了，好不 容易才修炼到现在这样的级别。 我就这样认了吗？
呼入电话的服务技巧8个提问技巧
技巧五：开放式问题 1.开放式问题是用来引导客户 讲述事实的。 2.例如： “您能说说当时的具体情况 吗?” “您能回忆一下当时的具体情况 吗?”
呼入电话的服务技巧8个提问技巧
技巧六：征询性问题
1.征询性问题是告知客户问题的初
步解决方案。
2.例如：客户抱怨产品有质量问题，
呼入电话的服务技巧8个提问技巧
技巧三：了解性问题 1.了解性问题是指用来了解客户资讯 的一些提问，在了解资讯民时，要注 意有的客户会比较反感提这个问题。 例： 2.注意事项：在提了解性问题的时候， 一定要说明原因。 例如：“麻烦出示一下您的身份证 ， 因为要做登记”、“麻烦您办理入一 下密码，因为……”
呼入电话的服务技巧8个提问技巧
五、提问时应避免的情形2
问太多的问题而没有提 供产品的信息
显示出没有聆听需要 还未对需要有共同的了
解就开始说服 像鹦鹉学舌般复述……
呼入电话的服务技巧8个提问技巧
情景重现 某日，王某至健身房健身， 预约时间是晚上八点，因交通顺 畅提早于七点三十分抵达，某甲 心想，既然提早到场，不如直接 先进场使用，也可以早点回家。
呼入电话的服务技巧8个提问技巧
客服：“先生，不好意思，请问您贵 姓，我帮您确认一下预约时间，好 吗？” 客服：“先生，不好意思让您久等了， 您预约的时间确实是八点，由于我们 的会员很多，而且又刚好是下班时段， 这个场次已经额满了，为了让每一个 时段的会员都能充分使用到器材，还 是要麻烦您稍候一下。”
呼入电话的服务技巧8个提问技巧
点评1： 1.“请问您贵姓大名”——知道在和谁讲话， 如果下次该先生再来，我们可以大声称呼 “某先生您好” 2. “我帮您确认一下预约时间”——确认客 户陈述。 3. “不好意思让您久等了”——对客户的等 候表达歉意。 4.“我们的会员很多”——帮公司打广告 5.“为了让每一个时段的会员都能充分使用 到器材”——说明原因 6.“要麻烦您稍候一下”——期望客户配合
呼入电话的服务技巧8个提问技巧
点评：
1.在开始语中，注意先不要急于 询问客户的问题及提供解决方案， 而应该问清客户的姓氏，在以后 的谈话中注意使用，体现对客户 的尊重。
呼入电话的服务技巧8个提问技巧
Байду номын сангаас
坐席：张先生，请问您找回密码 是通过我们网站提交密码提问进 行找回的吗？ 客户：是的。我是一年前注册的， 现在谁还能记住密码提示问题？
请的密码丢失，密码提示问题也已经
忘记。
客户特征描述：情绪激动，脾气暴
躁，急于找回。打进电话时语气急速，
生硬，不友好；在问题解释过程中，
客户没有耐心。
呼入电话的服务技巧8个提问技巧
2.公司——根据公司目前的 解决，只能通过密码提示问 题找回丢失的密码，没有其 他办法。 思考：遇到这种情况时，你 如何应答？
呼入电话的服务技巧8个 提问技巧
2020/11/7
呼入电话的服务技巧8个提问技巧
二、提问的类型
封闭式问题 定义：提供选择答案，引出“是”或者“否” 的选择 目的：锁定 开放式问题 定义：不提供答案，给对方留出空间阐述观 点 目的：撒网，搜集资讯或打开讨论，了解或 发掘需要，鼓励客户详谈他所提到的资料
呼入电话的服务技巧8个提问技巧
王某：“你好！我是预约八点的，我想先 进场。” 客服：“不行！您要等到八点才可以进 场。” 王某：“为什么不行，反正我都到了，不 要浪费我的时间嘛！” 客服：“这是公司规定。” 王某（非常生气） ：“你知道我一小时赚 多少钱吗？损失你赔吗？你们公司最大， 什么都要听你们公司的吗？我缴会费是来 受气的吗？我要退钱。”
呼入电话的服务技巧8个提问技巧
点评6.回答的原则：避免正面的 直接否定，容易造成客户的不满 情绪升级。
呼入电话的服务技巧8个提问技巧
提问的内容—— 6个W 1个H
➢ 谁？ ➢ 为什么？ ➢ 在哪？ ➢ 什么时间？ ➢ 什么东西？ ➢ 哪个？ ➢ 怎样？
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四、提问时的注意点
呼入电话的服务技巧8个提问技巧
客服：“王先生，非常抱歉，其实我 们也很想让您先进场使用，但是如果 我们没有管制的话，相信里面就会相 当拥挤，那么也失去了预约时间进场 的意义。同样的，当您在预约时间想 用器材的时候，却因为没有管制进场 人数而无法使用，这才是真正影响到 先生您的会员权益，真的不好意思。 这样，我先帮您倒杯水，请您先休息 一下……”
听完他的陈诉，你就需要告诉他
一个解决方案：“您方便的话，
可以把您的机子拿过来，可能需
要在这放一段时间。这就是我的
解决方案”。
呼入电话的服务技巧8个提问技巧
技巧七：关闭式问题 1.关闭式问题，就是对客户的问 题做一个重点的复述，是用来结 束提问的。 2.例如：当客户描述完问题後 “您的意思是想重新更换产品， 是这样的吗?”