航空公司乘客满意度管理研究

航空公司乘客满意度管理研究
随着空中交通的繁忙和人们对于航空旅行的需求不断增加，航
空公司的竞争也越来越激烈。

在这样的环境下，如何提升乘客的
满意度成为了航空公司必须解决的一个问题。

近年来，越来越多
的航空公司开始通过各种手段来管理和提升乘客的满意度，为乘
客提供更优质的服务。

本文将从几个方面探讨航空公司乘客满意
度管理的研究。

第一、服务品质管理
服务品质管理是航空公司管理乘客满意度的重要方法之一。

航
空公司需要从走前、起飞、在空中、落地等方面对服务进行全方
位的管理。

例如，在走前，航空公司可以通过提供网上值机、自
动柜台等方式方便乘客，提前了解他们的需求，解决旅行的疑虑，提高起飞前乘客的安全感和信任度；在起飞中，航空公司可以通
过适当的食品、饮料配送，座椅舒适度、空气质量等方面的服务
来提高乘客的满意度；在落地后，通过及时提供行李、送达到家
等服务，使乘客在离机场的一刻就感受到贴心的服务，从而提高
乘客对航空公司的满意度。

第二、投诉管理
投诉是难免的，对于航空公司来说也一样。

面对乘客投诉，航
空公司需要诚恳对待并迅速处理。

航空公司应该制定相应的投诉
处理流程和标准，对不同的投诉情况进行分类处理，特别是对于有可能触犯到乘客利益的问题要妥善解决。

同时还需要和口碑网站、社交媒体等建立通道，对投诉事件进行全程跟踪和记录，以便及时补救。

这种管理方式可以让航空公司和乘客进行更好更快速的沟通和互动，提高乘客的满意度。

第三、客户意见反馈
在现代社会，航空公司倡导客户跟航空公司进行沟通，他们可以通过电话、网站、社交媒体等途径来进行反馈。

航空公司应该对反馈的意见进行分析、整理、统计、评估，并且及时引导各部门进行改进。

同时也要对客户提供积极的反馈信息，以此来表达对他们的尊重和感谢。

通过与乘客的互动，航空公司可以了解到乘客的需求，从而进行改善和提高，这对于提升乘客的满意度是非常重要的。

第四、员工反馈
员工是航空公司重要的部分，他们的工作态度、服务质量和水平都会影响到乘客的满意度。

因此，航空公司需要针对员工进行定期的服务培训，引导他们了解和跟进公司的服务标准和政策，从而提高服务的质量。

同时，在工作日常中，航空公司应该将员工视为一个重要的资源，鼓励员工提出自己的意见和建议，鼓励他们与公司之间进行积极的互动，从而可以更好的将员工的智慧和经验转化为服务品质管理的实际行动。

最后，航空公司可以通过不同的途径来提高乘客的满意度，例如利用客户调查、进一步完善服务管理标准等。

航空公司应该积极应对乘客的需求，引导他们了解和认识公司的服务，从而提高乘客的满意度。

同时，也应该对服务品质管理、投诉管理、客户意见反馈、员工反馈等多方面进行分析和管理，从而真正为乘客提供更优质的服务。

总之，通过以上措施和手段，航空公司可以在服务上提供更好的体验，提高其竞争力，增强乘客的忠诚度，从而在市场中占据更加有利的位置。