2013年4月江苏省邮政业消费者申诉情况通报

2013年4月江苏省邮政业消费者申诉情况通报
4月，江苏省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和江苏省邮政管理局网站以及国家局转办共处理消费者申诉及咨询1662件，同比增加961件，增长137.09%；咨询284件，占本月申诉量的17.09%。

申诉中涉及邮政普遍服务问题的46件，同比增加33件，增长253.85%，占本月总申诉量的2.77%；涉及快递业务问题的1332件，同比增加647件，增长94.45%，占本月总申诉量的80.14%。

已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）1120件，同比增加540件，增长93.1%，占本月总申诉量的67.39%。

有效申诉中涉及邮政普遍服务问题的17件，占本月有效申诉量的1.52%；涉及快递业务问题的1103件，占本月有效申诉量的98.48%。

经调解，1662件申诉已全部妥善处理，为消费者挽回直接经济损失113352元，消费者对申诉处理的满意率为93.57％。

一、邮政普遍服务申诉情况
4月，处理消费者关于邮政普遍服务问题的有效申诉17件，比上月增加10件，增长142.86%，比上年同期增加13件，增长325%。

其中，反映丢失短少问题的7件；反映投递服务问题的5件；反映违规收费问题的2件；反映延误问题的2件；反映收寄服务问题的1件。

二、快递业务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
4月，处理消费者关于快递业务的有效申诉1103件，比上月减少453件，降低29.11%；比上年同期增加527件，增长91.49%。

其中，反映快件延误的452件，占40.98%；反映投递服务的316件，占28.65%；反映快件丢失短少的192件，占17.41%；反映快件损毁的98件，占8.88%；反映收寄服务
的28件，占2.54%；反映违规收费的9件，占0.82%；反映其他的6件，占0.54%；反映代收货款的2件，占0.18%。

4月消费者申诉的快递业务主要问题及所占比例统计表
（二）消费者对快递企业申诉情况
4月，消费者对19家快递企业进行了有效申诉。

全省快递业务平均有效申诉率为0.152‱。

2013年4月主要快递企业有效申诉率统计表
本月快递服务和消费处于平稳水平，申诉量较上月有小幅回落，大部分企业对管理部门转办的消费者申诉能够及时处理回复，但仍存在部分企业回复逾期的现象。

各企业应高度重视申诉处理工作的时效性，严格按照《邮政业消费者申诉处理办法》及时妥善处理消费者反映的相关问题，为消费者提供优质的快递行业售后服务。