2019酒店前台实习报告

2019酒店前台实习报告
2019酒店前台实习报告（一）
根据教学计划的安排，2019年x月至2019年x月我被分配到xx度假村实习酒店管理专业课程，5个月的实习，让我感受很深，认识很多，收获很大，切身体会到
工作的辛苦，社会的复杂，实践的重要和读书的必要，
实习期间，我认真结合书本知识，严格按照学校的安排
和计划一步一步进行，并按照酒店领导的指导慢慢的开
展工作，努力的学，积极的做，掌握了酒店的基本营业
程序，学会了酒点的日常操作规范，了解了部分粤菜的
烹饪方法及饮食习俗，懂得了广东人的日常餐桌礼仪规范，切身感受到标准化服务和个性化服务的必要，同时
也对广东餐饮的行业有个初步的认识……使我受益匪浅，感触颇深，深刻的认识到学习和实习的紧密结合，不可
分割，学习和实习的同等重要，特别是实习的举足轻重；在当今这个知识竞争日趋激烈，常识竞争日趋明显，经
验竞争愈显珍贵的酒店服务行业，物欲横流，经济发达，使得人们的人生观，金钱观，价值观，利益观发生了很
大转变，使得人们的精神追求和物质享受发生了翻天覆
地的变化，因此对于刚刚起步及初上档次并前景美好的
酒店行业显得更加明显，人们也正是看到了这一美好的
前景，许多的商人纷纷将眼光投向酒店，因此使得现在的酒店可以说是百花齐放，百家争鸣，星罗棋布。

同时对于我们自身学习这个专业且今后打算从事这个行业的人还说也产生了无穷的动力，压力，对于我们今后从事这个行业的发展前途更是清醒了一步，明白了许多！
一、起初的适应阶段
由于南北方这种客观的气候，经济，生活，人口素质等一系列外界因素的干扰，对那里的吃饭特别的不习惯，气候的炎热，饮食的不适，再加上工作的起步和对酒店环境及同事的陌生，出现了近半个月的适应和调整过程，这也是向我们发起挑战，考验我们毅力的时候，但同学之间的互相鼓励，酒店领导对我们的关心使我鼓足了干劲，化磨难为动力一步步的走来，战胜困难和挑战的信心和力量，领导的耐心教导，同事的热情帮助无不在激励着我，鼓舞着我，尤其是发自内心的那种想及早进入社会的心情是我适应酒店，习惯生活，努力学习的动力源泉。

二、之后的积极工作，努力学习
根据工作的需要，初次将我分到前台接待，当时心无杂念，尽头十足，酒店采取一带一的方式从慢慢的认识，前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，
帮客人处理服务要求，电话转接，TAXI外叫服务及飞机
票订票业务等工作。

另外，前台作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选择他们最先接触的部门――前台，因此前台还要
作为整个酒店的协调中央进行工作。

客人的要求基本都
差不多，少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的，通
常都是琐碎的小事，但也有些客人会无理取闹，比如说
订飞机票，客人自己说要订三张去北京的机票，并且客
人自己签名确认的，但当我们前台人员帮忙订好机票给
客人的时候，这位客人却不承认自己订了三张，要求我
们退还多订的机票费用。

虽然这件事错不在我们，因为
有他自己的签名确认单，但是，大厅经理还是让我们认错，并退还机票钱。

当时很生气，但是，常言道：“顾
客就是上帝”，“客人永远是对的”这是酒店行业周知
的经营格言，而我已经深深的体会到了。

酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三
个班，轮换工作，并一周一休。

除通宵班为两人外，早
班和中班都各有三人担当。

其中一人为专职收银，另外
两人按照实际工作量情况分配剩余工作。

这样的安排比
较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，
一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。

而且
还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不
出错。

最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。

我们一点点，一滴滴，一天天的反复学习，不耻下问，到了最后就是整个接待的基本要领，运作流程我也都了如指掌，但是由于时间的推移，理论和实践的掌握慢慢的结合，使得我们也发现酒店的某些不足，也深受酒店人对我们大学生歧视的痛苦和无奈，因此和酒店的部分领导也有过理论上的辩论。

尤其是工作安排上的不公平和心理上对我们的偏见，我们是非常的不能接受，两个月过去了，出于学习的考虑，开始积极主动的申请换部门学习，但因酒店的立场和我们的立场不同，利益点不同，因此进行过正式的协商。

但最后还是给了我们一个部门交流学习的机会。

我随之申调到房部务做一个基层服务员，这与我之前的工作大不一样，前台是脑力工作，而客房主要付出的是体力劳动，我开始学会多做事少说话，这样的工作也很好，很单一，很纯净，没有竞争与烦恼。

我学会了如何做好一间客房，如何使客房变的整齐干净。

时间推移，在客房学习了25天，上级领导却要调我到另一个酒店——酒店的分店。

本来这是自愿报名的，可是在不知情的情况下酒店直接通知调派我过去，我真的不愿意去。

但是酒店方强制我去，我们曾
经和领导解释过，我们即将结束实习，希望能留在这里，稳定的环境学习，不想在最后的一个月里还要去适应另
一个酒店的环境与企业文化，那样只会让我们更加混乱，学不到什么东西的，但是酒店不能接受我们的建议，最
后与学校联系，但是在结果不太明朗情况下，酒店做出
了辞退我的决定。

没办法我只能选择离开。

我结束了为
期5个月的实习，学习了前台接待的工作流程与客房整
理的基本要领。

起码我还是学到了，在学校学不到的东西。

实习虽然只是我学生生涯中的一小段时间，但在工
作过程中，我不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬，而是时刻以一个学生，尤其是以一个社会工作者的标准
去服务别人，仅有一颗爱心是不够的，我所学习的是一
种意识，服务别人的意识。

也许自己以后不一定在服务
员就业，但这种关心他人，奉献社会的意识将永存。

实
习是一个接触社会的过程，通过这次实习，我比较全面
地了解了饭店的组织架构和经营业务，接触了形形色色
的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让
我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会
了我如何去适应社会融入社会。

让我提前接触了社会，
认识到了当今的就业形势，并为自己不久后的就业计划
做了一次提前策划。

通过这次实习，我发现了自己与社
会的契合点，为我的就业方向做了一个指引。

2019酒店前台实习报告（二）
这次的酒店实习经历对我来说是很重要的，也很难忘。

它不仅让我学到东西，还教会了我很多为人处事的
道理，让我成长了不少。

一、实习单位简介
xx花园酒店是一家台资的连锁私营企业，到目前为
止有6家分店，而我实习的单位就在xx省内的xx市的
xx花园酒店。

这是一家拥有悠久历史的老店，至今已有12年之久。

xx花园酒店坐落在镇中心，107国道旁边，
交通便利，商业繁华，是集会议、餐饮、娱乐、住宿等
多功能为一体的服务式酒店。

酒店的服务水平比较高，
得到众多客人的认可，因此酒店的生意一直都很稳定。

xx酒店主要的客源是商务客，尤其是港台和外国客人为主，根据自身的条件，争取一份前台接待的工作。

二、实习主要内容
在酒店的工作我主要是前台接待，负责客人的入住
和退房，同时兼顾商务中心及行政酒廊平时的日常事务。

1.服从接待处经理、主任之工作安排。

2.异常特殊事情必须向上级汇报。

3.随时接受上司委派之任何工作。

4.做好关于客人资料之收集和存档工作，并对有关
资料进行核查。

5.接待宾客、及时处理客人在酒店内遇到的困难和
要求，提供相应的服务的必要的协助。

6.提供查询服务，但切记不要随便将客人资料告知
他人。

7.打印各种营业报表。

8.注意酒店内的各种宣传活动。

9.推销客房及酒店各项设施及服务。

10.参加接待员例会，有问题及时解决，发扬主人翁精神和责任感。

11.帮客人订机票集一些商务工作，如打印传真等
12.行政酒廊的日常服务工作
三、实习体会
通过这次实习，我真正感觉到步入社会后，我们不
要学的东西还有很多，差距还是有的。

专业知识的欠缺、动手能力不足等等。

我也知道这不是一天两天就能学会的，但是我相信我做到这一点。

回顾实习这段时间我走
过的点点滴滴，实习的过程即难忘有充实。

这段实习期间，让我从未接触过实际操作过前台的业务流程，使我
受益匪浅。

大家都说，大学就是一个象牙塔，而大学生就是象
牙塔里的宝宝，丝毫没有受过考验。

确实，学校与职场、
学习与工作、学生与员工之间存在着巨大的差异。

在学
生与员工的角色的转换的过程中，我的观点、行为方式、心理等方面都要进行适当的调整。

所以，不要经常抱怨
公司的实习制度对于实习生的不公平及残酷，有时候还
得在自己手机身上找找问题。

而作为学校，为学生提供
了一个实习机会，有了实习经验，毕业后工作时就能更快、更好的融入新的环境，完成学生向职业人士的转换。

在实习初期，刚刚来到一个陌生的环境，迅速融入
到其中是至关重要。

性格活泼开朗的我，在老前辈的帮
助和指导下，跟各个部门的同事都相处的很融洽。

同时
各个同时都很好相处，对于我这种刚出社会的实习生也
很体谅，毫无保留的将他们的经验授予我。

很快，在人
际上我跟大家都相处的很好，工作上很快地上手，虽然
平时还是会出点小错，但是大体上如何接待何帮客人退房，接待团队都基本上掌握。

酒店是以港台和外国客人
为主，因此外语是一项尤其重要的技能，因此对于我这
种大学的实习生是有好处的。

在学校参加了学院的英语
社团，英语有了长时间的锻炼，终于在实习上有了用处，在平时的服务中很好的用上外语，很好的服务客人。

后
来的工作中多次得到客人的表扬。

其实刚开始的时候我
不是特别敢讲，相反的老员工虽然发音不标准却可以流
利的跟客人沟通，当时自卑感涌上心头，想着我竟然连
一个没读过大学的员工都不如。

之后便厚着脸皮大胆开
口跟客人讲，结果越来越自信，工作起来越是顺心。

语
言上算是过了关，但是实际操作上还是有点差别的。

了
解到自己的水平跟专业人士还有很多差距，激发了自己
的一种学习的动力。

把以前学过的专业知识巩固，将以
前没有学过的专业知识学好。

这样就可以取长补短。

在
酒店实习期间我觉得最大的收获就是酒店方面的知识转
化为自身的一种能力和酒店以外的其他知识，比如酒店
前厅部各个部门的职能分工、酒店服务员的服务意识。

这当然多亏了领导的悉心教导和同事的耐心指导下我基
本上熟悉了前台的各种流程，久而久之工作起来也得心
应手，很感谢酒店能给我这个学习与进步的平台。

能接
纳我这种还没有走出校门的学生。

我是一个比较开朗的人，善于与人交流，很快与同事融为一体，酒店宽松融
洽的工作氛围、团结向上的企业文化，让我很快完成了
从学生到职员的转变。

我谨记酒店管理的精神，把他运
用到实际工作中，这才让我明白原来融入社会也不是很困难的。

如何运用知识和对知识的学习，“师傅领进门，修
行在个人”，自己要敢于提问，敢于承认错误，同时更
重要的是接受别人的批评和建议，这是很必要的。

当然，我们可以坚持我们自己的看法，但是也得思考别人的意
见，如果别人的方法更好，未尝不可尝试地用别人的方
法学习。

另外，在实习的过程中也要善于观察别人，从
中学习到更多的东西。

在前台，由于内部编制改革的缘故，商务中心合并
到前台，因此有关商务中心的很多业务也要接触，我学
会了使用办公自动化设备，如传真机、打印机等。

有时
候给客人订机票，也需要很谨慎的，如果把客人的信息
弄错就会很严重，耽误客人的生意就不好。

为了防止出
现错误，我们员工每次都要double check，这是对客人
的负责，更是对自己工作的负责。

商务中心的合并让我
的知识面拓宽，办公室的业务多少也掌握了一点。

2019酒店前台实习报告（三）
转眼间8个月的实习结束了，这八个月使我改变了
很多，也学到了很多，初入社会更多遇到的问题和需要
学的是人际交往的能力。

下面我将向党组织汇报一下在
实习的八个月里我的所获所感。

经过学院联系，我按期来到xx市海景酒店进行为期八个月的实习，带着对第一份工作的热情，我走上了我
人生的第一个工作岗位--前台接待，xx海景酒店共有
123间客房，在xx市其他的五星级酒店中是客房最少的，但是它的客房主要是以面积大，全海景著称。

前厅部（front office）应该是整个饭店的核心部门，也应该是
饭店的脸面，因此对于工作人员的要求比较高，尤其是
前台接到，形象是一方面，但是个人素质也是很重要，
个人素质包括语言能力和接人待物的应变能力，以及处
理突发事件的态度，front office是整个饭店的信息中心，绝大部分的客人从这里获取饭店的信息，所以工作
人员必须对酒店的信息有很好的了解，同时前厅工作人
员的服务还直接关系到酒店相关产品的推销。

总结起来
可以用以下五条来阐述：
1、礼貌、礼仪。

包括：怎样微笑、如何为客人提供服务、在服务中对客语言方面等。

2、饭店应知应会知识。

前厅人员必须对饭店所有的部位的情况熟悉掌握，同时要对各部门新推出的营销计
划以及每个部门的特点做一个详细地了解。

3、前台业务知识的培训。

主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，大致分为三方面，即位客人办理check in；在客人住店期间为客人提供的一系列服务包
括行李寄存，问询，兑换外币等服务；最后是为客人办
理check out并与客人交流，做一个对酒店服务方面的意见反馈。

4、语言方面。

在前台平时对客服务中，时刻运用普通话是工作中的基本要求，其次就是对酒店英语的学习，平时我们学习的英语都是一些大众化的英语，要想更好
的在这个岗位上对客服务，就必须科学的对酒店英语进
行学习，在实践中掌握技能。

5、对于本地的相关景点及最新信息的收集及掌握。

来酒店住宿的大部分客人都是来自全世界各个地方的，
这就要求我们你们不仅要对大连本地的各种美食娱乐及
旅游景点等有一定的掌握，还要我们对世界各国各民族
的一些风俗习惯有恨全面的了解，这是都是我们更好的
为客人服务的前提。

前台接待看是一个很简单的工作，可是其中需要学
习的东西还有很多，经过八个月的实习，我越来越觉得
自己在知识方面的匮乏，一直以来自己都是以学校里学
习的科学理论知识为主要学习内容，可是步入社会更能
被我们用到的是在日常生活中我们靠自己空闲时间所学
习和积累到的综合知识，虽然自己即将面临毕业，可是
学习是一辈子的，在工作和生活中发现自己的欠缺就要
立即运用自己的学习力，将其填充上，只有这样自己才
能不断地完善和被完善。

另一方面就是人际关系方面，
学校里同学之间的感情是真挚的，没有太大的利益关系，可是进入社会，你所说的每一句话，做的每一件事都需
要考虑再三。

当然，时刻以诚待人，同样大家也会以诚
待你。

在实习的这段时间里，我时刻以一名党员的身份
告诫自己，时刻秉承为人民服务的精神，不求回报，努
力做好自己，自己能做的事，不给别人添麻烦，精彩地
过自己的每一天，喜欢忙忙碌碌的感觉，这样才能充实
自己的人生，自己的人生价值才能得以体现，在离开学
校后的人生征途中我会时刻以一名党员的标准和身份警
戒自己，鞭策自己，演绎精彩的人生！
2019酒店前台实习报告（四）
前台作为酒店的第一接待部门，是最先对客人产生
影响并做出服务的部门。

一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。

xx电子宾馆，作为改革开放最先成立的一部分酒店，拥有在当时比较先进的设备和住宿条件。

作为中国重要
的商业和工业城市，拥有足够的商务客人，从电子宾馆
的统计来看，80%的客人都是在xx市公干的企业或商业
集团代表，其中很大一部分是长期选定电子宾馆作为下
榻宾馆，并和宾馆签订有长期合作协议。

这些商务客人
的住宿成为电子宾馆这样的商务酒店的重要盈利点。

前台的工作主要分成接待及客房销售，登记入住，
退房及费用结算，客人答疑及服务要求处理，电话转接，taxi外叫服务及飞机票订票业务。

另外前台作为客人直
接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层
服务员提出，而是选择他们最先接触的部门――前台，
因此前台还要作为整个酒店的协调中心进行工作，这一
点，在电子宾馆尤为的体现出来。

电子宾馆的前台分为早班、中班和通宵班三个班，
轮换工作，并一周一休。

除通宵班为一人外，早班和中
班都各有三人担当。

其中一人为专职收银，另外两人按
照实际工作量情况分配剩余工作。

这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记
推销，另一人负责其他服务和联系工作。

而且还可以缓
解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。

最
重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又
可以更多的吸收经验，迅速成长。

但是，问题也是显而易见的。

由于这种基本没有处于精细管理的状态下，因此，
个人的责任很不清楚，责任不清直接导致的就是权力不明，出现了问题的时候自然会互相推诿，这个问题不是
通过教育培训能解决的。

互相推诿，本来就是人的天性。

所以，必须解决这样的问题，一人一岗位，这样的
管理方法在很多世界知名酒店早很多年已经开始应用了，传到国内也有一段时间了。

从各地的经验来看，这样是
可以有效的提高前台接待和其他工作的效率，并且可以
给客人以整齐，有秩序的感觉。

根据消费心理学的相关
内容，我们知道，有秩序的环境，会给人以质量的提高
感，有优越感，自然会加深对经营单位的好感，这个时候再配合以优质的客房服务，酒店在客人眼中的地位会迅速提升。

另外，电子宾馆已经存在了比较合适的房态显示和处理系统，但是没有得到很好的应用。

对于这个问题，我做了一个简单的分析。

问题：
在房间退房之后，一般情况客房服务员需要20-30分钟时间做房，这个速度是具有一定的随机性的，客人不同，做房需要的时间也不一样。

但是在由于现在的操作流程是：客人退房――房间查酒水――房态置ok房――准备新客入住。

在很多情况下，客人的选择是具有集中性的，这主要是由于客人的选择具有趋同性，因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高，这个现象是由客人习惯、房价、季节等很多条件共同决定的。

在我们现有的操作流程中，没有给客房服务员预留时间做房，经常出现房间没有做完就通知楼层开房，然后客房服务员经常会有怨言。

这样的情况很不利于客房服务质量的提高。

因此，我提出，一定要把现有的电子房态显示监控系统良好的有效的利用起来。

主要的做法有以下两点：
1、重新规划从客人退房到置ok房的流程，尽量吸取客房和前台两方面服务员的实际经验，做出最有效率
的操作流程和责任分工。

2、从退房到客房服务员做房，由客房领班查房之后再确定是否可以置ok房，这样的操作是为了避免上述情况。

另外，由于前台员工很长时间都是应用纸笔记录的
方式进行房态管理，因此加强对电脑的使用可能需要比
较多的培训和规定。

这种转换可能会有一些难度。

但是，相信只要管理层肯这样做，员工又可以提高工作效率，
自然是会收到不错的效果的。