12315举报申诉中心工作职责

12315举报申诉中心工作职责
“12315”工作依照《消费者权益保护法》等法律、法规、规章和工商行政管
理职能～履行如下职责:
(一) 受理消费者在购买、使用商品或接受服务过程中合法权益受到侵害的申诉,
(二) 受理对侵害消费者权益、制售假冒伪劣商品及其他经济违法行为的举报,
(三) 受理农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料等方面的申诉、举报,
(四) 调解消费者与经营者发生的消费者权益争议,
(五) 查处侵害消费者权益和制售假冒伪劣商品的案件,
(六) 提供工商行政管理法律、法规和规章的咨询服务,
(七) 统计、分析、整理业务数据和资料～提供市场监管和行政执法的有关信息,
(八) 依照工商行政管理机关业务职责分工～分流转办应由机关内部其他部门
处理的有关申诉、举报～移交由其他部门处理的有关申诉、举报,
(九) 承办领导交办的其他工作。

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12315举报申诉中心工作基本要求
一、树立全心全意为人民服务的思想～热心、诚心、耐心地做好消费者权益保护工作～让党和政府放心～让人民群众满意。

二、讲究务实高效的工作作风～做到咨询解答快、受理申诉快、调解查处快、信息反馈快～扎扎实实做好每一项工作。

三、严格依法行政～做到证据确凿～定性准确～处罚恰当～程序合法。

四、坚持廉洁执法～反对以权谋私,坚持公正执法～反对徇私枉法,坚持文明执法～反对野蛮粗暴执法。

五、严格遵守保密制度～不得向无关人员泄露申诉、举报内容。

六、发扬团结协作精神～密切协调系统内外关系～各司其责～相互配合～共同做好消费者权益保护工作。

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12315举报申诉中心工作制度
一、12315举报申诉中心工作人员每日应准时上岗、按时交接班～不得迟到早退～严格执行请假、调班规定～不得擅离岗位。

二、工作人员必须着装整齐、讲究仪表、文明办公～接听举报申诉电话时应使用文明规范语言。

三、工作人员受理举报申诉时～必须将反映内容如实详细录入～及时、正确地作出处理～不准拖拉推诿、玩忽职守。

四、对案情严重、复杂的大案要案的举报～工作人员必须及时请示、汇报。

五、遵纪守法～坚持原则～不徇私情～廉洁奉公～以理服人～依法行政。

六、工作人员必须尽心尽责～不准为经济违法单位或个人通风报信、出谋划策～包庇、怂恿经济违法分子。

七、涉及本人利害关系,有直接关系,的举报、投诉～工作人员应主动请求回避。

八、认真完成领导交办的各项任务。

12315举报申诉中心工作程序
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,一,接待
12315举报申诉中心应当认真处理市12315指挥中心的任务指派～接待消费者以电话、书式、短信、互联网或来访等形式进行的举报、申诉。

,二,登记
对举报申诉要进行登记。

对被举报申诉人的姓名或单位名称、电话号码、邮政编码、被举报申诉事项违法事实及有关线索、证据等要详细记载,对举报申诉人的姓名、住址、电话号码、邮政编码、申诉要求等要认真记载。

举报人不愿意透露姓名和表明身份的～应当遵重其意愿。

,三,受理
属于工商行政管理机关职权范围内的举报申诉～应依照《消费者权益保护法》、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》、《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》等工商行政管理法规进行受理。

,四,处理
对事实清楚、情节简单～适宜用简易程序当场查处的案件～由受理机关或辖地工商所及时处理,对需要立案查处的案件～按工商行政管理机关内部职责分工～由有关职能机构办理。

对属于民事争议的消费者权益纠纷的申诉～工商行政管理机关应按照有关规定进行调解。

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对咨询电话～受理人员应正确解答～解答不了的～应说明情况～或告之到相关的部门咨询。

对不属于工商行政管理部门管辖的举报、申诉～应向举报申诉人说明情况。

,五,申诉案件依法调解后～依规定程序告知申诉人,举报案件处理结果～必要时可回复举报人。

,六,归档
申诉举报处理情况及有关材料～应及时归档备案。

,七,数据资料采集
12315中心受理消费者咨询申诉举报后～要按照《浙江省工商局12315行政执法系统》软件中设定的各项指标～完整准确地录入数据资料。

12315举报申诉中心咨询、举报、申诉受理制度
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一、受理范围
,一,受理生产和流通领域中各类经济违法违章案件的举报
1. 制售假冒伪劣商品行为,
2. 不正当竞争行为,
3. 走私贩私行为,
4. 传销和变相传销行为,
5. 违反商标、广告、合同、企业登记等规定的违法违章行
为,
6. 其他经济违法违章行为。

,二,受理属于工商行政管理机关职责范围内的消费者申
诉
1、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二章关于“消费者的权利”的九条规定～消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务时～其合法权益受到侵害的申诉,
2、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三章关于“经营者的义务”的十条规定～经营者未履行法定义务的申诉,
3、农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农机具等生产资料时～其合法权益受到侵害的申诉。

二、受理条件
,一,公民、法人和其他社会组织举报经济违法违章案件,线索,时应当符合下列条件
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1、违法违章案件,线索,在本县行政区域内,
2、有明确的被举报方,被举报人的名称、地址等,,
3、有具体的举报内容和相关证据,
4、属于工商行政管理机关职责范围。

,二,消费者申诉应当符合下列条件
1、有明确的被诉方,被诉人的名称、地址等,,
2、有具体的申诉请求、事实和理由,
3、属于工商行政管理机关管辖范围。

,三,消费者申诉应提供以下资料
1、消费者的姓名、住址、电话号码、邮政编码,
2、被申诉人的名称、地址,
3、申诉的要求、理由及相关的事实根据,
4、消费者委托代理人进行申诉活动的～应当向工商行政管理
机关提交授权委托书。

,四,消费者为2人以上～其申诉的是共同标的的～工商行政
管理机关认为可以合并受理～并经当事人同意的～为共同申诉。

三、不予受理的规定
,一,12315中心对以下举报不予受理
1、不属于工商行政管理职责范围的,
2、没有明确的被举报人,
3、超过《行政处罚法》等法律规定时限的,
4、已经向行政机关申请行政复议或者提起行政诉讼的,
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5、不符合国家法律、行政法规及规章的。

,二,12315中心对下列消费者申诉不予受理或者终止受理
1、超过保修期或者购买后超过保质期的商品,被诉方已不再负有违约责任的,
2、达成调解协议并已执行～且没有新情况、新理由的,
3、法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的;
4、消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的,
5、消费者无法证实自己权益受到侵害的,
6、不符合国家法律、行政法规及规章的。

四、受理要求
1、工作人员在受理咨询、举报、申诉时～应做到礼貌、热情、诚恳,
2、对消费者咨询～必须依据有关法律法规认真解答～解答不了的～应说明情况～或告知到相关的部门咨询,
3、对符合申诉举报受理条件的～应详细记录～并录入电脑～及时、准确地按分级、分类原则进行分流,
4、对不予受理的举报、申诉～应当说明理由～做好解释工作,
5、对不属工商行政管理部门管辖的举报、申诉～要告知其处理该举报、申诉的职能部门和电话号码。

12315举报申诉中心案件分流转办制度
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一、中心对上级分流和自行受理的申诉、举报案件按分级负责、属地办理原则进行分类处臵。

分别安排自办、转办、交办～分流处理各类申诉举报～并监督各单位的处理进度。

,一,转相关业务科室办理的案件
1、对需要立案查处的不正当竞争、制售假冒伪劣商品、虚假广告、商标侵权、走私贩私、传销等经济违法违章案件～按业务职责分工进行分流～交由相关业务科室办理。

2、干部违法违纪的举报转监察部门办理。

,二,分流给工商所申诉举报站办理的案件
1、除本局科室直接办理以外的举报案件,
2、工商所管辖范围内的消费者申诉案件。

二、对分流至下级办理的案件～必须详细记录案由及转办意见～确保接收单位获得准确、详尽的案件事实～方便及时地做出处理。

三、对分流需出现场处理的申诉～自受理至分流任务发出～在10分钟之内完成,在承诺区域范围内～接收单位自接到分流任务30分钟内～必须到达现场进行处理。

12315举报申诉中心督办反馈制度
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一、对市12315指挥中心转办、分流的申诉举报案件～局机关业务科室、消保委、工商所要严格按照规定要求及时调处和回复～并将结果反馈12315中心,12315中心负责督查～对未及时调处和回复的～12315中心要及时发催办通知～做到件件有着落～事事有回应。

二、局机关业务科室、工商所对举报案件～要及时进行处理～
并在规定时间内将查处结果反馈给12315中心,不按时间反馈
的～发督办通知单。

三、对局机关各科室、工商所申诉、举报案件的承办情况～
12315中心将按月予以统计汇总～并定期在系统范围内进行通
报。

四、对于在查处、调解工作中～拖拉推诿、玩忽职守～造成
不良影响的～对部门和直接责任人予以通报批评～情节严重的～
按相关规定追究责任。

12315举报申诉中心大要案报告制度
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一、12315中心工作人员要有高度的政治敏锐性和社会责任感～随时掌握市场动态～及时发现和反映消费者举报申诉的热点和难点,
二、对影响较大或反映强烈的重大、疑难、复杂、情况较特殊的消费者举报申诉～应在第一时间向12315中心主任报告～并按程序向上汇报。

三、对重大,政治、社会影响大、消费者反响大,、严重,影响消费者生命、财产安全,、突发性、群体性的举报申诉～12315中心应按程序立即报告局领导。

四、对重大、疑难、复杂、情况较特殊举报申诉的处理～要注意追踪了解～随时掌握事态发展情况和处臵工作进展。

同时要做好上传下达工作～迅速将局领导的指示或批示向下传达～并将检查情况和处理结果及时向局领导汇报。

12315举报申诉中心服务承诺制度
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一、12315中心以“文明管理、优质服务”为宗旨。

严格以事实为根据～法律为准绳～公平公正地处理消费者咨询、申诉和举报。

二、认真贯彻执行国家的法律、法规～并积极开展宣传活动～提供有关工商行政管理法律、法规的咨询服务,畅通维权渠道～加大保护消费者权益工作力度,打击假冒伪劣～维护市场经济秩序。

三、对消费者的咨询、求助～热情、及时作出明确解答或告知救济途经。

四、对符合受理条件和受理范围的消费者申诉～及时予以受理～以最快的速度派员赶到现场处理或分流、移送有关职能部门。

在承诺区域范围内的现场处理,原
则上三十分钟内赶到现场,当场不能解决的～一般在七个工作日内反馈处理进展情况。

五、对符合受理条件和受理范围的案件举报～及时予以受理并分流处臵。

即时解决不了的一般在十五个工作日内解决,需立案调查或送检取证的例外,。

六、对通过信函、网络等进行举报申诉的～五个工作日内作出是否受理的决定～并通知举报申诉人,四十五天内反馈调查及处理结果。

七、对不属于12315中心受理的举报申诉～在做好解释工作的同时～热情、及时地告知其对该举报申诉有管辖权的行政机关。

12315举报申诉中心值班制度
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一、12315工作机构应坚持每天上班～双休日、节假日实行值班制度。

工作时间与当地政府机构作息时间一致。

值班人员要做到不误岗～不脱岗～不擅离职守。

二、值班人员必须着装上岗～各种标志佩带整齐,用语文明规范～操作遵守法定程序～保持良好的执法形象。

三、值班人员在值班时间必须登陆12315行政执法系统～执行市12315指挥中心的指令～及时处理或分流消费者举报和申诉～认真做好值班记录。

四、对紧急或重大举报申诉案件～必须马上向领导汇报～需要赴现场处理的投诉～应立即前往处理～不无故拖延。

五、值班人员要随时处于待命状态～现场处臵时要保持与平台的通信联络～并将处臵情况记录在受理单上。

六、处理消费申诉举报需要出现场用车的～要及时向值班领导汇报～保证值班工作处臵用车～外出处臵时应保持与平台的通信联络。

七、值班人员应自觉搞好并保持值班室清洁卫生～物品摆放整齐,严禁在值班室内大声喧哗、会客或从事一切与工作无关的事情。

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12315举报申诉中心主任岗位职责
一、负责中心全面工作。

二、组织中心全体人员政治、业务学习～落实县局的各项制度～带领中心人员积极完成上级交给的各项任务～明确阶段目标和责任人。

三、做好与有关部门的联系和协调工作。

四、负责12315的业务指导工作。

五、监督检查全体中心人员执行制度和依法行政情况。

六、完成局领导交办的其他工作任务。

七、副主任在主任的领导下～协助主任做好分管范围内的工作～主任不在时～受主任委托行使主任职责。

12315举报申诉中心岗位职责
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一、刻苦学习～钻研业务～爱岗敬业,掌握与工作有关的法律法规～更好地为消费者服务～做到“三心一规范”,既热心、耐心、细心～使用规范语言,
二、对咨询～必须依据有关法律法规认真解答～解答不了的～应说明情况～或告知到相关的部门咨询。

三、对举报、申诉～必须询问清楚～将内容详细录入电脑～及时、准确地按分级、分类原则分流到相关单位～并核实处理结果。

做到事事有着落～件件有回音。

四、对不予受理的举报、申诉～应当说明理由～做好解释工作。

五、对不属工商行政管理部门管辖的举报、申诉～要告知其处理该举报、申诉的职能部门。

六、对重大、严重、突发性、群体性的举报申诉～要及时向12315中心主任汇报～并跟踪掌握事态发展情况。

七、完成领导交办的其他任务。

12315举报申诉中心受理员岗位职责
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一、刻苦学习～钻研业务～爱岗敬业,掌握与工作有关的法律法规～更好地为消费者服务。

二、负责受理消费者咨询、申诉、举报～做到“三心一规范”,即热心、耐心、细心～使用规范语言,
三、对消费者咨询～必须依据有关法律法规认真解答～解答不了的～应说明情况～或告知到相关的部门咨询。

四、对符合申诉举报受理条件的～应详细记录～并录入电脑～及时、准确地按分级、分类原则进行分流～并核实处理结果。

做到事事有着落～件件有回音。

五、对不予受理的举报、申诉～应当说明理由～做好解释工作。

六、对不属工商行政管理部门管辖的举报、申诉～要告知其处理该举报、申诉的职能部门和电话号码。

七、对重大、严重、突发性、群体性的举报申诉～要及时向12315中心主任汇报～并跟踪掌握事态发展情况。

八、完成领导交办的其他任务。

12315举报申诉中心调解处置岗位职责
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一、负责对申诉举报案件的调解处臵。

二、对申诉案件的调解应迅速行动～在确保行车安全的前提下～尽快赶赴调解现场～调解时以事实为依据～以法律法规为准绳～坚持原则～以理服人～尽心尽责地调解好每一起纠纷。

在调解中遇有疑难问题～应及时向中心汇报～不轻易表态～
不草率行事。

无法在现场解决的问题～应向双方当事人陈述原因～告知其处理方法。

三、坚持以调解和处罚相结合的原则～善于在申诉中发掘案源～不轻易放过每一条线索～牢固树立违法必究的思想。

四、及时做好申诉举报件的立卷归档工作。

12315举报申诉中心文明规范用语
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1、您好～12315举报申诉中心～请讲。

2、别急～慢慢说～有什么需要我们帮助的,
3、请问您贵姓,
4、对不起～有些问题没听清楚～请您再重复一遍～可以吗,
5、好～请您稍等～我们马上赶到现场。

6、您的申诉,举报,已经受理～我们会尽快办理～并答复您。

7、对不起～您反映的这件事不在我们的受理范围～请向XX部门投诉,举报,～他们会为你提供帮助的,会进行查处的,～听清了吗,再见。

8、对不起～由于您所提供的材料、证据不全～我们无法受理～请您了解清楚再申诉。

9、您好～您的申诉,举报,我们已转至XX部门～能麻烦您跟他们联系吗,电话号码是********～听清了吗～再见。

10、您还有什么需要补充说明的,请讲。

11、不用谢～这是我们应该做的。

12、“谢谢您对我们工作的支持～再见”
13、“谢谢～我们做得不够的地方～请多提宝贵意见”
12315举报申诉中心安全管理制度
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一、严格执行上级制定的各项安全管理制度～重视安全工作～责任
到人～做到有问题必查～有责任必究。

二、12315中心值班室禁止闲杂人员入内,未经中心主任批准～一
切无关人员不得擅自使用系统设备及辅助配臵。

三、工作人员上岗必须按程序操作～注意爱护公物～防止人为损坏,
不得装卸、删除随机软件～不得使用来历不明或有毒软件。

四、如遇设备故障～要及时上报～以防造成更大的损失。

五、禁止私用电加热器等大功率电器～不准私接电源、善自接插座、
充电。

六、严禁任何人携带易燃易爆物品进入值班室,不得在值班室存放
任何易燃易爆物品。

七、下班前认真清查～切断该关闭的电源～关好门窗～确认安全后
方可离开～以防安全事故发生。

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