文员跟单面试提纲

识，是否熟知了解
目的的能力。正 货
1、有些客户下了订单之后三天两头追问为什
么还没到货，有时候态度语气还很差，你怎
么处理？
语言组织能力、条理
2、客户下订单之后原计划可以按时出货，但 性；2、沟通技巧；3
由于仓库断货或者供应采购不及时不能正常 出货，你该如何向客户沟通解释？
、一定的谈判技巧是
3、由于瓷砖运输属于长途大件运输，如果货 否构思合理，理由充
理造成慌乱压力等
胜任特征按5级 进行区分，1级:稍差，2级：一般，3级：合格，4级：优秀/良好，5级：卓越
找到实施方 事项。
面试问题（可细节发挥）
评价要点
1、请列举一个那你所经历的案例，在特过程，按照STAR 、计划追踪、事前事中、
顺序进行回答（招聘官自行展开）；
3、生活工作中工作与生活历程并不是一帆风顺
性、风格匹配性、应 急处理合理性、可行
的，谈谈您的工作经历中出现的挫折或委屈，你
性
是如何克服的？
，5级：卓越
沟通能力
较好 的沟通能力：通过清晰准确语言和合理逻辑表达有关意图、观点，达成沟通目的的能力。正 向行为描述如下： 1、良好的客户沟通能力，快速的了解下单情况； 2、准确的沟通财务、仓库（包括外仓）、业务经理等进行下单、付款及调货、发货
抗压能力
优秀 的抗压能力：抗压能力是个体对逆境引起的心理压力和负性情绪的承受与调节的能力，主要 是对逆境的适应力、容忍力、耐力、战胜力的强弱。正向的行为描述如下：1、遇到计划的紧急调 整或配合需求时积极主动调整心态完成较高强度的工作，如客户投诉造成心理压力；2、能承受工 作指标或沟通造成压力，工作的绩效考核或工作失误造成的压力、需要临时自行加班完成数据整
事后的计划管控能力、细
2、当您给上司汇报工作的时候，您一般是怎么说 节能力，是否周到、具有
的？
逻辑结构，或者推诿
1、请简述客户下单到安排出货的操作流程？
2、请谈谈客户档案、合同一般包含哪些内容，有 电脑操作能力、客户管理
哪些关键点
、基础财务家居建材知
识
3、你认为陶瓷跟单的工作内容有哪些 4、请举例体现自己工作严谨细心的例子
胜任能力
能力简要描述（请精准描述）
执行能力
优秀 的执行力：1、能快速反应理解执行公司、上级交代的任务，明确实施路径、找到实施方 法，并快速付出实践，保证目标和所定义的结果达成的能力； 2、制订明确的工作计划对计划进行沟通确认，并过程追进，督导，按期完成目标事项。
专业能力
合格 的专业能力： 1、客户订单管理能力：通过ERP系统、APP从下单到出货、售后跟踪等； 2、电脑操作能力：熟练操作ERP系统、经销商平台、Excel表格制作报表 3、具有一定的财务基础知识能力：能看懂客户往来账单、流水账单等 4、具有一定的客户管理、销售能力：对客户关怀营运、信息档案库管理、营销知识 5、具有一定的家居建材知识：如产品搭配、规格种类等
到了客户手中出现破损，或者客户投诉产品
分，情景得体
瑕疵质量问题，你该如何处理以及客户投诉
的处理流程是什么？
1、请你讲述一个你曾经经历的让你承受工作压力
最大的案例，并回忆当时情况、你采取的措施、
节的能力，主要
结果等；
考察要点：情绪稳定
到计划的紧急调 力；2、能承受工 加班完成数据整
2、假如有客户在投诉过程中语气非常差、态度恶 劣，请问你如何排解情绪从而不影响工作？