第三课时-过程管理乌龟图.

输出
输 出 ③ (将要交付的是什么？) 1 1、成本报价表； 2、投标书； 3、产品利润及降价计划；
如何做？ ④ (方法/指导书/程序/ 技术) 1、与顾客有关的过程 控制程序。 2、市场分析程序
供支持过程/关联过程 1、经营计划和目标管理； 2、文件和计划管理； 3、基础设施及环境管理； 4、采购管理； 5、监视和测量。
支持过程/相关过程 1、文件和记录控制； 2人力资源管理和员工满意度分 析。
关键准则是什么？ ⑦ (测量/评估/绩效/指标) 1、未挂账比例； 2、当期坏账损失金额； 3、应收款占销售收入比例； 4、顾客附加运费率； 5、顾客满意率。 6、合同履约率
乌龟图： 顾客导向过程
使用什么方式进行 ⑤ (材料/设备/装置) 1、电话； 2、传真； 3、计算机/网络； 4、服务工具； 5、交通运输设施。
输出
输 出 ③ (将要交付的是什么？) 1、过程规范及工装图； 2、过程流程图、车间平面图； 3、PFMEA； 4、控制计划及作业指导书； 5、包装规范及检验规范； 6、防错措施及反应计划； 7、有关数据。 8、顾客/供方PPAP确认报告
如何做？ ④ (方法/指导书/程序/技术) 1、过程设计控制程序； 2、工厂、设施及设备策划 管理程序； 3、 APQP/FMEA/PPAP/MSA/S PC参考手册； 4、公司保密规定。
乌龟图： 顾客导向过程
使用什么方式进行 ⑤ (材料/设备/装置) 1、电话； 2、传真； 3、计算机/网络； 4、办公设备； 5、会议室。
由谁进行？ ⑥ (能力/技能/资格) 1、市场部； 2、技术部； 购课；
3采
输 入② (要求是什么？) 1、顾客要求； 2、市场调查结果； 3、顾客反馈及维修 记录； 4、本公司经营计划； 5、竞争对手信息； 6、供方信息。
由谁进行？ ⑥ (能力/技能/资格) 1、市场部； 2、品质部。
输 入② (要求是什么？) 1、顾客反馈信息(包括 产品信息、服务信息、 问询、合同/订单)； 2、顾客抱怨； 3、顾客档案； 4、顾客满意度调查表/走 访记录； 5、顾客退回产品。
•过 程 ① 顾客导向过程(COP) 输入 C08顾客抱怨/反馈及满意度分析 过程责任人：市场部
输出
输 出 ③ (将要交付的是什么？) 1、顾客满意度调查报告； 2、顾客满意度评审记录； 3、顾客退回产品分析记录； 4、信息联络处理单； 5、售后服务记录表； 6、纠正/预防措施处理单； 7、持续改进计划。
如何做？ ④ (方法/指导书/程序/技术) 1、与顾客有关的过程控制程序； 2、交付、支付和服务控制程序； 3、数据分析控制程序。
乌龟图： 顾客导向过程
使用什么方式进行 ⑤ (材料/设备/装置) 1、生产设备； 2、交付设备； 3、检验和试验设备； 4、水、电、气； 5、设施、场地、工位器具、 材料等。
由谁进行？ ⑥ (能力/技能/资格) 1、制造部； 2、市场部； 3、技术部； 4、品质部； 5、设备管理部。
输 入② (要求是什么？) 1、顾客合同/订单； 2、生产计划； 3、生产能力； 4、产品库存标准； 5、顾客的安全库存要求。 6、生产计划/计划调整通 知； 7、劳动力短缺信息； 8、供应中断/市场退货信 息。
使用什么方式进行 ⑤ (材料/设备/装置) 1、计算机/网络； 2、统计技术； 3、调查分析。
由谁进行？ ⑥ (能力/技能/资格) 1、总经理； 2、各部门； 3、顾客代表； 4、总经办。
输 入② (要求是什么？) 1、管理承诺； 2、内部需要(工厂宗旨、 工厂政策和发展方向、 产品要求、员工需求和 期望、工厂现状等)； 3、外部需要(顾客需求 和期望、竞争对手分析 报告、法律法规要求等)； 4、以往绩效数据。
支持过程/相关过程 1、文件和记录控制； 2人力资源管理和员工满意度分 析。
关键准则是什么？ ⑦ (测量/评估/绩效/指标) 1、顾客反馈信息处理率； 2、顾客财产损坏/丢失率。
乌龟图： 顾客导向过程
使用什么方式进行 ⑤ (材料/设备/装置) 1、电话； 2、传真； 3、计算机/网络； 4、办公设备； 5、邮件。
支持过程/相关过程 1、经营计划和目标管理； 2、文件和记录控制； 3、数据分析； 4、不合格品控制； 5、纠正和预防措施管理；
关键准则是什么？ ⑦ (测量/评估/绩效/指标) 1、顾客反馈信息处理率； 2、顾客满意率； 3、当月市场质量成本比例。 4、纠正预防措施关闭率/二方审核。
乌龟图：管理过程
•过 程 ① 顾客导向过程(COP) 输入 C07保证和服务 过程责任人：市场部
输出
输 出 ③ (将要交付的是什么？) 1、满足顾客要求的服务； 2、售后服务记录表； 3、信息联络处理单； 4、顾客财产台账清单； 4、顾客退回产品试验和分析 记录表。
如何做？ ④ (方法/指导书/程序/技术) 1、交付、支付和服务控制程序； 2、顾客满意度调查和分析程序； 3、顾客财产控制程序； 4、服务协议。 。
关键准则是什么？ ⑦ (测量/评估/绩效/指标) 1、月度计划销售收入完成率； 2、万圆产值总制造费用； 3、万圆产值总管理费用； 4、内部存货资金占用比例； 5、人均劳动生产率月度上升率； 6、经营计划指标完成率。
乌龟图：管理过程
使用什么方式进行 ⑤ (材料/设备/装置) 1、计算机； 2、办公设备； 3、内部网络； 4、资料柜； 5、文件夹； 6、扫描仪。
•过 程 ① 管理过程(MP) 输入 M01经营计划和目标管理 过程责任人：总经理
输出
输 出 ③ (将要交付的是什么？) 1、质量方针； 2、质量目标(包括部门分目 标)； 3、中长期和年度经营计划。
如何做？ ④ (方法/指导书/程序/技术) 1、质量方针和目标管理程序； 2、经营计划管理程序。 3、质量管理体系策划程序； 4、内部沟通程序； 5、各岗位人员职责权限及任职要 求。
支持过程/相关过程 1. 经营计划和目标管理； 2. 数据分析； 3. 采购管理； 4. 基础设施及环境管理； 5. 监视和测量。
乌龟图： 顾客导向过程
使用什么方式进行 ⑤ (材料/设备/装置) 1、电话； 2、传真； 3、计算机/网络； 4、办公设备； 5、会议室。
由谁进行？ ⑥ (能力/技能/资格) 1、技术部； 2、制造部； 3、品质部； 4、市场部； 5、APQP小组。
关键准则是什么？ ⑦ (测量/评估/绩效/指标) 1、新产品研发成本与目标成本符合率； 2、新开发产品量产比例。
乌龟图： 顾客导向过程
使用什么方式进行 ⑤ (材料/设备/装置) 1、电话； 2、传真； 3、计算机/网络； 4、办公设备； 5、会议室。
由谁进行？ ⑥ (能力/技能/资格) 1、市场部； 2、制造部； 3、技术部； 4、品质部； 5、计划课；
支持过程/相关过程 1、文件和记录控制； 2、人力资源管理和员工满意度 分析 3、基础设施管理； 4、计量及实验室管理； 5、采购管理； 6、物资管理与追溯性控制； 7、监视和测； 8、不合格品控制。
关键准则是什么？ ⑦ (测量/评估/绩效/指标) 1、万圆产值总制造费用； 2、工废比例； 3、成品一次交验合格率月度上升率； 4、生产计划按时完成率； 5、重大安全事故次数； 6、纠正预防措施关闭率/工艺纪律检查。
关键准则是什么？ ⑦ (测量/评估/绩效/指标) 1、潜在市场拓展计划结点按时完成率； 2、新品开发成功数(样件合格为成功)；
乌龟图： 顾客导向过程
使用什么方式进行 ⑤ (材料/设备/装置) 1、电话； 2、传真； 3、计算机/网络； 4、办公设备； 5、会议室。
由谁进行？ ⑥ (能力/技能/资格) 1、市场部； 2、制造部； 3、技术部； 4、品质部； 5、财务部； 6、总经理
输 入② (要求是什么？) 1、顾客询价要求/招 标书； 2、顾客图纸/标准/技 术协议； 3、市场分析报告，竟 争对手情况； 4、法律/法规要求； 5、试制研发费用； 6、类同产品成本； 7、包装/物流/运输/方 案； 8、原材料供应能力。
输入
•过 程 ① 顾客导向过程(COP) C02投标/报价 过程负责人：市场部
•过 程 ① 顾客导向过程(COP) 输入 C06交付和收款 过程责任人：市场部
输出
输 出 ③ (将要交付的是什么？) 1、按时交付的合格产品； 2、产品交付监控记录表； 3、顾客收货确认单； 4、财务挂账单； 5、付款计划； 5、货款； 6、转账支票；
如何做？ ④ (方法/指导书/程序/技术) 1、交付、支付和服务控制程序； 2、与顾客有关的控制程序 3、交付操作规程； 4、产品交付操作规程； 5、顾客付款/索赔程序。
支持过程/相关过程 文件和记录控制； 2、人力资源管理和员工满意度 分析 3、基础设施及环境管理； 4、计量及实验室管理； 5、采购管理； 6、物资管理与追溯性控制； 7、测量和监视。
关键准则是什么？ ⑦ (测量/评估/绩效/指标) 1、新产品研发计划节点按时完成率； 2、技术改造项目进度计划按时完成率； 3、PPAP一次通过率。
输 入② (要求是什么？) 1、顾客图纸/标准/技术 协议； 2、适用的法律法规要求； 3、以前的类似经验； 4、产品/过程特殊特性清 单； 5、生产率，如标准工时； 6、过程能力，如PPK、 CPK值； 7、产品制造成本目标； 8、过程设计开发任务书。 9、顾客/对供方PPAP 提交要求
•过 程 ① 顾客导向过程(COP) 输入 C04过程设计和开发及确认 过程负责人：技术部
输 入② (要求是什么？) 1、合同/订单/协议草案； 2、顾客图纸/标准/技术 协议； 3、顾客潜在需求； 4、法律/法规要求； 5、本厂承诺； 6、本厂生产能力； 7、本厂技术/质量保证能 力； 8、原材料供应能力。
•过 程 ① 顾客导向过程(COP) 输入 C03合同评审 过程的是什么？) 1、正式合同/订单/协议； 2、合同登记表； 3、产品要求评审表； 4、订单确认表； 5、合同变更通知单。 关键准则是什么？ ⑦ (测量/评估/绩效/指标) 1、合同履约率； 2、顾客满意率。
如何做？ ④ (方法/指导书/程序/ 技术) 1、与顾客有关的过程 控制程序。 2、市场分析程序
•过 程 ① 顾客导向过程(COP) 输入 C05产品生产 过程责任人：制造部
输出
输 出 ③ (将要交付的是什么？) 1生产动态报表 2、生产计划（更改）调整通 知单： 3、应急计划实施纪录； 4、满足合同/定单要求的合格 产品； 5、控制图。
如何做？ ④ (方法/指导书/程序/技术) 1、生产过程控制程序； 2、基础设施控制程序 3、人员安全及工作环境管理程序； 4、监视和测量装置控制程序 5、生产计划管理程序； 6、制造过程审核程序； 7、控制计划、作业指导书等。
由谁进行？ ⑥ (能力/技能/资格) 1、市场部； 2、制造部； 3、品质部； 4、技术部； 5、全质办
输 入② (要求是什么？) 1、顾客合同/订单、服务 协议； 2、顾客反馈问题记录及 处理表； 3、本厂服务承诺； 4、顾客走访记录； 5、顾客财产/知识产权； 4、外部顾客满意度调查 报告； 5、顾客退货记录。
乌龟图： 顾客导向过程
使用什么方式进行 ⑤ (材料/设备/装置) 1、交付设备； 2、场地； 3、工位器具； 4、电话、传真、计算机、办公设 备、邮件等。
由谁进行？ ⑥ (能力/技能/资格) 1、市场部； 2、财务部； 3、制造部。
输 入② (要求是什么？) 1、顾客合同/订单； 2、可交付的产品； 3、产品交付前置期标准； 4、发货通知单； 5、顾客的安全库存要求。
输入
•过 程 ① 顾客导向过程(COP) C01新业务拓展及市场分析 过程负责人:市场部
输出
输 出 ③ (将要交付的是什么？) 1、市场调查报告； 2、产品可行性分析及开发建 议书； 3、合同/订单/协议草案。
如何做？ ④ (方法/指导书/程序/技 术) 1、市场分析程序。
支持过程/关联过程 1、经营计划和目标管理； 2、文件和记录管理； 3、人力资源管理及员工满意度 分析； 4、基础设施及环境管理；