人际沟通(护考)

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三、人际关系的基本理论 （一）人际认知理论 1.人际认知：指个体推测与判断他人的心理状态、动机或意向的过程。 2.认知效应
首因效应 近因效应
第一印象 最近或最后获得的信息而对总体印象产生最大影响的效应（忽略陈旧信息）
社会固定印象 刻板印象，对社会群体形成的固定概括的看法，如商人精明、知识分子文质彬彬等
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（二）触摸（抚摸、握手、拥抱） 1.触摸的作用 1）有利于儿童生长发育 2）有利于改善人际关系 3）有利于传递各种信息（如触摸额部表示关心）
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2.触摸在护理工作中的应用 （1）健康评估——触诊腹部 （2）给予心理支持——分娩握住产妇手 （3）辅助疗法——抚摸可激发免疫系统
或基本康复
对策
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4.影响护患关系的主要因素 （1）信任危机：态度、技术影响信任 （2）角色模糊：护士不帮患者，患者不配合（护士、患者均不 能明确自己角色） （3）责任不明：护患双方不明确自己责任 （4）权益影响：患者无保护自己权益意识，出现争议时护士偏 向自身和意义利益，忽视患者利益 （5）理解差异：沟通出问题
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3.护期 熟悉期，护士与患者的初识阶段 建立信任关系，确认患者的需要
工作期
护士为患者实施治疗护理的阶段
通过护士高尚的医德、熟练的护理技术和良好的服务态度， 赢得患者的信任、取得患者的合作，最终满足患者的需要
结束期
经过治疗和护理，患者病情好转 与患者共同评价护理目标的完成情况，根据尚存的问题制定
晕轮效应 先礼效应 免疫效应
月晕效应或光环效应，对一个人格特征形成印像后，推测此人其他特征 先用礼貌的语言行为起始对方容易接受 一个人已经接受并相信某种观点时，则会对相反观点产生抵抗力
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3.人际认知效应的应用策略 （1）避免以貌取人 （2）注重人的一贯表现 （3）注重了解人的个性差异 （4）注意在动态和发展中全面观察、认识人
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人际沟通
目录
01 人际关系的概述 02 护理工作中的人际关系 03 护理工作中的语言沟通 04 护理工作中的非语言沟通 05 护理工作中礼仪要求
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01
人际沟通概述
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一、人际沟通的基本概念 （一）人际沟通的含义（略） （二）人际沟通的类型 1.语言沟通：一种准确、有效、广泛的沟通形式，包括口头语言 沟通和书面语言沟通。 2.非语言沟通：通过非语言媒介，如表情、眼神、姿势、动作等 类语言实现的沟通。
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二、护士非语言沟通的主要形式 （一）表情 1.目光 作用：表达情感＋调控互动＋显示关系（陌生人接触时间短） 交流技巧:注视角度（最好平视，患儿交谈可半蹲式）、注视部位（双眼为上线、 唇心为下顶角所形成的倒三角区内）、注视时间（异性患者不超过10s） 2.微笑 作用：传情达意＋改善关系＋优化形象＋促进沟通 护士微笑的艺术：真诚＋自然＋适度＋适宜
文化因素 包括知识、信仰、习俗和价值观等，不同的背景容易产生误解
语言因素 沟通者的语音、语法、语义、语构、措辞及语言会影响沟通
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02
护理工作中的人际关系
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一、人际关系的基本概念 （一）人际关系的定义（略） （二）人际关系的特点
社会性 人是社会的产物，社会性是人的本质属性 复杂性 人们交往的准则和目的不同 多重性 每个人在社会交往中扮演着不同的角色（是护士也是妈还是女儿） 多变性 人际关系随着年龄、环境、条件的变化，不断发展、变化 目的性 人际关系的建立和发展过程中，均具有不同程度的目的性
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2.建立良好护际关系的策略 （1）相互理解，互帮互学 （2）换位思考，团结协作
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03
护理工作中的语言沟通
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一、语言沟通的基本知识 （一）语言沟通的类型：包括口头和书面语言沟通 （二）护患语言沟通的原则 1.尊重性：保证沟通顺利的首要原则 2.科学性 3.目标性 4.规范性 5.真诚性 6.艺术性：注意语言的艺术，语言的修养
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（四）护患交谈的注意事项 1.选择恰当的交谈环境和时机 2.尊重理解患者，以诚相待 3.注重非语言信息的传递
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04
护理工作中的非语言沟通
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一、非语言沟通的基本知识 （一）非语言沟通的含义：包括人的仪表、动作、表情等。 （二）非语言沟通的特点
真实性 非语言沟通往往比语言沟通更能够表露、传递信息的真实含义 广泛性 语言差异很大的环境中也能使用 持续性 一个互动的环境中，自始至终都有非语言载体 情景性 流泪既可表达悲痛、生气、委屈、仇恨的情感，也可以表达幸福、兴奋、感激、满足等情感
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2.护患关系主要分为三种基本模式（重点）
类型
适用于
备注
主动-被动型 神志不清、休克、痴呆以及某些精神病患者 最古老的护患关系模式
指导-合作型 急性患者和外科手术后恢复期的患者 共同参与型 具有一定文化知识的慢性疾病患者
将患者视为具有生物、心理、社会 属性的有机整体
双向、平等、新型的护患关系模式
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护患沟通的首要原则是 A.目标性 B.科学性 C.规范性 D.艺术性 E.尊重性
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在治疗性沟通的交谈阶段，护士提出问题时应注意的是 A.最好一次把所有的问题都提出 B.问题要符合患者的职业、年龄和文化程度 C.为准确表达，应多使用专业术语 D.为了简洁，尽可能使用医学名词的简称或英文缩写 E.只需使用闭合式提问
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二、交谈的基本概念 （一）交谈的含义（略） （二）交谈的基本类型 1.个别交谈与小组交谈（3～20人的交谈） 2.面对面交谈与非面对面交谈（电话、微信等） 3.一般性交谈（不涉及健康闲聊）与治疗性（解决健康问题）交谈
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（三）护患交谈的技巧 1.倾听：目的明确＋控制干扰＋目光接触＋姿势投入＋及时反馈＋判断 慎重＋耐心倾听＋综合信息 2.核实:重述＋澄清（患者说错了） 3.提问：开放式提问（自由问答，可了解更多资料，但花费时间太长） ＋封闭式提问（回答是和不是即可） 4.阐释=阐述＋解释 5.移情：分享情感 6.沉默：（表达同情、给患者思考时间，缓解情绪、留自己思考时间） 7.鼓励
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5.护士在促进护患关系中的作用 （1）明确护士的角色功能 （2）帮助患者认识角色特征：明确自己是病人角色 （3）主动维护患者的合法权益 （4）减轻或消除护患之间的理解分歧：沟通要准确、有针对性， 并且通俗
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（二）护士与患者家属的关系 1.影响护士与患者家属关系的主要因素 （1）角色期望冲突：患者要求药到病除，有求必应，实际做不 到。 （2）角色责任模糊：患者家属不做责任承担者，而认为自己是 监督者和旁观者。 （3）经济压力过重。
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护士从患者角度，通过倾听和询问与患者交谈，理解患者感受。 护士采用的交谈策略是
A.沉默 B.核对 C.阐述 D.移情 E.反应
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属于开放式的提问的是 A.“你今天感觉怎么样？” B.“服药后，你还觉得头痛吗？” C.“今天检查结果是阴性，您知道吗？” D.“您今天吃药了吗？” E.“您是第一次住院吗？”
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（三）人际关系与人际沟通的关系 1.建立和发展人际关系是人际沟通的目的和结果。 2.良好的人际关系也是人际沟通的基础和条件。 3.人际沟通（研究人与人联系的形式）和人际关系（研究人与人 沟通基础上形成的情感关系）在研究侧重点上有所不同。
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二、影响人际关系的因素 （一）仪表 （二）空间距离与交往频率 （三）相似性与互补性 （四）个性品质（正直、真诚、善良、热情、幽默的人有吸引力）
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2.护士在促进护士与患者家属关系中的作用 （1）尊重患者家属。 （2）指导患者家属参与患者治疗、护理的过程。 （3）给予患者家属心理支持。
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（三）护士与医生的关系 1.影响医护关系的主要因素 （1）角色心理差位：护士觉得自卑 （2）角色压力过重：人力不足 （3）角色理解欠缺：相互埋怨 （4）角色权利争议：医护认为自己的自主权受到侵犯
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（二）个人因素（包括生理和心理因素）
永久性生理缺陷 如听力、视力障碍，智障等 生理因素
暂时性生理不适 疼痛、饥饿、疲劳等
情绪 个性 心理因素 认知能力
态度
轻松、愉快的情绪可增进沟通；焦虑、烦躁的情绪将干扰沟通 热情、直爽、健谈、开朗容易沟通，反之冷漠、拘谨、内向难沟通 知识面广、认知水平高、经历丰富较容易与他人沟通 真心、诚恳的态度有助于沟通的顺利进行，而缺乏实事求是的态度可导 致沟通障碍
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（二）人际吸引的规律
相近吸引 相似吸引
人们彼此由于时间及空间上的接近而产生的吸引，如相互照顾日久生情 人们持有相似的态度、信仰、价值观和兴趣，相似的学历，经历等
相补吸引
双方需要以及对对方的期望成为互补关系则产生吸引力
相悦吸引
能够使人感受到精神及心理上的愉快及满足的感觉。相悦是彼此建立良好人际 关系的前提
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女患儿，3岁。因急性淋巴细胞白血病入院。在与患儿沟通时， 护士始终采用半蹲姿势与其交流。此种做法主要是应用了沟通技巧的
A.倾听 B.触摸 C.沉默 D.目光沟通 E.语言沟通
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在倾听病人的话语时，错误的做法是 A.全神贯注 B.集中精神 C.不必保持目光的接触 D.用心听讲 E.双方保持合适的距离
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2.护士在促进医护关系中的作用 （1）相互尊重，取长补短 （2）相互信任，精诚合作 （3）相互理解，主动配合
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（四）护际关系 1.影响护际关系的主要因素 （1）工作因素：任务重、压力大导致紧张易怒、误解矛盾。 （2）性别因素：多为女性，有易受暗示的特点，情绪细腻，感受敏锐。 情绪波动、情绪调节能力下降等。 （3）管理因素：护理管理者与护士之间期望值往往存在较大差异，可能 产生矛盾。 （4）年资因素：新老护士之间往往因为年龄、身体状况、学历、工作经 历、思维模式等方面的差异，产生误解或矛盾。
仪表吸引
如身材，衣着，打扮等
敬仰性吸引 球迷、歌迷、影迷对球星、歌星、影星的爱慕
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人际吸引规律的应用策略 （1）培养自身良好的个性品质。 （2）锻炼自身多方面的才能，克服交往的心理障碍。 （3）注重自身形象，给人以美感。 （4）缩短与对方的距离，增加交往的频率。
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四、护理人际关系 （一）护士与患者的关系 1.护患关系的性质与特点 （1）护患关系是帮助系统与被帮助系统的关系 （2）护患关系是一种专业性的互动关系 （3）护患关系是一种治疗性的工作关系 （4）护士是护患关系后果的主要责任者 （5）护患关系的实质是满足患者的需要
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三、护士非语言沟通的基本要求 1.尊重患者 2.适度得体 3.因人而异
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05
护理工作中礼仪要求
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护理工作中礼仪要求 一、礼仪的基本概念 （一）礼仪的概念：礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式的统称。 （二）礼仪的原则
遵守原则 每位参与者都必须自觉、自愿地遵守礼仪规则 自律原则 礼仪规范中最重要的就是对自我的要求 敬人原则 交往对象既要互谦互让、互尊互敬 宽容原则 多理解、体谅、容忍他人 平等原则 对人应以诚相待，一视同仁 从俗原则 要求人们尊重对方、入乡随俗 真诚原则 真诚是人与人相处的基本态度，务必以诚待人、表里如一、言行一致 适度原则 既要彬彬有礼，又不能低三下四
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（三）人际沟通在护理工作中的作用
作用
备注
连接作用 沟通是人与人之间情感连接的主要桥梁
精神作用
沟通可以加深积极的情感体验，减弱消极的情感体验 ，倾诉可以保持心理平衡
调节作用
沟通可增进入们之间的理解，调控人们的行为（掌握 知识后更加配合护士）
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二、人际沟通的影响因素 在人际沟通的过程中，其效果受多种因素的影响，而主要因素包 括环境因素和个人因素。 （一）环境因素 1.噪声：安静的环境是保证沟通效果的重要条件之一。 2.距离：距离近容易形成亲密、融洽、合作的气氛，反之容易形 成防御甚至敌对气氛。 3.隐秘性：当沟通内容涉及个人隐私时则需要注意隐秘。