打通服务价值链 夯实服务重要战略地位

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2021.12
服务信息化建设助力发展提速作为北京本区域家电市场的服务品牌，乐桥成立于1999年，可以说是北京家电界最早一批的专业化服务公司。

2020年，疫情影响了各行各
业，除了线上几乎所有市场行为全部停摆，乐桥作为北京地区最大的家电专业服务商，配合A.O.史密斯品牌线上销售，线下服务的百分之百落地，通过服务信息化助力乐桥服务力和服务营销能力全面释放，完美的完成服务使命和服务营销的增收。

能抗压顺利渡过服务爆量高峰期，这是因为乐桥进行了服务信息化
建设，通过平台支持保障并赋能服务业务，使服务提效，完成了“服务”的飞跃。

乐桥的服务信息化建设是电子六化的完成，即电子派工、电子回执、电子工单、电子收款、电子评价、电子发票。

过去，传统服务模式时间长、流程复杂、环节多、效率低，尤其信息和资金传递需要通过纸质单据，稍微有环节检查不到位，就会积累出重大失误。

而实现电子六化以后，我们的服务流程进一步简化，效率大幅提高。

例如，用户在400或史密斯企业
号提报了服务需求以后，后台将用户服务信息自动规划派工给该区域服务师傅，师傅接到派工以后，可以根据自己的现有工作量接受或转单给同组人员。

师傅接到电子工单后，意味派单成功，手机端给客户推送收货码，客户手机收到收货码后告知师傅并上传；完成服务后，用户在工单上电子签字，形成电子回执上传。

同时，材料使用清单、系统自动累计材料费用、电子工单自动计算服务费用，并形成付款码，乐桥财务直接收到付款与电子工单核对开具电子发票。

所有信息传递、收付款均通过网络信息，规避了很多人为造成的
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环节遗漏。

正是通过信息电子化建设对服务的赋能，才保证了在服务突然放量之际能持续支持并完成服务任务。

除了服务信息电子化的深入推进，乐桥今年还在服务营销模式方面创新，探索出一条具有乐桥服务特色的服务顾问合伙人营服一体模式，进一步加速推动服务和销售的深度融合。

可以说，2021年，是乐桥发展的再一个元年。

以诚信为基石，打造标准化服务体系
乐桥在2020年和2021年连续两年获得北京市商务委员会评选的“北京市诚信经营企业”称号。

2021年底，作为家电服务企业的唯一代表参加北京市商务委员会主办的“北京诚信兴商宣传月”活动。

乐桥诚信服务两次被北京电视台财经频道报道。

诚信，是乐桥服务的基本盘。

从最初对乐桥的定位可以看到，不单纯为销售服务，而是为品牌、为口碑、为终端客户输出高品质的服务，全面树立品牌在本地市场的品质形象。

为保证高品质诚信服务，在高品质的产品基础之上，我们一直致力于通过标准化建立一套体系化的服务质量过程管理。

实际上，在服务链条中，最终与客户直接接触的、或者说最能代表服务形象的，是我们的一线服务人员，所以服务技师的综合能力和表现力最为重要。

早在几年前，乐桥就成立了直
属的培训学校，以“全程保障，专业
服务”为宗旨，以培养“上门及时、
态度友好、能力专业、收费规范”的
服务人员为目标，对服务技师进行产
品知识、服务意识、服务规范、安维
保技能等理论和实操培训，全面提高
服务技师专业技能和标准化服务流程
规范执行。

服务落地毕竟是需要人去执
行，那么执行中的动作是否标准，关
系到服务的质量高低，因此服务是需
要监督的。

更重要的是，乐桥服务平
台保障机制的建立。

为了保障用户全程极致的服务
体验，乐桥建立了神秘顾客入户监督
机制。

暗访员会扮演神秘顾客入户监
督服务，在与需要安装服务的用户沟
通好以后，神秘顾客进入用户家中扮
演用户家人，暗中观察服务技师的服
务规范动作是否到位、安装安全是否
符合规范、是否合理使用零配件、有
没有明示服务标准收费等。

我们每月投入6万元去培养专业
神秘顾客巡检队，就是为了实现对用
户的高品质服务的承诺，将服务诚信
落实到位。

针对服务后续跟进，乐桥建立
了服务质量监督机制，并在服务行业
中首创上门服务质量抽检机制。

服务师傅完成服务后会拍摄现
场服务照片3~6张，提交服务监督信
息系统，由乐桥服务监督员通过照片
核查服务现场是否有质量问题，一旦
通过照片发现服务问题或者纰漏，即
刻进行整改。

除了服务完成后的常规电话回
访服务质量以外，乐桥首创服务质量
监督官、服务质量检查员机制，从用
户中聘请并经过培训，上门对服务技
师的服务质量从专业角度进行检查。

在监督过程中发现服务技师有过度使
用零配件以及欺客宰客行为，采取零
容忍和最严格的处理方式——解除劳
动关系。

通过神秘顾客入户监督机制、
上门服务质量抽检机制、在线化可视
化的管理系统，保证服务前端的服务
每一个环节、每一个服务动作在落地
层面的服务过程不走样、收费合理合
规，树立服务口碑。

乐桥管理层坚持每月到服务现
场跟踪和暗访，更好的了解用户服务
需求，用户服务体验，一线服务人员
在服务制度、规范、流程在执行过程
存在的问题。

以便制定服务落地执行
层面的指导方针和策略，做到有的放
矢。

目前，乐桥服务正在从标准化
向体系化过渡，有坚实的平台支撑，
合理完善的组织保障，培训部、采购
部、财务部、仓储及快递物流、服务
质量管理部、信息服务部，共六大部
门团队构成乐桥服务的平台支撑。

如
此重资产的投入，无论是在北京还是
放眼全国范围内，这都是非常少见
的。

依托领先的信息化平台和完善
的保障后台，目前我们正在全力打通
服务价值链，加速推进乐桥服务向连
锁化、平台化、社会化目标迈进。

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本刊编辑部。