赢在营销经典实用课件：高效处理客户抱怨

十大注意事项
1.克制自己的情绪
2.要有自己代表公司的感觉 3.以顾客心为出发点 4.以第三者的角度保持冷静 5. 倾听:发挥同理心,仔细聆听抱怨内容
21
PART四.抱怨处理流程
十大注意事项
6.迅速第一 7.“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案 8.就算是顾客的错，也要以该顾客满意 为目标解决问题 9.必须恢复顾客的信赖感 10.绝对不要与顾客为敌！不要争输赢!
54
PART六. 沟通服务
目的:
为了解决问题的访问 /为营业的访问/而不是……
55
PART六. 沟通服务
优先考虑的客户： 一般考虑的客户： 最后考虑的客户：
56
PART六. 沟通服务
客户服务 大众营销
服务 为客户解决问题 保留客户
销售 与客户达成交易 争取客户
2000
2005
2010 57
______案例分析
小组采用同一规格型号100卷产品按照三项措施进行小 批量验证对策效果.
措施
改变搬运、贮存作业 方法，将原来搬运和 堆放高度3层改为2层. 改变包装方法,产品用 托盘运装 包装箱内增垫泡沫
投入成本 合理利用空间 每卷多投入10 元托盘费用 每卷多投入1元 泡沫费用
端口破损数(卷)
0
41
PART五.8D解决问题实务
______案例分析
4.识别并验证根本原因
4.1 识别可能原因（因果图） 4.2 选择最有可能的原因（矩阵图） 4.3 确定根本原因
42
PART五.8D解决问题实务
4.1 原因分析 环 法
______案例分析
库房湿度大
速度设定太快 包装方式不合理
产品堆放高度过高
操作粗心 人
4.2确定选择最有可能的原因
86.93 69.56 52.17 100 % 75 50
25 0 A B C D E F G H
45
0
PART五.8D解决问题实务
______案例分析
4.3 确定根本原因
通过小组因果分析，试验统计确定产品堆 放高度过高、包装方式不合理是导致产品 端口受损根本原因。
17
PART四.抱怨处理流程
五大黄金步骤 □联络客户
注意:必要时，前往拜访顾客.
18
PART四.抱怨处理流程
五大黄金步骤
□采取行动
注意:必要时向高阶主管/总经理报告
19
PART四.抱怨处理流程
五大黄金步骤
□跟踪效果(标准化)
●追踪，致谢， 期望顾客继续支持
□持续改进
20
PART四.抱怨处理流程
29
PART五.8D解决问题实务
______案例分析
D3：执行和验证临时措施
□根据问题的性质，确定并执行相应的 临时措施,以控制外界/內部客戶问題 发生的效应不致扩大,直到永久措施執 行。 □验证所采取临时措施的效果。
30
PART五.8D解决问题实务
______案例分析
D4：确定并验证根本原因
□对问題之何以發生,指出其一切可能形 成的原因.再分別针对每一可能原因予 以測試,以验证真正之根因.然后找出 消除该项根本原因的各项纠正措施。
46
PART五.8D解决问题实务
______案例分析
5.1决定可能的纠正措施
针对根本原因,现采用下列方法进行整改： 1.修改搬运、贮存作业方法，将原来搬运 和堆放高度3层改为2层，减少重压。 2.改变包装方法,产品从散装改为托盘运装。 3.包装箱内上下层增垫泡沫，以减少碰撞冲力。
47
PART五.8D解决问题实务
□首先先分清楚什麼是


糾正 糾正措施 預防措施 什麼是臨時措施 什麼是長期措施
26
PART五.8D解决问题实务
______案例分析
D1：成立小组
□邀请具备产品及制程知识、能支配时 间,且拥有职权及技能的人士,组成一 个小组，解决所见问题及采取纠正措 施.此小组应指定一位小组领导人员。
我们应该尽全力挽留 所有接触过的客户！
5
PART一.以客为尊
客户的满意最大
公司的损失最小
6
PART一.以客为尊
□抱怨处理事关公司的信誉和前途
7
PART二：何谓抱怨
□“抱怨”就是 “不满”和“牢骚”
□“抱怨”就是不满及责难。
8
PART二：何谓抱怨 □有信用/期望才有抱怨
□良药苦口利于病,忠言逆耳利于行!
38

PART五.8D解决问题实务
______案例分析
1.成立小组
按问题涉及范围确定小组成员：
责属单位：
生管课、销售课、库管课、品保课 责属人员： 贾正羽、庄卫年、赵晓明、许 丽
39
PART五.8D解决问题实务

______案例分析
1999年11月4日； 浙江精密机械厂； 浙江精密机械厂—包装车间； 包装ALT-5检测器时，使用20μMHT 机用膜一拉就断； 如何 ： 在IPEX预拉型缠绕机上使用，转速为 30M/MIN，预拉后倍数为3 。 为什么：机用膜卷端口破损； 多少 ： 20卷中目前发现6卷有问题。
51
PART五.8D解决问题实务
______案例分析
实例演练
Hale Waihona Puke 52PART六. 沟通服务
ISO9001:2000标准要求 7.2.3 顾客沟通
组织应对以下有关方面确定并实施与 顾客沟通的有效安排： a)产品信息； b)问询、合同或订单的处理，包括对 其的修改； c)顾客反馈，包括顾客抱怨。
53
PART六. 沟通服务
60
PART六. 沟通服务
客户服务的三项价值
让渡价值：企业对客户的价值 让渡价值＝客户总收益－客户总成本 三项让渡价值VS二项让渡成本 功能价值： 对客户的实用性 情感价值： 对客户的愉悦性 探求价值： 对客户好奇心的满足 货币成本: 客户要付出的价格 功能价值 情感价值 探求价值 根据行业与发展阶段的不同，又 可分基本价值与附加价值，当基 本价值得到满足时，客户将关注 附加价值
______案例分析
为巩固所采用的各项纠正措施能得以防止 同类形问题再度发生,小组将各项措施进 行标准化与宣贯: 1. 文件标准化，修改搬运、贮存作业标准 书. 2. 对库管课员工进行标准的培训宣贯 .
50
PART五.8D解决问题实务
8.恭贺小组/经验总结
______案例分析
1. 成果计算:以每卷成本50元计,改善前自05年 5-11月统计破损200卷,损失金额10,000元;改善 后虽成本投入增加1元,同样可减少损失9,800元. 2. 领导承认工作成绩 3. 鼓励与表扬
23
PART五.8D处理抱怨实务
______案例分析
□所谓8D方法(eightdisciplines):
又称团队导向问题解决步骤,是福 特公司处理问题的一种方法.
24
PART五.8D处理抱怨实务
8D 精神
群 策 群 力 团 结 拼 搏
______案例分析
25
PART五.8D处理抱怨实务 ______案例分析
4
2 1 1 1
17.39
8.69 4.34 4.34 4.34
69.56
78.25 82.59 86.93 91.27
G。拉伸强度不稳定
H。对操作工艺不熟 总计
1
1 23
4.34
4.34 100
95.61
100
44
PART五.8D解决问题实务
端 口 20 破 损 数 15 卷 10 5
______案例分析
D7：预防再度发生
35
PART五.8D解决问题实务
______案例分析
D8：恭賀/总结成功认识
□恭賀小組的每一成員：應對小組成
員的努力予以肯定.
□通过此次8D解决问题取得了哪些成功经 验。
36
案例说明
8D—问题改善手法
37
PART五.8D解决问题实务
______案例分析
0. 问题的提出
06年8月4日客户—浙江某机械制造公 司投诉，在其包装车间对“ALT-5检 测器”进行包装时,使用公司的MHT机 用膜时一拉就断裂, 并发现使用的机 用膜端口破裂。 造成ALT-5检测器包装工作进度延误， 要求派人处理。
31
PART五.8D解决问题实务
______案例分析
D5：决定及验证纠正措施
□针对真正的原因，大家群策群力、脑 力激荡，并提出纠正措施，必要時,应 进行一項风险评估,以确认是否需采补 救措施。
32
PART五.8D解决问题实务
______案例分析
针 对 根 本 原 因
群策群力、脑力激荡 提出所有可能的纠正 措施 生产前小批试验 纠正措施
22
PART四.抱怨处理流程
十大禁句
1. “以前的产品也是这样的,现在不行有没有搞错?” 2.“你要知道，一分钱，一分货”。 3.“绝对不可能有这种事发生”。 4. “这种不良,你们使用是没问题的啦!” 5.“嗯⋯⋯我不大清楚”。 6.“我绝对没说过这种话”。 7.“我不知道怎么处理”。 8.“公司的规定就是这样”。 9. “哦,这种不良比较轻微,我们早就知道, 是故意出货 的.” 10. “现在我忙,改天再通知你怎样处理吧”。
40
2.问题描述
何时 何人 何地 何事 ： ： ： ：
PART五.8D解决问题实务
______案例分析
3.执行和确认临时措施
品保课立即派员到浙江精密机械厂检查全 部20μMHT机用膜，并挑出有问题的膜。
(许丽 完成日期06/8/05)
对挑选出的破损20μMHT机用膜运回公司， 按数补给浙江精密机械厂。并确认补货后 的情况。(许丽 完成日期06/8/05) 对现有生产、贮存、出货的20μMHT机用 膜进行全数检验。(许丽 完成日期06/8/05)
9
PART三.抱怨来源
抱怨来源
品质不良
交期不准
服务不佳
* 资料来源：
10
PART三.抱怨来源
□品质不良引起的抱怨
11
PART三.抱怨来源
□交期延误的抱怨
12
PART三.抱怨来源
□服务不好引起的抱怨
13
PART三.抱怨来源
□我们不希望投诉
但我们更不能回避投诉!
14
PART四.抱怨处理流程
□客户抱怨类型
PART六. 沟通服务
更 优 秀 的 团 队
更 更 更 专 敏 忠 业 捷 诚 的 的 的 平 反 目 台 应 标 打造五星级服务关键
更 卓 越 的 绩 效
58
PART六. 沟通服务
一、 更卓越的绩效
59
PART六. 沟通服务
客户服务价值 N 法则
前提
过程
结果
*企业拥有的资源总是有限的 *只能满足有限的客户和有限的欲望
对操作工艺不熟 拉伸强度不稳定
端 面 受 伤
贮存架间隙小
机
料
43
PART五.8D解决问题实务
不良情况统计表
项目 A。产品堆放高度过高
端口破损数
（卷）
______案例分析
频率（%） 累计频率（%） 52.17 52.17
12
B。包装方式不合理
C。操作粗心 D。库房湿度大 E。速度设定太快 F。贮存架间隙小
粗野发怒型 固执已见型
都
是
知理温和型
尖酸克薄型
无理取闹型
我
的
暴力倾向型
错 !
15
PART四.抱怨处理流程
钻石盾牌
正面 负责
真正 关心
立刻 行动
要有 结果
运筹于帷幕,决胜于千里之外
16
PART四.抱怨处理流程
五大黄金步骤
□心理准备
●抱怨处理对应人本身的心理准备
●经理人（企业）的心理准备
高效处理客户抱怨
1
高效处理客户抱怨课程
学员自我介绍包括:
姓名
公司及产品
在公司负责之工作
对本课程之期望
2
主要内容
何谓 抱怨
抱怨 来源
以客 为尊
处理 流程
持续 改善
案例 实务
满意 调查
沟通 服务
3
PART一.以客为尊
□客户是企业利润的源泉。
□让客户满意是我们永恒不变的话题
4
PART一.以客为尊
□客户永远是对的
27
PART五.8D解决问题实务
______案例分析
D2：清楚描述问題
□将所遭遇的外界/內部客戶問題,以计 量方式,确认该问题的人,事,時,地,如 何,为何,及多少(即所謂5W,2H)
28
PART五.8D解决问题实务
______案例分析
□何謂5W2H
何人 何事 何時 何地 为何 如何 多少 ：识別哪一个客戶在抱怨 ：适当、精确地识別问题 ：从什么时候问题开始发生 ：什么地方发生问题 ：识別已知的解释 ：在什么模式或状态下发生这问題 ：量化问题的程度
1 0
48
PART五.8D解决问题实务
______案例分析
6.执行永久纠正措施 通过小批量验证,小组一致决定采用以下 措施进行永久整改:
1.修改搬运、贮存作业方法，将原来搬运和 堆放高度3层改为2层，减少重压。 2.包装箱内部增加泡沫，以减少碰撞冲力。
49
PART五.8D解决问题实务
7.防止再发生
必要时，考慮選擇 方案所涉及的風險
选择最佳方案
确定可行有效的 永久糾正措施
33
PART五.8D解决问题实务
______案例分析
D6：執行及验证永久對策
□执行永久性的纠正措施,并应监视纠正 措施的长期效果; □当验证永久对策有效后，即可以停止 临时措施。
34
PART五.8D解决问题实务
______案例分析