关于如何做好 95598 电力客户服务工作的探讨

关于如何做好 95598 电力客户服务工作的探讨
摘要：为了让电力企业健康发展，就应该注重电力客户的服务工作，提升企业
的经济效益。

95598作为电力企业的客服热线，95598工作人员的服务意识不仅
仅代表企业形象，还直接影响到客户的使用量。

这就需要客服工作人员具备良好
的沟通能力和服务意识，满足客户的需求。

本文针对95598电力客户服务本质，
浅谈如何做好95598电力客户服务工作。

关键词：95598；电力客户服务；工作
电力行业的快速发展给电力客户服务提出了更高的要求，特别是电力客户服务热
线95598，不仅仅完善了电力客服系统，还为电力企业树立了良好的形象，给客
户提供了更加便捷舒适的被服务环境。

众所周知，企业的长期经营靠的就是保证
经济效益的最大化，电力企业也是如此，所以电力企业只建立完善的内部体制是
远远不够的，还需要发展完善的客户服务体系来满足客户越来越高的需求，让企
业更好的融入国家经济的大环境。

95598电力客户服务热线，不仅仅是解决客户
问题，满足客户需求，还需要工作人员优质的服务态度，正确引导每一位客户，
推动企业的健康发展。

1做好电力企业95598客户服务的意义
在现实工作中，电力企业设立95598客服服务热线，其主要的工作内容就是：接
受客户故障的报修；电力业务的咨询；电力信息的查询；投诉、建议、举报、意
见与表扬等等，这是电力企业专属的服务热线，也是电力企业营销体系中一个重
要的组成部分，主要以电话作为平台，运用自动的语言与人工服务共同建立起来
的电力企业的客户服务平台。

电力企业客户服务平台的建立，在广大电力用户与
电力企业之间建立起一个近距离沟通的桥梁，大大减少了两者之间空间与时间的
距离，可以更加快捷的为广大客户提供更加优质的服务，不单单保证了电力企业
客户服务的质量，同时在社会上也树立起电力企业良好的形象，为电力企业健康
稳定发展奠定了基础。

2 95598电力客户服务工作存在的问题
2.1缺乏完善的供电服务体系
在新的时代背景下，随着市场需求的改变，电力企业的市场定位逐渐发生了变化，逐渐从原本的“生产型”转变为“经营型”。

如何进一步满足社会经济发展的要求、
如何提升广大电力用户对供电情况的满意程度，是电力企业在新形势下谋求发展
所不得不考虑的问题。

但是目前很多电力企业的供电服务体系还处于刚刚建成的
阶段，虽然同过去相比电力企业无论是在服务理念上还是在服务效率上都取得了
很大的进步，但是在短时间内还是难以满足电力客户服务的需要。

2.2工作人员的综合素质和能力不高
电力企业的工作人员是电力客户服务的主要提供者，其能力和意识直接影响用电
客户对电力企业供电状况的满意程度。

从现实情况来看，电力企业供电局很多窗
口的工作人员的服务态度和综合素质都比较差，难以为电力用户提供周到贴心的
服务。

此外，很多电力企业的工作人员办事效率低下，对于电力用户提出的业务
办理需求总是一拖再拖，态度敷衍，不能为用户彻底解决问题，进而给用户带来
不必要的麻烦。

电力企业工作人员综合素质和能力低下，将给电力用户带来不好
的用电体验，也降低了用户内心对电力企业办事效率和服务水平的评价。

2.3业务处理能力有待提高
电力对于人们的日常生活来说基本是必不可少的，一旦发生供电问题，很容易引
起社会的关注。

而于人们生活最为密切的问题就是电力故障的维修，这也是电力
企业向社会提供的核心服务之一，如果不能够及时解决可能会引起社会大众的反感，造成不可挽回的损失。

由于各个地区的经济水平发展情况不同，存在有些地
区的报修工作还存在很多的问题，例如维修不及时，抢修不够准确。

此时，就要
求电力企业在遣派维修人员前，应该仔细同客户确认是哪一类问题，对故障进行
预判，到达现场耐心回答客户的问题，如此才能够有利于维护企业的形象，不然
容易使得客户产生反感的情绪，对电力企业的服务产生不满。

3如何做好95598电力客户服务工作
3.1鼓励员工文明服务
电力企业应该严格要求每一位员工保持电话的畅通，耐心地解决每一个客户提出
的问题，保证工作时间热情满满，满足每一位客户的需求，为客户提供优质的服务。

虽然95598电力客户服务热线属于看不到的服务平台，但是工作人员一定要
用百分百的热情面对每一次来电，接电话的时候要语气温和，不能将生活中的负
面情绪带入工作中来，文明使用礼貌用语，“谢谢”“您”“祝您生活愉快”等等。

3.2提高客户服务工作人员的专业技能与职业素质
一个企业要想生存发展最基本的就是实现经济效益，电力企业也不例外，然而电
力企业经济效益实现的一个必要手段就是为客户提供优质服务，并且要与客户建
立起一个良好的关系。

客户服务并不是短期行为，属于电力企业服务体系中的一员，其服务贯穿客户整个用电过程，其服务宗旨就是为广大用电客户提供满意优
质的服务，这不单单可以有效巩固现有客户，还可以获得更多的客户认可，使得
电力企业经济效益得到有效提高，加快了电力企业稳定健康的发展。

3.3以客户服务为工作重心
95598电力客户服务人员在工作过程中收到客户的投诉很正常，这时候应该认真
倾听客户的需求，搞清客户投诉的原因，全程保证微笑服务，积极解决客户存在
的问题。

如果自己的工作能力不能够解决客户存在的问题，可以给上级反映，及
时给客户反馈。

在接待客户的过程中，一定要用微笑服务贯穿始终，为客户解决
问题的本质，提升95598电力客服在客户心中的形象，不仅仅会减少投诉的次数，还会改善企业与客户之间的关系，减少客服人员的工作量，达成一个良性循环。

3.4增强客服人员对服务价值的认识
为了实现企业的最大经济效益，就要为客户提供最优质的服务，与客户建立长期
的合作关系。

客户服务不是一时的交谈，而是在客户用电的整个过程中。

客服人
员要以优质服务为
目标，客户满意为目的，不仅要发展新的客户，还要巩固与老客户之间的合作关系，提升整个企业的服务形象，推进企业的经济发展，保证企业的健康稳定。

4结束语
对于电力企业来说，电力客户服务的工单质量则成为了电力企业能够做到长远并
且
可持续发展的重要保障。

但是由于电力企业所面临的客户量大，客户的需求也逐
渐增多，因此电力企业必须要通过设计合理的业务流程，增强个性化服务，加强
电力客户服务人员的语言沟通能力和引导能力，提升电力客户服务相关人员的整
体素质，积极推动客户服务评价体系的建设，全面完善电力客户服务应急机制等
措施来提升服务工单的质量，进而使得电力企业的发展前景更加明朗。

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