药学咨询中的礼仪和沟通技巧培训课件

药学咨询中的礼仪和沟通技巧
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某公司员健工康选择报定：点医观院风，求气助于识笔医者帮院忙指点
笔者说：有一个小窍门，就是先去医院随便转转。 一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就 能有答案
朋友不以为然：别说那么悬，不看病怎么知道？
笔者回答：闻香能识美人，观风气也能识医院啊
看看门诊工作是否井井有条；医生、护士、药师的 着装、举止、言论是否规范，从小事上就能看出来： 如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，药师发药时 随随便便，这样的医院从管理到人员素质都值得怀 疑，这种医院最好别选
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既要严于律己，更要宽以待人。要多容忍他人， 多体谅他人，多理解他人，学会为他人着想，千 万不要求全责备，斤斤计较，过分苛求
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对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度 的礼遇。不允许因为交往对象彼此之间在年龄、 性别、种族、文化、身份、财富以及关系的亲疏 远近等方面有所不同而厚此薄彼，给予不同待遇
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真正的礼仪行为
是个人内在的礼貌修养在特定场 合下以特定的形式表达的持续的， 规范化的行为，是内在修养和外在 形式的统一
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如果你经常想到自己的职业要求， 经常激发自己的工作兴趣，发自心 底的、自愿的实践礼仪规范，良好 的礼仪习惯很快就能形成
从而提升单位形象和行业形象
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礼仪规范的作用
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良好的礼仪是内在的
讲礼仪不是讲形式。形式是用来表现内容 的。礼仪是你手中的蜡烛、手电筒，用来 体现你愿意为别人照明的内心
比如我们大家对许多服务行业那种职业化 的微笑并不陌生，有的人甚至以露出六颗 牙齿为强制标准来训练员工，很难讲这种 过分形式化的，僵化的，刻意的行为能够 表达友好和尊重
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药学咨询师不同于传统意义上的药师
我们的宗旨是： 以人为本！
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什么是礼仪？
在人际交往中，以规定的或 约定俗成的程序、方式来表 现的律己、敬人的完整行为， 谓之礼仪
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可见。礼仪恰恰是人与人之间 要想打好交道所必须遵守的一 种规范，所以，我们这些着重 做“人”的工作的药师，也就 必须知道我们这个职业应该遵 守哪些礼仪
以说是一种交际方式
☺ 民俗——礼仪是必须遵守的律己敬人的习惯形式， 也可以说是约定俗成的待人以尊重、友好的惯例
☺ 传播——礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的 技巧
☺ 审美——礼仪是一种形式美。它是人的心灵美的必 然的外化
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对于集体来说
礼仪能折射出我们所在单位的 团队文化水平 精神风貌 经营管理境界
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一则寓言
一只乌鸦坐在树上，整天无所事事。
一只小兔子看见乌鸦，就问：“ 我能象你一样整天坐在那里，什 么事也不干吗？”乌鸦答道：“ 当然可以啦，为什么不能呢？”
于是，兔子便坐在树下，开始休息
突然，一只狐狸出现了
狐狸跳向兔子……并把它给吃了
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这个故事的寓意是？
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是对待个人的要求，是礼仪的基础和出发点
最重要的就是要自我要求、自我约束、自我控制、 自我对照、自我反省、自我检点
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礼仪的重点和核心。就是要敬人之心常存，处处不 可失敬于人，不可伤害他人的尊严，更不能侮辱对 方的人格。掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵 魂
从药学咨询师的工作内容谈起：
为顾客提供药物合理使用的个性化专业建议
完成和创新药学服务流程
协助管理和管理顾客个人用药记录、维护客户资源
为所服务机构增加优良服务竞争力、创造核心价值
利用人性化沟通、专业技能与独立的药学咨询或服 务使得大量会员的增加和产生源源不断的核心客户
资源
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优秀的药学咨询师
坚持不懈的努力
态度
技能
知识
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内容提纲
药学咨询中需要掌握的礼仪 药学咨询中需要掌握的沟通技巧
药学咨询中的礼仪和沟通技巧
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药学咨询中需要掌握的礼仪
药学咨询师掌握礼仪的必要性 礼仪的原则 礼仪的要素
仪表 语言 行为
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药学咨询师掌握礼仪的必要性
要想坐在那里什么也不干，不被时 代淘汰，你就必须先坐（做）的足 够高（好）
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我们如何才能坐到足够高？
各个药房之间的竞争愈演愈 烈，价格战频频上演平价大 药房越开越多
国家政策和舆论导向屡屡促 使药品降价
老百姓只把我们看成是药品 售货员
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21世纪人才最贵
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务必诚实无欺，言行一致，表里如一。只有 如此，自己在运用礼仪时所表现出来的对交 往对象的尊敬与友好，才会更好地被对方理 解并接受
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使用礼仪一定要具体情况具体分析，因人、因事、因时、 因地恰当处理。应用礼仪时特别要注意做到把握分寸，认 真得体，不卑不亢，热情大方，有理、有利、有节，避免 过犹不及。分寸感是礼仪实践的最高技巧
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礼仪既然是约定俗成的行为，那么能 形成礼仪的行为必然有一定的规律性， 把这些规律提炼出来就形成了礼仪的 原则
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药学咨询师需要掌握的礼仪
药学咨询师掌握礼仪的必要性 礼仪的原则 礼仪的要素
仪表 语言 行为
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药师在咨询工作中如何应用礼仪，怎样发挥礼仪的 作用，应该遵循下列原则
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由于国情、民族、文化背景的不同，必须坚持入 乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致。切 勿目中无人、自以为是
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对于个人来说
礼仪规范是缔造和谐融洽的人际关系的 有效手段
还能有效地提升个人的文明修养 并能塑造良好职业形象
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☺ 修养——礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现 ☺ 道德——礼仪是为人处世的行为规范或标准做法 ☺ 交际——礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可