酒店管理前厅部管理制度

第一章总则
第一条为确保酒店前厅部的正常运营，提高服务质量，提升酒店品牌形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店前厅部所有员工，包括前台接待、礼宾部、电话总机、收银部等岗位。

第三条前厅部管理制度应遵循以下原则：
1. 客户至上，服务第一；
2. 严谨细致，规范操作；
3. 互相尊重，团结协作；
4. 不断学习，追求卓越。

第二章岗位职责
第四条前台接待
1. 负责接待客人，提供入住、退房等服务；
2. 熟悉酒店设施和服务项目，向客人介绍并解答疑问；
3. 处理客人的投诉和特殊需求，及时反馈给相关部门；
4. 维护酒店形象，确保服务质量。

第五条礼宾部
1. 负责迎接客人，提供行李搬运服务；
2. 协助客人办理入住、退房手续；
3. 维护酒店门口秩序，确保客人安全；
4. 参与酒店重大活动的组织与实施。

第六条电话总机
1. 接听、转接酒店内部及外部电话；
2. 处理客人电话咨询和投诉；
3. 及时传达客人需求，确保信息畅通；
4. 保持电话线路畅通，确保通讯质量。

第七条收银部
1. 负责客人入住、退房时的收费及结算；
2. 管理酒店现金、支票、信用卡等支付方式；
3. 做好每日收支报表，确保账目清晰；
4. 防范财务风险，确保资金安全。

第三章工作流程
第八条入住流程
1. 客人到达酒店后，前台接待人员应热情迎接，引导客人至接待台；
2. 客人出示有效证件，前台接待人员核实身份后办理入住手续；
3. 客人选择房型，前台接待人员提供相应服务；
4. 客人办理入住手续后，前台接待人员引领客人至房间。

第九条退房流程
1. 客人办理退房手续前，前台接待人员提醒客人检查房间内物品；
2. 客人结清所有费用后，前台接待人员办理退房手续；
3. 客人离开酒店前，前台接待人员确保客人满意并感谢客人光临。

第四章员工培训与考核
第十条前厅部应定期组织员工培训，提高员工业务水平和服务意识。

第十一条前厅部应建立员工考核制度，对员工的工作表现进行定期评估。

第五章安全与保密
第十二条前厅部应严格执行酒店安全管理制度，确保客人、酒店和员工的安全。

第十三条前厅部应严格遵守国家法律法规，保护客人隐私，不得泄露客人信息。

第六章附则
第十四条本制度由酒店前厅部负责解释。

第十五条本制度自发布之日起施行。

注：本制度可根据酒店实际情况进行调整和完善。