旅游电子商务实务

“纯鼠标”模式——“纯鼠标”型的旅行社企业与提供网络 技术与内容服务的IT企业相似，通过搜集整理自己和其他旅 游供应商的旅游产品和服务，将企业产品和服务推介、促 销和营销、游客免费咨询互动、企业网站论坛等资源重组， 降低了成本，提高了效益、开拓了新市场。
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3. 旅行社网站成本构成
(一) 电子商务网站成本 网站建设成本与运行维护成本 信息系统成本 安全成本 交易成本 (二) 旅行社应对电子商务成本的方法策略 企业做好建设规划 中小旅行社共建电子商务平台，降低成本 利用第三方平台开展电子商务 采用渐进式发展，延缓成本的发生
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6. 旅行社网站推广
（一）确定网站推广的阶段目标 （二） 在网站发布运营的不同阶段所采取的网站推广方法 网站策划建设阶段的推广方法 网站发布初期的基本推广方法 网站增长期的推广方法 网站稳定期的推广方法 其他线上推广方法
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布置三习题（预习题、练习题、复习题）
布置本节课的练习题 选择三家旅行社网站、或者具有旅游性质的网站（旅行社电 子商务平台）根据本次课所学的知识点进行评析比较。
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产品
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营销渠道
在旅行过程中，交通费在旅游成本中占据了很大的比例。 国内旅游交通费占到了旅游费用的50%，出境游更是高达 70%
春秋航空—— 将旅游交通过程中的交通环节牢牢抓在手中。 它的低价策略从航空开始，使更多人能够乘得起飞机，吸 引大量客源。这样一来，春秋国旅的旅游产品便有了巨大 的价格优势。
同时，企业的规模化运作和互联网跨地区经营相互利用，互 相促进，优劣互补，相得益彰，对于春秋国旅网站的服务 品质活力起到保障催化作用。
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春秋旅行社电子商务平台（网站）的劣势和挑战有 哪些？
该旅行社的网站作为旅行社的宣传窗口，需要投入大量的 网站发展资金，在电子商务网站发展的起步阶段可能有助 于企业的发展，但随着网站规模的扩大和业务量的增加， 以及同类型网站竞争能力的加强，在一定程度上限制了该 旅行社电子商务业务的进一步发展。
“水泥+鼠标”模式——该模式的主要方式是旅行社建设旅 游网站，提供酒店预订、机票预订、“酒店+机票”式的商 务套餐和自由行服务、签证服务、用车服务以及量身定制 旅游线路的服务等。
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2.旅行社网站经营模式
鼠标”模式——在“水泥+鼠标”模式发展的基础上，某些 旅行社建立了Internet、Intranet、完备的交易信息通过互 联网发布，实现信息管理电子化与网络经营管理，以网上 实时电子支付交易盈利为主。
现实经营与网络虚拟经营有机结合
“旅游电子票”概念，使中国游客实现一站式方便快捷的旅游预订 服务。春秋网在游客支付成功后两个小时内处理确认，并派自己 的快递人员登门补签具体合同，满足顾客个性化要求
网络营销与传统营销相结合
即网络化跨地区经营和企业规模化经营；如春秋旅行社目标市场主
要是观光和度假旅游，并对不同旅游产品推出不同额度的优惠。
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旅游从业人员在旅行社的管理中，尤其是经营旅行社，必须 定位明确，利用好自身优势：
在旅游经营第一线，了解最及时、最详尽的实用旅游信息
拥有较成形的业务合作体系
拥有一定的产品开发和经营接待能力
拥有以往传统团队业务量作为支撑，采购成本和供应商关系 易于控制。
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旅行社经营网站也有自身的劣势
对网络技术缺乏了解，在组织网站内容、设计功能服务方面 完全被动受限制于技术提供方
在线路的设计上，旅行社可以借助网络平台与旅游者实现互动，
让旅游者自己设计喜欢的路线。旅行社可以根据客户的这些潜
在需求，提供多样化的路线、不同的价格，迎合个性化旅游活
动的需求。
网络营销与传统营销的结合
宣传渠道和信息反馈渠道
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3. 案例分析：上海春秋旅行社的电子商务应用分析
简介
由王正华先生成立于1981年，上海春秋国际旅行社有限公司 是春秋航空的母公司
➢接入服务商（提供互联网和线路租借服务，中国 电信、中国移动等）
➢互联网服务提供商
➢应用服务商
b. 专业的旅游电子商务平台运营
特点：规模大、知名度高、访问量大，有巨大的用户群
收集、整理旅游市场信息，提供虚拟的交易场所，降低交易 成本，提高商务活动效率等
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（三）旅行社电子商务参与主体
旅行社
第一，旅行社组建企业网络系统与其商务对象（旅游者、合 作伙伴等）进行联系
缺乏对网络营销应用的掌握，重视程度不够。
面临新的组织结构调整，在协调网站经营维护人员与具体业 务操作人员的利益问题是缺乏有效的激励机制，导致旅行社 资源不能充分整合利用
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旅行社经营网站应该重点注意以下问题： 对技术提供方的选择 对网站建设的分期投入 对网站内容的编辑和维护 对网站功能的设计 对网络营销的合理应用 对企业内部管理的调整
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旅行社电子商务交易模式有哪些？
(三) 旅游者对旅游企业的电子商务 C2B
一种需求方主导型的交易模式
它体现了旅游者市场交易中的主体地位，帮助旅游企业更加 准确和及时地了解客户需求，使旅游产品的类型更加丰富， 更能满足旅游者个性化的需求。
(四) 旅游者对旅游者的电子商务 C2C
在我国处于起步阶段
如中青旅的有些员工在个人博客或是其他网络平台（淘宝网 等）上，发布旅游线路、酒店、机票等信息，与上网寻求相
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案例分析——广之旅电子商务系统分析
广之旅电子商务系统的架构特点是什么? 课堂上讨论并阐述广之旅电子商务是如何运行的
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2. 旅行社网站经营模式
“水泥”模式——“水泥”型的旅行社一般都采取部门块状 管理模式，信息化程度很低，仅仅建立了自己的企业网站， 业务仍离不开手工操作，基本上是附属于大型旅游企业的 分销商，还谈不上企业内部的信息管理系统建设，多数的 地方性小型旅行社企业都属于这种类型。
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4. 旅行社网站规划与建设
（一）定位网站主题和名称
网站主题要有特色而且精巧 网站的题材要与旅行社的内容有关
（二）设计旅游网站首页
版面布局 色彩搭配 字体的设置和表格的嵌套 细微之处见功力 考虑不同的浏览器和分辨率 设计好旅行社网站的宣传标语
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4. 旅行社网站规划与建设
（三）确定旅行社网站的栏目和版本 旅行社网站栏目安排 旅行社网站板块设置
积极利用先进技术，快速介入电子商务。春秋旅行社还积 极与客户沟通，宣传旅游电子商务理念，培养已有客户使 用网络，并在网络上开始进行销售和宣传。
推出精品线路，开展网络营销。依托旅游网站提供详细的、 实时更新的旅游线路信息，包括价格、发团日期、游程安 排、供应标准等，同时经营商务订房、订票以及自助旅游 产品。
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综合分析 上海春秋旅行社电子商务的市场定位是什么？
网络采购
促进了企业和上游企业、市场的沟通，e.g.产品代理、组团社之间相 互拼团、旅游地接社批量订购当地旅游饭店客房、景区门票及客 源地组团社与目的地地接社之间的委托、支付关系等；旅游散客 通过网络获取信息，设计旅游行程，预订客房、交通票等，或报 名参加旅行团
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课堂互动
以小组为单位模拟成立一个旅行社，以“旅行社网络建设 方案范例”p71为模板，小组讨论出一份网站制作设计方案， 讨论如何进行。
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5. 旅行社网站运营管理
思考“网络应用=建立一个网站？”
建立企业网站，是开展网络应用的基础工作，也是一门专 业性的、技术型的工作。但对于很多旅游管理从业人员来 说，建立企业网站不是他们的基本课程，而是从宏观的角 度上明确企业上网的目的，让企业成功实施网络应用项目 才是首要关键。
是国际会议协会在中国旅行社中最早的会员，是中国国内连 锁经营、最多全资子公司、最具规模的旅游批发商和包机 批发商。被授予上海市旅行社中唯一著名商标企业。
公司口号：“散客天天发，一个人也能游天下”
春秋国旅在上海有五十个连锁店，在江浙地区有四百个、全 国有近两千个网络成员，在北京、广州、西安、沈阳和三 亚等32个国内大中城市设有全资子公司，此外也在美国、 泰国、香港等地设立全资子公司。
旅游电子商务实务
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回顾—— 旅行社电子商务运营管理
1.旅行社电子商务交易模式有哪些？ (一) 旅游企业间电子商务 B2B 旅游企业之间的产品代理 组团社之间相互拼团 旅游地接社批量订购当地旅游饭店客房、景区门票 客源地组团社与目的地地接社之间的委托、支付关系等 (二) 旅游企业对旅游者电子商务 B2C， 旅游散客通过网络获取信息 设计旅游行程，预订客房、交通票等 报名参加旅行团
• 增值网 （主要是针对传统的付款方式，EDI大大的节约了时 间和费用。“EDI是两个或多个计算机应用进程间的通信， 它遵循一定的语法规则与国际标准，自动地进行数据投递、 传输和处理，应用程序对它自动响应，而不需要人工介入， 从而实现事务处理或贸易自动”）
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（二）电子商务服务商
a. 系统支持服务商
第二，旅游企业信息管理系统是功能完善的电子商务系统的 重要组成部分，它在企业中收集、处理、存储和传递信息， 以支持企业进行决策和控制
第三， 电子商务站点是企业在内联网上建立的具有营销功能、 能连接到互联网上的WWW站点。
旅游者
旅行社电子商务的最终服务对象。
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（四）支付结算和物流配送体系 e.g.上海春秋国际旅行社
教学重点、难点：旅行社网站经营模式
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1. 旅行社电子商务体系的组成要素
（一）网络信息系统——旅行社电子商务体系的构架和基 础
• 互联网 （基于Internet的旅行社电子商务，如电子邮件、邮 件列表、新闻组、信息浏览、远程登录、网上聊天以及电 子公告栏等）
• 内联网（将局域网和互联网连接起来，从而形成企业内部的 虚拟网络）
从企业信息沟通的及时性来看，春秋旅行社在网站的信息 沟通上除了企业和上游企业、市场的沟通之外，还需要在 企业内部与企业其他部门之间进行信息沟通。沟通层次的 增多会降低信息传递的速度，进而影响服务的及时性并提 高沟通成本，这将在一定成本上影响到了顾客满意度和网 站运营效率，势必影响盈利的实现。
今年来旅游电子商务市场竞争加剧，一方面业内龙头携程 旅行网市场份额巨大，难以撼动；另一方面，市场准入门 槛不高，以及商业模式的可模仿性使得越来越多企业进入 旅游电子商务领域（如 新浪、腾讯），对春秋旅行社的威 胁是显而易见的。
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网络促销
针对市场需求，春秋国旅不断开发个性化产品：
一款针对没有儿女陪在身边的老人，专门为他们打造的“爸 妈之旅”产品，市场反应很热烈
将国外游客安排在中国游客中的“春之旅”项目，是当时春 秋国旅的大胆独创产品，这个以“国民待遇”为卖点的项 目效果良好。
其他的特色服务“油菜花田”“最美黄石季”“玩转港 澳”“自由人”“春秋家庭”等
国旅目标市场为国内客人、已入境短期在华客人和国外客人， 国旅这种三位一体即：资源整合系统、国旅在线网站、呼 高工作效率。
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模块二 旅行社电子商务实务 任务二 旅行社网站运营与规划
教学要点：旅行社电子商务体系的组成要 素；旅行社网站经营模式；旅行社网站成 本构成；
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分析
虚实结合的网络到底为春秋旅行社带来了什么优势呢？
该旅行社的网站利用在全国主要的32个大中城市具有分社的 优势，形成了以这些主要城市为中心网络服务系统。然后 在旅游网的主页上设立了在线服务城市，发布该地区的产 品内容和服务范围。这种网上预订服务的延伸使游客感受 到春秋旅游网不仅仅是用电脑和电话线连接起来的一个虚 拟空间，而且是实实在在的服务网络。
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2.以你所了解的当地旅行社电子商务的运营为例进 行阐述？
以国旅电子商务为例：
利用B2B2C三位一体的资源整合系统建立全国统一的分销平 台，以及统一的反应和服务系统，形成电子商务处理业务 的后台；
利用B2B交易系统，满足企业之间、企业和客户代理交易需 求；
利用B2C网站和呼叫中心，提供咨询预订一体化的一站式服 务，满足客户需求。
关产品的消费者联系交易。
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2. 旅行社电子商务定位包含了哪几个方面呢？
网络采购
旅行社向饭店、旅游交通部门购买产品的传统方式是集中于电话、 邮递等，费时费力。
然后网络采购，旅行社通过网络查询比较产品信息、选择采购单 位、网上填写电子订单，即采购完成。
现实经营与网络虚拟经营的有机结合
借助专业的电子商务平台，实现网上销售、网上拼团等。