商务沟通课件[1]

克服彼此间的不协调
因为人是有差异的，这些差异在交流中都会 形成障碍。
认识障碍会帮助我们克服它们，我们可以通 过询问，变化信息，调整我们的语速和音量 来获得理解。
将心比心,理解万岁!
处境控制及运用自己的影响力
有一些人，无论外界环境如何变化，他 们总是寻找事物光明的一面，使自己保持一 种积极向上的心态。这就是处境控制。谁能 做到，谁就能控制自己的思想和行为，或许 还会影响他人也这样做。
沟通的陷阱
沟 通 是 双 向 的 ，您 的 窗 户 打 开 了 吗 ？
别 人 知
方对 道
别 人 不 知 道
己方
自己知道
自己不知道
开放区 (Arena)
揭示
隐藏区 （Facade)
反 盲点区
馈
(Blind Spot)
未知区 (Unknon)
暴露
反馈
沟通的陷阱
沟通中的种种不当
傲慢无礼
1、评价
2、安慰
3、扮演或标榜为 心理学家
沟通者的誓言
无论我是否同意你的观点，我都将尊重 你，给予你说出它的权利，并且以你的观点 去理解它，同时将我的观点更有效地与你交 换。
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眼睛是心靈的窗口.
注意觀察
¡ 注意眼神 ¡ 掌握姿勢 ¡ 反覆次數 ¡ 聲調高低
及时澄清回饋
¡ 付諸行動.
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有效的傾聽
聽(listen)：對聲波振動的獲得 傾聽(hear)：對信息的理解
1.使目光接觸。當您在說話時，對方卻不看您，您感覺如何？ 2.展現贊許性的點頭，微笑及恰當的面部表情。 3.避免分心的舉動或手勢。 4.適當的提問。 5.復述對方的意思。 6.避免中間打斷說話者。 7.不要多說。
商务沟通课件[1]
溝通與人際關係的建立
好
你贏
你贏
我輸
我贏
(無力感) (皆大歡喜)
你
我輸 你輸 (自閉症)
我贏通的步驟
¡ 了解你要說些什麼.(5W2H)
¡ 了解你的對象.
¡ 引起對方的注意. ¡ 確定對方了解你的意思. ¡ 讓對方記憶永存. ¡ 不時要求回饋.
於溝
先通
學之
少道
說 話
,
貴 在
商务沟通课件
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2020/11/8
商务沟通课件[1]
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溝通的意義
§ 溝通就是將一個人的意思和觀念,傳 達給別人的行動.
§ 溝通就是什么人說什么話,經由什么 路線傳至什么人,而達成什么效果.
§ 溝通就是將觀念或思想由一個人傳 遞至另一個人的程序,其目的是使接 受 溝通的人,獲致思想上的瞭解.
先入为主 听力障碍
压力
精力不够集中
只选择想听的内容
原因是什么呢?
越过沟通障碍
§ 最大的障碍是思维定式: 我们的父母和对我们的生活有影响的人们
以及我们自身的生活经历共同形成了我们的 信仰.思维方式.心理定势.以及看待世界的方 式。
仁者见仁,智者见智!
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讓對方聽的合理 (1)先說對方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最後指出一些要求
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溝通的方向
¡ 上向下 傳達政策,目標,計劃,業務指導,激勵誘導.務求 上情下達.
¡ 平行 交流經驗,看法,意見,誤會,務求互相了解,彼此 共進.
(是不是塞車使你遲到呢?)-->不好
總結(3)
v 不要壓抑對方的情緒.如(哭什麼哭!我最 討厭你哭了!)
v 溝通時,要能傾聽別人的意見,不要流于 訓話方式
v 溝通時,要尊重對方,多站在對方的立場 考慮
v 多說贊美的話
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
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2020/11/8
三.上對下溝通技巧
• 多說小話,少說大話. • 不急著說,先聽聽看. • 不說長短,免傷和氣. • 廣開言路,接納意見. • 部屬有錯,私下規勸. • 態度和藹,語氣親切. • 若有過失,過後熄滅.
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總結(1)
人與人間的溝通是促進人際關系之最佳方式,因此 應互相尊重對方就事論事,方可達成目的. v 在溝通時,只針對問題,不要翻舊賬. v 不要在生氣時溝通,容易語無論次. v 在溝通嚴重問題時,不要有第三者在場(人愛面子) v 講話內容簡單扼要,不要重復. v 不要用命令的語氣溝通.
¡ 下向上 陳述意見,抱怨,批評,有關問題務求下情上達.
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一.下對上溝通技巧
• 除非上司想聽,否則不要講. • 若是意見相同,要熱烈反應. • 持有相反意見,勿當場頂撞. • 意見略有差異,要先表贊同. • 想要有些補充,要用引伸式. • 如有他人在場,宜仔細顧慮. • 心中存有上司,比較好溝通.
求同存异，各取所需
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溝通的過程 communication
process
原來是 這樣!
信息源
編碼
通道
解碼 接受者
反饋
溝通的四大目的
1.說明事物 (信息表達) 2.表達情感
表露觀感 流露感情 產生感應
3.建立關係
暗示情分 友善(不友善) 建立關係
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總結(2)
v 當別人批評自己時,勿過份自我防衛, 過份情緒反應,能虛心接受,除非對方 有嚴重誤解,否則不須急著辯解.
v 不要因對方攻擊,就立刻加以還擊. v 不要用封閉式的問答溝通.
如:只能讓對方回答:“是,不是,(甲或乙)” (是什麼原因,使你遲到呢?)-->較好
二.平行溝通技巧
• 彼此尊重,從自己先做起. • 知己知彼,創造良好形象. • 易地而處,站在彼的立場. • 平等互惠,不讓對方吃虧. • 了解情況,選用合適方式. • 依據情報,把握適當時機. • 如有誤會,誠心化解障礙.
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4.進行企圖
透過關系 明(暗)說 達成目標
上情下 達;
下情上 達
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溝通的三種方式
v 面對面 v 書面 v 電話
缺點
當面說不出口 寫一大堆他看都不看 看不見他可有在聽
•沒有更好的方法,只有盡量求其有效. • 存心站在不好的立場來把事情做的更好, 任何方式都可能有效.
4、讽刺挖苦
5、过分或不恰当 的询问
发号施令 6、命令 7、威胁 8、多余的劝告
回避 9、模棱两可 10、保留信息 11、转移注意力
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常见的沟通障碍
过早的评价 一心二用
注意力分散 直接跳到结论
简单思维 偏见
模式化 猜想
不善于倾听 思想僵硬
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沟通的定义
沟：水道 通：贯通、往来、通晓、通过、通知 • • • • • •
沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送 给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。
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¡ 描述情境 ¡ 表達感受 ¡ 提出條件 ¡ 徵詢意見
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引起共鳴
¡ 表現真誠 ¡ 鼓勵對方 ¡ 產生信賴 ¡ 轉化衝突
溝通三要點
讓對方聽得進去 (1)時機合適嗎? (2)場所合適嗎? (3)氣氛合適嗎?
讓對方聽的樂意 (1)怎樣說對方才喜歡聽 (2)如何使對方情緒放鬆 (3)哪部分比較容易接受