药店制度

质量管理工作检查考核制度
1、建立质量管理工作体系，并进行考核，保证药品质量。

2、质量管理工作检查考核由质量负责人负责实施。

3、对检查考核成绩按规章制度处理，不得符视质量管理的
每一细节。

4、质量管理工作要定期组织学习，并进行考核，让店员懂
得药品质量的特殊性和重要性。

5、质量管理工作要实行奖惩制度，奖惩分明，公平合理。

6、每次检查考核，要认真作好记录，整理归档，记录保存
至药品效期后一年，不得少于两年。

服务质量管理制度
1、遵守职业道德，认真贯彻“顾客至上，质量第一”的
经营方针。

2、认真执行《药品管理法》及有关政策规定，保证经营
品种的质量，并努力做到品种多、规格齐。

3、接待顾客主动、热情、诚恳、耐心、周到，使用“您
好、请、对不起、谢谢、再见”等文明用语。

4、维护消费者利益，处处为顾客着想，顾客较多时要有
序、有礼、有安慰，顾客催促时要主动稳定顾客情绪。

5、营业场所保持清洁、整齐、美观、不大声喧哗，工作
时间不擅离岗位。

6、做好药品宣传介绍，经常听取颐客的反映和要求，重视信息反馈，积极发挥生产与消费之间的桥梁和纽带作用。

7、在药品销售过程中，不重大轻小，不硬性搭配。

8、认真贯彻价格政策，合理定调药品价格。

9、捌立本企业的良好形象，做到百问不厌，百答不烦，礼貌待客。

10、在店堂设置顾客意见簿．对顾客问题跟踪了解，件件有交待,桩桩有答复。

质量验收员的质量管理制度
质量验收员应具备中专以上药学或医学学历，经药品监
督管理部门组织培训考试合格，熟悉相关法律、法规和
药品知识。

对购进的药品，应按法律、法规的规定逐批验收，对验
收的药品具有裁决权。

在验收过程中，要认真如实填写验收记录，将验收记录
整理归档，记录保存至药品效期后一年，不得少于两年。

验收时，发现不合格的药品当场拒绝收货，上报质量负
责人，由质量负责人作出处理意见。

将处理结果交于企业负责人，将不合格药品退回供货方。

并作记录。

首营企业和首营品种审核制度
l、对首营企业及首营品种，首先必须要求对方提供《药品生产企业许可证》或《药品经营许可证》、《营业执照》复印件，并加盖企业原印章。

2、应与供货商签订质量保证协议或明确有质量条款的合同，并加盖原印章；对生产厂家应索要药品的生产批复、质量标准、首批货的批次检验报告书，并加盖企业原印章。

3、对销售人员应看供货方法人签字的“委托代理书”和身份证，并索要加盖供货方原印章的复印件。

4、购进进口药品要向供货方索取加盖企业原印章的《进口药品注册证》或《进口药品批件》、《进口药品检验报告书》的复印件等。

5、填写“首次经营企业审核表”或“首次经营品种审核表”，经质量负责人审核报企业负责人批准后方可建立供需关系。

6、首营品种在贮存及试(代)销期间，质量不稳定或销
售状况不好的，应及时向质量负责人报告，以便于退货处理。

药品不良反应报告制度
1、药品不良反应(不良事件)监测是对合格药品在正常
用法、用量时出现与用药目的无关的或意外的有害反应进行监督和考察。

2、企业在药品零售过程中，应向顾客宣传药品不良反应的知识，对顾客反馈的药品不良反应，工作人员应详细记录具体情况及顾客联系方法，并及时报告给质量负责人。

3、质量负责人在接到报告后，必须与顾客再次联系并详细询问情况作好记录，及时将情况报告药品监督管理部门。

4、对上市五年以内的药品和列为国家重点药品报告该药品引起的所有可疑不良反应。

对五年以上的药品，主要报告该药品引起的严重的、常见或新的不良反应。

卫生和人员健康管理制度
一、卫生制度
l、工作人员应保持营业场所明亮、整洁、柜台及货架结构严密、美观、实用，不得留有纸屑、水渍、烟头、灰尘等。

2、地面随时保持清洁，每日拖洗一次，不得在地上乱涂乱画。

3、货柜(架)保持清洁手摸无灰尘，表面无污迹。

4、工作人员应保持个人卫生，着装整洁，不得有破损、掉扣等现象。

5、私人物品不得放入柜台内、货架上等。

6、定期清洁环境，保持药品经营环境清洁。

7、不得随意张贴、悬挂宣传画。

8、卫生洁具必须随时保持清洁并统一存放在规定位置。

二、人员健康状况的管理
1、应建立直接接触药品人员的健康档案。

2、每年应组织直接接触药品的人员进行健康检查，未经
体检不得上岗。

3、发现患有传染病、精神病、皮肤病者，应调离其工作
岗位。

有关记录和凭证的管理制度
1、店面上的管理人员做事应做到事事有记录，样样有凭证。

2、记录和凭证必须真实完整，注明品名、批号、规格等的
记录和凭证，应如实地填写。

一
3、记录和凭证整理归档保存至药品有效期后一年，不得少
于两年。

质量信息管理制度
1、质量信息主要由质量负责人负责收集。

2、定期收集和分析药品质量信息，内容包括国家和行业
的质量政策法令、规定和宏观质量信息，供货方业务质量信息，内部质量信息，上级质量监督检查中本企业有关的质量信息；顾客反映、投诉的质量信息。

3、质量负责人应将信息加以编辑、整理供企业负责人决
策和为药品采购提供信息。

4、及时按规定向有关部门上报反馈信息，信息反馈的原则是：准确、及时、适用。

5、及时向药监部门报告药品不良反应和质量事故，并在药监部门的监督下妥善处理质量事故，将处理结果以书面形式反馈给顾客。

药品效期管理制度
1、购进药品时，应作好药品购进记录，同时检查药品的效
期是否在有效期内。

2、对购进的药品应定期检查，近效期的药品先售。

3、失效期的药品：应存放在不合格药品区，且作出相应的
处理措施。

并作好处理记录。

不合格药品的管理制度
1、不合格药品存放在不合格药品区，与合格药品分开。

2、不合格药品应查明不合格的原因，作好记录。

3、结合不合格的原因，将其上报给质量负责人，由质量负
责人作出处理意见，执照处理意见处理。

并作好记录。

质量事故管理制度
l、质量管理人员负责处理用户投诉。

2、凡因错发药品或违反《药品管理法》售出假劣药品，
威胁用药者生命安全或性质恶劣，影响很大的重大质量事故，质量负责人应在24小时内报告企业负责人及药品监督管理部门，并迅速写出书面汇报材料。

3、对于玩忽职守，导致药品过期失效；或由于保管不善，造成药品霉烂变质或售出的药品多数人反映有质量问题，要求退货，质量负责人应在三天内报告企业负责人，查清原因后，再作书面汇报。

4、对造成质量事故的人员，要根据情节轻重给予经济处罚，违反《药品管理法》的应按有关规定处理。

5、在药品流通过程中发现有质量问题的药品，应立即停止销售和作出及时回收决定，并及时向药品监督管理部门报告。

6、企业负责人应如实记录事故调查处理情况，编号存档，做到有据可查，保存五年。

7、及时召开事故分析会，及时查找原因，吸取教训提出防范措工，处理事故责任者。

药品拆零销售管理制度
l、从事药品零售的营业员必须经过专业培训，考试合格
后持证上岗。

2、药品拆零最小单元是生产厂家提供的最小包装，原则上不得将最小包装拆零开来销售，以免造成差错及污染。

3、如确需拆零至最小单元，应用专用工具拆零售药。

拆零后的药品应装入专用容器密盖或专用药物袋密封，并标明原包装标签的主要内容(包括效期和批号)。

4、零散药品严禁放置在其他药品包装材料内。

5、要搞好拆零用具的卫生，保证药品不受污染。

客户(顾客)访问管理制度
l、对待客户(顾客)要热情、诚恳、笑脸相迎。

2、客户(顾客)进门时，应说：“x先生”或“x女士”
请进；出门时，应说：“x先生”或“x女士”请慢走。

3、对客户(顾客)有疑问时，应给客户(顾客)解释清楚。

4、对客户(顾客)提出的宝贵意见应正确对待。

5、在门店内显眼的地方挂上顾客意见簿。

售后退回药品管理制度
1、售后退回的药品，先查明退货的原因。

2、根据退货的原因作出相应的处理措施：
(1) 伪劣药品：与供货商一起查明真实情况，并作出
处理措施，同时上报当地药监部门，作好记录。

(2) 过期失效的药品：将此药品存放在不合格药品区，
并告知职业药师，让职业药师作出处理意见，按
处理意见处理，并作好处理记录。

(3) 如外包装不合格的药品：将此药存放在不合格药
品区，与供货商联系，将此药品退回供货商。

3、凡是退回的药品都应作好退货记录，以便备查。

并
作好记录．记录保存至药品有效期后一年，不得少
于两年。

药品陈列管理制度
1、药品应分类陈列
(1)药品与非药品分开；
(2)内用药与外用药分开；
(3)处方药与非处方药分开；
(4)药品应按剂型或用途分类陈列；
(5)不同性质的药品、易串味药品要分开，不能混存、
混放。

2、所有药品分类必须挂贴有明显标志，方便查找和顾客选购。

3、拆零药品应集中存放于拆零专柜，盛器保持原包装标签。

4、上架药品必须堆放整齐。

药品养护管理制度
l、养护人员应经过专业培训。

2、定期检查存放环境，认真做好温湿度记录，根据具体情况和药品性质及时调节温湿度。

3、定期检查储存药品的质量，并有记录，对近效期的药品、易潮解、易霉变的药品视情况缩短检查周期，对有质量问题的药品及时抽样送检。

4、先生产的药品或效期短的药品先上架销售，避免药品因陈列过久导致过期失效。

5、对检查中发现的质量问题，及时向质量负责人汇报，并尽快处理。

6、注意做好防鼠、防虫，防尘工作。

药品质量验收管理制度
1、验收人员必须经专业培训，熟悉药品知识及理化性能。

2、对购进的药品，应根据原始凭证(即调拨单)严格按
照规定逐批验收。

同时对药品的外观质量、包装及规定的包装标识进行认真查验，并且还要查验注册商标、编码、品名、批准文号和生产批号、有效期以及生产单位和数量。

对进口药品按《药品进口管理办法》的规定执行。

3、验收后，应有完整、规范的验收记录，有明确的验收结论和签名。

4、对销后退回药品的质量也应严格按照法定标准和合同规定的质量条款进行逐批验收。

药品购进管理制度
l、购进药品前，应先审查供货企业的法定资格及质量信誉。

即供货单位必须提供下列资料：加盖企业公章的《药品生产企业许可证》或《药品经营许可证》(批发企业)及营业执
照复印件；加盖企业公章和企业法人代表印章或签字的委托授权书原件；药品销售人员身份证及有关证明文件。

2、购进药品，必须遵循“质量第一，择优按需购进”的
原则，品种不超过本店经营范围。

3、购进药品，必须符合下列条件：合法企业所生产或经
营的药品，应具有法定质量标准、批准文号、生产批号、有效期、生产厂家、包装及标签应符合相关法律法规之规定；进口药品应有符合规定的加盖供货单位质量管理机构红印章的口
岸药检所检验报告书原件或复印件及进口药品批件复印件。

4、进货应签订有明确质量条款的供货合同，并有合法票据，按规定建立购进记录，做到票、账、物相符，购进记录必须真实完整，应保存至超过药品有效期一年，但不得少于二年。

服务公约
一、守法经营，杜绝假劣。

二、质量第一，顾客至上。

三、礼貌待客，百问不厌。

四、举止端正，着装统一。

五、价格合理，决不欺诈。

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