商业物业客服方案

商业物业客服方案
一、商业客户服务的管理内容
1．接待与联系：
接待与联系是物业服务的重要内容之一，是物业管理为商户和顾客提供服务并与商户和顾客进行交流的窗口。

主要内容包括：倾听建议和意见，接受投诉；安排维修和回访；收取管理费与内外联系等。

2．纠纷、投诉接待：
顾客在商场购物因环境服务因素而来投诉。

对物业管理方来说，所有投诉、处理结果都要有记录，作为业绩考核依据之一。

3．报修接待：
各铺位的照明或其他设施出问题，对商户营业将造成很大的影响。

商户报修，应迅速做记录，填写《报修单》，即时派维修工到现场维修。

4．走访回访：
品质专员的走访内容包括三方面：
➢听取商户方对物业管理服务的意见、建议；
➢对报修后的维修结果进行回访；
➢对商户的礼仪、形象、环境、广告、装潢等方面的不足之处做出提示、督促改进，晓之以理，动之以情，用实际行动去
感化商户，让他们明白：我们所做的一切，都是为了整个商
户的自身形象，我们的目标是一致的。

5．商铺内部联系：
商铺的内部联系包括向商户收取物业管理费、水电能耗费、有偿维修、服务费等。

服务管理做得如何，必将影响到收缴率的好坏。

6.主力店物业服务
6.1. 前期管理阶段主力店物业服务的主要内容
1）协助招商部门与主力店的租赁谈判，重点协助审核租赁合同中涉及商业物业管理的相关条款，如：主力店工程设施设备类型、使用界面（如独立使用或共用等）；
2）进行物业管理合同谈判，重点确定双方物业服务界面和管理费标准；
3）协助招商、项目开发公司与主力店的进场技术对接，保证主力店铺顺利进场装修施工；
4）对主力店装修施工进行监管，保证现场施工秩序，并符合有关技术规范和管理规定。

6.2.正常经营阶段主力店物业服务的主要内容
1）按照合同约定对主力店提供物业服务，收取管理费用；
2）对主力店物业管理情况进行监督，尤其是消防管理及设施设备的维护保养，以消
除各类安全隐患；
3）协调主力店与其他商户、与政府主管部门之间的关系，维护其良好的经营秩序和
经营环境；
4）与主力店定期沟通，处理主力店提出的各类投诉；
5）当主力店中止租赁协议时，协助各部门签订撤场协议，进行各类费用清算；并按照相关约定接收主力店经营场地
6.3.不同业态主力店物业服务界面要点
主力店在大型商业物业内所占面积比率高，客流量大，涉及业态广，是大型商业物业内重要的客户。

各商业物业对主力店的管理方式多样，所涉及的管理界面也不同。

如：
➢超市
➢百货
➢餐饮
➢KTV、电子娱乐、影院
➢建材、家居
➢电器卖场。