2018年企业演讲稿方案ppt版-word范文 (11页)

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企业演讲稿方案ppt版
篇一：企业八种创新模式演讲稿
今天讲的主题《工业型企业如何向服务型企业成功转型？》这个PPT内容涉及三块内容，第一模块是工业型企业向服务型企业转型的意义何在？第二模块是工业型企业如何向服务型企业成功转型？这是本PPT重点所在，即九宫格。

第三模块是了解这八种方式实现成功转型，DY在当今的世界格局下，对自我企业转型应做出怎样思考及做出怎样抉择？
首先看了这幅图后思考一个问题：利用图上的物件，发挥想象力及实践能力，我们能做出什么？
我们发现除了您所想到的东西，我们还可以利用以上物件做出如下图像，如手牵手并进的人、动物大象、漂亮的建筑等。

小物件实现大突破。

我们一直认为“创新“是一个高大上的东西，遥不可及。

其实，我们实现突破，只需转变思维模式，用全新的视野看待问题，抛弃传统观念，这样我们会发现创新与我们的生活密不可分。

接下来让我为大家讲解一下这个PPT的内容。

模块一——工业型企业向服务型企业转型的意义。

中国目前经济状况为从以前的劳动密集型的低附加值产业到现在的以技术部和产业转型为驱动的高附加值发展。

201X年经济危机之后，中国产业暴露了一些问题，主要为那次制造业为主的产业对经济周期和经济波动高度敏感，通常会随着市场需求的波动而波动，这对于希望持续稳定经营的企业来说意味着巨大的风险。

因此，开拓对经济周期反应相对较弱的服务模式，将是一个重要的解题思路。

服务业具有持续经营和稳定获利的特点，为了对抗经济周期、烫平经营波动，开拓服务业无疑是一个好的选择。

其次，服务业，尤其是工业服务业要求企业与客户保持密切联系。

最后，对于对中国企业来说，从工业制进入服务产业是实现转型升级的重要抓
手和着力点。

在这个基础上进行服务业务的拓展和持续创新，从而带动产业升级，会使中国的工业产业走上一条良性发展的可持续增长之路。

既然前面已经提到服务业务是未来经济发展的主流方向，那什么是服务业务呢？而且服务业务与售后服务又有什么关联和区别呢？
首先，服务业务，从根本上说指的就是增值服务业务，也就是说企业通过为客
户创造附加价值，提供增值服务，从而获得相应的价值回报。

那接下来我想问
的是：售后服务是不是增值服务呢？答案显然不是的，因为售后服务并不能给
客户带来额外价值，不管是安装、调试、还是基本维护，它是企业兑现给客户
的产品功能的承诺，所以售后服务只是产品价值的一部分，因为售后服务只是
产品的一部分，没有售后服务的产品是不完整的。

既然售后服务既不能给客户
带来额外价值，也不能给企业带来收益。

那应如何减少售后服务呢？
找到减少售后服务的答案，首先我们得了解产品的内在本质。

产品的内在本质
为可用性（即产品在使用过程中不出故障或质量问题）和可靠性（即质量）。

那么，产品在尽可能长的可用时间内，不出故障或质量问题，即使出现故障或
质量问题后也能快速恢复和修复。

那么，只要我们在产品设计和生产上，将提
高产品质量和提高产品的可用性放在首位，就能达到减少售后服务的目的。

那接下来何种服务业务才能满足当今社会所期望的呢？
我们从服务业务的结果为导向，一方面能为客户带来额外的收入增长，另一方
面为客户创造更高的效率，帮助客户节约成本。

否则，服务就失去其意义所在。

首先，我们从产品的角度出发，寻找创新的服务模式。

第一个维度，看这幅图中的横向坐标，从客户（而不是企业）的价值链乃至价
值网络出发，寻找价值链和价值网络中的价值缝隙。

价值链的含义是什么？价
值网络的含义又是什么呢？价值链的概念是由迈克尔波特在《竞争优势》一书
中首次提出的，价值链分为基本活动和辅助活动，每一个企业都是在设计、生产、销售、发送和辅助其他产品的过程中进行种种活动的集合体。

所有这些活
动可以用一个价值链来表明。

企业的价值创造是通过一系列的活动构成的，这
些活动分为基本活动和辅助活动两类，基本活动包括内部后勤、生产作业、外
部后勤、市场和销售、服务等；而辅助活动则包括采购、技术开发、人力资源
管理和企业基础设施等。

这些互不相同但又互相关联的生产经营活动，构成了
一个创造价值的动态过程，即价值链。

价值网络，顾名思义，就是N多条价值链纵横交错集合，构成了价值网络。

价
值网络是整个产业生态系统中与客户形成互补的诸多企业群体。

之所以成为价
值网络，是因为企业在客户的价值创造过程中也是不可或缺的，当我们专注于为客户创造价值，尤其是为客户创造服务价值的时候，我们更应该讲眼光从客
户的价值链延生到客户所生存的价值网络。

价值缝隙，就是客户在自己的价值链或者价值网络上，还有哪些需求是没有被
满足，通过填补价值缝隙，提高更高的价值，设计出相应的服务，提供给客户。

第二个维度是通过技术升级，乃至最终的产业和信息技术的“两化融合“（即
工业化和信息化）。

这里所说的产品升级、技术升级和维护服务，是聚焦于客
户生命周期的维护服务。

围绕产品的技术升级与物联网、云计算结合起来，又
催生新的围绕产品的增值服务。

提升产品价值（可用性和可靠性）、提升价值链（产品的宽度）以及提升平台（发挥平台优势，提升产品的深度，建立品牌效应）
我们说到服务创新的九宫格，前面提到售后服务不属于增值服务，不能给客户
和企业带来增值效应，因此，服务创新的九宫格中剔除售后模式。

那其他的八种模式是什么？我们从横向和纵向出发，归纳出：系统集成服务，产品生命周
期服务，解决方案集成服务（价值链和技术升级，提升价值链+提升技术），价值协作服务，价值网络运营服务（价值网络和技术升级，提升价值网络+技术
升级），基于IT新功能服务,基于IT
系统融合服务，基于IT运营平台服务（价值网络和IT融合，提升网络和提升
平台）。

模式一：系统集成服务
提供系统解决方案的核心是企业的产品或者某个核心技术，离开核心产品或技
术的系统解决方案是很难立足的。

俗话说：“皮之不存，毛将焉附”。

围绕核
心产品、核心技术进行系统方案的设计、交付给客户，是企业成功衍生价值链
和为客户提供增值服务的基础。

完成系统级的方案整合，仅仅是开始，而优化价值链，提供更高的增值，是企
业获得竞争优势，并且能与客户建立长期合作关系的关键。

传统上，利乐公司生产牛奶的包装盒，为客户提供生产包装盒的加工设备；而
到了今天，利乐公司成为一家能够提供综合加工设备、包装和分销生产线，以
及为液态食品生产厂提供设计方案的世界级公司。

利乐公司从来没有将眼光仅仅停留在设备提供和设备制造上，它还瞄准了客户
的整个生产线，以及客户的内部价值链，从产品设计、营销定位、生产工艺、
流程改造、物流交货乃至市场推广，为客户提供全链条的增值服务。

在这里我提出一个问题，系统集成服务和解决方案集成服务有啥区别？
篇二：PPT演讲稿
PPT演讲稿
Hello everyone,today I want to lecture topic is about my favourite animal-dogs.
This is every day English.(这里放第一张ppt) Long time ago, I lived
in a small village.The dog was very fierce there.They often bited people. I hate dogs very much and I am always afraid of them.
One day, my grandfather took a strong dog home.I am afraid of it at first.But then ,I thought it was different from other fierce dogs, it is kind and honest .We made friends and it always protected me.
After that ,I became more love a dog than before. I love some little dogs,like these.(第三页ppt) But I am still afraid of some big strong dogs. Although they are cute too ,I think they are dangerous.
篇三：培训用PPT演讲稿
呼叫中心培训主持词及培训文稿
开场前的准备
1、安排好会场所有事情(桌椅、白板布置、条幅悬挂)，确认流程安排和领导
讲话事项，把PPT置于封面页，检查内页的媒体文件能不能播放，确认培训的
各休息时间
2、确认有没有小礼品，及礼品数量，发放的规则。

有没有茶歇确认。

背景音
乐
3、邀请相应的行政的同事帮忙现场拍照记录等；准备游戏用
开场白：
尊敬的各位领导、各位同事：
大家，上午好！我是本次培训的主持人XXX，欢迎大家来参加我们的XX座席基
础技能培训。

今天是个特殊的日子，天气温和，这是我们来到新办公场地的第一场培训，也是我们的启动培训，希望通过这次培训，大家能够有所收获。

下面，让我们用热烈的掌声有请公司总经理XXX讲话
………………………..
感谢XXX，刚刚XXX总强调了我们呼叫中心部门在公司整个战略中的重要地位，希望大家能够重视此次培训，认真学习，通过我们在座每一位的努力，让我们
的服务以标准化、专业化的面貌呈现在客户面前。

我们这次座席基础技能培训为期1天，在正式上课前，说下课堂纪律。

请大家
把手机设置在静音状态，尽可能不在培训期间接听私人电话，我们会预留充足
的时间给大家休息，也请大家尽量不要在培训过程中离场。

同时我们整个培训
过程中为大家准备了小礼物，欢迎各位同事积极参与互动。

我们这次的培训，是由我负责执行，XXX总负责把关，XXX总经验比我丰富，在我试讲的时候给了很的建议，所以我邀请了XXX总和我一起参与进来，XXXX总
答应了，好，接下来我们有讲XXXX总开始我们今天的培训。

一、安全提示：
今天我们的培训主题是座席基础技能培训，在讲解培训内容之前，我们先来说
一下安全注意事项。

我们参加培训的人数比较多，所以重视安全一定是第一位的。

希望通过这部分内容的讲解能够强化大家的安全意识，了解安全知识，提
高安全技能。

当然我们公司的各项安防措施是充足的，我们主要是预防为主，
抱着对大家负责的态度，希望大家能够理解和配合。

1、室内危险物:
2、安全设备
3、紧急电话
4、医护：120
5、室内紧急出口
6、疏散警报
7、CPR志愿者
接下来我们进入正题，座席基础技能培训，我们本次的培训分为四部分，第一
部分是培训目的介绍，第二部分讲呼叫中心概述，第三部分是XXXX行业概况，第四部分是座席的基础技能；
接下来由我为大家讲解前两部分，XXXXX负责后面两部分的讲解。

二、培训目的：
好的，说到本次的培训目的，先给大家讲一个目标管理的SMART原则，SMART
分别是以下五个英文单词的缩写：
板书： Specific、Measurable、Attainable、Relevant、Time-bound
意思是我们做目标管理时，制定的目标必须是具体的、可以衡量的、可实现的、与其他目标具有一定的相关性的同时具有明确的截止期限的。

使用SMART原则
来做目标管理的好处是：一是让大家可以更加明确高效地工作，同时也为绩效
考核提供了考核目标和考核标准，使考核更加科学化、规范化，保证考核的公正、公开与公平。

结合SMART原则，我们今天的培训目的可以总结为：通过为期一天的培训让
大家掌握基本的流程、话术，以及沟通技巧，能够在实际的工作中加以应用，
最终实现规范化、统一化的电话口译服务。

大家可以想一下，在以后的工作中如何使用SMART原则来明确自己的工作目标，提高工作效率。

三、呼叫中心概况：
接下来我们讲呼叫中心概述。

XXX的工作主要是通过电话完成XXX服务，我们服务的完成是通过呼叫中心来
实现的，那么我们身在呼叫中心工作就要对呼叫中心有基本的了解。

呼叫中心概述包含以下三部分内容：
呼叫中心定义及其组成
呼叫中心职能与重要性
呼叫中心相关数字
呼叫中心定义及组成
从专业角度来讲，呼叫中心=计算机系统+电话集成系统+语音系统+数据库等软
件系统+人员，它集成了语音与通讯、数据处理、图像技术等。

通俗来讲，呼叫中心是一组人员处理大量的呼入或呼出电话，以进行销售、市
场拓展、客户服务、技术支持或其他特定的商业活动的地方。

举个简单的例子来帮助大家理解：一个客户打来电话，通过语音导航分配给我
们相应语种的座席人员，坐席人员通过电脑连接后台数据库系统查看该用户是
否已存在我们的数据库中，如果该用户的电话及信息已经在数据库中则电脑界
面会弹出客户的相关信息，我们的服务人员可以直接报上客户的称谓，为客户
提供更贴心的服务，如果该客户是第一次来电，那么数据库系统会要求我们生
成一条新的客户数据。

大家接听客户来电使用的电话、电脑及后台的数据库、
语音导航、服务器以及我们的人员一起构成了我们的呼叫中心。

CTI即“”技术(Computer Telecommunication Integration)将计算机技术集成、电话语音、传真、电子邮件等
呼叫中心的职能与重要性
传统的呼叫中心一般是一个公司的成本中心，主要承担客户服务、技术支持等职能，我们XXXX呼叫中心在业务模式上已经完成了从成本中心向利润中心的蜕变，XXXX呼叫中心不仅具备传统呼叫中心的功能，更是XXX解决方案提供者，不光是售前售中售后服务的提供者，更是我们整个公司创收的主要来源；
呼叫中心相关数字：
1956年第一家呼叫中心在美国成立；
美国500强的企业中，92%的企业使用呼叫中心；
201X年，美国企业由呼叫中心带来的直接经济利益达240亿美元，
中国呼叫中心发展始于1998年，大家可以猜一猜，最先启用呼叫中心的行业是哪个行业，答案：电信、银行客服等
截至201X年底，中国呼叫中心产业总坐席数保守(来自:WWw. : 企业演讲稿方案ppt版 )估计超过120万席，
国内近77%的呼叫中心属自建
201X年中国呼叫中心投资规模将突破1300亿元人民币。

XXXX行业概述
流程与话术
大家好，感谢XX总精彩、全面、生动的讲解。

接下来我们的座席基础技能包括以下六部分，
? 流程与话术
? 营销与服务
? 倾听与提问
? 声音与情绪管理
? 团队协作
? 总述
今天上午我们先讲流程与话术部分，流程和话术在我们实际工作中是非常重要的，流程与话术的内容，包括4部分，我们先讲一下整体主业务流程，然后给大家流程要点分解，方便大家更好的记忆，然后讲标准话术以及规范话术的目的。

无论干任何工作，首先要考虑的是流程，先干什么？再干什么？那些可以做？
那些不能做？我们以图形化的方式来呈现流程，希望大家在我们讲完流程后，头脑里能形成一个线路图，这样即便我们的话术或沟通技巧不熟悉，至少能保
证与客户沟通时自己能够清楚的知道，我现在和客户的沟通处于流程中的哪一
阶段。

说到这儿，我想到一个笑话，把大象放进冰箱里拢共分几步，有人知道吗？对，分三步：把冰箱门打开，把大象放进去，把冰箱门关上。

至于怎么把
冰箱门打开的，以及是怎么把大象放进去的，最后又是怎么把冰箱没关上的，
每一个人的方法不同，实际操作的具体细节可能就不同，但一定都是这三步组
成的。

那么好，我们的业务流程，也是一样的，我们结合案例来讲。

当一个客户打来电话，首先进入IVR自动语言导航，选择语种、客户类别以及
服务功能，也就是说客户需要选择是普通话服务还是英语的、日语的还是或其
他语种的服务，是我们的普通客户还是VIP客户，是来咨询的还是来投诉的等等，进行一系列的按键选择后，就会进到我们的服务队列中，由座席人员接听
客户的来电，回答客户的问题，当然根据客户问题不同，也会有不同的分支流程，比如客户来咨询的，就会有咨询流程，如果客户是需要XXX的，那么也会
有XXX的流程。

在接听客户电话的过程中，我们还需要在电脑里做好工单的记录，比如客户的姓名，客户的建议、意见等等，在沟通的过程中我们就能充分
的了解客户有没有XXX的需求，是一次性的个人需求，还是周期性的公司需求，了解清楚后，我们就可以根据客户的需求，为客户提供增值服务，比如，说，
XX先生，如果您公司需要长期的XXXX支持的话，请告诉我，我可以向公司申
请专属的VIP服务支持。

客户可能会有兴趣，也可能没兴趣，这就完成了一次
二次营销，接下来就可以引导客户按键进行满意度评价，然后就可以挂机，保
存工单，同时给客户一条短信，建立与客户之间的连接。

整个流程可以拆分为五部分，第一部分是就是客户通过自动语音导航进行所需
服务的选择，第二部分是我们的座席人员按客户的需求解决客户的疑问，第三
部分是工单记录，记录客户的详细信息，第四部分就是增值服务，赢取更大或
更多的业务机会，第五部分就是客户满意度调查，改善我们的服务。

第一轮休息：
讲完流程，上午11：00
我们休息十分钟下一节课在11：10开始。

希望大家准时回到会场，谢谢！我们在XXX位置准备了丰富的茶歇，大家可以过去取用。

简单介绍下公司布局，洗手间等事项。

（3楼：培训室西侧，2楼：培训室东侧）
好了，大家都回来了吧，我们继续我们下面的培训。

我们继续讲话术部分：话术就是说话的艺术、技巧，当客户来电时，我们与客
户沟通的方法、标准及口径。

我们先来讲规范话术的目的，先来听一个录音，由于时间的关系我们不听完了，只听一部分（9分钟，我们只听一部分，播放器的选择），互动：问大家听后
的感受，找出电话中存在的问题
1、开场白、结束语的不规范；
由此也引出我们规范话术的目的，为什么开场白、结束语以及异常来电处理时
必须要使用规范的话术，是因为规范的话术代表着公司及平台规范、专业、统
一的服务形象。

如果客户每一次打电话来我们的开场白、结束语都是一人一个样，你说你好，我说HI，那么就会让客户对我们的服务就会产生怀疑，影响对
我们的信任。

基本上我打电话到一个公司的呼叫中心，听到对方第一声是喂，
而不是“您好”的时候，我会觉得这个呼叫中心的培训有所欠缺，或者说这个
呼叫中心不注意细节。

2、
90个国家和地区，逾4,000家酒店。

他们的理念是“微笑服务”，以打造“宾
至如归”的奢华舒适体验为目标。

如果你在他们的酒店提出过更换枕头的需求，那么全球这4000家酒店，你再去到任何一家，那个枕头已经是你想要的那种了。

再举个例子，打电话到银行客户服务中心，对方要求输入卡号，报出姓名，接
下来再给他们打电话时，他们的座席代表接听时就会直接说，您好，XX先生/
女士，这样的感觉你喜欢吗，当一家公司更看重你的体验时，你是否会愿意继
续选择他们的服务呢？所以如果我们自身更喜欢贴心、周到的服务，那么请你
站在客户的立场上，尽可能的在每一次来电时记录客户的详细需求及信息。

抓
住了客户的需求也就赢得了客户。

3、同样的投诉及异常来电处理使用规范话术的必要性，可以让我们掌控通话主动权，更快速有效的的解决问题。

客户投诉时一般都会有情绪，异常来电也是
五花八门，通过规范的话术给出标准的解决方案，可以降低客户情绪或意外事
件的负面影响。

接下来请大家找开标准话术，我们拆分开来细细讲：
话术分为三大部分：开场白、电话中和结束语，电话中又可以按来电类型进行
分类回应。

第一部分是我们的来电类型预测，来电类型，我们暂时先分为四种，第一种客户咨询，说白了就是来了解我们的，我们提供哪些服务，怎么收费，
有没有优惠等等。

第二种是XXX，就是客户遇到困难了，需要翻译，这时就是
三方通话，帮助客户解决问题。

第三种是有可能是服务的预约/修改或取消，第四种，就是投诉、建议了。

最重要的就是第二部分的开场白和第2页第七部分的结束语。

这两部分请在坐
的各位必须做到规范、统一，熟练。

我印象中，有一次打电话给电信客服，开
场白部分小姑娘就打了磕巴，我就问她，你是不是实习生，对方答是，我说咨
询的问题可能会比较难解决，你能不能帮我转你们的资深客服。

大家看到了，
如果一个人报开场白部分都出现问题，很容易就会被客户不信任。

那么接下来
与客户沟通过程中就可能会出现各种问题，因为你已经被客户预设为不可信任了。

请问您贵姓后就可以把客户的姓名记在工单里了，就会保存在我们的数据库中，下次客户再来电，我们就知道哦是XX客户来电了。

接下来，客户肯定问问题了，根据问的的问题不同，就按相应的话术去回应客户，比如客户问收费标准、服务类型、语种、方式、时间，了解我们公司，资质、目前我们的市场活动，效果保障，这六大类问题，统统都算咨询类问题，
咨询类问题怎么回复，我们可能约个时间
大家再头脑风暴下。

如果客户要求提供XXX服务，那么就可以直接三方通话，
进行XXX。

如果客户要预约、修改、取消服务，就转到第3页第9项按相应的
话术进行回答，
如果是投诉、抱怨类则转到第4页第10页来回应与处理。

投诉与抱怨的区别就是投诉有明确的诉求。

先来看看抱怨，客户抱怨分为五类，逐条讲解。

投诉分为一般投诉和重大投诉，一般投诉是指不涉及赔偿的投诉。

投诉处理的步骤：详细记录客户问题，安抚客户情绪，提交投诉处理人处理。

投诉处理中，最重要的是要安抚客户情绪。

回到第一页讲记录内容，内容记录的原则，现场无法给予客户明确答复的
我给大家培训的话术是我整理的话术初稿，这个话术的整理与优化需要大家共
同的参与，后续大家有什么建议、意见，我们可以不断的丰富和完善我们的话术，来帮助大家更从容的解答客户疑问。

上午课程结束12：00
下午上课时间提醒：我们上午的课程结束，谢谢大家的参与，大家辛苦了！我
们下午的课程将在13：30开始，希望大家准时回到会场。

谢谢！
下午培训开课前准备休息时间的音乐
流程图与话术原稿打印出来
营销与服务
这部分也包含4部分内容，其中营销包含两部分，营销故事讲营销、营销要点，服务部分呢，我们会讲服务理念与服务实现。

先来讲营销。

营销。