如何处理病人的投诉

如何处理病人的投诉
一、先处理情感，后处理事件：
患者在身体上处于非正常状态，在求医过程中再碰到问题，他的心情会非常不好，投诉接待者应该先关注患者的心情，然后再关注患者的问题。

这就是所谓“先处理情感，后处理事件”，也是正确处理患者投诉的原则。

二、设法将投诉者带离现场：
患者在就医现场投诉时，接待投诉者应该把投诉者从投诉现场引开，这样可以避免对其他就医者造成打扰，也可以帮助处理投诉的人员避免不必要的尴尬。

比如：投诉接待者可以邀请投诉者到办公室坐下喝杯水慢慢说。

三、耐心地听患者的抱怨：
只有认真听取患者的抱怨，才能发现其实质性的原因。

一般的患者投诉时情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上加油，适得其反。

因此，处理患者投诉开始时必须耐心地倾听患者的抱怨，和投诉的患者保持眼光的接触，不要做出漠不关心和嘲弄的表情，避免与其发生争辩，先听他讲述，并适当地重复确认患者提出的问题。

四、发扬同理心，换位思考：
漠视患者的痛苦是处理患者投诉的大忌。

同理心是在自己没有感受到这样的痛苦的情况下，对受苦者表示同情——它是哭泣时可以依靠的肩膀，是力量的来源。

非常忌讳医务人员不能站在客户的立场上
去思考问题。

医务人员应该站在患者的立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，让患者感觉到你明白他的处境。

因此，对所有的患者投诉，无论已经被证实还是没有被证实的，最重要的不是要先分清责任，而是要让顾客觉得受到肯定、得到关怀。

五、迅速采取行动：
体谅患者的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。

患者投诉的处理必须付诸行动，不能单纯地同情和理解，要尽快解决问题。

为患者提供一个解决方案，向投诉患者强调医院可以为他做什么，不要说做不到什么；如果问题不能立即得到解决，要告诉投诉者解决问题的步骤；告诉投诉者我们将和他保持联系，直到问题被解决为止。

六、表达感谢：
表达对投诉者的感谢，谢谢他为医院带来这个问题，这个问题将帮助医院改善不足之处。

七、记录：
无论投诉大小，应该将投诉记录在案，以便管理者检查。

如果可能的话，在患者资料里记录他投诉的情况，以便将来的服务。