浅谈当代企业网络危机及其管理

在
经济社会不断发展之下，人们的公民意识，思想觉悟都在不断的提升，环境保护意识不断增强，对自
身和环境的舒适度提出更多要求。

这也将会带给我们新时期公关活动的新思考。

随着信息网络的发展，网络技术的
推广改善了我们的信息传播环境。

企业当学会为未来的可能出现的网络舆情危机做准
备。

网络媒体在社交化的过程中扮演着日益重要的角色，同时网民在有意无意地参与着危机的处理和传播。

网络媒体运用得当，将会为企业处理危机带来事半功倍的效益，及时为企业挽回形象，降低损失。

网络媒体运用不当或者不去积极借助网络媒体的平台传递企业声音，塑造
企业形象，很有可能在这个时代，丧失掉舆情危机管理的话语权。

企业在危机管理的过程中，可能有着自己的一套危机
处理方法或者只是以息事宁人为目标，但是更应该有着标准化的一套网络时代的危机管理模式去运用，为企业的形象和发展利益增加必要的筹码。

网络渐渐成为人们参与这个世界性事物管理的方式，
而网络因其特点，实时变化性及管理复杂性，某种程度上致使其可控难度增大。

对于网络条件下的公关研究方兴未艾。

企业应充分认识到当前社会环境下危机事件的重要，
充分利用到网络媒体的优势，积极引导公众在危机事件中的表达，避免企业形象受到更大的伤害。

近来发生的危机，无论是先出现危机，进而在网络上传播，还是直接在
网络上产生的危机，都和网络的发展运用有着千丝万缕的联系。

当代网络无论在生活还是生产上都扮演着越来越重要的角色。

网络危机
在信息技术不断发展的现代社会，依托互联网的新媒
体迅速发展，改变了传统的传播方式和渠道，并且随着人们生活工作习惯的改变和网民数量不断攀升，使得网络媒
体变得越来越重要。

网络媒体的兴起改变了媒介与受众之间的传播关系，也改变了整个传播的话语环境。

而与此同时，网络媒体的特性，便捷性、广泛性、门槛低、公开性
等也决定了危机事件传播的加速或者产生网络媒体危机。

网络危机管理中的网络危机，应该包括两个方面：利
用网络媒体平台对企业的危机进行处理；对于在网络本身上产生的企业信誉危机进行处理，挽回企业形象。

网络是新时期的信息技术发展的结果，具备更好的
传播性能且具有传统媒体所不具备的特质。

网络其本身所具有的方便、快捷，海量存储和开放性、互动性等特点现在已经成为了能够与各种传统媒体竞争的的重要
媒体。

网络很重要的特性之一就是开放性和互动性，变单一的沟通方式为双向的沟通传播方式，使得传统媒体的话语控制权受到挑战，而这也预示着网络所带来的传播的新变革。

网络危机的对企业的信誉的破坏性增强。

网络的出现
无论是技术上有利于实现危机传播，还是使得危机发生的
浅谈当代企业网络危机及其管理
30 公关世界 \ PRWORLD
理论前沿
公关论坛
文/刁福礼
范围扩大，抑或是聚焦性增强，都预示着，如果企业出现了网络危机，没有得到妥善地解决，那么网络危机对企业的信誉和发展都会产生重大影响。

当代企业网络危机管理存在的问题
人们的公民意识和思想觉悟在变化，尤其是环保意识，这也会是未来一个危机管理的新的课题。

在经济社会不断发展之下，人们的公民意识在不断的提升，人们的环境保护意识不断增强，对自身和环境的舒适度越来越多地提出要求。

这也将会带给我们新时期公关活动的新思考。

应对媒体能力低，不善于与公众沟通。

当企业处于危机状态时，一些企业比较消极被动地应对媒体的报道，或者对于媒体不利于自己企业的报道采取过激的反应，导致与媒体间关系紧张，这些都不利于企业的危机公关。

“言语的娱乐化”会迅速在网络上传播，结果则很有可能出现聚焦效应，对企业可能产生更大的伤害。

很多企业只是控制了“危”，没有更好地关注“机”。

企业管理人员对于危机的处理往往是分工制的，协调机制仍然有待完善。

只注重危机中眼前的任务和利益，而忽视危及长远的利益可能。

当代“眼球经济”开始盛行，网络让关注在技术和现实上成为可能。

企业，尤其是有多个品牌的企业，可以充分利用危机中的关注，转“危”为“机”。

网络和“眼球经济时代”让“机”不仅仅是恢复企业的原本运营，更重要的是抓住机遇，充分利用。

在网络发展的新条件下，企业形象信誉危机可以致使企业破产。

形象和信誉是一个企业无形的资产，尤其在当代社会网络盛行的条件下，形象和信誉的破产，会将这个企业至于无法存活的境地。

有上市公司因为财务问题导致了形象和信誉破产，导致企业退市。

网络危机管理的建议
公关是在于维护形象与良好的关系，对待媒体和反对者的质疑，应当进行软处理，不可以过于强调自己的正当性和过多的解释原因，学会用事实讲观点，而不是用观点讲事实。

当代企业，无论是从传统过渡到现代，还是互联网时代企业，都应该密切关注社会的发展及社会思潮的动态；作为企业必须有这样的意识和行动，设立专门小组研究有关企业利益的危机案例并对未来的形式提出看法和建议。

当今世界行业和地域的联系越来越密切，随之而来的关系越来越多且复杂，公关会是一种趋势，所以企业有必要学习公关知识，学会作为整体与民众、企业、政府等互动交流。

危机发生过程中要及时发现和及时处理。

未来的企业经营，除了市场思维，还应培养系统的公关思维，在处理危机时候才能够系统且全面，不仅思想上这样，在实际工作中更应建立一套适合本企业的危机管理模式以供遵循。

PR
（作者简介：刁福礼，澳洲上市公司独立董事、贵州师范学院客
座教授；致力于公司公关实践研究，跨国公关战略和实践、品牌传播及美股澳股 IPO 咨询等领域）
PRWORLD \ 公关世界 31
T HEORY FRONT。