中层干部问题解决思路与能力(讲师版)

活 动 内 容
主 要 工 具
问题陈述 头脑风暴 4W1H 鱼骨图 流程图
数据收集计划 检查表 排列图 控制图 直方图 流程图 其他图形
鱼骨图 柏拉图 逻辑树 思维导图 偏好矩阵 投票法
头脑风暴 关联法则 SCAMPER TRIZ 决策矩阵 投票法
Team Formation
Institutionalization
目标:
在3个月内将此缺陷降为0
情景分析步骤
oncerns 困 惑？ pecifics 细 分？ riorities 排 序？
改进问题定义的方法
让陌生变熟悉，使熟悉变陌生
形成问题定义
将定义从关注 的焦点中移 出，进行变 形、改变，形 成新的定义
检验新定义， 产生了哪些方 面的洞察，是 否有没有覆盖 到的方面
教师认证过程“现在”
培训师 候选人 培训部 专家 主讲 老师
通用 培训 师技 能培 训
面试
常规 课程
常规 课程 培训 师培 训
互相 讲授
正常 讲授
审批过程“应该是”
培训师 候选人
培训部 由专 家面 试
通用 培训 师技 能培 训
ABC 培训 公司 文化 定位 培训
常规 课程
审批 标准
常规 课程 培训 师培 训
计划与课 程不符合
Schedule & courses not matching
取消率太 高
Too much cancellation
培训师 质量不 高
太高
价格
没有达 到ABC 培训公 司的授 课风格 缺少专 业知识 的课程 没有改 进
找到主要问题
机 相关的课程不够 取消的课程太多 培训完成后没有 质量保证 课程太贵 人 没有授课培训师 学员太忙 学员不在 一个水平上 客户满 意
讲师：陈东 2014年5月
什么是问题

理想和现实之间有差距


不了解其产生的原因
需要了解原因，采取行动
实际
偏差
目标
过去
现在
未来
分析型解决问题方法——DMAIC DMAIC是在现有体制之下变革式的改善
Define Control Measurement
6s
Improvement Analysis
DMAIC的步骤
本地培训师的使用率提高!
86.7%
费用比较
$6,000 $5,000
$4,000
$3,000 $2,000 $1,000 $0 Overseas
本地费用< 10倍 海外费用
Local
多项费用得到控制!
回报给ABC培训公司:
Variable Cost Per Student Day
$270,000
陌生变熟悉
熟悉变陌生
“团队士气低落”用类比法改进定义
这问题使我想起了什么？
（拉生锈的门闩）
使我产生什么感觉？
（去参观医院病房）
他与什么相似？
（输了比赛的篮球队）
他不象什么？
（不象调理很好的汽车）
公共汽车往哪个方向开？
项目小组人员组成

人数要求：4-7人，核心成员 时间要求：20％的工作时间或者业余时间 业务知识熟练 不同专业背景，跨职能团队 对公司战略计划认识深刻
$70 $60
$60 $30
$50
$40 $30 $20 1994 1995 1996(up to June)
我们得到什么?

态度变化: 客户驱动 问题解决工具的使用 项目团队效力提高


R029
制度化
培训师认证过程 滚动排课 培训过程 与客户沟通
TCS TCS Achievements 成果
R030
“培训与职业生涯发展”
降低取消率
改善预测
1996 排课计划
提升
培训协调会议 商学院培训日
更新
公告栏&电视屏幕 举办研讨会
R019
小组形成
制度化
TCS
试用和改进 解决方案
初次小组会议
为了客户的满意 共同学习、分享和工作
计划选择
分析 改进
在一起工作是一个成 功
R021
教学日明显上升!
161%
10000
正常 讲授
实施 培训
专家
主讲 老师
小组形成
制度化
初次小组会议
TCS
为了客户的满意 共同学习、分享和工作
试用和改进 解决方案 计划选择
改进
分析
1996年新的排课计划表
40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 1st Qtr 2nd Qtr 3rd Qtr 4th Qtr
培训师－重点改进领域
大学的培训师不够好 学员不是很积极
计划和课程不一致
没有达到商学院标准 讲授风格 课程没有改善 没有课程 内容概要 法
料
我们的主要问题
33% 取消率太高 29% 培训师质量不高
R008
项目小组使命
在合适的时候
选择合适的培训师 提供合适的培训课程
R009
小组形成
制度化
初次小组会议
TCS
为了客户的满意 共同学习、分享和工作
成员责任
组长
• 定期召集小组开会
小组成员
• 收集内部、外部信息
料
35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%
MU instructor not good enough Too expensive Not up to Motorola teaching style
发现和确定重点问题?
Lack of subject expertise
Poor promotion
1
流 程
Define 定义
建团队 客户的声音 （VOC） 穷尽问题表象
2
Measurement 测量
测量什么 定义 数据收集计划 收集数据
3
Analysis 分析
筛选关键原因 再筛选 确认关键原因
4
Improvement 改善
提出方案 筛选方案 试运行
5
Control 控制
实施-前后对比 如何保持成功 分享 表彰 结束项目
试用和改进 解决方案 分析 计划选择
来到一起是一个开始
改进
一个跨职能的项目团队
Leonard 市场 Caroline 课程评估 Yu 课程设计 Marie 行政管理 Judy 培训师管理 Lisa 财务部员工 客户 Tracy 本地培训师
核心
Jenny 政府关系 Jesse 课程安排
Megan 领导力 培训
3
Analysis 分析
筛选关键原因 再筛选 确认关键原因
4
Improvement 改善
提出方案 筛选方案 试运行
5
Control 控制
实施-前后对比 如何保持成功 分享 表彰 结束项目
问题陈述 头脑风暴 4W1H 鱼骨图 流程图
数据收集计划 检查表 排列图 控制图 直方图 流程图 其他图形
鱼骨图 柏拉图 逻辑树 思维导图 偏好矩阵 投票法
二季度 三季度 四季度
TJ - SPS
0%
一季度
一季度
二季度
三季度
四季度
中国本地培训师资源分析
中国本地 大学85％
中国本地的顾 问 6％
国外顾问4％ 其他5％
培训师质量分析
35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%
不了解 培训领导 缺少专 缺少授 英文水 ABC培训 不严格 业知识 课技巧 平不高 公司 其他
8000 6000
4000 2000 0 1995 上课人数 1996 上课人数
42
取消率降低了
45% 40% 35% 30% 25%
61%
1995 1996
20%
15% 10% 5% 0%
R023
培训师的质量提高!
100% 99%
SAT. %
98%
97%
98.6%
平均百分比
5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7
举例说明
何事:
何地: 何人: 何时: 多少:
对产品A59，有2个客户报告发现屏幕划痕 缺陷。
划痕是在客户的最终检查时发现的，未包装。 在射线管厂的检查中未发现划痕。 客户X和Y , 货仓? 运输? 包装? 对客户X是老问题了；对客户Y，自9月份以 来是第一次发现 客户X是500ppm, 9月份跳到3800ppm, 以 前客户Y没有报告该缺陷, 9月份跳到2900ppm
培训认证 要求不严格
不了解商学院
缺少专业知识
提高培训师质量
专家面试
商学院定位培训 与主讲培训师的沟通 教学技巧的驾驭与提炼
小组形成
制度化
TCS
初次小组会议
试用和改善 解决方案
为了客户的满意 共同学习、分享和工作
计划选择
分析 改进
商学院教育日
开办研讨会: Bill Wiggenhorn 的
下一个挑战
降低取消率:
从 17%到 10%
提高地方培训师的使用率:
从 86% 到 90%
地方培训师的质量:6 Sigma
R031
问题定义
1
流 程 活 动 内 容 主 要 工 具
Define 定义
建团队 客户的声音 （VOC） 穷尽问题表象
2
Measurement 测量
测量什么 定义 数据收集计划 收集数据
4W1H
如何发生的（How）

用%, 个数, PPM, 时间等术语量化 广度：有多严重？范围有多广？
定义问题的技巧
问题定义的特性 • 问题定义中不含有解决方法、途径、假设及建议 的暗示 • 诊断过程中鼓励广泛的参与 • 明确表述问题，避免奇异的产生
• 表明是谁的问题
• 阐明违背了什么标准
2001年9月11日（8:48 A.M）在美国纽约发生了什么事件？ 你是纽约市市长朱利安尼，需要向美国总统布什汇报事件详情。
提高培训师质量

R011
多个解决方案
降低取消率
仅仅规划最好卖 的课程
高学历的培训师
提高培训师 质量
R018.
审批过程“应该是”
培训师 候选人
培训部 由专 家面பைடு நூலகம்试
通用 培训 师技 能培 训
ABC 培训 公司 文化 定位 培训
常规 课程
审批 标准
常规 课程 培训 师培 训
互相 讲授
掌握 常规 课程 的授 课技 巧
试用和改进 解决方案 计划选择
分析
改进
1995年报名记录表
40%
30%
20%
10%
0% 1st Qtr
2nd Qtr
3rd Qtr
4th Qtr
1995年排课计划表
40%
30%
20%
10%
0% 一季度 二季度 三季度 四季度
客户需求分析
BJ - LMPS
40% 30% 20% 10%
40%
30% 20% 10% 0%
96%
Months
R024
培训师的质量提高!
100% 95% 90% 85% 80% 75% 70% 65% 60% 55% 50%
90%
71%
1995 1996
65% 95/7
70%
75%
80%
85%
90%
95/8
95/9 95/10 95/11 95/12 96/1 96/2 96/3 96/4
Initial Team Meeting
Project Selection
Test & Revise Solution
Analysis
Remedy
我们从客户那里听到什么？
计划不停的在变
本地的培训师的授课 质量不够好
不了解商学院的课程 设置
小组形成
制度化 初次小组会议
TCS
为了客户的满意 共同学习、分享和工作
为了客户最终的满意 For Our Customer Ultimate Satisfaction
R02
小组形成
制度化
初次小组 会议
计划选择
TCS
为了客户的满意 共同学习、分享和工作
试用和改进 解决方案 分析 改进
团队合作
小组形成 初次小组会议 制度化
计划选择 TCS
为了客户的满意 共同学习、分享和工作
互相 讲授
掌握 常规 课程 的授 课技 巧
正常 讲授
实施 培训
专家
主讲 老师
计划的目标和评价标准
到1996年第二季度:

降低取消率 50%

把本地培训师的满意度从71％提升到85％
R010
人员的参与得到加强


降低取消率

Jesse, Leonard, Jenny, Marie Judy, Caroline, Yu, Tracy, Lisa, Megan
分析 改进
试用和改进 解决方案
在一起工作是一个过程
头脑风暴法发现的潜在问题
机 相关的课程不够 取消的课程太多 培训完成后没有 质量保证 课程太贵 人 没有授课培训师 学员太忙 学员不在 一个水平上 客户满 意
大学的培训师不够好 学员不是很积极
计划和课程不一致
没有达到商学院标准 讲授风格 课程没有改善 没有课程 内容概要 法
R00 3
项目小组人员组成
人数要求：5、6人，范围2－10人 时间要求：至少30％的工作时间 业务知识熟练 不同专业背景 对公司战略计划认识深刻
成员责任

组长




小组成员

收集全组的意见 形成书面文字 向领导及有关人员汇报工作
收集内部、外部信息 向全组同事提供决策依据 可以离开座位，与其他信息员沟通
头脑风暴 关联法则 SCAMPER TRIZ 决策矩阵 投票法
如何定义/界定问题
问题是什么？ 如何表述？ 如何界定？
为什么问题定义会如此困难？
• 只看到表象 • 视角有问题
• 感知的漏洞
• 信息不够全
• 语言模糊性
定义问题
清晰描述问题，确定问题的五要素：

什么人（Who/Whom） 什么事（What） 什么时间（When） 什么地点（Where）