服务业顾客与服务人员人际关系研究

服务业顾客与服务人员人际关系研
究
随着社会的发展，服务业在国民经济中所占的比重越来越大，服务业已经成为推动经济发展的一个重要力量。

在服务业中，顾客与服务人员的人际关系显得尤为重要，它不仅涉及到顾客的感受和满意度，还影响着服务业的整体形象和竞争力。

因此，本文将探讨服务业顾客与服务人员人际关系的研究。

一、人际关系的定义
人际关系是指人与人之间的相互作用和联系，人们在互动和交往中体现出来的情感和行为，包括互动和交往中的感受、态度、信念、价值观和行为等方面。

在服务业中，人际关系指的是顾客与服务人员之间的交往和相互作用。

二、服务业顾客与服务人员人际关系的研究现状
1. 服务业顾客与服务人员的权力关系
顾客和服务人员之间的权力关系一直以来都是研究的重点，主要研究内容包括：服务人员的权力和顾客对服务人员的反制、顾客的权力和服务人员的反应，以及权力分配和公平感对顾客和服务人员的影响等方面。

研究发现，权力和公平感对顾客满意度和忠诚度产生显著影响，而服务人员需要具备有效的权力控制和公平感调节能力。

2. 服务业顾客与服务人员的信任关系
信任是顾客和服务人员之间建立良好关系的关键因素，对于顾客来说，信任是选择服务提供者的基础，并且信任也是顾客忠诚度的重要体现；对于服务人员来说，信任则是建立与顾客良好关系和提升服务质量的关键。

研究发现，信任与顾客满意度、忠诚度之间存在着正相关关系，而对于服务人员来说，建立信任关系需要付出更多的努力和时间。

3. 服务业顾客与服务人员的沟通关系
沟通是顾客与服务人员之间相互了解和交流的重要方式，良好的沟通能在行为上取得一致，增进了解和信任感。

而研究发现，因为顾客和服务人员文化背景和行业经验等存在差别，服务人员需要适应顾客的情况进行沟通，在语言、语调和仪表等方面进行调整，以达到良好沟通的效果。

三、建立良好的服务业顾客与服务人员人际关系的方法
建立良好的服务业顾客与服务人员人际关系，需要顾客和服务人员共同的努力，下面提出一些建议：
1. 增进互相了解和理解：服务人员需要理解顾客的需求和心态，而顾客同样需要了解和尊重服务人员的工作和利益。

2. 建立和维护信任关系：服务人员需要在服务中体现出专业性和诚信度，做到言行一致，而顾客可以多给服务人员一些信任和支持，有利于建立良好的互信关系。

3. 加强沟通和问询：服务人员需要积极发掘顾客的需求和问题，并且主动进行沟通和问询，以便提供更好的服务和解决顾客的问题。

4. 保持耐心和友好：无论是顾客还是服务人员，在交流和互动中都需要保持礼貌和友善，对方即便表示不满或者情绪波动也应该保持冷静，避免情绪冲突或事态恶化。

四、结论
服务业作为一个特殊的行业，顾客与服务人员之间的人际关系是极其重要的。

建立良好的人际关系有利于顾客的满意度和忠诚度，也有利于服务业的竞争力和形象。

因此，服务人员需要具备专业性、诚信度、沟通力和亲和力等领域的素质和能力，才能保证与顾客之间的人际关系良好。