江苏自考30466员工关系管理重点知识点汇总速记宝典

员工关系管理
（30466适用江苏）
速记宝典
命题来源：围绕学科的基本概念、原理、特点、内容。

答题攻略：
（1）不能像名词解释那样简单，也不能像论述题那样长篇大论，但需要加以简要扩展。

（2）答案内容要简明、概括、准确，即得分的关键内容一定要写清楚。

（3）答案表述要有层次性，列出要点，分点分条作答，不要写成一段；
（4）如果对于考题内容完全不知道，利用选择题找灵感，找到相近的内容，联系起来进行作答。

如果没有，随意发挥，不放弃。

简答题：
考点1：简述员工关系管理的必要性。

答：
（1）员工关系管理是实现企业目标的前提；
（2）员工关系管理是塑造企业形象的基础；
（3）员工关系管理是企业成功的根本条件。

考点2：简述员工关系管理的意义。

答：
●良好的员工关系管理是实现人与事最佳配合的重要手段。

●良好的人际关系管理所形成的企业文化是激励优秀、鞭策后进的重要手段。

●良好的人际关系管理有利于建立畅通的沟通机制。

●良好的人际关系管理是帮助员工实现自我职业规划的必要措施。

●良好的人际关系管理使员工更多体会到被尊重的感觉。

考点3：员工关系管理发展趋势。

答：
（1）人本管理成为员工关系管理的理论基础
（2）知识型员工成为员工关系管理的主要对象
（3）工作方式纳入员工关系管理的视野
（4）员工关系管理趋向多样化
（5）重视对核心人才的管理与开发
考点4：简述知识型员工管理的特征。

答：
1）知识型员工具有较强的个性、独特的价值观和较强的独立判断能力，不易认可组织价值观和管理模式。

2）创造性和自主性迫切需要一个支持创新的组织环境。

3）注重自我价值的实现，对公平有强烈的感知。

4）对公平有强烈的感知。

考点5：简述新时期的劳动关系。

答：
（1）外部压力越来越严重
（2）跨国公司的兴起和经济全球化的趋势改变了资方、政府和工会的权力平衡
（3）跨国工会和工会联盟发展的相对滞后
（4）发展中国家面临新问题
（5）发达市场经济国家的工会也面临着知识经济的挑战
考点6：简述劳动合同的特点。

答：
（1）劳动合同主体具有特定性。

（2）劳动合同主体既是权利主体，又是义务主体。

（3）劳动合同当事人的法律地位平等，但在组织管理上具有隶属关系。

（4）劳动合同属于法定要式合同。

考点7：集体合同的特点。

答：
一般性特点：主体平等性、意思表示一致性、合法性、法律约束性。

自身特点：
1）集体合同是规定劳动关系的协议，劳动关系的存在是集体合同存在的基础。

2）工会或者劳动者代表员工一方与企业签订，不能是劳动者个人。

3）集体合同是定期的书面合同，其生效需要特定的程序。

考点8：集体合同与劳动合同的区别。

答：（1）主体不同。

集体合同的当事人一方是企业，另一方是工会组织或劳动者按照合法程序推举的代表，劳动合同的当事人则是企业和劳动者个人。

（2）内容不同。

集体合同的内容是关于企业的一般劳动条件标准的约定，以全体劳动者共同权利和义务为内容。

劳动合同的内容只涉及单个劳动者的权利和义务。

（3）功能不同。

集体合同的目的是规定企业的一般劳动条件，为劳动关系的各个方面设定具体标准，并作为单个劳动合同的基础和指导原则，劳动合同的目的是确立劳动者和企业的劳动关系。

（4）法律效力不同。

集体合同规定企业的最低劳动标准，凡劳动合同约定的标准低于集体合同标准的，一律无效，故集体合同的律法效力高于劳动合同。

考点9：沟通管理要注意的问题。

答：
（1）建立全方位的沟通机制
（2）确定沟通时间
（3）确定沟通地点：避免在公共区域，单位的会议室往往是最佳的选择。

（4）确定谈话主体
（5）确定沟通内容
（6）注意非正式沟通
考点10：简述沟通障碍的处理。

答：
行为与心理方面
（1）采取肯定明确的态度；
（2）采取支持性而非防御性的态度；
（3）突破自己有限的经验，放开心胸，以减少自己对别人的刻板印象；
（4）妥善运用非语言信息；
（5）培养正确的倾听方式。

考点11：简述倾听技巧。

答：
（1）要排斥干扰，集中精力，积极努力理解谈话内容。

（2）多听少讲，不要随便打断对方的讲话。

不断回顾和总结已经结束的谈话的要点。

（3）设法改变环境，使讲者感到轻松、舒适。

（4）表现出想倾听的兴趣，不要表现出冷淡和不耐烦，必要时可使用身体语言给予回应。

（5）设身处地地站在对方立场上，开放思想，消除成见，接纳意见。

（6）注意倾听语句的含义和隐语，不要过早的下结论，妄加批评。

（7）注意讲者的身体语言，听出对方的感情色彩。

（8）把重要的事情记录下来，积极提出问题。

考点12：简述心理契约在员工关系管理中的作用。

答：
（1）心理契约的构建有助于促进现代管理方式的实施。

（2）心理契约能够留住优秀人才。

（3）心理契约的构建能够满足员工激励的需要：心理契约激发了员工的工作积极性；依据个体需要和期望进行激励。

（4）心理契约的构建有助于管理水平的提高：良好的心理契约是规划员工职业生涯的重要方式；良好的心理契约是建设企业文化的重要途径。

考点13：简述心理契约对员工工作满意度的影响。

答：
（1）工作本身：工作的多样性；工作方法与工作自主权。

（2）进修与提升。

（3）工作群体。

（4）工作条件。

（5）企业文化。

考点14：简述提升员工满意度的主要方法。

答：
激励：对员工工作再设计：工作轮换/工作扩大化/工作丰富化/职务专业化/弹性工作时间
创造公平竞争的企业环境；
创造追求进步的企业氛围；
创建自由开放的企业氛围；
创造关爱员工的企业氛围。

考点15：简述简述处理冲突的策略。

答：
●合作策略：鼓励双方把利害关系结合起来，是对方要求得到满足
●分享策略：是冲突双方都能得到部分满足，即在双方要求中间寻求一个折中方案，互相做出让步●回避策略：估计双方可以通过自我调解加以解决时，可以回避冲突，或用暗示的方法鼓励冲突双
方自己解决分歧
●Ø竞争策略：允许冲突双方以竞争取胜对方，赢得别人的同情和支持
●第三者策略：当存在冲突双方可接受的另一位有权威或有助于冲突解决的第三者时，就可以通过
他来解决问题
●调和策略：在解决冲突的过程中，运用情感与安抚的方法，使一方做出某些让步，以满足另一方
的要求。

考点16：简述员工关系危机的产生原因。

答：
（1）错误的行为；
（2）利益异议；
（3）不公平或不合理事件；
（4）关系的不协调；
（5）相同需求员工的组合；
（6）信息的障碍。

考点17：简述员工关系危机的处理。

答：
管理者在解决员工关系危机时，必须掌握以下处理技巧：
（1）确认员工关系危机的阶段。

根据危机的不同阶段实施有针对性的干预措施，可避免危机的扩大和激化。

（2）找到团体中的核心人物。

只有与核心人物进行对话或利益的交换，才可能是最有效的。

（3）进行宣传。

在处理员工关系危机过程中，危机管理者要进行广泛的宣传教育，及时疏导、规劝员工。

适时公开必要的相关信息，避免因为信息的障碍而产生误解。

（4）个别应对，危机管理者可将员工的大团体分解为若干小团体或个体，对小团体或个体可进行个别谈心、劝说和引导，分散其团体的力量。

（5）争取支持，危机管理者要尽量争取政府、民众的支持和帮助，努力通过合法的途径、民众的力量圆满化解危机。

（6）充分考虑员工利益，在危机处理的过程中，要以说服教育为主，不伤害员工，充分为员工的个人利益着想，最大限度地满足员工的合理要求。

（7）进行谈判、说服，危机管理者可以寻找危机事件的员工代表或关键人物进行淡判，尽量服员工代表以最低的代价结束员工关系危机，避免恶性事件的发生。

考点18：简述奖惩实施的原则。

答：（1）奖惩有据原则。

即奖惩依据的是公司的各项规章制度、员工的岗位描述及工作目标。

（2）奖惩分明原则。

即有功必奖、有过必罚，在制度面前企业所有员工人人平等。

（3）奖惩及时原则。

即应当及时奖励员工对公司的贡献和正确行为，纠正员工的错误行为，使奖惩机制发挥应有的作用。

（4）奖惩公开原则。

为使奖惩公开、公平，达到应有的效果，奖惩结果须公开。

考点19：如何管理爱找茬员工。

答：
（1）在工作上事先与其协商。

（2）语言中尽量用“咱们”
（3）以称赞杜绝挑毛病。

（4）与其他同事结成联盟。

（5）抓住机会反将一军。

考点20：简述员工申述的意义。

答：（1）提供员工依照正式程序维护合法权益的管道。

（2）疏解员工情绪，改善工作气氛。

（3）审视人力资源管理制度与规章的合理性
（4）防止不同层次的管理权和不当使用
（5）申诉为集体协议的切实执行提供了唯一的法律保障
（6）减轻高层管理者处理员工不满事件的负荷
（7）提高企业内部自行解决问题的能力，避免外力介入或干预问题扩大或恶化。

考点21：简述内部申诉制度的准则。

答：申诉规则的制度化
申诉机构的正式化
申诉范围的明确化
申诉程序的合理化
申诉处理的技巧化
考点22：简述职位晋升的原则。

答：（1）晋升决策程序公正性原则
其中包括：公开性原则、观性原则、一致性原则、双向沟通原则、结果可辩驳行原则。

（2）公平性原则
业绩最好的员工应该奖赏，但不一定要晋升；关键取决于能力与个性。

（3）机会均等原则
管理人员要实行公开招聘，公平竞争，唯才是举，不唯学历，不唯资历。

（4）阶梯晋升和破格提拔相结合原则公开性原则
阶梯晋升是对大多数员工而言。

这种晋升方法可避免盲目性，准确度高，便于激励多数员工。

但对非常有才、特殊有才的员工应该破格录取，使稀有杰出人才不被流失。

考点23：简述职位晋升的方法与步骤。

答：（1）制定晋升计划。

包括挑选晋升对象、制定个人发展规划、具体规划工作细则及可能遇到的挑战因素、制定辅助计划。

（2）确定晋升方法。

员工职位晋升的方法很多，包括职位阶梯、职位调整、职位竞聘及职业通道。

（3）明确并公开晋升的条件。

每一个职位都有特定而明确的工作职责要求，具备什么样的条件与资格都应明列其中。

（4）评估候选人资格。

对潜在的候选人进行资格评估。

（5）与候选人沟通。

这个过程是评估潜在候选人对新职位的渴望程度及胜任力情况。

（6）公开晋升决定。

考点24：简述降职原因。

答：（1）由于组织机构调整而精减工作人员。

（2）不能胜任本职工作，调任其他工作有没有空缺，则需要降职。

（3）应员工的要求，因身体健康状况欠佳不能承担繁重工作等，对员工进行降职。

（4）依照奖惩条例，对员工进行降职。

考点25：简述降职处理的技巧。

答：（1）明升暗降，员工获得阶层上的提升，有时连薪资也没有增加，只是被冠上一个较高的新头衔，然后被调到偏远的角落去。

（2）长时间不晋升。

对于一些能力不符合组织发展要求，但又不轻易解除劳动合同的员工，组织可以很长时间都不对员工进行晋升，让其在原来的岗位上原地踏步，这样也起到了类似降职的效果。

（3）建立内部人才市场。

内部人才市场是指在组织内部的部分岗位实行重新竞聘上岗，做到员工能上也能下。

（4）做好降职计划。

如果公司希望降职处理的员工继续留下来工作，这时候就要仔细考虑，并投入相当多的时间和精力去制定一个让他们留下的计划。

考点26：简述内部员工流动的必要性。

答：（1）实现高效人才组合的必要条件。

拥有了人才并不等于拥有了一切。

企业不但需要对这些不同的人才进行有效的组合，以适应企业发展的需要。

（2）防止人才外流的重要手段。

面对人才外流，很多人力资源部门主管常常想到的办法就是加薪留人，但这往往只是一时的效果，想走的人还是要走。

（3）激励员工的有效形式。

提起员工激励，人们想到的往往是高薪高福利。

考点27：简述离职面谈的目的与作用。

答：目的：（1）对员工离职的原因有更深入的了解，以减轻离职对其他员工带来的负面心理及对企业形象的不利影响。

（2）揭示出企业在员工管理中存在的问题，采取有针对性的措施加以纠正。

（3）对于有价值的离职员工做最后挽留。

作用：
1）体现企业管理的人性化。

离职面谈是人力资源管理人性化的表现，通过离职面谈给员工留下良好印象，使离职员工成为组织的义务宣传员。

2）广泛听取员工意见，改善组织与员工的关系。

3）通过双向沟通环节矛盾和冲突。

4）给员工重新决策的机会。

5）检验组织政策的有效性。

考点28：简述辞退员工的程序。

答：（1）辞退前的正式警告；
（2）提交相关申请材料；
（3）准备离职核对单；
（4）辞退员工离职手续办理；
（5）员工辞退后的善后工作；
（6）公开员工的辞退消息。

考点29：简述裁员的作用。

答：裁员及裁员管理是企业管理的重要组成部分，也是一种人力资源管理手段。

对于企业来说，裁员具有以下几个方面的作用；
（1）适应市场竞争的需要。

合理的裁员是企业精简机构，降低运营成本，增强自身竞争实力的有效措施。

（2）适应企业变革的工具。

市场是不断变化的，企业也要在变化中寻求获取持续竞争优势，谋求更大的市场发展。

（3）保持企业生机和活力的手段。

优胜劣汰是自然界和人类社会共有的客观规律，企业也是如此。

考点30：简述员工心理健康管理的目的。

答：企业员工心理健康管理的目的是帮助解决员工心理问题、促进员工心理健康、降低管理成本、提升组织文化、提高企业绩效等。

（1）减少人才流失
（2）提高劳动生产率
（3）预防危机事件发生
（4）提高企业核心竞争力
考点31：简述劳动争议预防的意义。

答：
1.有利于稳定劳动关系和社会秩序，为经济发展提供良好的市场环境
2.有利于保护劳动争议当事人的合法权益，实现各自目标，降低效率损失
3.有利于企业劳动生产率的提高和生产的发展
4.有利于降低争议解决的社会成本
5.有利于劳动行政部门转变职能
6.有利于提高企业人力资源管理水平，建立和谐的劳动关系
考点32：简述劳动争议处理的程序。

答：（1）协商。

劳动争议的协商，是指双方当事人在劳动争议发生后，可以自行协商，也可以在第三者参与下，通过协商，分清责任，互相取得谅解，自愿达成和解协议，从而解决劳动争议的一种方式。

（2）调解。

调解是第三者或者中间人介入争议处理过程，并提出建议，促使双方达成协议。

（3）仲裁。

劳动争议的仲裁，是指劳动争议仲裁委员会对所规定受理范围内调节不成的劳动争议案件，依照仲裁程序，在事实上做出判断，对争议双方的劳动权利和义务做出仲裁决定。

（4）诉讼。

劳动争议的诉讼是指劳动争议当事人不服劳动争议仲裁委员会的仲裁裁决时，可以向人民法院提起诉讼，由人民法院依照法律程序进行审理并做出判决，从而解决劳动争议。