久久财大珠宝销售技巧

销售技巧
久久财大珠宝各连锁店的销售服务体系大致分为三阶段：售前服务、售中服务、售后服务，针对不同的销售应采用不同的销售方法：
售前
指开始营业前的所有准备工作。

一、利用各种宣传手段将品牌及产品的有关信息传递给目标顾客；
二、为顾客营造理想的购物环境，包括店内的设备安装及维护、照明、室温、清洁工作、店堂布置、首饰陈设、存货；
三、店员培训。

为了能吸引顾客进店、为顾客提供舒适的环境、周到的服务，售前服务是必不可少的。

售中
是一线员工对顾客所提供的服务，既从顾客进店后到顾客离开店期间的服务，其中包含最基本的就是顾客服务“六”步曲
1、友好、诚恳地招呼；
2、询问需求；
3、解决需求；
4、致谢，以便再次征询顾客满意度；以超越顾客满意度
5、把握时机，适时提供顾客额外需求
6、致谢，欢迎再次光临。

销售人员在面对顾客时、在整个销售过程中由介绍到展示首饰到帮助顾客作出购买决策的过程中，如何让顾客得到满意的首饰，言谈技巧、专业知识的介绍、首饰保养事项等方面，使顾客有足够的信心购买，
因此需要热情、周到的服务。

售后
是首饰销售后，为顾客所提供的服务，除对所销售的首饰提供必要的质量保证、维护保养外，更重要的是获得顾客对首饰使用后的感想与意见、顾客对商店销售人员所提供的服务的评价等，
以使商店的服务不断得到改善。

同时也可通过建立顾客档案、给顾客寄贺卡等方法，来保持与顾客的联络、扩大本店的顾客群。

在销售服务中，导购员的销售技巧直接影响着整个服务质量和销售业绩。

如何提高销售技巧，要求导购员有敏锐的观察力和强烈的上进心。

可以从下面几点入手：
一、开业前的准备
售前，导购员能做到的是：
(一) 保持营业场所的清洁，镜子、柜台是否擦干净。

(二) 注意整理陈列的商品，保证物品的正面和价签朝向顾客，柜台上是否有(昨天已售出未来得及补货的空位)。

(三) 计算器、售货小票、指圈、指棒等工具是否在固定且易取的地方。

(四) 个人状态是否达到良好，情绪、着装、个人卫生等。

这些都代表着公司和自己的形象，而良好的外观，不仅让人感觉愉快，也会使自己充满自信。

在珠宝这个行业里，能成为常客的顾客非富即贵，在与他们的接触中导购员应保持不卑不亢的心态，以良好的个人素质赢得顾客的信任。

二、打招呼
当顾客进店，无论在忙什么，应放下手中的活，主动热情的说句“欢迎光临久久财大珠宝请随便看看。

”语气要真诚，若与客人有眼神接触，需向顾客微笑、点头，不能避开顾客眼光。

招呼语不仅仅是礼貌上的问候，让顾客有被重视感，更重要的是一句“话头”，使接下来的介绍或谈
话不至于太唐突。

引出他谈话的兴趣是使其对导购员产生信任的第一步。

接下来招呼其坐下慢慢观看，使其以放松的心情，像聊天一样谈话，拉近与顾客的距离。

注意在顾客坐下之前导购员出于礼貌是不允许先坐下来的。

语气、招呼应是真诚的，而不是机械程序。

三、了解顾客
了解顾客是什么人，是与顾客做成生意的基础，更是专业营销人员的必备条件。

导购员并不需要拥有与顾客相同的思想文化背景，社会阅历，但必须明白顾客在想些什么，行为的动机是什么和期望值。

我们的导购员常常有这样的经验，如果能与顾客很好的沟通、交谈，那么整个销售过程就会显得很轻松和愉快。

在这个过程中，不仅能使顾客得到满意的首饰，而且你也会有成就感。

所以了解顾客是整个销售过程中至关重要的步骤，那么你应当经常问自己：他们是什么人?购买动机是什么？
认真观察我们强调作为导购员，对每一位顾客都应细心、谨慎的观察，并特别注意以下几方面
1、他们的衣着怎样?是流行的时装，还是朴素稳重的?
2、他们有没有佩戴较贵重的饰物?戴的是什么首饰?
3、戴的是什么表，用的是何种包?
4、他们的年龄、性别、举止、谈吐。

上面几方面有助于你大致判断出顾客的类型、购买习惯。

你会作出一些判断：他们是喜欢创新的、时髦的或是典雅的款式；他们的购买力大小。

衣着固然能显示顾客的个人品味、兴趣与购买力，但这一定不能用作评估顾客消费预算的正确准则。

决定顾客消费预算的是他的购买动机，
因此要设法懂得顾客的真正需求。

每个顾客的知识水平、兴趣不一样，购买首饰的动机也可能是多种多样的：表示爱情、表现魅力、表现地位、表示成功、追求时尚、礼物馈赠。

有的顾客已有消费预算并愿意告知导购员，有的顾客却没有一个具体的预算。

但导购员不能一开始就问顾客的预算。

作为导购员其任务就是要探清楚顾客的需求，要真正了解顾客，还必须向顾客提出一些问题，引出话题，然后认真倾听他们的说话，得到某些信息：
1、顾客的口音一本地人还是外地人，南方人还是北方人。

2、顾客讲话的语速、语调，可能反应顾客的个性特点
3、顾客的购买倾向。

4、顾客的顾虑。

经过观察与聆听，导购员应适当向顾客展示货品，例如，顾客较长时间在柜台前驻足看某一件
首饰或要求导购员拿首饰给他看，这些即是展示货品的良机。

在向顾客介绍时，要遵循的一条原则是：避免过早的提出或讨论价格问题，只有在顾客问及价格时才能提出。

当顾客问及价格时，说明顾客对货品产生了兴趣。

如果你觉得顾客提出价格问题的时间过早，你可假装没听见，还可以提出反问，以争取主动。

四、了解货品
要成为一位成功的导购员，除对店内存货了如指掌，包括其风格款式、价位、摆放位置，还应对专业知识有所了解。

因为顾客对素金有一些认识(这些认识可能是正确的，也可能是不正确的)，也许他们在走进商店以前曾阅读过有关资料或从朋友、同事那里得到一些信息，这就要求导购员能为顾客提供合适的货品以供选择，为顾客当好参谋，提供帮助，在顾客心中，你是行家，能够充满信心而有根据的回答、解释顾客的问题，从而赢得顾客对你、对货品的信心。

向顾客解释购买货品的好处。

一般来讲，进店的顾客都是对首饰有了购买欲望，这种欲望的产生可能是从广告上得到启示，也可能是受周围同事、朋友佩带首饰的影响，或是受橱窗中陈列品的诱惑产生的。

在这一阶段，导购员不必急于与顾客做成生意，而是尽可能向顾客展示货品各方面的优势。

向顾客展示一件漂亮而昂贵的货品，目的不是要卖它，而是借此吸引顾客对首饰美感的认识，以巩固和增强顾客拥有它的欲望。

此时要求导购员不以个人喜好去评价每一件首饰，应把每件首饰都看成自己孩子一样，力图去喜欢它，能说出每件的优点。

只有在介绍自己喜欢的东西时，才可能让人信服。

展示货品时，一定设法让顾客试戴货品，这样会使顾客对它的占有欲加强。

展示货品的另一个秘诀是先从一件昂贵的开始，按你对顾客最大购买力的估计，往上加到约5倍价格的范围展示给顾客，依次降低，以试探顾客对实际所希望花费的价格，协助顾客做出心中的预算。

推销低价货通常会比推销高价货来得容易。

但你若由高价值的货品开始展示给顾客，顾客容易定出一个价格范围，你也容易达成交易。

例如，顾客先看到一条二千的项链，然后再看到一条一千五的。

他会觉得一千五的便宜，合算，反之，如他先看到是八百的，便会觉得一千五的较贵。

展示货品时不要拿出太多的货品，让顾客无从选择，导致顾客不愿选择而丢生意。

在实际销售中，常常因顾客所选中的首饰，特别是戒指的尺寸不符，需作修改，而顾客又担心修改后会留下痕迹。

这种情况下，导购员应清楚什么款能修改，什么款不能修改，给顾客一个肯定的答复。

如不适宜修改，应明确向顾客作解释，并可能找出弥补办法，切不可敷衍了事。

这样既能使顾客满意，又不会给售后服务留下后遗症。

当顾客对商店货品提出“不满”时，导购员应高兴，常言说“嫌货才是买货人”。

遇到这种情况，建议你要小心、耐心，克服相反意见。

尽量不要与顾客正面对峙，更不可争吵。

首先要找出异议，最后，将一切放入你的预料之中，并说出得到的“补偿”。

识别异议：“我们暂且把价格放在一边，您喜欢这条项链吗?”将异议具体化：“您是否觉得这款式太新潮?”
当顾客沉默时，这是一个成交信号，表明他在考虑，也表明他有顾虑。

你应尽量避免打扰，很快判断出他的顾虑：
货品的品质、设计、工艺及价格，是否与他们的动机相吻合；
顾客对佩带缺乏自信“别人相信我戴的是真的吗?”；
对商家信誉不了解“没听说过这品牌，还卖这么贵”；
对售后服务不清楚。

这些都可能是他的顾虑。

针对不同的顾虑做出不同解释，生意就会成功。

五、完成交易
经过前面一系列的步骤后，应该是成交的时候了，不要错过达成交易的机会。

顾客真心要购买时，会有一些购买信号，除前面提过的短暂沉默外，还有：
同一问题再次提出；
长时间拿着货品不放，仔细观察货品
查看标价牌、商标牌；
询问公司信誉、售后服务。

导购员应积极的协助他们做出购买决定，加速顾客的进程
“这真是一个最佳的礼物，商场可以替您把礼品包装好。

”
“修改指圈很快，只需两天。

”
“您用现金还是支票?”
再次强调，不要催促客人，要争取信任。

如果顾客对你信任，即使今天做不成生意，
日后他会再来，即使他不买，他会告诉他的朋友来买。

如果今天尚难以决定购买，可送他一本宣传册。

作为专业的营销人员，当然不会只满足于做成一宗生意，而是以与顾客发展长远的关系为目的，努力使第一次购物的顾客，成为你长期的、忠实的顾客。

如果他们决定购买，那要概括说明它的优点，使顾客放心、相信自己的购买决定是正确的，并称赞他们做出的选择，态度要中肯，并让同事协助交款。

据我们观察，顾客在交款过程中，很容易由于注意力的分散导致购物信心的动摇，将前功尽弃。

协助交款还可以消除顾客对交款时自己选定之饰品是否会被调换的顾虑。

到这一阶段，应戒“匆忙”、“激动”，不然会引起顾客的疑心，失去信任，表现出“终于卖出去了”的心情，会导致再失去机会。

继续倾听顾客的谈话。

不要表现出希望顾客快点离开的举动。

不讲多余的话，学会适时结束谈话，可以用“如果您有什么问题，电话告诉我们，我们会尽力帮您解决”。

如果导购员观察到顾客是富裕层次的，让其填写顾客登记卡，以备以后联系。

比如可以说：“我看你对首饰很有研究，能否给我们留个电话，如果有新款，我们可以告诉您来欣赏”等等。

六、记住顾客的面孔和姓名
在服务当中，最高的服务是记住顾客的姓名，而且在顾客光顾时能以各种方式同其招呼“XX、早上好!”、“XX今天我们推出特价品”的顾客，提出这样的服务会使其产生与其它顾客不同的感觉，记住顾客的面孔或姓名是店铺发展固定顾客应该提倡的方法之一，一般多以促销方式获得，如会员卡，名誉顾客、生日卡、签卡方式建立顾客名薄等。

这些活动将给店铺带来意想不到的效果。

七、处理投诉
遇到顾客的投诉或抱怨时，导购员应了解顾客的期望值得不到满足时的沮丧心理。

懂得一位大吵大嚷，咄咄逼人的顾客和一位轻声慢语，彬彬有礼的顾客在投诉过程中。

心中的不满程度是同样的。

建议你按以下步骤：。

第一步，作为导购员，我们应牢记经常感谢顾客，对顾客的意见、’抱怨也应如此，有意“找麻烦”的顾客是极少数。

面对顾客的生气、发火，我们首先应认识到这是人之常情，然后要听顾客的抱怨或意见，并以顾客为出发点。

例如可说：“我知道这令您很生气，看看我能帮您点什么?”或“我很了解您的心情，作为店方，我们一定会认真处理。

”这样如果你表现出有耐心，并遵循下述三点，大多数情况不会如我们想象的那样难解决：
1、不要提高嗓门，说话面带微笑，声调温和而真诚
2、不做负面反应或做负面设想。

3、顾客总是认为他们是正确的，直到他们自己认识到错了
第二步，与顾客一起找出问题的关键所在。

大部分的情况下并不是真正的问题，而仅仅是顾客的情绪或顾客一时的感受。

通常只要我们耐心倾听，我们能找出问题的核心，最好导购员之间经常有一些交流，了解顾客的问题，使所有员工都能从思想上重视顾客的问题，不断改进业务，如发现某些带有普遍性的问题应及时反馈给总经理，
以引起高层领导的重视。

第三步，提出问题解决的办法或改进工作的措施。

在听完顾客的投诉或意见后，如确属店方的问题，应诚恳地向顾客表示道歉，弃针对问题的症结加以说明，然后提出切实的解决方法。

如果属顾客对货品缺乏了解、或顾客的某些误解，则应耐心向顾客解释，并表现出投入、认真，切不可带有“这样简单的问题你都不知道”这样轻蔑的态度或口吻向顾客解释，要知道你是专业人员。

面对顾客的投诉或意见，根据一些营销人员的经验，有如下一些方法和原则：
1、顾客并不总是正确的，但有时为了让顾客冷静下来，“让顾客正确”是有必要的，也是值得的。

2、在一定范围内，顾客的投诉是难以避免的，但作为营销人员要意识到，这种抱怨并不是对自己的指责。

3、为了能正确判断顾客的投诉，营销人员应站在顾客的立场上来思考问题、看待顾客的投诉，通常来说顾客的抱怨是由一些微不足道的原因引起的。

4、顾客在发怒时，情绪一般是很激动的。

而且这时顾客对导购员流露的不信任、不重视或轻率的态度特别敏感。

因此，顾客发怒时，导购员应表现出冷静、关心。

5、在你未认识到顾客说的话不真实之前，不要轻易下结论。

即使顾客是错的，也不要直接责备顾客，等顾客自己认识到了，就是解决问题的时机。

6、在处理顾客的无理抱怨时，不管顾客的态度是否有道理，你都应保持真诚合作的态度。

这并不意味着你已接受了顾客的抱怨，而是表示你在对他的抱怨表示关注。

即使顾客开口骂人，你仍应表现出友好的态度，俗话说“一个巴掌拍不响”，这这时你最好不要理睬，这样可避免争执。

7、不要向顾客提出不能或难以兑现的承诺，以免引起进一步的纠纷。

8、任何时候都应让顾客体会到：你是认真对待他的，并且对顾客的抱怨进行调查。

9、要做到只要顾客有意见，就让他提出来，这也是改进商店服务的重要手段。

在面对顾客的疑虑、抱怨时，请注意以下几点：
重在忍耐
发现问题
同情顾客
换个角度看
面对一个问题，换一种看法，换一种角度来再现当时情形，常可转不利为有利。

顾客可以对一个导购员述说不满，但他通常并非对着导购员本人的，其他人亦不可就此责难该导购员。

同样，处理顾客的不满时，不可把它作为对自己的攻击。

虽然服务性工作很难做的十全十美，但不断的努力能使你不断获得新的收益。