沟通技巧与表达能力培训 PPT

◆ 讲一个故事
请将这个事情经过复述一遍 重点:清晰,简洁明了,用词准确
表达能力训练(二)
◆ 您得故事
一段难忘得往事(童年趣事,校园回忆,难忘得人,做过得 梦。。。。)
重点:生动有趣,有立体感,让听得人有参与感
词汇训练
◆ 名词 ◆ 动词 ◆ 形容词 ◆ 语气助词
练习得重点
感性描述
◆ 瞧图说话
描述这张图片背后得故事(场景,情境)
表达得内容显得干巴巴
没有重点,包括散乱、离题万里、啰嗦
客人喜欢听我们说什么
◆ 不同经济阶层得客人爱听什么？ ◆ 出行目得不一样得客人预订要求有什么区别？ ◆ 男人与女人爱听得内容一样吗？ ◆ 老年人与年轻人呢？
借用客人自己得话
表达能力训练
◆ 瞧图说话
请对画面进行详细描述,附图 重点:要有画面感,层次感,以及细节
沟通技巧与表达能力培训
什么就是沟通？
◆ 双方通过对话,互相理解,达成一致得目标。
问听 说
问
为什么要问？
◆ 目得
了解客户需求 了解对方情况,获得背景资料 知道对方得真实想法与感受越多,推荐起来越容易
◆ 好处
表现您对客户得关心,您就是顾问 让客户知道(认为)您得产品匹配她得需求
问什么?
◆ 我们需要知道什么？
出行目得(出差,旅游,探亲,拜访。。。) 出行人员(一个人,与情侣,带孩子,一家子,与朋友,领导,朋友,
与同事。。。)
◆ 为什么要知道这些？
更好得切入话题,根◆ 开放式提问
什么？怎么？多少？何时？哪里？谁？
◆ 封闭式提问
A或B,就是或否,对或不对
在合适得场景使用恰当得提问方式
怎样听出真实意思
彩铃得故事 优惠活动结束了(低价折扣卖完了) 您得裙子在哪里买得啊？ 隔壁店才卖50块钱 开车到酒店怎么走？ 化纤与棉得区别 有意思吗？
录音实例分析
◆ 案例一 ◆ 案例二 ◆ 案例三
说
学“会”说话
说话需要学吗？ “会”说话得重要性
表达能力常见问题
语言逻辑混乱,使听众不能完整正确得理解想要 表达得意思
如果没有联想,世界将会怎样？
怎么问?
微笑——让您得声音带上笑意 搭讪——用亲切得语气随意搭话 尝试——迈出第一步,马上就会发生奇迹
销售得秘密——引导至上
永远不要用陈述句作结尾 做电话里得王！
大家有疑问得,可以询问与交流
可以互相讨论下,但要小声点
听
影响我们倾听得因素
环境干扰 方言 注意力不集中 只听表面意思
容易出现得倾听盲区
◆ 忽视性倾听 ◆ 选择性倾听 ◆ 思维僵化模式倾听
倾听时得注意事项
不要打断对方得话
注意倾听时得姿势——身体前倾,专注得瞧着对
方,点头,微笑,对对方得话表示赞同并偶尔提问
运用换位思考与同理心 做适当得澄清 对客户得话有回应
解决方法
集中注意力——屏除杂念,只想着对方说得内容 训练——快速倾倒大量信息,听出重点 结合当前情景进行判断