投诉管理办法

投诉管理办法
第一章总则
第一条为规范本公司的投诉管理，提高本公司服务的质量，保障消费者的合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》及相关法律法规，制定本办法。

第二条本办法适用于本公司的所有员工和消费者。

第三条投诉是指消费者因使用本公司的产品或服务而产生的不满意要求解决问题的行为。

第四条消费者是指购买、使用本公司产品或服务的自然人、法人或其他组织。

第五条本公司的投诉管理应当遵循公平、公正、及时、高效的原则，切实维护消费者的合法权益。

第二章投诉渠道
第六条本公司应当建立多种投诉渠道以满足消费者的投诉需求，包括：
（一）在线投诉：本公司的官方网站、微信公众号等。

（二）邮件投诉：消费者通过邮件向本公司投诉。

（三）电话投诉：消费者通过本公司提供的投诉电话向本公司反映问题。

（四）现场投诉：消费者到本公司服务网点进行投诉。

（五）信函投诉：消费者通过邮寄信函向本公司投诉。

第七条消费者提交投诉时应当提供相关证明材料、证据等，以便本公司能够进行核实和处理。

第八条本公司应当及时回复消费者的投诉，并在规定期
限内处理完毕。

第九条本公司应当建立投诉处理档案，保留相关证明材料、证据等。

第三章投诉处理流程
第十条消费者在提交投诉后，本公司应当在24小时内进行受理并告知投诉处理人员的姓名及联系方式。

第十一条投诉处理人员应当及时与消费者联系，了解投诉问题的具体情况，并进行初步核实和确认，对于可以即时解决的问题应当立即解决。

第十二条对于无法即时解决的问题，投诉处理人员应当在3日内对投诉进行调查、处理，并告知消费者调查结果和处理方案。

第十三条如果消费者对处理结果不满意，可以提出复审申请，并在3日内重新考虑处理结果。

第十四条本公司应当建立投诉处理追踪机制，对于未及时处理的投诉，应当进行主动追踪并及时处理。

第四章投诉处理责任
第十五条本公司应当建立投诉处理责任制度，对于投诉处理不当、超时或失误的投诉处理人员应当进行相应处理。

第十六条对于本公司的违法违规行为，应当依法追究相关责任人的法律责任。

第五章法律保障
第十七条本办法未尽事宜，参照《中华人民共和国消费者权益保护法》及相关法律法规处理。

第十八条本办法经董事长办公会讨论通过后施行。

第十九条本办法的解释权归本公司所有。

第二十条本办法自发布之日起实施。