联通维系挽留常用服务用语脚本

附件四维系挽留常用服务用语脚本
一、适用范围
适用于分公司维系挽留中心进行电话维系挽留的标准服务用语。

二、服务用语
（一）新入网回访服务用语
1、开场白：您好！我是联通公司***号服务经理，您在本地接听我的电话是免费的。

请问您是XXXXX号的机主吗？或请问您是*先生/*女士吗？（可选部分，核实机主姓名）（若听不出先生女士则要以系统所显示的全名称呼）（停顿，待用户回应）感谢您使用联通业务，为了更好的为您提供服务，想与您核对一下资料，您现在方便吗？
2、过程服务用语：
情况一：用户方便（按照服务内容进行回访）（服务、网络方面的意见或建议）
情况二：用户不方便“打扰您了，再见”。

3、结束语：感谢您对联通公司的支持，我们会将您的建议如实反馈给公司，如果您在今后使用的过程中有什么需求可随时拨打免费客服热线10010或联系您的客户经理（停顿），谢谢您，再见！
（二）包保用户回访服务用语
1、话费余额回访服务用语
（1）开场白：您好！我是联通公司***号服务经理，您在本地接听我的电话是免费的。

请问您是XXXXX号的机主吗？或请问您是*先生/*女士吗？（可选部分，核实机主姓名）（若听不出先生女士则要以系统所显示的全名称呼）（停顿，待用户回应）
（2）过程用语：您目前的手机话费余额为**元。

（确认用户听清楚、听明白，若用户对话费没有疑义，结束语。

若用户对话费有疑义，须帮助用户查询详细信息并告知。

）为了不影响您的正常使用，请您及时到营业厅交费。

（3）结束语：*先生/*女士，打扰您了，再见！
2、协议、租机到期回访服务用语
（1）开场白：您好！我是联通公司***号服务经理，您在本地接听我的电话是免费的。

请问您是XXXXX号的机主吗？或请问您是*先生/*女士吗？（可选部分，核实机主姓名）（若听不出先生女士则要以系统所显示的全名称呼）（停顿，待用户回应）
（2）过程用语：您使用的协议、租机业务将于*月*日到期，您是否续包套餐（停顿，待用户回应）。

（客户表示“是”）请您携带有效证件去营业厅办理，（客户表示“否”咨询客户需求，为客户提供几类适合的套餐供客户选择）。

（3）结束语：感谢您使用联通业务，如果您今后在使用过程中有什么需求，可随时拨打免费客服热线10010（停顿）或联系您的客户经理，谢
谢您，再见！
3、异动用户回访服务用语
（1）开场白：您好！我是联通公司***号服务经理，您在本地接听我的电话是免费的。

请问您是XXXXX号的机主吗？或请问您是*先生/*女士吗？（可选部分，核实机主姓名）（若听不出先生女士则要以系统所显示的全名称呼）（停顿，待用户回应）
（2）过程用语：与您做一次回访，我们一直比较关注您手机的使用情况，近期发现您*月的话费减少（您的手机作了呼叫转移、您曾经投诉过），想了解您话费减少（呼叫转移、您投诉情况）的原因，（停顿，待用户回应）情况一：不想再继续使用原套餐，服务用语：目前，我们推出**套餐业务，比较适合您的要求，为您介绍一下……您可以携带有效证件到营业厅开机办理更改套餐就可以了……
情况二：因网络原因，服务用语：您在使用中发现在什麽地方信号不太好（停顿，待用户回应并做好记录）我们向相关部门反映，尽快解决**地区的信号问题（适度进行挽留，同时填写业务电子工单流转前台客户经理限时解决）
情况三：因终端原因，服务用语：我公司同时提供C/G两网制式*网推出的**套餐业务，比较适合您的要求，为您介绍一下……您可以携带有效证件及报停手续到营业厅开机办理更改套餐就可以了……
情况四：投诉多次，服务用语“您是否在*月向*部门投诉过有关**的问题，
（停顿，待用户回应）您对回复的结果是否满意（停顿，待用户回应）（满意）结束语。

（不满意，询问客户原因）您提的意见，我们向相关部门反映，尽快予以回复（同时填写业务电子工单流转前台客户经理限时解决）
情况五：因机主自身原因，服务用语：（尽量挽留，如无效，）“感谢您在*年（月）来对我们的支持，方便将您转网后的电话给我，我们将随时为您提供服务。

谢谢您！再见。

”
（3）结束语：感谢您对联通公司的支持，如果您在今后使用的过程中有什么需求可随时拨打免费客服热线10010或联系您的客户经理（停顿），谢谢您，再见！
（三）会员用户服务用语
1、会员用户晋级回访
（1）开场白：您好！我是联通公司***号服务经理，您在本地接听我的电话是免费的。

请问您是XXXXX号的机主吗？或请问您是*先生/*女士吗？（可选部分，核实机主姓名）（若听不出先生女士则要以系统所显示的全名称呼）（停顿，待用户回应）
（2）过程服务用语：感谢您使用联通业务，您已晋升为山西联通的钻卡（金卡、银卡）用户，您的客户经理***手机号码***********，（询问用户领取方式：1、自己领取2、邮寄方式3、上门陪送）自己领取需携带机主本人身份证件，邮寄或上门（需询问用户具体地址）。

（3）结束语：感谢您对联通公司的支持，如果您在今后使用的过程中有什么需求可随时拨打免费客服热线10010或联系您的客户经理（停顿），谢谢您，再见！
2、新业务免费或优先体验回访用语
（1）开场白：您好！我是联通公司***号服务经理，您在本地接听我的电话是免费的。

请问您是XXXXX号的机主吗？或请问您是*先生/*女士吗？（可选部分，核实机主姓名）（若听不出先生女士则要以系统所显示的全名称呼）（停顿，待用户回应）
（2）过程服务用语：（询问用户是否方便）（是）我公司最近新推出**业务（介绍业务内容），现在免费（优先）为会员用户体验，（体验时间）您是否需要（是：告之用户开通方式）（否）结束语。

（3）结束语：感谢您对联通公司的支持，如果您在今后使用的过程中有什么需求可随时拨打免费客服热线10010或联系您的客户经理（停顿），谢谢您，再见！
3、会员活动通知用语
（1）开场白：您好！我是联通公司***号服务经理，您在本地接听我的电话是免费的。

请问您是XXXXX号的机主吗？或请问您是*先生/*女士吗？（可选部分，核实机主姓名）（若听不出先生女士则要以系统所显示的全名称呼）（停顿，待用户回应）
（2）过程服务用语：（询问用户是否方便）（是）我公司将于*月*日举行
****会员活动（介绍活动内容），特邀您参加，（是）届时我们会提前以短信形式进行确认（否）希望下次有机会参与我们的活动。

（3）结束语：打扰您了，再见！
4、通信助理服务回访用语
（1）开场白：您好！我是联通公司***号服务经理，您在本地接听我的电话是免费的。

请问您是XXXXX号的机主吗？或请问您是*先生/*女士吗？（可选部分，核实机主姓名）（若听不出先生女士则要以系统所显示的全名称呼）（停顿，待用户回应）
（2）过程服务用语：我们一直比较关注您的通信情况，最近您的实际话费高（低）于您的包月套餐，我们将为您提供通信助理的服务（询问用户是否方便）（是：了解用户通信特点。

）根据您的消费特点，为您推荐一款适合的资费套餐。

您是否满意（满意：通知用户携带身份证件去**营业厅办理或下工单通知客户经理为用户提供上门服务），（不满意：继续推荐或征求意见）；（用户不方便）打扰您了，再见！
（3）结束语：感谢您对联通公司的支持，如果您在今后使用的过程中有什么需求可随时拨打免费客服热线10010或联系您的客户经理（停顿），谢谢您，再见！
5、积分辅助兑换服务
（1）开场白：您好！我是联通公司***号服务经理，您在本地接听我的电话是免费的。

请问您是XXXXX号的机主吗？或请问您是*先生/*女士吗？
（可选部分，核实机主姓名）（若听不出先生女士则要以系统所显示的全名称呼）（停顿，待用户回应）
（2）过程服务用语：（询问用户是否方便）（是）我公司正在进行****积分兑换活动（介绍活动内容），请您于*月*日前携带本人身份证件到***指定营业厅办理兑换业务（钻卡用户可提供上门服务，下工单通知客户经理）
（3）结束语：感谢您对联通公司的支持，如果您今后有什么需求可随时拨打免费客服热线10010或联系您的客户经理（停顿），谢谢您，再见！
短信标准用语
一、日常维系类短信标准
1、余额提醒：联通公司提醒您：您目前的话费余额为XX元，请您及时到营业厅缴费，以免耽误您的正常使用。

2、晋级提醒：“尊敬的***先生（女士），您已成为**联通的钻卡（金
卡、银卡）用户，我们将为您提供更加尊贵的服务，详询10010”
3、会员活动通知：“尊敬的***先生（女士）提醒您明天（具体时间、地点）参加****会员活动，若不能参加请回电*******
二、日常关怀类短信标准：
1、尊敬的联通用户您好：近日气温变化较大，天冷路滑，您的服务经理提醒您：出行时注意保暖及行路安全。

2、尊敬的联通用户您好：在享受暖冬给您带来的惬意的同时，请您注意天气变化，适当增减衣物，愿您和您的家人身体健康！您的服务经理。

3、尊敬的联通用户您好：在这天冷路滑的日子里，请您为了您和您的家人多注意防滑保暖，并祝您和您的家人身体健康！您的服务经理。

三、亲情服务类短信标准：
1、尊敬的联通用户您好：今天是您的生日，在这个特别的日子里，您的服务经理为您送上最真诚的祝福：生日快乐，平安幸福!
2、尊敬的联通用户您好：时值***节，您的服务经理祝您和您的家人充分享受节日的快乐，愿我的一份祝福给您带来无限的温暖！
3、尊敬的联通用户您好：银铃轻响，是思念的和祝福的投递；轻轻的问候，不想惊扰你，只想真切的祝福您新年快乐！您的服务经理。

4、尊敬的联通用户您好：愿圣诞之光普照您的每一个日子，愿阳光鲜花洒满您的人生旅程！您的服务经理。

5、尊敬的联通用户您好：在这个充满喜悦的日子里，愿新年的钟声带给您一份宁静的喜悦，一份新世纪的祝福！您的服务经理。

三、友情提醒类短信标准：
1、尊敬的联通用户您好，由于近二天出帐，您无法收到话费余额的短信通知，请您预存充足的话费，以确保您的通信畅通，您的服务经理。

2、尊敬的联通用户您好：**即将来临，为了保证您节日期间的通信畅通，您的服务经理提醒您，节前预存充足的话费。

四、生日祝福类短信标准：
尊敬的联通用户您好，今天是您的生日，联通公司全体员工祝您生日快乐，感谢您长期以来对我们的支持和关注，祝您身体健康，万事如意！您的服务经理
出师表
两汉：诸葛亮
先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。

然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。

诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。

宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。

若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。

侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。

将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。

亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。

先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。

侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。

臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。

先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。

后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。

先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。

受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。

今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。

此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。

至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。

愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。

若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。

臣不胜受恩感激。

今当远离，临表涕零，不知所言。