浅议新形势下供电营业厅的管理策略

浅议新形势下供电营业厅的管理策略
摘要：本文首先分析了加强供电营业厅管理的重要作用，然后论述了供电营业厅管理中存在的主要问题，最后提出了新形势下供电营业厅的管理策略，以期提升供电营业厅的管理质量，同时提高客户办理业务的便捷性。

关键词：供电营业厅；存在问题；管理策略
1、加强供电营业厅管理的重要作用
供电营业厅是客户对电力系统了解的第一渠道，也是第一印象的获得处。

随着我国社会经济的发展，客户对于供电的整体服务水平的要求也在不断提升。

这就需要供电营业厅在面对客户的过程中，做好电力资源的合理配置，保证电力资源之间的供应，通过对客户问题的迅速解决来提升客户对于供电营业厅的满意程度。

在当前的电力营商环境中，良好的企业形象能够增加客户的认同感，使客户能够积极参与到营业厅开展的营销活动中去。

现阶段的营销重点应该放在优质服务和便捷高效上。

通过提升电力营业厅服务质量的方式，来满足企业的社会责任感，满足客户的心理需求，增加社会和客户的企业认同度，从而让整体的电力营商环境能够有所改善，方便电力公司进行社会化营销活动。

2、供电营业厅管理中存在的主要问题
2.1 整体管理水平有待提升。

随着电子产品数量的增加以及产品种类的多样化，用户到供电营业厅办理业务的需求也呈现多样化的发展方向；目前，供电营业厅的工作人员的电力技术知识、专业水平、服务水平等还有较大的上升空间，对业务办理流程的熟练度有待提高等现象影响到其服务的质量以及工作效率。

2.2 服务理念不规范。

由于供电营业厅的客流量较大，或由于部分客户的用电需求较为特殊，需工作人员花费大量的精力、消耗大量的时间来解决用户的疑问，如果工作人员的服务意识不强，不能很好地为用户解疑答惑，不仅影响到供电营业厅在客户心中的良好形象，严重时可能影响供电企业的长期发展。

2.3 供电营业厅的管理机制需强化。

供电营业厅的管理机制要求在服务客户
时需面带微笑，但对在服务态度以及服务内容方面缺乏更明确的规定，因而导致
供电营业厅的服务内容缺乏新意、对客户缺乏吸引力，不利于供电营业厅各项营
销活动的开展。

3、新形势下供电营业厅的管理策略
3.1 完善供电营业厅的各项规章制度
①明确各业务的流程。

由相关部门对供电营业厅各项业务的开展流程进行明
确规定，并要求所有工作人员严格按照相关流程开展工作。

②加强培训。

对供电营业厅相关工作人员进行培训，使其可熟练掌握各工作
流程，并明确各营业厅使用统一的用电档案记录格式，以确保客户用电档案的完
整性，方便后期对客户进行跟踪服务。

③优化工作流程。

定期征求工作人员的工作意见，优化工作流程，提升工作
效率，从而提升供电企业的核心竞争力。

④提高工作效率。

为客户提供服务时，需针对客户的需求和意见进行相关服务，以提升客户的信任度；并对客户的反馈进行分析，有针对性地制订解决方案，提升供电营业厅的工作效率。

3.2 加强对供电营业厅工作人员的管理
①加强对人员行为规范的管理。

供电营业厅是工作人员与客户直接接触的地方，工作人员的良好形象直接影响着供电营业厅的良好形象，影响着供电公司的
良好形象，因此需加强对工作人员的行为规范进行管理，以提升工作人员的服务
水平：第一，规范供电营业厅的服务管理，要求相关工作人员穿着要大方得体，
仪容仪表干净整洁等；第二，完善供电营业厅的行为规范制度，要求相关工作人
员工作需严格按照相关的行为规范标准开展工作，提升供电营业厅的外在形象。

②加强对工作人员技能管理。

主要通过培训的方式来提升相关工作人员的服
务水平与工作能力：第一，按照岗位来提供不同的技能培训，以提升工作人员的
技能水平以及对业务的熟练程度，从而提升客户的满意度，缩短客户在供电营业
厅办理业务的时间，为客户提供更加高效、便捷、优质的服务；第二，对工作人
员的职业道德以及综合素养进行定期的培训，全面提升服务意识、敬业精神、责
任心等，从根本上来提升供电营业厅的管理质量。

③完善激励机制。

第一，建立奖励机制，将工作人员的业绩数量作为奖励指标，让工作人员意识到自身工作的重要性，意识到自身工作中服务、专业等标准
的重要性。

第二，让工作表现突出的工作人员与大家分享经验，树立工作中的榜样。

第三，向客户搜集服务反馈，让客户对工作人员的服务进行评价。

④拓展业务办理的方式。

随着我国目前用电人数的越来越多，增加了供电营
业厅工作人员的业务量；对此，为了更好地提升供电营业厅的服务水平，提升供
电营业厅的管理质量，可对客户进行分流（也就是说增加用电相关业务的办理方
式等），主要包含以下方式。

第一，加大新型缴费方式的宣传，对网上国网、微信、支付宝等新型缴费方式加大宣传力度，让用户客户足不出户就可以实现缴费
及业务的办理，让客户既能在供电营业厅完成业务办理，也可通过网上国网等
APP完成缴费及业务办理，既可减少客户来供电营业厅花费的时间，也减少了客
户在供电营业厅排队办理业务的时间，在减少供电营业厅办理业务客流量的同时，又可减少供电营业厅人力、物力的消耗，提升业务的办理效率。

第二，与各大银
行开展通力合作的业务，授权银行代收相关费用的权利。

第三，在城市的各大居
民小区、商业区、供电营业厅等区域增设自主缴费终端机器，并引导客户在终端
机器上进行相关缴费业务的办理。

第四，与通讯公司进行合作，通过通讯公司向
客户发送电子账单，开启短信服务的方式。

第五，与多个媒体、以及平台进行合作，通过媒体平台向人们发送电力的相关信息，倡导科学用电、节约用电。

3.3 优化服务设备和环境
①积极的运用营业厅内有限的空间，进行科学的规划，通过运用多媒体将室
内环境，有效的进行渲染，营造访真家居环境，运用互联网技术进而能够有效的
实现智能展示体现，对智能家居体验可以通过手机进行控制，就像在家中的空调
遥控器一样，可以适当的调整温度，积极的采用智能家居服务管理，提升客户的
满意度，通过采集不同家用电力不同模式下的用电情况，能够让客户不断了解新
产品，满足于新的产品需求，通过产品的感受，通过对智能家居的耗能管理，了
解哪种模式的电器更加省电，进而能够促进客户的消费，进而能够有效的管理家
居用电耗能。

②在营业厅中设置拍号设备，客户在想要办理业务时，可以先到排号设备前，取拍号码，之后就可以坐在休息室内进行呼叫等待，因此能够防止客户在等待的
过程中出现乏累和焦虑的情况，同时也能使得客户在等待的过程中更加具有次序性，另外在不同区域设置相应的指示牌，进而能够使得客户通过指示牌就能了解
具体位置。

在客户的相关业务完善之后，供电营业厅可以设置满意调查器，进而
能够在满意调查器中显示出，客户对工作人员的服务满意情况，进而能够提升相
关工作人员的服务水平，电力企业可以根据客户给予的相关意见，改变自身的服
务管理水平，和营销模式。

4、结束语
综上所述，随着社会经济的不断发展，我国人民的生活质量和个人素质正在
不断提升。

这就要求供电营业厅要不断提升自己的服务水平，以满足社会经济的
发展需求和人民的需要。

另一方面，提供更好的营业厅服务，能够从整体范围上
优化电力营商环境，改善电力用户对电力运营公司的整体观感，提升客户的认可度，这对于促进电力公司的正常发展具有十分重要的意义。

参考文献：
[1] 刘玉民，付永刚.“四个一”提升供电营业厅规范化管理[J].农村电工，2018，26（4）：25.
[2] 宋冬梅.电力营业厅的服务提升策略分析[J].企业改革与管理，2017（6）：223-224.。