导游实务第四章 导游人员的带团技能(高教知识)

分析： 该案例充分说明了导游员热爱自己的祖国和家乡的重要性，如果连自己的家乡都不热爱，当然也不 会赢得别人的尊重。
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导游如何带好老年团？
1999 年 10 月 26 日至 28 日，刘小姐在西安 G 旅行社担任全陪，旅游
团是为期三天的赴延安——壶口瀑布游。该团成员较特殊，他们都是第四军
医大学 59 级的毕业生，四十年前的校友刚在母校进行联谊活动。因年龄都
第四章 导游人员的带团技能
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本章学习目标
通过本章的学习，掌握导游员的带团技能、游客心理 服务技能、旅游者审美行为调节技能、导游员的语言技能、 导游员的讲解技能等理论知识，并具有导游服务相关的技 能。
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第一节 带团的特点、理念、模式与风格
导游员带团的特点 (1)工作的流动性 (2)接触的短暂性 (3)服务的主动性
2、抵达后提出：①联系餐厅解决 ②协助旅客自行自费解决 ③不退还原餐费
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（二）要求换餐
有时外国游客对食用中餐不习惯，要求换餐，如将中餐换成西 餐，便餐换成风味餐等。
1、提前3小时提出换餐要求： （1）联系原餐厅更换，差价自费 （2）更换餐厅，差价自费
2、未提前提出要求： （1）餐厅提供该项服务，更换后差价自费 （2）餐厅不提供该服务，向游客解释清楚
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• 案例分析
• 在案例中，导游小李特殊照顾了团里的小女孩，而让其他客人感到自己被忽视了，引 起客人的不满。导游员在接待有儿童的旅游团时，除对儿童的饮食起居方面特别关心 外，应注意掌握“四不宜”原则：
• 1．不宜突出了儿童，冷落了其他旅游者，否则整个团队的行程也不会太顺利的。 • 2．不宜给儿童买食物、玩具。 • 3．即使家长同意也不宜单独把旅游者的孩子带出活动。 • 4．儿童生病，应及时建议家长请医生诊治，而不宜建议其给孩子服什么药，绝不能
活动是不是丰富多彩，是不是充满欢声笑语，直接关系到每一
位游客的旅游体验是不是愉悦。所以，导游不仅应该受过良好
训练，对旅游景点和旅游线路了如指掌，而且应该具有良好的
心理素质和应变能力，应该能够机智地处理各种突发事件，巧
妙地化解各种矛盾。在任何时候任何情况下，只要有导游与旅
游团在一起，游客们就感到放心，就觉得有依靠，就不怕任何
导游员带团的原则 (1)游客至上原则 (2)履行合同原则 (3)等距离交往原则
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• 案例1“小皇帝”成了团队的中心
• 导游小李带团去野生动物园，在团队里有个小女孩长得特别可爱，今年 8岁了。小女孩非常崇拜小李，经常不离她的左右。小李也很喜欢她，即使 带着客人游览景点时，也拉着那位小女孩，她还为小姑娘买冷饮，教她唱歌。 行程结束后，小李觉得此次带团非常顺利，在填评议单时，令她没有想到的 是有很多游客给她打的分数很低，最后还是团里一位老奶奶告诉了她为何客 人对她有意见。因为她自始至终都在照顾那个小孩，别的客人有一种被忽略 了的感觉。
将自己随身携带的药品给儿童服用。
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• 一个30人的老年旅游团到杭州游玩，担任地陪任务的小王是初次带团， 为了给游客留下良好的印象，她特地买了一套名牌服装，戴上贵重的饰 品去迎接旅游团，与游客一见面，小王就谦虚的说“我是新导游，我什 么都不懂，请大家多包涵。”在游览过程中，小王感觉到讲解完导游词 就没什么话可和游客聊的，为此小王就经常一个人走在旅游团的前面， 谁知，全陪和领队当着游客的面向小王提意见“走路太快；讲话太快； 不强调集合时间、地点；不友好等”。小王很伤心，认为导游工作得不 到尊重和理解，自己不适合导游职业。
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事故处理三部曲
• 一、查明原因
• 二、妥善处理
• 三、费用处理
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一、餐饮方面个别要求的处理
请思考： 导游人员小王接待了一个外地旅游团，团队抵达时，该
团一位客人表示：想去长沙最有特色的老店吃到最地道的 湘菜，希望导游人员能安排一下。可到了该去的时候，他 们又突然改变了主意。作为地陪小王，应如何处理？
地陪也不是个好捏的软柿子，听了这话，起先还一愣，但马上针尖对麦芒地回了一句：“有本事，你们
社可以自订吗?何必委托我们订房呢?”说完，就离开了总台，赌气地在大厅沙发上坐了下来。领队看到
小颜、地陪闹意见，也没多说什么，拿了11间客房的钥匙，把游客召集到一起，把情况和大家摊了牌，
然后态度诚恳地说；“各位，情况就是这样，希望大家能相互体谅，也能帮我的忙。有愿睡加床的客人
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小俞和领队、地陪为此聚在一起商量，拿出了两套方案。晚饭后，小俞、领
队等来到老先生客房。小俞先把旅游团的行程计划介绍给老先生，并委婉地建
议老先生上下山都坐缆车，但老先生听后有些不悦，他一定要登一回黄山。这
时，小俞提出了第二套方案，提议老先生下山那天最后一个游览点不去，由自
己陪他提早下山。老先生接受了这个方案。第三天，小俞带着这位老先生提前
1第四章导游人员的带团技能1全面分析本章学习目标通过本章的学习掌握导游员的带团技能游客心理服务技能旅游者审美行为调节技能导游员的语言技能导游员的讲解技能等理论知识并具有导游服务相关的技能2全面分析第一节带团的特点理念模式与风格导游员带团的特点1工作的流动性2接触的短暂性3服务的主动性导游员带团的原则1游客至上原则2履行合同原则3等距离交往原则3全面分析案例1小皇帝成了团队的中心导游小李带团去野生动物园在团队里有个小女孩长得特别可爱今年8岁了
• 2、说明餐厅有固定用餐时间，不提供过时服务，最好按时就餐
（七）要求增加菜肴、饮料——自费
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二、住宿方面个别要求的处理
请思考：
团队入住张家界x酒店，正值旅游旺季，地陪小秦正暗自庆幸 终于拿到了房。可这时有几位客人要求换房，理由是：住房差、空 调差、隔音差等，游客均不愿意入住。如果你是该团的地陪，怎样 做才能让客人满游客的“黄山梦” 中国旅行社的小俞是一位优秀导游员。一次，他带一个境外团由杭 州赴黄山旅游。该团计划 7 月 6 日早上坐缆车上黄山， 7 月 8 日下午步行下山。在去黄山途中，小俞了解到，团中有一位年过六 十、行动不很方便的游客。在山下那天，小俞主动找这位老先生聊 天，意欲劝阻他上山，因为 7 月 8 日步行下山，这位老者肯定承 受不了。但还没等小俞把意图说出来，这位老先生先道出了他从小 就梦想登黄山赏奇景的宿愿，并说这次的目的就是圆他近半个世纪 的黄山梦。然而，如果让这位老者和旅游团一起下山则势必耽误大 家的时间，怎么办呢 ?
2、若是健康的游客希望在客房用餐，如果餐厅能提供此项服务， 可满足游客的要求，但须告知服务费自理。
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（五）要求自费品尝风味 1、请旅行社预定：地陪按约定时间带团前往餐厅
2、地陪协助旅游者预定：协助订妥后，告知游客按约定时间前往 餐厅，并说明若不去用餐须赔偿餐厅的损失。
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（六）要求推迟就餐时间 • 1、与餐厅联系推迟，过时用餐需另付服务费
正确的做法是：小颜应该和地陪、领队紧密配合，商量出问题的解决方法。应该说，领队 的做法是给小颜和地陪上了一课。埋怨、赌气不但无济于事情的解决，反而会加剧双方的 矛盾，这种做法是绝对不可取的。
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案例1“讨好”游客反被要求道歉 XX国际旅行社接待了一个100余人的日本曹洞宗大团，去宁波参观旅游。由于是大团，到宁波
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饭店少给两间客房
导游员小颜是个从事导游工作时间不长的小伙子，一次，旅游旺季的时候，他出任全陪带一个26人
的旅游团去黄山。依照计划，该团在黄山住XX饭店，客房由黄山地方接待社代订。下了车，进了饭店，
小颜把游客安顿在大厅，就随地陪、领队来到总台拿客房。地陪刚报完团号，总台小姐就不好意思地跟
后分成四个小团，分别乘坐A、B、C、D四辆旅游车。在宁波游览期间，A号车上的地陪导游为，在 讲解中，对日本大加赞赏，而对宁波则大放厥词，此车上的日本随员听后脸色凝重。晚上，日本随 员召集四辆车上的地陪导游员开会，对A号车上的地陪导游表示了的不满与抗议，他气愤地说： “宁波市曹洞宗的发祥地，宁波也是美丽的地方，我多次带团来宁波，这几年宁波各方面的变化极 大。正是因为这地方不错，所以我组了这100多位渴望了解宁波的客人。然而今天，A号车上的地陪 导游却当着我的游客的面诋毁宁波，这是对我的不尊重，也是对我工作的不支持。为此，我要求全 陪导游立即打电话给宁波地接社，撤换地陪，同时要求该地陪导游向A号车上的游客道歉。
请举手。，’说完，领队自己先举起了手，跟着好几位游客都举起了手。就这样，领队轻而易举地解决
了一个让小颜恼火、为难，又让地陪赌气的问题。
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[点评、处理]
导游工作集体三成员间的关系告诉我们：全陪、地陪、领队只有“协作共事”，才能摆脱 困难，才能完成共同的任务。本案例中，因为组团社委托地方接待社订房，但结果饭店少 给了两间客房，责任似乎在于地方接待社。但是，地方接待社作为组团社的合作伙伴恰恰 是经过组团社认可的，地方接待社方面出了问题，难道作为“资格审定者”的组团社没有 责任吗?小颜作为组团社方派出全陪难道仅仅是责怪吗、埋怨吗?
主动表演节目，缓和气氛，同时组织大家唱陕北民歌。过了大约半个小时，
其他车也跟了上来，客人也没有表示责难。在后来的旅游活动中，刘小姐主
动搀扶客人，并为他们做了一些力所能及的事，博得客人的好感，后来客人
专门为社里送了一面锦旗。
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案例分析
导游是整个旅游团旅游活动的节目主持人。导游的专业知
识和服务、管理职能的发挥至关重要，直接关系到旅游团队的
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旅游的六要素是什么？
游客在生活、娱乐、购物方面的个别要求比较多，这是因为吃
好、休息好是旅游活动顺利进行的基本保证，而娱乐活动可以起到 锦上添花的作用。购物是旅游活动的重要内容之一，具有民族特色 的商品不仅让游客喜爱，而且可以使游客从中对一个国家(地区)的 民族文化有进一步的了解。因此导游人员应高度重视游客在就餐、 住房、娱乐、购物方面提出的个别特殊要求，认真、热情、耐心地 设法予以满足。
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（一）特殊的饮食要求
由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，游客会提出饮食方面的特殊 要求，例如，不吃荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉或其他肉食，甚至不 吃盐、糖等。有些游客在旅游协议书中已作说明，而有些游客在到达后才提
出要求。无论哪种情况导游人员都应尽可能满足。
1、事先约好：在旅游协议书上明文规定的。
偏大，在接团前，社里就一再叮嘱导游服务要细致。在整个旅游过程中，刘
小姐尽量做到细致入微，只是发生了一件小意外。旅游团共 4 辆车，在去
壶口的途中，由于路不通，改走其他路线。但地陪不熟悉路线，有的车又先
出发，因而在一个岔路口不得不停下来等其他车，这时客人表示不满，要求
只等 10 分钟， 10 分钟后必须开车。此时气氛有点紧张，刘小姐就为客人
3、建议游客自费享用，不退还原全餐面分费析
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（三）要求单独用餐
由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别游客要求单独用餐。 此时，导游人员要耐心解释，并告诉领队请其调解，如游客坚持， 导游人员可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。
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（四）要求提供客房用餐服务
1、若游客生病，导游人员或饭店服务员应主动将饭菜端进房间以 示关怀。
两个小时下山。一路上，石阶陡的时候，小俞就扶着老先生走，好走时，小俞
边走边为他讲解黄山美景。走累了，两人就在石阶上坐一会儿。这样，走走停
停，停停走走，等他俩快到山脚时，其他团员刚好和他们会合。回到饭店后，
老先生把小俞叫到自己的客房，拿出 100 美元，硬是要塞给小俞，并说，这是
他的一点心意，一定要小俞收下。小俞推脱不了，只好收下。旅游团行程结束
后，小俞向旅行社上交了 100 美元，并汇报了事情经过。旅行社领导听后十分
满意，不但表扬了小俞想游客之所想的举措，并当场决定奖励小俞 400 元人民
币。
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案例分析： 游客参加旅游团，主要目的之一是使自己身心愉悦。有的游客
虽因身体年龄原因，行动不便，在别人看来难以完成某些游览项目 或将连累他人，但游客自己并不一定这样认为；他们往往把完成这 种在常人看来不能完成的事、征服在常人看来不能征服的困难，当 作自我实现、自我升华的一种方式。因此，作为导游员必须掌握游 客心理，然后依照服务宗旨，尽量满足游客要求。本案例中小俞既 为全团游客所想，也为这位老先生着想，最终让游客圆了多年的黄 山梦。处理方法两全其美，真不愧是一名优秀导游员。
地陪、小颜及领队说：“对不起，今晚饭店客房非常紧张，原订13间客房只能给11间客房，有4个游客
要睡加床，但明天就可以给13间客房。”山上饭店少，附近没有其他饭店，而此时天色已晚，若下山找
饭店，因索道已停开，也无可能。小颜是个急性子，这种情况又是第一次碰到，当确知饭店已不可能提
供客房后，他转过身来对着站在自己后边的地陪，脱口说道：“你们社怎么搞的，拿客房能力那么差!”