客户关系管理系统（最终成果）

实验题目
9. 客户关系管理系统
“以客户为中心”的客户关系管理成为网络时代电子商务制胜的重要因素，愈来愈受到企业的重视。

客户关系管理系统，简称CRM(Customer Relationship Management)，是指公司在做营销策略时关注于顾客发展，给客户以最优的管理：通过完善的客户支持平台、客户交互平台、企业生产平台、最大限度地实现顾客支付价值、顾客终身价值，这样让公司的潜在客户变成现实客户、现实客户变成忠诚客户，通过满足每个客户特殊需求，与客户建立长期稳定的关系。

项目拟研制一个基于B/S架构的客户关系管理系统，实现对客户数据的管理，系统提供的主要功能如下：
1）客户资料管理：主要实现客户资料的录入、修改、保存、删除、以及查询等功能。

客户资料的主要内容包括：用户编码、用户单位名称、用户单位法人代表、邮政编码、用户单位的联系地址、用户单位的联系部门、用户单位的代理人、用户单位的银行账号、电话挂号、相关销售员编码、联系电话、开户行、税号、用户单位所在区域、购买产品类型、购买日期、购买合同编号等资料。

客户资料的查询功能提供根据客户名称、地域、客户代码、客户的单位地址等属性进行查询的功能。

2）客户支持管理：由客户使用支持、技术服务培训及顾客联系提醒两个部分。

技术支持：将公司对产品使用培训文档转换成电子文档，由客户自己上网了解产品的性能。

技术服务培训：实现公司的培训计划、培训对象的录入、修改、删除、保存功能以及将公司对公司技术人员的培训内容作成电子文档，在局域网内由公司的技术人员自由阅读，除此之外还提供培训提醒功能。

顾客联系提醒：根据服务部门的条件设定实现服务人员对顾客的联系的定期提醒。

3）售后服务管理：由服务质量检查考核管理、走访顾客管理二个部分组成。

服务质量检查考核管理：实现服务质量检查考核单的生成、录入、删除、存档等功能。

走访顾客管理：实现走访顾客记录单的生成、录入、删除、存档等功能，并根据提供的测评方法自动产生测评结果。

4）投诉管理子模块由正常信息反馈、客户投诉、信息处理三个部分组成。

正常信息反馈：根据客户的信息反馈生成信息反馈单，并实现对客户的信息反馈单的维护功能。

客户投诉：根据基础数据管理中对投诉的分类生成顾客投诉单，并实现对顾客投诉单的维护功能。

信息处理：根据公司的规定，对顾客的反馈信息及客户投诉进行处理，并生成信息处理单，以及实现对信息处理单的保存、删除、存档等维护功能。

5）新品市场反馈：结合客户新品开发档案，输入市场反馈情况，并通过量化来对比所有新品的反馈分，进而分析新品的市场销售趋势。

项目负责人：黄斌华
可行性研究报告负责人：杨传莹项目开发计划负责人：黄斌华
软件需求说明书负责人：杨传莹数据需求说明书负责人：杨传莹概要设计说明书负责人：王琨
详细设计说明书负责人：黄斌华数据库设计说明书负责人：黄斌华用户手册负责人：张秋林
操作手册负责人：朱明敏
模块开发卷宗负责人：黄斌华
测试计划负责人：杨传莹
测试分析报告负责人：杨传莹
开发进度报告负责人：王茂伟
项目开发总结报告负责人：黄斌华
软件开发文档
1可行性研究报告
可行性研究报告的编写目的是：说明该软件开发项目的实现在技术、经济和社会条件方面的可行性；评述为了合理地达到开发目标而可能先择的各种方案；说明论证所选定的方案。

可行性研究报告的编写内容要求如下：
1.1引言
信息化时代的今天，各个企业商家所关心的不再是局限于自身的产品质量、生产设备、员工素质，而是更多的关心自己的销售群体（客户群），关心他们的想法、需求和购卖目的。

众所周知，顾客就是我们的上帝，我们只有满足了上帝的需求，上帝才会给我们带来一切。

一个企业想要生存、想要发展，就是要不断的满足客户的需求，不论我们做出什么样的决策，最终都是为了这个的目。

每个领域都有自身生存法则，可使无论这个法则如何变化，为客户服务的宗旨是不会改变的。

作为企业，我们只有不断地挖掘新的客户，维护好和老客户关系，占领市场客户群体绝大多数份额，才可能在整个领域占得一席之地。

客户资源决定企业核心竞争力，上个世纪80年代是一个物品短缺的时代，可是现在，信息时代是客户短缺的时代。

企业发展所需要的各种资源（包括人力、物力、生产力）都是可以创造的，但是每个领域中的客户资源却是有限的，所以只有通过创新（产品创新、企业管理创新、服务创新）来抢占有限的客户资源、维护好企业和客户之间的关系、了解客户需求动向，成为企业生存发展面临的最重大问题。

在当今信息时代，生活速度的加快，使得人们的生活越来越信息化，数字化。

管理信息系统（MIS）是一个由人，计算机等组成，能进行信息的收集，传递，储存，加工，维护和使用的系统，他的高效和准确是过去人为管理所不能比拟的，所以管理信息系统必能代替过去大量繁琐的手工记账的方法。

而客户关系管理系统是基于商业企业的产品，客户，销售管理的事件上建立和发展起来的，随着高效的商企业文化的诞生，客户关系管理系统已经成为商业企业发展不可或缺的一个系统。

1.1.1编写目的
本文档的编写是为了下阶段系统的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发过程中的协同工作提供强有力的保证。

同时也便于杨老师您评定我们的
成果。

1.1.2背景
我们小组打算以HP这样的IT企业为目标，为这样的IT公司开发客户关系管理系统。

为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户。

1.1.3定义
系统用户：某IT企业员工
客户：购买某IT企业产品的单位客户和个人客户
客房服务：由客户提出申请，需要某IT企业员工做出响应的活动。

如：正常信息反馈、客户投诉、信息处理
1.1.4参考资料
北大青岛的一个客户关系管理系统开发模板
一个保险客户关系管理系统的构建与应用（百度网络资源）
基于主动服务的装备制造业客户关系管理系统的研究与实现（CNKI资源）
4数据需求说明书
数据要求说明书的编制目的是为了向整个开发时期提供关于处理数据的描述和数据采集要求的技术信息。

编制数据要求说明书的内容要求如下：
4.1引言
4.1.1编写目的
为了向整个开发时期提供关于处理数据的描述和数据采集要求的技术信息
4.2数据的逻辑描述
4.2.1静态数据
系统中设计初期保留的企业的基本情况
4.2.2动态输入数据
产品的名称、型号、批次，客户的各种信息
4.2.3动态输出数据
产品的名称、型号、批次、库存、客户的基本信息
4.2.4内部生成数据
产品信息及客户信息
4.3数据的采集
根据采购员的信息进行输入
4.3.1输入的承担者
客户经理
5概要设计说明书
概要设计说明书可称作系统设计说明书，这里说的系统是指程序系统，编制的目的是说明对程序的系统的设计考虑，包括程序系统的基本处理流程、程序系统的组织结构、模块划分、功能分配、接口设计、运行设计、数据结构设计和出错处理设计等，为程序的详细设计提供基础。

编制概要设计说明书的内容要求如下：
5.1引言
5.1.1编写目的
编制的目的是说明对程序的系统的设计考虑，包括程序系统的基本处理流程、程序系统的组织结构、模块划分、功能分配、接口设计、运行设计、数据结构设计和出错处理设计等，为程序的详细设计提供基础
5.2总体设计
5.2.1需求规定
客户信息管理系统是一个服务性单位不可缺少的部分,它的内容对于单位的决策者和管理者来说都至关重要,所以客户信息管理系统应该能够为用户提供充足的信息和快捷的查询
手段。

但一直以来人们使用传统人工的方式管理文件档案，这种管理方式存在着许多缺点,如:效率低、保密性差,另外时间一长,将产生大量的文件和数据,这对于查找、更新和维护都带来了不少的困难。

随着科学技术的不断提高,计算机科学日渐成熟,其强大的功能已为人们深刻认识,它已进入人类社会的各个领域并发挥着越来越重要的作用。

作为计算机应用的一部分,使用计算机对客户信息进行管理,具有着手工管理所无法比拟的优点.例如:检索迅速、查找方便、可靠性高、存储量大、保密性好、寿命长、成本低等。

这些优点能够极大地提高客户信息管理的效率,也是一个单位的科学化、正规化管理,与世界接轨的重要条件。

因此，开发这样一套管理软件成为很有必要的事情。

①系统设计要遵循标准化、通用化、模块化的原则。

②系统应具有良好的安全保密性和较高的可靠性。

③操作方便，人机界面友好。

④代码具有良好的可读性，方便以后修改和功能扩充。

5.2.2运行环境
Windows xp & Microsoft SQL Server数据库且必需装JAVA虚拟机。

5.2.3基本设计概念和处理流程
程序使用微软的MVC模式开发，采用三层架构，保证系统的可维护性和可扩展性。

项目拟研制一个基于B/S架构的客户关系管理系统，实现对客户数据的管理，系统提供的主要功能如下：
1）客户资料管理：主要实现客户资料的录入、修改、保存、删除、以及查询等功能。

客户资料的主要内容包括：用户编码、用户单位名称、用户单位法人代表、邮政编码、用户单位的联系地址、用户单位的联系部门、用户单位的代理人、用户单位的银行账号、电话挂号、相关销售员编码、联系电话、开户行、税号、用户单位所在区域、购买产品类型、购买日期、购买合同编号等资料。

客户资料的查询功能提供根据客户名称、地域、客户代码、客户的单位地址等属性进行查询的功能。

2）客户支持管理：由客户使用支持、技术服务培训及顾客联系提醒两个部分。

技术支持：将公司对产品使用培训文档转换成电子文档，由客户自己上网了解产品的性能。

技术服务培训：实现公司的培训计划、培训对象的录入、修改、删除、保存功能以及将公司对公司技术人员的培训内容作成电子文档，在局域网内由公司的技术人员自由阅读，除此之外还提供培训提醒功能。

顾客联系提醒：根据服务部门的条件设定实现服务人员对顾客的联系的定期提醒。

3）售后服务管理：由服务质量检查考核管理、走访顾客管理二个部分组成。

服务质量检查考核管理：实现服务质量检查考核单的生成、录入、删除、存档等功能。

走访顾客管理：实现走访顾客记录单的生成、录入、删除、存档等功能，并根据提供的测评方法自动产生测评结果。

4）投诉管理子模块由正常信息反馈、客户投诉、信息处理三个部分组成。

正常信息反馈：根据客户的信息反馈生成信息反馈单，并实现对客户的信息反馈单的维护功能。

客户投诉：根据基础数据管理中对投诉的分类生成顾客投诉单，并实现对顾客投诉单的维护功能。

信息处理：根据公司的规定，对顾客的反馈信息及客户投诉进行处理，并生成信息处理单，以及实现对信息处理单的保存、删除、存档等维护功能。

5）新品市场反馈：结合客户新品开发档案，输入市场反馈情况，并通过量化来对比所有新品的反馈分，进而分析新品的市场销售趋势。

5.2.4
结构
系统的总体结构图
5.2.5 功能需求与程序的关系
针对不同权限用户显示不同的处理模块。

用户主要分为：客户和本公司员工。

客户登录：只显示客户支持管理和投诉管理二个模块。

客户关系管理系统
客户资料管理
客户支持管理
售后服务管理
投诉管理
新品市场反馈
录入 修改 保存
删除 查询
技术服务培训
技术支持 顾客联系提醒
服务质量检查考核管理
走访顾客管理
正常信息反馈
客户投诉 信息处理
客户新品开发档案
市场反馈情况输入
某IT企业客户关系管理系统
客户支持管理
投诉管理
本公司员工登录：显示所有处理模块。

用户登陆
用户注册
查看修改信息
注销
删除用户
用户登录用例图
5.2.6人工处理过程
对于公司员工：
1）客户资料管理：主要实现客户资料的录入、修改、保存、删除、以及查询等功能。

客户资料的主要内容包括：用户编码、用户单位名称、用户单位法人代表、邮政编码、用户单位的联系地址、用户单位的联系部门、用户单位的代理人、用户单位的银行账号、电话挂
号、相关销售员编码、联系电话、开户行、税号、用户单位所在区域、购买产品类型、购买
日期、购买合同编号等资料。

客户资料的查询功能提供根据客户名称、地域、客户代码、客户的单位地址等属性进行查询的功能。

2）客户支持管理：技术支持：将公司对产品使用培训文档转换成电子文档，由客户自己上网了解产品的性能。

技术服务培训：实现公司的培训计划、培训对象的录入、修改、删除、保存功能以及将公司对公司技术人员的培训内容作成电子文档，在局域网内由公司的技术人员自由阅读，除此之外还提供培训提醒功能。

顾客联系提醒：根据服务部门的条件设定实现服务人员对顾客的联系的定期提醒。

3）售后服务管理：由服务质量检查考核管理、走访顾客管理二个部分组成。

服务质量检查考核管理：实现服务质量检查考核单的生成、录入、删除、存档等功能。

走访顾客管理：实现走访顾客记录单的生成、录入、删除、存档等功能，并根据提供的测评方法自动产生测评结果。

4）投诉管理子模块由正常信息反馈、客户投诉、信息处理三个部分组成。

正常信息反馈：根据客户的信息反馈生成信息反馈单，并实现对客户的信息反馈单的维护功能。

客户投诉：根据基础数据管理中对投诉的分类生成顾客投诉单，并实现对顾客投诉单的维护功能。

信息处理：根据公司的规定，对顾客的反馈信息及客户投诉进行处理，并生成信息处理单，以及实现对信息处理单的保存、删除、存档等维护功能。

5）新品市场反馈：结合客户新品开发档案，输入市场反馈情况，并通过量化来对比所
有新品的反馈分，进而分析新品的市场销售趋势。

对于客户：
1）客户支持管理：由客户自己上网了解产品的性能。

下载相关技术文档。

2）投诉管理子模块由正常信息反馈、客户投诉、信息处理三个部分组成。

客户进行投诉处理。

投诉的相关信息录入。

5.2.7尚未解决的问题
5.3接口设计
5.3.1用户接口
Usecontrol调用
5.3.2内部接口
Informationsystem调用
5.3.3外部接口
1）客户资料管理：guestinformation
2）客户支持管理：guestsupport
3）售后服务管理：saleservice
4）投诉管理子模块：chargecontrol
5）新品市场反馈: marketreply
5.4运行设计
开发展望：实现类例如下图
5.4.1运行模块组合
客户资料管理
客户支持管理
售后服务管理
投诉管理
新品市场反馈
5.4.2运行控制
5.4.3运行时间
模块相应功能响应时间不超过15秒。

6详细设计说明书
详细说明书可称作程序设计说明书。

编制目的是说明一个软件系统各个层次中的每一个程序（每个模块或子程序）的设计考虑，如果一个软件系统比较简单，层次很少，本文件可以不单独编写，有关内容合并概要设计说明书。

对详细设计说明书的内容要不得要求如下：6.1引言
6.1.1 编写目的
编制目的是说明一个软件系统各个层次中的每一个程序（每个模块或子程序）的设计考虑
6.1.2 背景
编写项目的企业要求和主管部门的结构变动，要求一个更加完善的客户管理系统
6.1.3 定义
详细设计：需要对所采用算法的逻辑关系进行分析，设计出全部必要的过程细节，并给予清晰的表达
6.2 程序系统的组织结构
本系统包括：客户资料管理系统、客户支持管理系统、售后服务管理系统、投诉管理系统、新品市场管理系统
7数据库设计说明书
数据库设计说明书的编制目的是对于设计中的数据库所有标识、逻辑结构和理结构作出具体的设计规定。

其内容要求如下：
7.1引言
7.1.1编写目的
编制目的是对于设计中的数据库所有标识、逻辑结构和理结构作出具体的设计规定
7.2结构设计
7.2.1逻辑结构设计（6张表）
客户信息表---------记录客户信息
字段名数据类型是否允许空备注
姓名
职位
手机
办公电话
性别
备注
电子邮箱
角色信息表--------显示登录的是本公司员工还是客户
字段名数据类型是否允许空备注
ID
RoleID 角色编号
RoleName 角色名称
RoleMemo 角色说明
客户支持表
字段名数据类型是否允许空备注
公司产品文档
公司培训计划
公司培训对象
内部员工电子文档
售后信息表
字段名数据类型是否允许空备注
服务质量信息
客户走访信息
投诉表
字段名数据类型是否允许空备注
投诉产品名
投诉原因
公司反馈信息
新市场反馈表
字段名数据类型是否允许空备注
市场上新产品
市场反馈信息
7.3运用设计
7.3.1数据字典设计
每个数据字典项包括系统自动生成的编号、类别（如：服务类型）、条目（如：咨询）和值
7.4.2安全保密设计
本系统的系统架构，以及权限机制可以保证系统的安全性。

首先，从系统架构看，本系统采用B\S模型，从而使服务器数据源与客户端分离，保证了数据的物理独立性；
其次，本系统的用户授权机制通过角色的定义管理实现，通过定义某些角色能进行的操作权限，和定义用户拥有的角色，限定用户的操作权限，实现对用户的授权。

8用户手册
用户手册的编制是要使用非专门术语的语言，充分地描述该软件系统工程所具有的功能及基本的使用方法。

使用户（或潜在用户）通过本手册能够了解该软件的用途，并且能够确定在什么情况下，如何使用它。

具体的内容要求如下：
8.1引言
8.1.1编写目的
用户手册的编制是要使用非专门术语的语言，充分地描述该软件系统工程所具有的功能及基本的使用方法
8.1.2背景
系统虽然是根据用户需求所设计，但有些操作用户可能会陌生，所以需要编制用户手册，这样用户通过手册便可以轻松操作。

8.2用途
8.2.1安全保密
本系统的系统架构，以及权限机制可以保证系统的安全性。

首先，从系统架构看，本系统采用B\S模型，从而使服务器数据源与客户端分离，保证了数据的物理独立性；
其次，本系统的用户授权机制通过角色的定义管理实现，通过定义某些角色能进行的操作权限，和定义用户拥有的角色，限定用户的操作权限，实现对用户的授权。

8.2运行环境
系统应可运行于Windows平台或Unix平台（数据库服务器运行于Windows平台）。

系统采用B/S架构，可通过浏览器访问，使用IE6.0或更高版本可顺利完成全部系统操作。

系统运行于局域网环境中。

系统采用的Java SDK版本为6.0（或更高版本）。

系统数据库使用MS SQL Server 2000（或更高版本）。

系统需要与X公司销售系统集成，访问其产品、库存和订单数据。

9测试计划
9.1引言
9.1.1编写目的
测试的目的是找出软件设计开发全周期中各个阶段的错误，以便分析错误的性质与位置加以纠正。

9.1.2背景
无论采用哪一种开发模型所开发出来的大型软件系统，由于客观系统的复杂性，人的主观认识不可能完美无缺的协调，每个阶段的技术复审也不可能毫无遗漏地查出和纠正所有的设计错误，加上编码阶段也必然引入新错误，因此软件在交付使用以前必须经过严格的软件测试，通过测试尽可能找出软件设计、总体设计、详细设计、软件编码中的错误，并加以纠正，才能得到高质量的软件。

9.1.3定义
软件测试是测试是为了发现程序中的错误而执行程序的过程
9.2计划
9.2.1软件说明
客户关系管理系统，简称CRM(Customer Relationship Management)，是指公司在做营销策略时关注于顾客发展，给客户以最优的管理：通过完善的客户支持平台、客户交互平台、企业生产平台、最大限度地实现顾客支付价值、顾客终身价值，这样让公司的潜在客户变成现实客户、现实客户变成忠诚客户，通过满足每个客户特殊需求，与客户建立长期稳定的关系。

9.2.2测试内容
对软件的需求分析、设计和规格说明和编码进行全面的审查和验证
10测试分析报告
测试分析报告的编写是为了把组装测试和确认测试的结果、发现及分析写成文件加发记载，具体的编写内容要求如下：
10.1引言
10.1.1编写目的
测试分析报告的编写是为了把组装测试和确认测试的结果、发现及分析写成文件加发记载
10.1.2背景
在软件生命周期的各个阶段会不可避免的出现很多错误。

10.1.3定义
软件测试是测试是为了发现程序中的错误而执行程序的过程
10.4对软件功能的结论
该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作，满足需求分析的条件。

11项目开发总结报告
项目开发总结报告的编制是为了总结本项目开发工作的经验，说明实际取得的开发结果以及对整个开发工作的各个方面的评价。

具体的内容要求如下：
11.1引言
11.1.1编写目的
是为了总结本项目开发工作的经验，说明实际取得的开发结果以及对整个开发工作的各个方面的评价
11.1.2参考资料
客户关系管理系统需求规格说明书
11.2实际开发结果
11.2.1产品
客户关系管理系统
11.2.2主要功能和性能
11.2.3基本流程
计划—需求分析—设计—编码—测试—运行维护
11.2.4进度
按时完成
11.2.5费用
没有超额
11.3开发工作评价
11.3.1对生产效率的评价
按时完成
11.3.2对产品质量的评价。