店铺终端业绩提升策略与执行

目标调整及分析
• 每周小结一次，计算目标达成率 • 如未达成本周业绩指标，则将本周差额平 均分到未来几周 • 目标未达成检讨及跟进行动：
- 检讨“店铺表现指标”，找出业绩提升方 向； - 检讨店铺跟进行动，每周利用“店长管理跟进表” 制订目标跟进行动
项目 1
例会
事项
店铺备有每天简报会记录
0 1 2 3
待机
附加 推销
打招呼
提供 试穿
留意顾 客需要
专业货 品介绍
安排 付款
交货
送客
运作目标
• • • • • 店面整洁 促销及推广活动 陈列维护 货品管理：库存；畅销；滞销 人员管理
代表者 执行者 店铺管 理者 教导者 管理者 经营者
领导者
日常管理工作流程-营业前
店员报到 每天提前30分钟到店，进入店依次打开电源，出 样并清点店铺货品，做好店员签到考勤记录，查 看留言本上的昨日留言即营业状况，召开早会。 早会 早会由店长主持，所有当班人员必须参加。
提高业绩的方法？
• 店铺服务质量改善 • 商品力改善（商品品群品项、价格带、物流、质量、包装、 新商品开发、滞销品之处理） • 实施顾客关系管理（CRM、顾客分类与管理、会员制之实 施） • 妥善处理顾客抱怨 • 宣传、广告 • 营业员之绩效管理及奖励
如何保持住老顾客？
• • • •
促销：连续购买计划，特别招待会 广告 商品复合化 顾客关系管理（DM、电话提醒、增强互动）
周二至周四 周五
培训，以跟进工作为主。 做周六、日工作部署和准备。
周六日
以跟进销售目标为主。
店铺促销期间的工作侧重点
时间点 促销前 侧重点 1 货品准备 2 人员准备 3 促销规划培训 工作重点内容 1 对员工进行促销前的培训 2 对促销品进行清点摆放 3根据促销期间销售目标核算促销品库存是否 足够，如不足应提前向上级申报。 4 活动前一天营业结束后，根据促销活动内容 进行店铺陈列调整和布置。
如何提高购买个数？
头脑风暴
• 1 潜在顾客从哪些途径了解你？ 多模式的广告宣传 口碑 其他的销售通路
• 2 提高顾客的入店率？ - 地点好 - 招牌、标识明显 - 门面形象、橱窗、促销活动、特别服务 - 对店内商品信息及氛围的传递
• 3 如何让新客人固定化？
（1） 你如何确保商品是目标顾客喜欢的？ ->商品结构改善，价格带，新商品开发，滞销品处理 （2）你如何设计有吸引力的服务内容让顾客更满意？ ->特别服务 （3）你如何提供优质的服务让顾客感到宾至如归？ -> 人员优质服务 （4）你如何通过良好的售后服务建立顾客忠诚？ -> 妥善处理顾客投诉 （5）你通过什么手段留下顾客的信息以便后续主动联系？ -> 顾客管理
营业额 个单价 客单价 购买个数
来店新客人
业绩目标
• 每天/每周/每月销售总额 • 时段生意额 • 分类目标
服务规范 服务流程
服务准则
• 流程中服务行为的规范， 可跟进顾客情况适当调 整，有些服务执行目标 需严格遵守 • 提供服务的步骤，可根 据顾客的情况适当调整， 但有些服务流程需严格 遵守 • 基本的原则，绝对不可 违背
• 总结教导的内容，认可店员的态度
- 恰当的语言信号 - 恰当的非语言信号 - 语言信号与非语言信号的一致
• 具体的再次肯定店员的优点 • 说明改善行为对三方的利益
发现问题依然存在时如何进行再次教导
• 针对店员的失信自信式表达不满 • 详细了解再出现的原因 • 除非真的必要，尽量不再讨论为什么要改 善 • 指出持续不改善的后果 • 要求再次承诺，并再强调后果
规划怎样的促销活动可以吸引老顾客主动再来？
• • • • • • • • •
商品力改善（商品结构、库存管理） 陈列改善 VMD（Vision Merchandising） 办理促销活动 店头广告强化 顾客服务质量提升 店铺导购能力提升 商品复合化或多样化 店员之绩效管理及奖励
如何提高来店购买率？
• • • • • • •
6
员工表现
7 8
9
10
现场教练 11
抽查同事最近表现记录有否赞赏事项
店长定时在现场检查现场教练的回应技巧 现场教练在现场跟进目标做1分钟回应 现在教练在现场亲自示范目标 店管理层清晰了解当月及当日的业绩目标 店管理层有每天的营运记录作为跟进业绩进度的工具 店管理层有每天/当期的产品销售指针给予各组同事 （如主推产品之数量） 店铺备有服务指标的记录（如过往简报会记录）
现场教练的五个步骤
• • • • • 观察并识别问题所在 利用一对一时机做现场教导 沟通确认需改善的地方 就如何改善达成一致 继续现场教导并评估店员的进步
店员销售过程中常见16种问题-1
• • • • • • • • 判断顾客而采用不同态度 表情生硬 过于积极主动 过于专注目前接待的顾客，忽略其他顾客 分不清楚顾客中的决定者 不先弄清楚顾客的需求 抓不住顾客需求重点 介绍产品过于简候 天气不好，生意不好 商场客流不高，生意做不好 顾客喜欢其他牌子，所以生意不好
营运管理中的现场教练工具
你了解店员吗？--不同类型店员之分析
工作能力
高 欠缺激励型 积极工作型 工作意愿
低 不该录用型 有勇无谋型 高
低
你了解店员吗？--日常工作中去了解
• • • • • 从言语面来了解 从行动面来了解 从成果面来了解 现场走动 一对一沟通
• 根据店员当时的状态来确定采用何种方式 进行挑战
- 虚心、关系融洽 - 自我防卫意识强烈 - 抵触、沉默
如何为店员提供实质帮助？
• 让店员自己回顾以往培训内容，并与教导 主题结合分析 • 直接告诉店员如何做，并询问店员还有没 有更好的方法 • 告诉店员你希望的目的，问店员如何才能 实现这一目的
如何鼓励店员改善？
促销中
全力冲刺
1 分析促销销售报表 2 跟进促销服务、陈列、货品、促销品库存、 人手及促销期间销售目标
1 活动结束当天营业结束后撤销促销店铺布置， 调整店铺陈列。 2 与财务核对促销期间销售和促销品库存，核 对后将结余促销品退回公司仓库。 3 做促销总结并与员工分享。
促销后
撤场和总结
运用系统图法展开行动方案
公司的价格策略 商品力是否齐全 提供附加价值（服务/商品知识） 新商品的开发 店头广告的强化 面销推介或商品视觉陈列可以转换客人购买的商品 有助于与客人购买较高单价商品的促销活动
如何提高客购买单价？
• • • • • • •
陈列改善 办理促销活动 店头广告强化 面销能力提升 商品力改善（商品的齐全性与关联性） 商品复合多样化 营业员之绩效管理及奖励
定期检查
• 报表记录制度 • 定期会议检查讨论
- 与阶段目标进行对比 - 分析超越目标或未达成目标的原因 - 对下一阶段目标进行修订
绩效改善或维持
• • • • 目标未达成的原因分析 确定有效改善绩效之方法 订立绩效改善的行动计划 达成后给予激励
主要店铺表现指标
生意 总销售额 同比 分类货品销售额 畅销10款（每分类） 滞销10款（每分类） 连带率 客单价 成功率 本店 （每月） （每月） （每月） （每月） （每月） 地区平均 （每月） （每月） （每月） （每月） （每月）
营运管理中的业绩提升工具
新客人
购买个 数
来店固 定客
业绩
个单价
购买率
• 广告、宣传（DM、平面广告、电子广告、电台广告、网络广告、亲善 活动、发表会、体验会） • 办理促销（节庆活动、新上市活动、季节性活动、主题活动、事件营 销活动） • 店铺形象或特色 • 橱窗布置或店面展示的吸引力 • 店铺服务机制多样化 • 顾客关系管理：客推客，PR活动 • 店铺招牌及其他LOGO或sign 之增设或改善 • 商品复合化 • 店铺位移 • 扩展销售通路
- 以前教导过的主题，再次出现问题伏笔 - 与最近培训过或会议中提过的内容相关联的优先 - 教导有把握让店员认同的主题 可教导一个主要问题及相关联的若干问题
如何进行有效教导的开场？
• 观察店员的状态（店员激动时不要做教导） • 以赞扬、鼓励或安慰的话语开场 • 使用关注的技巧
如何有效促使店员认识问题所在？
备注
2
3
定期介绍新产品
随机访问几位当值同事，能说出当天或最近简报会的 销售目标或服务目标 任意邀请当班同事以N-FABE推介2款产品
产品知识 4 及推荐 5
任意邀请当值同事以搭配2款主推产品
店铺备有同事表现记录表的存档 每一位同事都有一份完整的个人表现记录档案 抽查同事最近表现记录有学习事项及跟进行动
日常管理工作流程-营业后
通知 公司销售及推广活动通知。 货品入库、出库等情况通知。 报表统计 销售报表统计。 及记录 顾客售后服务记录。 顾客预订记录。 货品盘点 对仓库及卖场货品进行盘点。 清洁打烊 卖场和道具、货架清洁，关闭音乐、电脑，关闭 电源。
店铺营业不同周期的工作侧重点
日 周一 工作侧重点 分析总结上周，做本周部署。 工作重点内容 1 调整，整理陈列 2 做本周的工作部署 3 整理统计上周销售数据及信 息，做分析总结。 有一天大扫除， 培训销售技巧等。 1 检查货品库存、补货。 2 调整，整理陈列。 3 做周六、日工作安排。 1 跟进周六、日销售目标。 2 合理安排人手。 3 掌控店铺状况。 4 遇繁忙时参与销售。
整理
指引清理店内卫生，分区进行。 指导整理货品。 根据卫生标准检查。 收银准备 店长检查收银员工作准备情况。 开店仪式 根据规定，店长带领所有当班人员在店门口机相 应位置早迎。
日常管理工作流程-营业中
正式营业 标准口语迎接到来顾客。 专业货品介绍，鼓励顾客试穿。 做好试衣间服务，提供多搭配服饰或配件。 做好顾客登记或VIP卡办理。 收银及送客。 空闲安排 货号抽查。 产品熟悉及记忆。 销售演练。 交接班 上班销售总结、分析。 遗留待办事项交接。 下班营业指标分解。
门店终端运营管理特训
员工 满意 公司 满意
顾客满意
目标 设定
绩效 改善
沟通与 激励
行动 展开
绩效 考核
店铺运营是基于目标体系的管理过程
业绩目标
店面目标
服务目标
• • • •
对店长对员工对业绩对店铺-
管理明确，共同理念 指示清晰 容易量度，容易跟进 形象一致
来店客数 购买客数
来店固定客
购买率
店员销售过程中常见16种问题-2
• • • • • • • • 产品介绍没有条理 专业术语过多 强调特点远过于利益 不恰当的与其他品牌做比较 很少使用演示 爱纠正顾客的错误或顾客做无谓的争执 处理顾客异议不够积极 不断介绍产品，不敢提出成交的要求
首先确认教导的主题
• 日常经营中店长通过现场观察找出店员的 主要问题 • 从多个问题中挑出教导主题的原则
12 13
业绩目标 14 管理
15
服务目标 16
一般心态
正面心态
目标太高，完不成 员工技巧不行，所以目标达不成
有可操性，分解 根据同事销售业绩，挑选销售技巧弱的 同事进行教练，提高销售技巧 根据时段目标，加强现场教练与跟进 提高连带率，增加销售 顾客关系管理，提高成功率 对比地区平均各类别货品销售率，选择 重点货品配置，增加对目标顾客的销售 成功率