旅游消费者权益保护 PPT课件
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旅游政策与法规课件11消费者权益保护法
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6
一、保障安全权
二、知悉真情权
知情权是消费者的一项基本权利，它有以下几层含义： 1．消费者有权要求经营者按照法律、法规规定的方式， 标明商品或服务的真实情况，如商品的价格。 2．消费者在购买、使用商品或者接受服务时，有权询 问和了解商品或服务的有关情况。 3．经营者在向消费者推出其商品或者服务时，应向消 费者提供真实情况，对商品或者服务的质量等应当承担 保证义务。
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9
赔偿权的范围是指： 第一，人身权受到侵害。 第二，财产损害。 第三，消费者因人身伤害或者因其他人身权受到侵 害而造成精神痛苦的，经营者应根据具体情况予以 赔偿。 对消费者因人身、财产损失而获得的经济赔偿，是 赔偿最基本的方式。此外，还包括恢复原状、赔礼 道歉、重做、更换、消除影响、恢复名誉等民事责 任承担方式。
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11
七、知识获取权
消费者的知识获取权，主要包括下面两层含义： 1．获得有关消费方面的知识的权利。 (1)消费保护方面的知识，科学地指导自己的消费行为。 (2)商品服务的有关知识，以购买自己满意的商品和接 受使自己满意的服务。 (3)市场的基本知识，以指导自己做出正确的消费选择。 (4)有关保护消费者合法权益的法律、法规，依法保护 自己的消费行为。 2．努力掌握所需商品或者服务的知识、使用技能，正 确使用商品，提高自我保护意识。
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8
四、公平交易权
五、获得赔偿权
享有赔偿权的主体是因购买、使用商品或服务而受到人身、 财产损害的人。具体是指： 第一，商品的购买者，即购买商品为自己所用的人。 第二，商品的使用者，即购买和使用权分离的情况。 第三，接受服务者，即指因接受服务而受到人身、财产侵 害。 第四，第三人，即指受害者既不是商品的购买者，也不是 商品的使用者，更不是接受服务者，而是在别人购买、使 用商品或接受服务过程中受到人身或财产损害的其他人。
315消费者权益保护日主题PPT
315 诚信护航
国际消费者权益日
目录
2
发展历史
Development History
01.
发展历史
发展历史
5
发展历史
6
发展历史
7
消费者协会
发展史
设立宗旨
Purpose of establishment
02.
设立宗旨
设立宗旨
中国消ciation
消费者维权基本知识
消费者维权基本知识
19
消费者维权基本知识
20
消费者维权基本知识
消费者维权基本知识
22
谢谢观看！
03.
中国消费者协会
12
中国消费者协会
消费者维权基本知识
Basic knowledge of consumer rights protection
04.
消费者维权基本知识
15
安全权
求偿权
公平交易权
人格尊严权
监督举报权
自主选择权
知情权
维护合法权益权
消费者享有以下权利
消费者维权基本知识
16
消费者维权基本知识
国际消费者权益日
目录
2
发展历史
Development History
01.
发展历史
发展历史
5
发展历史
6
发展历史
7
消费者协会
发展史
设立宗旨
Purpose of establishment
02.
设立宗旨
设立宗旨
中国消ciation
消费者维权基本知识
消费者维权基本知识
19
消费者维权基本知识
20
消费者维权基本知识
消费者维权基本知识
22
谢谢观看！
03.
中国消费者协会
12
中国消费者协会
消费者维权基本知识
Basic knowledge of consumer rights protection
04.
消费者维权基本知识
15
安全权
求偿权
公平交易权
人格尊严权
监督举报权
自主选择权
知情权
维护合法权益权
消费者享有以下权利
消费者维权基本知识
16
消费者维权基本知识
第二讲消费者权益保护法PPT课件
3
仲裁实行一 裁终局制
4
仲裁的民间 性质决定了 仲裁的协商 性质，充分 尊重争议双 方的意愿
第23页/共25页
（五）诉讼
❖ 指消费争议发生后，依法向人民法院提起民事诉讼，通过 审判程序解决纠纷的方式。
❖ 诉讼的方式是解决消费争议的最强有力的、最具权威性的 方式。
❖ 但诉讼的方式在解决消费争议方面也存在着难以克服的障 碍，如审判周期长、诉讼成本高、诉讼程序复杂等等，弱 化了诉讼方式解决消费争议的功能。
第3页/共25页
• 1、消费（者权四利）神基圣原本则原则
• 2、经营者与消费者进行交易应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原 则
• 3、国家对消费者提供支持与援助及保护消费者权利不受侵犯原则 • 4、对侵害消费者利益的行为进行社会监督的原则
第4页/共25页
二、消费者的具体权利
1
安全权
2 知悉权（或称知情权）
6
品质担保义务
2 听取意见和Байду номын сангаас受监督的义
务
3 保证人身和财产安全的义
务
4
不作虚假宣传义务
7 提供符合要求的商品和服务
8 不得从事不公平不合理交
易的义务
9 不得侵犯消费者人身权的义务
5 出具相应凭证、单据的义务
10
第17页/共25页
四、经营者如何承担责任
1
一般情形下
2
产品责任
3
原企业分立、合并
4
使用他人营业执照
5、获得赔偿权
指消费者受到人身、财产损害的状态下，依法享有的索赔权。 消费者获得赔偿权，包括两种： 一是补偿性赔偿（消费者因购买、使用商品或者接受服
务受到人身、财产损害，有权就实际损失获得补偿性赔偿。） 二是惩罚性赔偿。
消费者权益保护法(52张)PPT
格式合同、通知、声明、 店堂告示等含有前款所列 内容的，其内容无效
便宜产品销售后可以不保证产品质量？
• 华某为公司购买办公设备，为公司业务拓宽作准备，于 2004年8月10日，华某与张某经协商达成买卖4台高端的多 功能一体机（均为展品，出售价格低廉）的口头协议并如约 履行。同年10月中旬，华某购买的4台高档的多功能一体机 中，有两台出现了严重产品质量问题，严重影响了业务进度， 华某要求张某双倍赔偿，当张某认为当初华某就知道是展品 并已经拆卸过，所以才价格低廉，拆卸后的质量不能保证， 出现产品质量问题可能是拆卸不当造成的，只同意赔偿3000 元损失。
自主选择权是自愿原则的体现，消费者对商品品种、服务方式及其 提供者应有充分选择的余地；
第二节 消费者的权利和经营者的义务 ——8、依法求偿权
消费者权利
• 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人 身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
案例分析
• 余某在某商厦花500元购买了一套名牌西服，按照该商厦 “买100，送50”的规定，余某获得了该商厦250元的赠券。 回家后，余某发现该西服做工粗糙，经工商部门认定，该西 服确属假冒产品。于是，余某找到商厦，要求商厦退货，并 给付一倍的赔偿。该商厦答应余某的要求时，向余某索要 250元的赠券，由于余某已将该赠券在该商厦消费，无法退 还，商厦便要求余某退250元现金。余某则认为，该赠券是 商店无偿赠与的，就拒绝退还。该商厦却告诉余某，如果不 将赠券退还，就拒绝退该西服和赔偿。
• 消费者权益保护法通过直接规定经营者的义务，可以： • 1、防止经营者利用优势地位进行不公平交易； • 2、为经营者提供基本行为准则； • 3、克服合同约定的任意性，从而使消费者获得基本的
保护。
亦有九条——依法定或约定履行义务；听取意见接受 监督；保障人身和财产安全；不做虚假宣传……。
便宜产品销售后可以不保证产品质量？
• 华某为公司购买办公设备，为公司业务拓宽作准备，于 2004年8月10日，华某与张某经协商达成买卖4台高端的多 功能一体机（均为展品，出售价格低廉）的口头协议并如约 履行。同年10月中旬，华某购买的4台高档的多功能一体机 中，有两台出现了严重产品质量问题，严重影响了业务进度， 华某要求张某双倍赔偿，当张某认为当初华某就知道是展品 并已经拆卸过，所以才价格低廉，拆卸后的质量不能保证， 出现产品质量问题可能是拆卸不当造成的，只同意赔偿3000 元损失。
自主选择权是自愿原则的体现，消费者对商品品种、服务方式及其 提供者应有充分选择的余地；
第二节 消费者的权利和经营者的义务 ——8、依法求偿权
消费者权利
• 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人 身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
案例分析
• 余某在某商厦花500元购买了一套名牌西服，按照该商厦 “买100，送50”的规定，余某获得了该商厦250元的赠券。 回家后，余某发现该西服做工粗糙，经工商部门认定，该西 服确属假冒产品。于是，余某找到商厦，要求商厦退货，并 给付一倍的赔偿。该商厦答应余某的要求时，向余某索要 250元的赠券，由于余某已将该赠券在该商厦消费，无法退 还，商厦便要求余某退250元现金。余某则认为，该赠券是 商店无偿赠与的，就拒绝退还。该商厦却告诉余某，如果不 将赠券退还，就拒绝退该西服和赔偿。
• 消费者权益保护法通过直接规定经营者的义务，可以： • 1、防止经营者利用优势地位进行不公平交易； • 2、为经营者提供基本行为准则； • 3、克服合同约定的任意性，从而使消费者获得基本的
保护。
亦有九条——依法定或约定履行义务；听取意见接受 监督；保障人身和财产安全；不做虚假宣传……。
新版《消费者权益保护法》PPT课件
第二十六条 经营者在经营活动中使用格式条 款的， （后面还会详细讲）
争议很大，各种理解
授课：XXX
24
第 二 部 分 消 费 者 的 权 利
2021/3/25
四、知情权
（一）第20条 第二十条 经营者向消费者提供有关商品或者 服务的质量、性能、用途、有效期限等信息， 应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解 的宣传。
29
第 三 部 分 经 营 者 的 义 务
2021/3/25
一、保障安全责任
2、对应罚则“四十八条第二款”：经营者对 消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损 害的，应当承担侵权责任。
根据实际情况确认责任的大小 来源于《侵权法》第六条
“行为人因过错侵害他人民事权益，应当 承担侵权责任。” 具体承担哪些侵权责任，《侵权法》里“第 二章 责任构成和责任方式”第15条以后有明 确的说明。
2021/3/25
授课：XXX
8
第一部分 指导思想
2021/3/25
授课：XXX
9
一、维护消费者的合法权益
1、保持相对平衡的维护
2、与时俱进的维护
第
一
新的经营行为、丰富的商品和提供各种各样
部
分
的服务 ；
指
导 思
有关法律法规纷纷颁布、修改，法律体系建
想
设不断完善
2021/3/25
授课：XXX
10
二、在原有指导思想上的三个突破
一是法律有关规定不明确二是消费者维权能力有限三是维权渠道不畅成本高四是消费者协会工作受影响五是行政监管和处罚力度不够08年立项09年开始调研2012年底基本完成2013年2月初正式较统一初稿形成2013年4月一审2013年8月二审2013年10月25日三审颁布时间提前签发社会反响好负面声音少立法机构的高度评价工商总局在新消法修改过程中起到的重要作第一部分指导思想第二部分消费者的权利第三部分经营者的义务第四部分国家对消费者权益的保护第五部分争议的解决第六部分法律责任第七部分相关问题说明1保持相对平衡的维护2与时俱进的维护新的经营行为丰富的商品和提供各种各样的服务
争议很大，各种理解
授课：XXX
24
第 二 部 分 消 费 者 的 权 利
2021/3/25
四、知情权
（一）第20条 第二十条 经营者向消费者提供有关商品或者 服务的质量、性能、用途、有效期限等信息， 应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解 的宣传。
29
第 三 部 分 经 营 者 的 义 务
2021/3/25
一、保障安全责任
2、对应罚则“四十八条第二款”：经营者对 消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损 害的，应当承担侵权责任。
根据实际情况确认责任的大小 来源于《侵权法》第六条
“行为人因过错侵害他人民事权益，应当 承担侵权责任。” 具体承担哪些侵权责任，《侵权法》里“第 二章 责任构成和责任方式”第15条以后有明 确的说明。
2021/3/25
授课：XXX
8
第一部分 指导思想
2021/3/25
授课：XXX
9
一、维护消费者的合法权益
1、保持相对平衡的维护
2、与时俱进的维护
第
一
新的经营行为、丰富的商品和提供各种各样
部
分
的服务 ；
指
导 思
有关法律法规纷纷颁布、修改，法律体系建
想
设不断完善
2021/3/25
授课：XXX
10
二、在原有指导思想上的三个突破
一是法律有关规定不明确二是消费者维权能力有限三是维权渠道不畅成本高四是消费者协会工作受影响五是行政监管和处罚力度不够08年立项09年开始调研2012年底基本完成2013年2月初正式较统一初稿形成2013年4月一审2013年8月二审2013年10月25日三审颁布时间提前签发社会反响好负面声音少立法机构的高度评价工商总局在新消法修改过程中起到的重要作第一部分指导思想第二部分消费者的权利第三部分经营者的义务第四部分国家对消费者权益的保护第五部分争议的解决第六部分法律责任第七部分相关问题说明1保持相对平衡的维护2与时俱进的维护新的经营行为丰富的商品和提供各种各样的服务
消费者权益保护法(ppt 13页)PPT学习课件
消费者权益保护法
• 典型案例： • （2）2007年6月12日，雷雯从北京祥龙科技有限公司
（以下简称“祥龙公司”）购买IBM笔记本电脑一台，付 款21500元，祥龙公司开具的发票上注明：假一罚十。 6 月18日，雷雯委托国家电子计算机质量监督检验中心对上 述笔记本电脑进行检测，该中心将检验标的物送至生产企 业查询并核实，结论为：送检的笔记本电脑近期被擅自更 改了原装配置而非原装产品，不能享受正常保修服务。雷 雯遂将祥龙公司诉至北京市海淀区人民法院，要求祥龙公 司退还已付购物款并履行“假一罚十”的承诺。法院审理 认为，祥龙公司未向雷雯告知产品的真实情况，在销售过 程中存在欺诈行为，因此，祥龙公司应按发票中的承诺履 行“假一罚十”的义务，故判决祥龙公司返还雷雯购物款 21500元并赔偿雷雯215000元。
消费者权益保护法
• 典型案例： （2）某日上午8时，王荣荣到“浪潮”
网吧上网玩游戏。玩到11：30时，王荣荣 觉得肚饿难忍。于是，他就下机结账。按 照 这个网吧的标准，每小时3元钱。所以 他认为应该支付10.5元的上网费。但网吧 工作人员却要求他按照4小时的标准支付12 元。并说，他们在网吧门口已经写清楚了： 每小时3元，不足1小时按1小时计算，所以 他们这么收费是合理的。
九、监督批评权:经营者\销售者\工作人员
消费者权益保护法
你是否也碰到过这种情况？
• 典型案例： 在此过程中，保安将孙女士推倒在地，致使孙女士摔掉了两颗门牙，一幅价值1000元的名牌眼镜也被摔坏。
所以他认为应该支付10.
（1）大学生小梅过生日，约了几个同 结账时，小梅等人的实际消费是350元，但KTV仍然要按照500元结账。
七、获取知识权:消费和消费保护的知识 一罚十”这种规定无效的话，那么“假一罚十”的规定是不是也同样无效呢？
《消费者权益保护法》PPT课件
第二节 消费者的权利和经营者的义务
一、消费者权利与经营者义务概述 （一）总体规定 我国《消费者权益保护法》不仅对消费者权 利和经营者义务有明确规定，同时，还从总体上 规定了其使用范围：①消费者为生活需要购买、 使用商品或者接受服务，其权益受该法保护；② 经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提 供服务，应该遵守本法；③对于上述具体情况该 法未作规定的，应当适用其他有关法律、法规的 规定。④另外，农民购买、使用直接用于农业生 产的生产资料，亦应参照该法执行。
第二节 消费者的权利和经营者的义务
4.公平交易权（第10条） 指消费者在购买商品或者接受服务时，有权 获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易 条件的权利，有权拒绝经营者的强制交易行为。 5.依法求偿权（第11条） 指消费者在购买商品或者接受服务受到人身、 财产损害时，依法享有的要求并获得赔偿的权利。 6.依法结社权（12条）
第二节 消费者的权利和经营者的义务
2.知悉知情权（第8条） 真实情况： 商品的价格、产地、生产者、用途、性能、 规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格 证明、使用方法说明书、售后服务；服务的内容、规格、 费用等。 3.自主选择权（第九条） 自主选择权，是指消费者享有的自主选择商品或者服务 的权利。 包括：①自主选择经营者 ②自主选择商品品种和服务方式 ③有权进行比较、鉴别和挑选 ④自主决定购买或不购买商品，接受或不接受服 务。
②1993年，10月31日，八届全国人大第四次会
议通过。
第一节消费者权益保护法概述
二、消费者权益保护法的原则 我国《消费者权益保护法》规定了下列四条原则： 1、经营者应当依法提供商品或服务的原则； 2、经营者与消费者进行交易应当遵循自愿、平等、 公平、诚实信用的原则； 3、国家保护消费者的合法权益不受侵犯的原则； 4、一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进 行社会监督的原则。
第九章 消费者权益保护法规 《旅游法规教程》 PPT课件
5.11）.1旅导游游投诉人的员条的件概念及分类
（1）认为旅游经营者违反合同约定的；
（导2）游因人旅员游的经营定者义的：责任致使投诉人人身、财产受到 损害的依；照《导游人员管理条例》的规定取得 导者游不（能3证）完，因全不接履可行受抗，旅力投、行诉意人社外与委事被故派投致诉，使人为旅发游旅生合争游同议者不的能提；履供行向或 导、（4讲）解其他及损相害关旅游者合法权益的。
知悉真情权是指消费者 享有的知悉其购买、使用的 商品或者接受的服务的真实 情况的权利。
5.1 导游人员管理概述
5.31）.1自主导选游择人权员的概念及分类
利自。主导选游择人权员是指的消定费义者：享有的自主选择商品和服务的权 4）公依平照交《易权导游人员管理条例》的规定取得
导游证公平，交接易受权是旅指行消社费者委在派购，买商为品旅或游接受者服提务供时所向 导享件有的、的权讲获利得。解质及量相保证关、价格合理、计量正确等公平交易条 旅游服务的人员。
方达成调解协议。
导1游）立证案，接受旅行社委派，为旅游者提供向 导2、）答讲辩解及相关 旅3游）证服据务的的提供人、员。
审查与收集 4）处理
5.1 导游人员管理概述
5.（1.11）制导作游调人解员书的概念及分类
作出旅以导游下游投处诉人理处员：理双的机方定构达义应成：当调在解受协理议旅的游，投应诉当之制日作起《6旅0日游内投， 诉调解依书照》，《载导明游投诉人请员求管、查理明条的例事实》、的处规理过定程取和得调 导解调结解游果不证，成由的，当，接事终受人止双调旅方解行签，社字旅并游委加投派盖诉，旅处游理为投机旅诉构游处应理当者机向提构双供印方章当向； 导事人、出讲具《解旅及游相投诉关终止调解书》。 旅可以游调按解服照不国务成家的的法，人律或、员者法。调规解的书规生定效，后向没仲有裁执机行构的申，请投仲诉裁人或
（1）认为旅游经营者违反合同约定的；
（导2）游因人旅员游的经营定者义的：责任致使投诉人人身、财产受到 损害的依；照《导游人员管理条例》的规定取得 导者游不（能3证）完，因全不接履可行受抗，旅力投、行诉意人社外与委事被故派投致诉，使人为旅发游旅生合争游同议者不的能提；履供行向或 导、（4讲）解其他及损相害关旅游者合法权益的。
知悉真情权是指消费者 享有的知悉其购买、使用的 商品或者接受的服务的真实 情况的权利。
5.1 导游人员管理概述
5.31）.1自主导选游择人权员的概念及分类
利自。主导选游择人权员是指的消定费义者：享有的自主选择商品和服务的权 4）公依平照交《易权导游人员管理条例》的规定取得
导游证公平，交接易受权是旅指行消社费者委在派购，买商为品旅或游接受者服提务供时所向 导享件有的、的权讲获利得。解质及量相保证关、价格合理、计量正确等公平交易条 旅游服务的人员。
方达成调解协议。
导1游）立证案，接受旅行社委派，为旅游者提供向 导2、）答讲辩解及相关 旅3游）证服据务的的提供人、员。
审查与收集 4）处理
5.1 导游人员管理概述
5.（1.11）制导作游调人解员书的概念及分类
作出旅以导游下游投处诉人理处员：理双的机方定构达义应成：当调在解受协理议旅的游，投应诉当之制日作起《6旅0日游内投， 诉调解依书照》，《载导明游投诉人请员求管、查理明条的例事实》、的处规理过定程取和得调 导解调结解游果不证，成由的，当，接事终受人止双调旅方解行签，社字旅并游委加投派盖诉，旅处游理为投机旅诉构游处应理当者机向提构双供印方章当向； 导事人、出讲具《解旅及游相投诉关终止调解书》。 旅可以游调按解服照不国务成家的的法，人律或、员者法。调规解的书规生定效，后向没仲有裁执机行构的申，请投仲诉裁人或