销售阶段满意度提升方案奖惩机制(7.16项目各部门)

按揭办理 ①按揭银行准入跟进，政策梳理，邀约银行主要负责人员会同财务部、 ②未按规定组织按揭流程及政策培训，4008投诉或满意度原声投诉银行
款项缴纳 营销部、客服部对新政进行培训，疑问进行解答，服务质量考核机制宣 及相关人员服务态度及质量的扣100元，负责人200元/次，月度KPI扣5分
、政策培 贯并落地执行，过程痕迹报备至客服部上报；
①未按以上时间节点要求及时上报痕迹资料，置业顾问处罚50元/次，责 任人100元/次； ②客服部回访准业主并经确认未按要求维系正常触点，置业顾问罚100元 /次；责任人200元/次； ③4008投诉或业主原声涉及当事人处罚100元/次，月度KPI扣2分；负责 人处罚200元/次 .月度KPI扣5分。
交底培训 、组织设 计交底、 不利因素 会签（含 样板间）
①设计交底、变更等审核把关、会签（设计、营销、客服、工程、法 务）组织交底形成纪要并会签； ②按事业部客服条线要求配合客服部完善设计类自查表单，根据通知每 月配合至销售案场巡检，设计服务、产品性能，按节点需求备份至客服 部；
①未按节点上报至客服部相关痕迹资料处罚当事人50元/次，负责人100 元/人； ②未按规定组织交底会签、变更报备客服部存档或未培训联检及现场巡 检服务处罚当事人50元/次，负责人100元/人； ②4008投诉或满意度原声投诉设计类及相关人员服务态度及质量处罚100 元，月度KPI扣2分；负责人200元/次，月度KPI扣5分。
200元/次；并进行通报批评；
⑥4008投诉、业主原声投诉，自查回访≤3分/户，当事人50元/次，主管
（领班）100/次，区域经理100元/次；
⑦保洁公司月度考核低于95分，处罚保洁驻场经理50元/月，物业案场主
管50元/月；区域经理100元/月；连续3月卫生不达标或配合不力，影响
区域排名前3名，则保洁驻场经理200元；案场主管100元；区域经理500
值；
训、公示 ②相关服务银行集中管理每月30日前会同营销部、客服部对按揭银行接 ③合作银行参考财务部奖惩制度标准；并按财务部制定《银行业务考核
提醒 待顺序铺排，银行政策及服务标准公示、提醒，营销、客服部会签。 表》执行。
①巡检发现问题则罚款当事人20元/次，主管50元/次，区域经理50元/
次；
②未按时规定提供（采购、维修、费用审核、考勤记录、会同协议，公
题，新城 客服部意见；
人各罚100元/次；
解答或帮 ③签约后业主与疑问解答或再次拜访，当事置业顾问不在，由轮排前一 ③4008投诉或业主原声投诉离职交接维系或签约后准业主答疑服务类则
助
位进行接待，并由销售经理统筹交接记录与问题梳理做好解答维系。 处罚当事人100元/次，月度KPI扣2分；负责人200元/次；月度KPI扣5分
①如未按触点、节点要求及时上报工程进度信息，未按《现场文明施工 与安全管理指引》进行施工区隔离;未按节点品质安全巡检痕迹报备客服 部;维修整改未按节点要求及时闭环;则每项处罚当事人100元/次，月度 KPI扣2分；负责人200元/次，月度KPI扣5分； ②4008投诉或满意度原声投诉工程类及相关人员服务态度及质量的扣100 元，负责人200元/次，月度KPI扣5分值。
销售阶段满意度提升方案奖惩机制（项目各部门）
部门 二级 三级 指标 指标
考核依据
奖惩办法（扣分、罚款、奖励）
责任 考核 人人
签约后 沟通服
务
营销类
出街物 料审查 管理
技术交
底、联
设计类
检签约 合同户
型图、
不利因
各节点
开放整 工程类 改评审 （招 组织 采） 施工整
改维修
跟 认进 购施 签
约后款
项收
财务类 缴，按
示提醒、安全风控管理）痕迹资料.则罚款当事人20元/次，主管50元/
次，区域经理50元/次；
③未按规定按地产公司要求参加相关会议，宣贯培训投诉舆情配合;活动
停车指引
配合，人员调岗支援等痕迹管控资料处罚当事人20元/次，主管50元/
礼貌接待 ①按手册规定及要求提供物业公司准1、准2段标准触点服务；
次，区域经理50元/次；
元，地产公司部门会签更换保洁公司。
营销 营销 营销策划 设计部 工程部 财务部
物业公司
客服部 客服部 客服部 客服部 客服部 客服部
客服部
负责人降薪降职，地产公司对接主要部门会签决定.按协议扣除相应费
卫生品质 ③按地产公司要求参加相关会议，宣贯培训投诉舆情配合;活动配合， 用；
安全巡检 人员调岗支援,并于当日将痕迹管控资料报至客服部备案。
⑤员工入职、离职及培训未按《案场管理制度》《培训操作指引》规定,
舆情配合
造成违规作业责任人50-100元/次，主管100-200元/次，区域经理100-
出街画面 、宣传单 页、微信 稿、飞机 稿、公示 提醒
①按事业部下发《产品信息公示、告知管理指引》根据最新《广告法》 《项目红线内外不利因素、公示管理规范》、《开盘风险排查规范》联 合设计、营销、法务、客服会签； ②按规定时间及要求针对开放、开盘评审问题进行整改闭环并按节点报 至客服部备份。
①未按节点上报至客服部相关痕迹及资料处罚当事人50元/次，负责人 100元/人； ②4008系统或业主原声投诉每项处罚当事人100元，月度KPI扣2分；负责 人处罚200元/次，月度KPI扣5分。
儿童游乐 ②及时向地产公司营销、客服等相关提供资料或规定流程处理相关业务 ④每月月度考评分低于95分，扣主管50元/月，区域经理100元/月，连续
区域看管 （采购、维修、费用审核、考勤记录、会签协议，公示提醒、安全风控 3月未排安徽区域前3名，主管处罚200元；区域经理500元，主管及主管
茶歇提供 管理）；
揭办理
、银行
选择的
物业公 司
销售及 售后服 务
①未及时报至客服部ห้องสมุดไป่ตู้职信息或准业主量，则新接置业顾问及负责人各
签约后当 ①离职置业顾问提前1天报备至客服部备案，移交接数量、问题列明细 处罚100元/次；
您问到问 单给至客服部，新置业顾问一周内进行全覆盖回访；行政配合离职会签 ②未及时进行回访维系，经客服部回访业主确认则新接职业顾问及负责
。
签约后新 城主动联 络沟通 （业主关 怀触点）
①神秘客考核事业部或者北区后5位至10位（500-1000元）销售员、销 售经理、营销副总罚款）； ②认购当日、签约前预约、签约当日、开盘信息通知、重要节庆、开盘 等待期情绪安抚等触点置业顾问将相关信息（短信截图）等痕迹按客服 部要求节点报至客服部统筹上报。
开放区维 修整改 现场文明 施工
①按触点、节点要求及时上报工程进度信息；（符合条件） ②按《现场文明施工与安全管理指引》，按节点将施工区与开放区隔 离，并向办理物业移交手续。进行现场文明施工管理闭环，每月按节点 上报现场品质安全巡检照片与记录于客服部； ③维修整改按节点要求及时推进并闭环报至客服部。