医德医风、风险防控、医院社会评价
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医德医风管理 廉洁风险防控 医院社会评价专题培训
株洲恺德心血管病医院
创“三甲”工作培训
一、医德医风管理 二、医院廉洁风险防控 三、医院社会评价
——株洲恺德心血管病医院 综合部
北大医疗产业集团
医德医风七要点
• 组织管理体系与医德医风档案一人一档；
• 医德医风纳入岗位职责，一岗双责； • 文明行医，首诊负责； • 医德医风考评； • 廉洁自律监控； • 文化导向； • 以病人为中心的价值取向；
…建立社会满意度测评指标体系并开展社会评价活 动☆查看近3年开展社会评价的原始记录，评价其真实性
…医院根据社会评价的结果分析，推出有针对性的改 进措施，落实，使社会对医院各项工作的满意度 逐年提高【提供案例】
…第三方满意度调查中 患者满意度≥90%
6.11.3.1建立社会评价的质量控制体系与数 据库 ，确保社会评价结果的客观公正
谢谢！
北大医疗产业集团
株洲恺德心血管病医院（株洲恺德医院）——株洲市荷塘区恺德路99号
北大医疗集团，依托北京大学医学部，致力于成为中国最具影响力的医疗产业集团。 PKU HealthCare Group, supported by Peking University Health Science Center, commits to be the most influential healthcare group of China.
医院廉洁风险防控四要点
第三张入场卷
• 组织制度管理； • 平台监控； • 职权运行监管与风险防控全覆盖； • 实时公示；
卫生部 关于加强公立医疗机构廉洁风险防控的指导意见 卫办发〔2012〕61号
医院廉洁风险防控
...建立医院廉洁风险防控工作领导小组和工作机构 实施方案、编制《职权目录》，确定风险等级
北京北医医药有限公司
PKU PHARMACEUTICAL BEIJING BEIYI CO., LTD.
6.7.1.1建立医院医德医风管理组织体系 主管管理体系的职能部门---综合部
…医德医风管理组织体系 …管理与考评职能部门 …部门之间建立协调机制 …建立医德医风考评方案 量化标准 …定期进行考评 …建立一人一档 …提供案例（每月全院抗生素用量排序）
…建立社会评价的质量控制体系与数据库以及与之 相关的制度
…设立指定的部门负责此项工作，职责明确 …查看医院开展第三方患者满意度调查资料，方案
设计合理，调查表符合相关要求，统计数据真实 准确
院务公开
• 信息公开制度与程序 • 社会公开：医院资质、医疗质量、医疗服
务价格、便民措施、集中招标采购、行风 建设等。 • 费用清单查询 • 信息公开方式与社会评价 • 信息发布 • 职工参与度
…查看患者满意度评价实时数据、医德医风考评结 果、先进典型公示情况
…工作机构对公示的实时数据有总结分析和结果反馈
…医院根据反馈意见提出整改意见、评价整改的效果
医院廉洁风险防控运行框架
廉洁风 险防控 平台
管理 权力
医疗 服务
供应 商诚 信度
患者 满意 度
决策权 基建权 采购权 人事权 财务权
运行机制；决策程序；决策效果绩效和廉洁评估 落实决策、执行和监督职责；加强防控；结构化全程监督 采购范围；采购程序；购销廉洁协议；公开关键环节和结果 干部任用；职称评聘；招聘；编制；轮岗交流；执业资格 资金统一管理；重点支出监控；财务内控；资金使用绩效
【提供案例 现场核查】
6.7.3.1通过制度与措施对谋取不正当 利益情况进行监督 约束—廉洁自律
…医院员工廉洁自律制度和工作规范 …警示教育培训（计划、内容、人员签到册） …重点岗位、重点人员轮岗机制 …自查和督查（重点科室、部门、重点人员） …对存在的问题和隐患
通过分析▶反馈▶整改▶降低违纪违法事件的风险 要求【提供案例】
…病区单元服务对象参与评价率达到70%
6.12.3.1建立指定职权事项工作流程图 各部门职权工作全部纳入规范程序流转
重点核查 …设备物资采购 …药品采购 …人员招聘 …人事任免 …职称评定 …基本建设 …大额资金使用 ….统方管理
6.12.3.1建立指定职权事项工作流程图 各部门职权工作全部纳入规范程序流转
效果评价
...员工主动服务意识明显增强，医院服务设施得以 改善。
...服务投诉明显下降，服务质量稳步上升，医院服 务取得阶段性成果；
...住院病人满意度为96.3%，同比上升0.8%，抽查出 院病人主管医生电话随访1800余人，随访率86% 。出院病人满意率92.8%。收集病人意见和建议80 余条，解决85%的问题，收到56位病人的感谢信 或旌旗，表扬医护人员332人次，满意度达96.6% 。
6.12.4.1医院廉洁风险防控平台实现 对风险监控指标的实时公示
…通过平台查看会议决议、大额资金预算及使用、人 事任免、人员招聘、基本建设、处方点评和不正当 处方公示材料
…查看各科室药品比、大型检查阳性率、临床路径出 径率的统计报表
…查看供应商的基本信息和不良记录
6.12.4.1医院廉洁风险防控平台实现 对风险监控指标的实时公示
…【跟踪核实】提供2个案例对核心制度落实情况 …【访谈调查】对文明行医现状评价 满意率≥95%
6.7.2.1医德医风建设规章制度 奖惩 措施
…医德医风建设制度、考评奖惩制度 …考评结果公示，征求意见 …考评结果是否与晋职晋级、岗位聘用、评先评优
绩效工资、定期考核等挂钩 …优秀科室及个人的宣传、表彰、奖励措施及落实 …多部门共同参与的医德医风考评及结果共享机制
控工作
6.12.2.1建立医院廉洁风险防控平台 有效运行
…建立网络平台，功能模块涵盖医院管理、医疗服 务、统方管理、供应商诚信和患者满意度评价 符合率≥100%
…服务单元和窗口设立服务对象评价器，服务对象 能自主独立评价 符合率≥100%
…挂号、收费、领药、入出院和医保窗口服务对象 参与评价率达到50%
• 建立社会评价质量控制体系与数据库
医院社会评价
…医院定期收集院内、外对医院服务的意见和建议 并以此为动力改进工作，持续提高医院服务质量
…按照患者的服务流程，设计与确定医院社会满意 度测评指标体系，实施社会评价活动
…建立社会评价的质量控制体系与数据库，确保社 会评价结果的客观公正
6.11.1.1医院定期收集院内、外对医院服务的意见和建议 并以此为动力改进工作，持续提高医院服务质量
…建立相关制度和实施办法 …医院明确管理机构与职能职责的文件 …对收集的原始材料有分析报告和反馈记录，有持 续改进措施并对到落实【提供案例说明】 …【访谈调查】人大代表、政协委员、行风评议员
（10人） 满意率≥90%
6.11.2.1按照患者的服务流程，设计与确定医院 社会满意度测评指标体系，实施社会评价活动
...创办《恺德人》院刊，使其成为医院文化交流的主要平台。 ...创造情景工作法，加强“沟通技巧、服务技巧、客户心理”培训（含
案例）与指导，坚持“第一时间原则”，要求员工在与患者接触的第 一时间和第一次就把服务做好，充分提高患者满意度。在规范服务的 基础上，巩固“四人接待”、“免费车送”等服务成果；推行“入院 有人接，手续有人办，检查有人陪，出院有人送”全程优质服务工程 ；推行“三个一”（即“一杯茶、一声问候、一本保健手册”）情感 工程与“热心接、细心问、耐心讲、精心做、主动帮、亲切送”十八 字工作法，建立健全医院服务管理标准与考核办法，公开服务投诉热 线与渠道，定期通报服务情况等等。 ...成立客户服务机构，建立“一站式”服务平台。 ...建立第三服务调查体系
医德医风
临床诊疗
临床用药
医用耗材
医用试剂
大型医疗设备检查
医疗收费 统方管理
医院廉洁风险防控规则运行框架图
医院社会评价三要点、九满意度
• 社会评价制度管理 • 社会满意度（省卫生厅组织第三方测评）
在评审前，省厅将派出满意度评价小组进行测评，按 门急诊病人满意度、住院病人满意度、出院病人满意度、 医院职工满意度、职工代表满意度、在院培训人员满意度 、患者家属满意度、对口支援对象满意度、双向转诊协作 单位满意度9个方面全方位测评。
6.7.4.1医院文化建设
…医院文化建设方案 ...医院年度工作规划中要有医院文化建设规划 ...【访谈调查】文化建设实施措施与效果 满意率
≥90% ...【提供案例】文化建设成效促进医院发展
案例分析
...建立起医院文化体系与管理标准，并进行全员观念培训，使员工明白 文化的真正内涵，从而成为医院文化的参与者、推进者；
说明通过考评推动医德医风建设
北大医疗产业集团
6.7.1.2医德医风要求纳入员工岗位 职责
…各类医务人员 窗口服务人员的岗位职责 …岗位职责与员工行为规范教育培训 …部门、本岗位职责的知晓率以及履行情况 3文明行医 严禁推诿 拒诊患者
…建立相关核心制度
首诊负责制 为重病人抢救制度 转诊转院制度
...建立医院廉洁风险防控平台，并能有效运行 此平台涵盖四方面内容 医院管理权、医疗服务权 统方管理、患者满意度
医院廉洁风险防控
...建立职权事项工作流程图、相关工作措施 各部门职权工作全部纳入规范程序流转 实现对各职权事项运行的即时风险全覆盖
...通过平台实现对医院管理权力、医疗服务权力 供应商诚信管理、患者满意度评价四方面的主要 指标实时公布
…制定职权运行流程图，程序清晰流畅
…各项职权事项运行程序至少4个环节 经办人▷▷科室负责人▷▷分管领导▷▷集体会议决策
…实现对各职权事项运行的即时风险防控全覆盖
6.12.4.1医院廉洁风险防控平台实现对 风险监控指标的实时公示
…四方面主要指标 ◆医院管理权力
◆医疗服务权利
◆供应商诚信管理
◆患者满意度评价
6.12.1.1建立医院廉洁风险防控工作领 导小组和工作机构
...医院廉洁风险防控体系建设实施方案，明确的工作职责 ...领导机构和工作机构，有明确的职责，每年至少召开一次
专题会议，有记录。 ...编制《职权目录》，明确每项职权的风险等级，领导班子
会议集体审定，并在院内公布。知晓率≥100% ...【提供案例】说明医院各部门主动做好本部门廉洁风险防
医德医风管理
依据
…执行《关于建立医务人员医德医风考评制度的指导意见（试行）》
主要内容
…尊重 关爱患者 严禁推诿 拒绝患者 主动 周到 热情服务好患者
方式
…建立医德医风相关的制度、奖惩措施 通过 监督▷▶约束▷▶落实
目的
…建立以病人为导向、根治于医院理念并不断物化的特色价值取向、行 为标准与规范体系
6.7.4.2建立以病人为中心导向、根植医院 服务理念，物化的特色价值取向 行为标准
...体现以病人为中心的文化建设（“三好一满意” 、“优质护理服务”、“志愿者活动”等活动）
...医院价值取向的培训和教育 知晓率≥90% ...医院环境、员工行为规范体现医院为化特色 ...获得的省、国家级表彰 ...医院的社会评价
株洲恺德心血管病医院
创“三甲”工作培训
一、医德医风管理 二、医院廉洁风险防控 三、医院社会评价
——株洲恺德心血管病医院 综合部
北大医疗产业集团
医德医风七要点
• 组织管理体系与医德医风档案一人一档；
• 医德医风纳入岗位职责，一岗双责； • 文明行医，首诊负责； • 医德医风考评； • 廉洁自律监控； • 文化导向； • 以病人为中心的价值取向；
…建立社会满意度测评指标体系并开展社会评价活 动☆查看近3年开展社会评价的原始记录，评价其真实性
…医院根据社会评价的结果分析，推出有针对性的改 进措施，落实，使社会对医院各项工作的满意度 逐年提高【提供案例】
…第三方满意度调查中 患者满意度≥90%
6.11.3.1建立社会评价的质量控制体系与数 据库 ，确保社会评价结果的客观公正
谢谢！
北大医疗产业集团
株洲恺德心血管病医院（株洲恺德医院）——株洲市荷塘区恺德路99号
北大医疗集团，依托北京大学医学部，致力于成为中国最具影响力的医疗产业集团。 PKU HealthCare Group, supported by Peking University Health Science Center, commits to be the most influential healthcare group of China.
医院廉洁风险防控四要点
第三张入场卷
• 组织制度管理； • 平台监控； • 职权运行监管与风险防控全覆盖； • 实时公示；
卫生部 关于加强公立医疗机构廉洁风险防控的指导意见 卫办发〔2012〕61号
医院廉洁风险防控
...建立医院廉洁风险防控工作领导小组和工作机构 实施方案、编制《职权目录》，确定风险等级
北京北医医药有限公司
PKU PHARMACEUTICAL BEIJING BEIYI CO., LTD.
6.7.1.1建立医院医德医风管理组织体系 主管管理体系的职能部门---综合部
…医德医风管理组织体系 …管理与考评职能部门 …部门之间建立协调机制 …建立医德医风考评方案 量化标准 …定期进行考评 …建立一人一档 …提供案例（每月全院抗生素用量排序）
…建立社会评价的质量控制体系与数据库以及与之 相关的制度
…设立指定的部门负责此项工作，职责明确 …查看医院开展第三方患者满意度调查资料，方案
设计合理，调查表符合相关要求，统计数据真实 准确
院务公开
• 信息公开制度与程序 • 社会公开：医院资质、医疗质量、医疗服
务价格、便民措施、集中招标采购、行风 建设等。 • 费用清单查询 • 信息公开方式与社会评价 • 信息发布 • 职工参与度
…查看患者满意度评价实时数据、医德医风考评结 果、先进典型公示情况
…工作机构对公示的实时数据有总结分析和结果反馈
…医院根据反馈意见提出整改意见、评价整改的效果
医院廉洁风险防控运行框架
廉洁风 险防控 平台
管理 权力
医疗 服务
供应 商诚 信度
患者 满意 度
决策权 基建权 采购权 人事权 财务权
运行机制；决策程序；决策效果绩效和廉洁评估 落实决策、执行和监督职责；加强防控；结构化全程监督 采购范围；采购程序；购销廉洁协议；公开关键环节和结果 干部任用；职称评聘；招聘；编制；轮岗交流；执业资格 资金统一管理；重点支出监控；财务内控；资金使用绩效
【提供案例 现场核查】
6.7.3.1通过制度与措施对谋取不正当 利益情况进行监督 约束—廉洁自律
…医院员工廉洁自律制度和工作规范 …警示教育培训（计划、内容、人员签到册） …重点岗位、重点人员轮岗机制 …自查和督查（重点科室、部门、重点人员） …对存在的问题和隐患
通过分析▶反馈▶整改▶降低违纪违法事件的风险 要求【提供案例】
…病区单元服务对象参与评价率达到70%
6.12.3.1建立指定职权事项工作流程图 各部门职权工作全部纳入规范程序流转
重点核查 …设备物资采购 …药品采购 …人员招聘 …人事任免 …职称评定 …基本建设 …大额资金使用 ….统方管理
6.12.3.1建立指定职权事项工作流程图 各部门职权工作全部纳入规范程序流转
效果评价
...员工主动服务意识明显增强，医院服务设施得以 改善。
...服务投诉明显下降，服务质量稳步上升，医院服 务取得阶段性成果；
...住院病人满意度为96.3%，同比上升0.8%，抽查出 院病人主管医生电话随访1800余人，随访率86% 。出院病人满意率92.8%。收集病人意见和建议80 余条，解决85%的问题，收到56位病人的感谢信 或旌旗，表扬医护人员332人次，满意度达96.6% 。
6.12.4.1医院廉洁风险防控平台实现 对风险监控指标的实时公示
…通过平台查看会议决议、大额资金预算及使用、人 事任免、人员招聘、基本建设、处方点评和不正当 处方公示材料
…查看各科室药品比、大型检查阳性率、临床路径出 径率的统计报表
…查看供应商的基本信息和不良记录
6.12.4.1医院廉洁风险防控平台实现 对风险监控指标的实时公示
…【跟踪核实】提供2个案例对核心制度落实情况 …【访谈调查】对文明行医现状评价 满意率≥95%
6.7.2.1医德医风建设规章制度 奖惩 措施
…医德医风建设制度、考评奖惩制度 …考评结果公示，征求意见 …考评结果是否与晋职晋级、岗位聘用、评先评优
绩效工资、定期考核等挂钩 …优秀科室及个人的宣传、表彰、奖励措施及落实 …多部门共同参与的医德医风考评及结果共享机制
控工作
6.12.2.1建立医院廉洁风险防控平台 有效运行
…建立网络平台，功能模块涵盖医院管理、医疗服 务、统方管理、供应商诚信和患者满意度评价 符合率≥100%
…服务单元和窗口设立服务对象评价器，服务对象 能自主独立评价 符合率≥100%
…挂号、收费、领药、入出院和医保窗口服务对象 参与评价率达到50%
• 建立社会评价质量控制体系与数据库
医院社会评价
…医院定期收集院内、外对医院服务的意见和建议 并以此为动力改进工作，持续提高医院服务质量
…按照患者的服务流程，设计与确定医院社会满意 度测评指标体系，实施社会评价活动
…建立社会评价的质量控制体系与数据库，确保社 会评价结果的客观公正
6.11.1.1医院定期收集院内、外对医院服务的意见和建议 并以此为动力改进工作，持续提高医院服务质量
…建立相关制度和实施办法 …医院明确管理机构与职能职责的文件 …对收集的原始材料有分析报告和反馈记录，有持 续改进措施并对到落实【提供案例说明】 …【访谈调查】人大代表、政协委员、行风评议员
（10人） 满意率≥90%
6.11.2.1按照患者的服务流程，设计与确定医院 社会满意度测评指标体系，实施社会评价活动
...创办《恺德人》院刊，使其成为医院文化交流的主要平台。 ...创造情景工作法，加强“沟通技巧、服务技巧、客户心理”培训（含
案例）与指导，坚持“第一时间原则”，要求员工在与患者接触的第 一时间和第一次就把服务做好，充分提高患者满意度。在规范服务的 基础上，巩固“四人接待”、“免费车送”等服务成果；推行“入院 有人接，手续有人办，检查有人陪，出院有人送”全程优质服务工程 ；推行“三个一”（即“一杯茶、一声问候、一本保健手册”）情感 工程与“热心接、细心问、耐心讲、精心做、主动帮、亲切送”十八 字工作法，建立健全医院服务管理标准与考核办法，公开服务投诉热 线与渠道，定期通报服务情况等等。 ...成立客户服务机构，建立“一站式”服务平台。 ...建立第三服务调查体系
医德医风
临床诊疗
临床用药
医用耗材
医用试剂
大型医疗设备检查
医疗收费 统方管理
医院廉洁风险防控规则运行框架图
医院社会评价三要点、九满意度
• 社会评价制度管理 • 社会满意度（省卫生厅组织第三方测评）
在评审前，省厅将派出满意度评价小组进行测评，按 门急诊病人满意度、住院病人满意度、出院病人满意度、 医院职工满意度、职工代表满意度、在院培训人员满意度 、患者家属满意度、对口支援对象满意度、双向转诊协作 单位满意度9个方面全方位测评。
6.7.4.1医院文化建设
…医院文化建设方案 ...医院年度工作规划中要有医院文化建设规划 ...【访谈调查】文化建设实施措施与效果 满意率
≥90% ...【提供案例】文化建设成效促进医院发展
案例分析
...建立起医院文化体系与管理标准，并进行全员观念培训，使员工明白 文化的真正内涵，从而成为医院文化的参与者、推进者；
说明通过考评推动医德医风建设
北大医疗产业集团
6.7.1.2医德医风要求纳入员工岗位 职责
…各类医务人员 窗口服务人员的岗位职责 …岗位职责与员工行为规范教育培训 …部门、本岗位职责的知晓率以及履行情况 3文明行医 严禁推诿 拒诊患者
…建立相关核心制度
首诊负责制 为重病人抢救制度 转诊转院制度
...建立医院廉洁风险防控平台，并能有效运行 此平台涵盖四方面内容 医院管理权、医疗服务权 统方管理、患者满意度
医院廉洁风险防控
...建立职权事项工作流程图、相关工作措施 各部门职权工作全部纳入规范程序流转 实现对各职权事项运行的即时风险全覆盖
...通过平台实现对医院管理权力、医疗服务权力 供应商诚信管理、患者满意度评价四方面的主要 指标实时公布
…制定职权运行流程图，程序清晰流畅
…各项职权事项运行程序至少4个环节 经办人▷▷科室负责人▷▷分管领导▷▷集体会议决策
…实现对各职权事项运行的即时风险防控全覆盖
6.12.4.1医院廉洁风险防控平台实现对 风险监控指标的实时公示
…四方面主要指标 ◆医院管理权力
◆医疗服务权利
◆供应商诚信管理
◆患者满意度评价
6.12.1.1建立医院廉洁风险防控工作领 导小组和工作机构
...医院廉洁风险防控体系建设实施方案，明确的工作职责 ...领导机构和工作机构，有明确的职责，每年至少召开一次
专题会议，有记录。 ...编制《职权目录》，明确每项职权的风险等级，领导班子
会议集体审定，并在院内公布。知晓率≥100% ...【提供案例】说明医院各部门主动做好本部门廉洁风险防
医德医风管理
依据
…执行《关于建立医务人员医德医风考评制度的指导意见（试行）》
主要内容
…尊重 关爱患者 严禁推诿 拒绝患者 主动 周到 热情服务好患者
方式
…建立医德医风相关的制度、奖惩措施 通过 监督▷▶约束▷▶落实
目的
…建立以病人为导向、根治于医院理念并不断物化的特色价值取向、行 为标准与规范体系
6.7.4.2建立以病人为中心导向、根植医院 服务理念，物化的特色价值取向 行为标准
...体现以病人为中心的文化建设（“三好一满意” 、“优质护理服务”、“志愿者活动”等活动）
...医院价值取向的培训和教育 知晓率≥90% ...医院环境、员工行为规范体现医院为化特色 ...获得的省、国家级表彰 ...医院的社会评价