XX酒吧-27、楼面管理规定

楼面管理规定
为了提高顾客满意度,提高服务质量因此制定本规定本制度适合全体员工.请每
一位XX人记住这句话:一切以顾客满意度为出发点,顾客满意是我最大的快乐和报答。

我们的服务态度是:主动热情耐心周到
主动:不需要领导或别人督促和提醒,就把事情做好了领导在与不在一个样;
热情:对待客人同事就像对待亲人一样的为他们着想,让他们感受到温暖;
耐心:处理任何事情都是不急不燥,不厌烦用心倾听把客人的要求当成我自己的
事情去完成;
周到:各方面都照顾到位,站在对方的角度处理问题做到为客着想;
一、服务规定:
1、对客时的态度要诚恳、亲和，如每次客人向总公司投诉店内服务态度或服务质量有问题全店处罚1000元(全体员工分摊)；
2、客人提出合理需求时，一定要想尽一切办法满足，实在不能满足时,及时给客人答复,不得不给客人回复；
3、全体员工（经理、领班、服务员、保洁等等）看到地上有垃圾（纸巾、色子、水渍等），第一时间亲自去处理；
4、看见客人举烛台，必须第一时间(时间不得超过8秒)举手回应并亲自快步上前解决问题，要让客人感受到服务无刻不在；
5、任何部门员工与客人或与同事交流时要有礼貌/微笑,如果有客人投诉到
总公司,对相关区域管理人员和责任人予以处罚；
6、任何一款小吃要在客人点完单后8分钟内必须上到客人桌上,并保证品质高峰期不得超过10分钟；
7、传菜部员工在传小吃/果盘时必须戴上白手套；
8、处理客人投诉由见习经理以上必须第一时间(时间不得超过3分钟到)亲自处理去处理；
9、服务带客到位置确认后温馨提示客人免费存包,并带客人到存包处存放；
10、带客到桌边时，服务员要做是第一件事就是拿凳子给客人坐下，然后才可以点单；(有留客的感觉)
11、翻台时要求用小托盘一次性把摆台物品拿上（提高效率）,注意：有裂杯，色盅色子不够大小不对，酒水牌破烂不干净，凳子摆放不整齐等等问题；收台时用托盘一次收完；
12、只要有客人咨询洗手间在哪,都要亲自带客去实在忙不开可以叫其他同事帮忙；
13、点完酒水或加饮料要求必须5分钟内把酒水拿到客人桌上,高峰期不得超过7 分钟；
14、桌面服务：
（1）客人点完单时必须重复与客确认所点的物品；
（2）确认完后必须把酒水牌撤走；
（3）调酒时必须问询客人喝淡还是浓的；
（4）调好的第一杯酒必须帮客人倒；
（5）调完酒必须有一个洋酒杯倒扣在洋酒瓶上，方便客人使用；
（6）桌上必须保证两个小调酒壶的洋酒永远是满的，如果不是要及时调酒(客人不给调除外)；
（7）工作中必须保证桌面干爽,无水渍物品摆放整齐；
（8）桌上脏的空杯必须在1分钟内撤走，保证桌上几人几杯，另外要求多出2 个干净的杯子重叠在一起(方便客人临时使用，重叠表示干净）,其他多余的酒杯一律撤走；
（9）24：00及01每桌必须全场专人专职帮客人换杯（洋酒及啤酒），换杯必
须戴白手套；
（10）烟缸垃圾满一半时必须更换新的,注意卫生干净；
（11）啤酒上到桌时按客人点的数量必须打开一半,不用咨询客人；
（12）每一张桌必须每5分钟内去清理及整理一次（A擦干水渍、B撤空碟、C
空杯、D撤空瓶、E调酒开啤酒、F换烟缸、G清垃圾、H换蜡烛、I加冰块、J整理多余的色盅、K摆好凳子、L适当二次推销等）；
15、保持地面干净干爽,及时清理地面垃圾\水渍烟头纸巾色子等等；
16、工作柜的干净空杯的量要满,蜡烛备足冰块要充足保证运营正常供应；
17、帮助客人存酒时时间不得超过3分钟,取酒必须在分内完成；
18、每隔30分钟对大厅包厢进行例检, 例检要求首席以上管理人员专人专职负责发现问题马上督导改正并做好记录,例检表格见附一；
二、其他规定
1、小厅、卫生间、各门口入口处、包厢必须保持有香水的香味；
2、大厅温度夏天不得高于24度及低于21,冬天不得高于2523度；
3、DJ在台上表演时,不得接听或拨打电话;歌手唱歌时口袋不允许放任何东
西；
4、吧台上方的电视机只能放获奖广告,魔术笑话等有趣的或极具勾引的时装秀
不能放演唱会或音乐片MTV等等；
5、后场1:00注意大厅的风扇和温度调整,保持客人舒适度；
6、大厅卫生以客人手可能摸得到的位置和眼睛看得到的地方为准必须天天擦拭, 总标准是没有灰尘,脏乱为准包括所有的灯光设施桌椅墙体用具；
8、公司营业使用的杯具必须要经过消毒,要求干爽无水渍刚出品时要有温度；
9、经理每天必须亲自点5张台的单,从中改善推销技巧了解顾客需要；
10、经理\领班客户部长市场部点单员值台员必须全部固定看区,每三个月换
一个区,换区不换人；
11、领班除了管理区域以外,要求必须固定看2-3张台起到带头作用；
12、管理人员必须起到榜样作用的,如果没有列入末位淘汰条件之一；
13、管理人员看到店内违纪行为不管不问,视为工作管理严重疏忽处理；
14、店长每个月例检至少要亲自检查两次,经理不得少于八次；
15、散水:一般(吃药\喝多酒不舒服)情况下客人需要跟区域领班报告后可以直接
用直升杯提供, ,出品处登记好即可如果客人是恶意(拿来勾兑洋酒)的上报经理处理；
16、柠檬:客人点红酒\哥顿占将军占太阳啤科罗娜啤主动配送柠檬片,引导客
人如何时尚喝酒,客人有其他需要可以免费提供；
17、吸管:一般情况下可以直接提供给客人,注意在包厢和大厅边角位置客人用来做不法行为,遇到此事及时上班经理处理；
18、600元以上的洋酒配小洋火，特色鸡尾酒也需配上。

18、存包流程规范: -------整个操作流程不得超过2分钟
A精神饱满微笑问好:欢迎免费存包；
B请客人在存包本上写上存包时间\姓名物品及数量电话,提醒客人贵重物品自
行保管；
C填写完成后把存包号给客人,祝客人玩得开心；
D把客人的包用XX专用包装袋装好,把另外一副存包牌夹在专用装包袋外方便
拿取；
取包流程规范: -------整个操作流程不得超过1分钟
A把客人的牌给另一名存包员找包；
B同时要求客人报电话号码,对照之前号码相同情况下让客人签名即可；
C如果签名也对,要及时发放客人的物品；
D感谢客人光临,明天见.
19、存酒流程规范-------整个操作流程不得超过3分钟
A区域领班级以上人员(\首席领班经理)根据平时用量领取当天所需存酒卡
数量,放在口袋；
B服务人员看见有客人需要存酒时,招呼客人稍等马上叫领班\首席领班经理过来帮助客人存酒；
C存酒员与客确认所存酒水和饮料支数,洋酒要在客人面前用直尺量出CM并做好记号；
D填写存酒卡时,必须问询客人姓名及电话；
E按规定填写完成后,把黑色客人联双手递给客人并叮嘱客人酒水核对；
F温馨提示存酒有效期和其他存酒事项；
G存酒员把酒及时拿到出品口存酒,避免数量不对.。