奥迪经销商总经理助理质量管理
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21 2020/2/8
质量管理的意义
质量管理管理理论的发展历程
质量检验阶段 统计质量控制阶段 全面质量管理阶段 后全面质量管理阶段
22 2020/2/8
质量管理的意义
质量检验阶段
发展 成就 局限 阶段
• 操作者质量管理 • 工长质量管理 • 检验员质量管理
• 产品的标准化 • 公差界限
• 事后检验 • 全数检验 • 破坏性检验（判断质量与保留产品之间发生矛盾） • 在大批量生产情况下，这些弱点尤为突出
欢迎参加奥迪经销商总经理助理质量管理培训
培训纪律
手机管理
2 2020/2/8
请学员在培训开始之前，安排好相关事宜，培训 可以提供3-5分钟让学员进行处理，以后则在课间 进行。
所有学员手机需要静音或者关机，没有静音功能 的进行关机。
由培训老师指定一个公共位置进行存放，建议在 桌子正中便于学员自己看管和课间取用，避免遗 失。
A、对潜在客户进行现 场满意度调研 17%
E4、第三方信息数据 2%
课程开发调研报告
《经销商的质量管理》（总经理助理）课程开发调研报告 ► 调研报告 •在您的质量管理工作中，感觉在下面哪些关键节点困难较大？（可多选）
D、相关 问题的纠 正与改 进，7,…
9 2020/2/8
A、工作 计划的设
定，2, 1B3、%工作 计划的执 C、工行作，3, 计划的20检% 查，3, 20%
主要贡献： 协助创建了美国马尔科姆·鲍得里奇国家质量奖。 对日本经济复兴和质量革命的影响。 为美国企业提供管理产品和过程质量的基本原理和方法。 《朱兰质量手册》被誉为“质量管理领域的圣经”。
著作： 《朱兰质量手册》 、《质量策划》(Planning for Quality) 《管理突破》（Management Breakthrough）、《质量计划》（Quality Planning）
量管理的基本思路 学习和掌握五种质量管理工具在奥迪经销商实
际工作中的使用方法 通过奥迪经销商现实案例分析，启发、整合学
员的质量管理思路
6 2020/2/8
目录
一
奥迪经销商的质量管理现状分析
课程开发调研报告
奥迪经销商质量管理的现状
二
质量管理的基本概念及理论
质量管理的基本概念
质量管理的意义
质量管理的核心内容
三
质量管理的方法和工具
质量管理的基本方法
质量管理的工具
质量管理的组织保障
四 奥迪经销商质量提升方案的规划与执行 销售质量提升案例分析
服务质量提升案例分析
销商质量提升方案的规划与执行
7 2020/2/8
课程开发调研报告
《经销商的质量管理》（总经理助理）课程开发调研报告
► 调研对象：奥迪体系内具有代表性的经销商12家的总经理助理 ► 调研报告
质量管理的意义 ► 1、抓好质量管理工作，可以带来顾客满意度的提升，进而提升顾客忠诚度，最终提升经营
利润。
建立并优化服务流程
设立并优化服务标准
控 制 服 务 过 程 ： CSS 、 现场督查、客服跟踪、 服务记录、厂家检查、 绩效考核
顾客满意度的提升
满足顾客的需求
超越顾客的期望
了解顾客的现状及期望
总经理助理职责范围： •负责销售和售后过程质量的监督；
质量管理的基本概念
质量的涵义 GB/T19000—2008/ISO9000: 2005 3.1.1 质量 quality 一组固有特性（3.5.1）满足要求（3.1.2）的程度
注1: 术语“质量”可使用形容词，如：差、好或优秀来修饰。 注2: “固有的”（其反义是“赋予的”）是指本来就有的，尤其是那种永久的特性。
主要贡献： 是全面质量控制的创始人。 主张用系统或者说全面的方法管理质量。 在质量过程中要求所有职能部门参与，而不局限于生产部门。
著作： 《全面质量控制》
名言： 质量并非意味着最佳，而是客户使用和售价的最佳。
18 2020/2/8
质量管理的基本概念
质量管理大师：菲利浦·克劳士比 （美国，Philip B. Crosby，1926.6.18-2001.8.18）
成就 发展
• 高、精、尖产品的质量控制要求 • 社会进步引发的观念变革——“质量责任” • 系统理论和行为科学理论等管理理论的出现和发展 • 市场竞争加剧：交货期和价格
• 全面质量控制、全面质量管理（基于组织全员参与的一种质量管理形 式）
• 质量管理小组 • 质量改进七种工具
阶段
• 20世纪60年代
课程开发调研报告
《经销商的质量管理》（总经理助理）课程开发调研报告
► 调研报告 •质量管理工作中，您常用哪些方法与工具？（可多选）
N、PDPC法 M、矩阵数据分析法
L、矩阵图 K、KJ法
J、系统图 I、箭线图 H、关联图 G、直方图 F、控制图 E、排列图 D、数据分层法 C、鱼骨图 B、散布图 A、检查表
名言： 质量是一种合用性，即产品在使用期间能满足使用者的要求。 每个企业、每种产品和服务，要想在国际市场上占有一席之地，都要面对超严格的 质量要求，都要努力使自己达到世界级的质量水平。
17 2020/2/8
质量管理的基本概念
质量管理大师：阿曼德·费根堡姆 （美国，Armand Vallin Feigenbaum）
25 2020/2/8
质量管理的意义
后全面质量管理阶段
发展
• 优胜劣汰的市场经济 • 消除国际贸易中的质量体系注册/认证等方面的技术壁垒 • 高科技产品的质量要求 • 各国把质量保证体系的建立与实施作为强制性的社会要求 • 各国消费者权益保护运动的广泛深入开展 • 源于40年代的美国军工行业标准，逐步发展成国际标准
著作： 《领导职责的十四条》、 《转危为安》(Out of the Crisis)、 《戴明的新经济观》 《戴明论质量管理》
名言： "质量无须惊人之举。"
16 2020/2/8
质量管理的基本概念
质量管理大师：约瑟夫·M·朱兰 （美国（出生罗马尼亚），Joseph M. Juran，1904.12—2008.2）
28 2020/2/8
质量管理的核心内容
质量管理体系的涵义
质量策划
企业战略目标 质量方针 质量目标 质量管理
质量控制
质量保证
质量管理体 系
质量改进
29 2020/2/8
质量管理的核心内容
质量管理八原则 最高管理者用于领导组织进行业绩改进的指导原则。
以顾客为关注
与供方互利的 关系
焦点
领导作用
基于事实的决 策 方法
4 2020/2/8
自我介绍
姓名？来自哪家经销商？ 工作简历以及何时加入奥迪？ 结合质量管理主题，谈谈对总经理助理
工作的三点关键体会（以小组为单位）
5 2020/2/8
培训目标
通过本课程的学习，学员能够：
学习和掌握质量管理的基本概念和基本理论 学习和掌握用PDCA循环方法进行奥迪经销商质
在你的经销商里，主管质量管理的是哪个部门？
在质量管理体系中，你们的优劣势何在？为什么？
15 2020/2/8
质量管理的基本概念
质量管理大师：威廉·爱德华兹·戴明 （美国，William Edwards Deming，1900.10.04-1993.12）
主要贡献： 在美国初期推行SQC（统计质量控制） 在日本推行质量管理。 在美国及全世界推行TQM。
CSS与SSI的指标很难形成影响。 ► 厂家成绩考核，内部回访，奖金的30%设立质量奖，奖罚并重，录音\档案\投诉的考
核，增加每个环节点的考核。
11 2020/2/8
经销商质量管理现状
经销商质量管理现状
► 很少有专门的质量管理部门以及中层以上的管理人员，这使得经销商的质量管理工 作处于被动状态。
► 业务以服务为主，服务的无形性、即时性、个性化以及不可存储、不可逆性，都会 使得服务质量的监测、评价、改进和管理有难度、有挑战。
• 过多地强调了统计方法的作用，忽视了其它方法和组织管理对质量的影响 • 人们误认为质量管理就是统计方法，而且这种方法又高深莫测，限制了统
计方法的推广发展，也限制了质量管理的范畴（将质量的控制和管理局限 在制造和检验部门）
• 20世纪20年代，美国军需品生产
24 2020/2/8
质量管理的意义
全面质量管理阶段
成就
• ISO9000族标准
阶段
• 1979年后
26 2020/2/8
质量管理的核心内容
质量管理体系的涵义 GB/T19000—2008/ISO9000: 2005 3.2.3 质量管理体系 quality management system 在质量（3.1.1）方面指挥和控制组织（3.3.1）的管理体系（3.2.2）
质量管理八原则
全员参与
30 2020/2/8
持续改进
管理的 系统 方法
过程方法
质量管理的核心内容
质量管理体系基础：过程方法
质量管理体系的持续改进
顾客
管理职责
顾客
资源管理
测量、分析 和改进
满意
要求
输入
产品实现
产品
输出
图释
31 2020/2/8
增值活动 信息流
图 以过程为基础的质量管理体系模式
质量管理的核心内容
经销商的质量涉及哪些方面？
14 2020/2/8
质量管理的基本概念
质量管理的涵义
GB/T19000—2008/ISO9000: 2005
3.2.8
质量管理
在质量（3.1.1）方面指挥和控制组织（3.3.1）的协调的活动
企业战略目标
质量方针 质量目标 质量管理
质量管 理体系
质量策划 质量控制 质量保证 质量改进
主要贡献： 率先提出“第一次就做对”理念，掀起了一个时代至上而下的零缺陷运动。 开创了现代管理咨询在质量竞争力领域的新纪元。
著作： 《质量免费》、 《质量无泪》
名言： 质量是免费的，它不是礼物。
19 2020/2/8
质量管理的基本概念
质量管理大师：石川馨 （日本 Kaoru Ishikawa ）
主要贡献： 是 20 世纪 60 年代初期日本“质量圈”运动的最著名的倡导者。 发明鱼骨图，故又名石川图。
► 缺乏专业的质量管理人员，这是由于缺少专门的质量管理部门所致。 ► 经销商的质量管理工作缺乏专业的质量管理方法、工具、活动以及组织，这是由于
缺乏专业的质量管理人员所致。
12 2020/2/8
质量管理的基本概念及理论 • 质量管理的基本概念
1 • 质量管理的意义
2 • 质量管理的核心内容
3
1320/2/8
质量管理的意义
统计质量控制阶段
发展 成就 局限 阶段
• 20世纪40年代美国制定的战时控制质量标准 • 20世纪40年代起，W．E．Deming博士把统计质量控制的方法传播给了日本
企业，对日本的质量管理作出巨大贡献
• 质量管理的理论和实践的飞跃，从“事后把关”变为预先控制，并很好地 解决了全数检验和破坏性检验的问题。
著作： 《质量控制》 (Quality Control)、 《质量控制指南》 (Guide to Quality Control)
名言： 标准不是决策的最终来源，客户满意才是。
20 2020/2/8
质量管理的意义
质量管理的意义 ► 质量是人们生活的保障 ► 质量是企业生存和发展的根本 ► 质量是一个国家科技水平和经济水平的综合反映 摘自《质量发展纲要2011-2020》
0
10 2020/2/8
5
10
15
课程开发调研报告
《经销商的质量管理》（总经理助理）课程开发调研报告
调研问题 贵公司目前用以衡量销售与服务质量的关键指标分别有哪些？您认为这些指标对检查 经销商的经营质量分别有什么意义？您觉得是否还需要增加对其他指标？如果有请描 述这些指标和采用它们的目的。
典型调研结果 ► 每天客服部门从回访电话里收集的一线资料。从日常客服的管理指标中较难反应出
•厂方标准执行的监督检查；
培训纪律
出勤管理
培训师有责任在培训开始时强调培训纪律和守时的重要性。 统一对表，避免时间差异。 说明培训时间安排，让学员可以提前安排行程。 如有特殊情况需要请假，请发送邮件并抄送相关网络质量经理和总经理
3 2020/2/8
注意事项
日程安排：
► 本次培训课程共2天 ► 上课时间：早9：00—12：00，下午14：00—17：30 学习守则： ► 空杯接纳 ► 延缓评论 ► 尊师重友 ► 参与分享
•在贵店的质量管理工作中，您平时都会采用哪些工作措施？（可多选）
C、借助咨询公司实施 内部密采 20%
D、通过客服部门加强 销售流程、服务流程的
监管 24%
其他 9%
E1、市场联谊活动
3%
E2、对工作过程指标
进行监控 2%
E3、公司内部组织密 采 5%
B、对服务客户进行现 场满意度调研 27%
8 2020/2/8
质量管理的意义
质量管理管理理论的发展历程
质量检验阶段 统计质量控制阶段 全面质量管理阶段 后全面质量管理阶段
22 2020/2/8
质量管理的意义
质量检验阶段
发展 成就 局限 阶段
• 操作者质量管理 • 工长质量管理 • 检验员质量管理
• 产品的标准化 • 公差界限
• 事后检验 • 全数检验 • 破坏性检验（判断质量与保留产品之间发生矛盾） • 在大批量生产情况下，这些弱点尤为突出
欢迎参加奥迪经销商总经理助理质量管理培训
培训纪律
手机管理
2 2020/2/8
请学员在培训开始之前，安排好相关事宜，培训 可以提供3-5分钟让学员进行处理，以后则在课间 进行。
所有学员手机需要静音或者关机，没有静音功能 的进行关机。
由培训老师指定一个公共位置进行存放，建议在 桌子正中便于学员自己看管和课间取用，避免遗 失。
A、对潜在客户进行现 场满意度调研 17%
E4、第三方信息数据 2%
课程开发调研报告
《经销商的质量管理》（总经理助理）课程开发调研报告 ► 调研报告 •在您的质量管理工作中，感觉在下面哪些关键节点困难较大？（可多选）
D、相关 问题的纠 正与改 进，7,…
9 2020/2/8
A、工作 计划的设
定，2, 1B3、%工作 计划的执 C、工行作，3, 计划的20检% 查，3, 20%
主要贡献： 协助创建了美国马尔科姆·鲍得里奇国家质量奖。 对日本经济复兴和质量革命的影响。 为美国企业提供管理产品和过程质量的基本原理和方法。 《朱兰质量手册》被誉为“质量管理领域的圣经”。
著作： 《朱兰质量手册》 、《质量策划》(Planning for Quality) 《管理突破》（Management Breakthrough）、《质量计划》（Quality Planning）
量管理的基本思路 学习和掌握五种质量管理工具在奥迪经销商实
际工作中的使用方法 通过奥迪经销商现实案例分析，启发、整合学
员的质量管理思路
6 2020/2/8
目录
一
奥迪经销商的质量管理现状分析
课程开发调研报告
奥迪经销商质量管理的现状
二
质量管理的基本概念及理论
质量管理的基本概念
质量管理的意义
质量管理的核心内容
三
质量管理的方法和工具
质量管理的基本方法
质量管理的工具
质量管理的组织保障
四 奥迪经销商质量提升方案的规划与执行 销售质量提升案例分析
服务质量提升案例分析
销商质量提升方案的规划与执行
7 2020/2/8
课程开发调研报告
《经销商的质量管理》（总经理助理）课程开发调研报告
► 调研对象：奥迪体系内具有代表性的经销商12家的总经理助理 ► 调研报告
质量管理的意义 ► 1、抓好质量管理工作，可以带来顾客满意度的提升，进而提升顾客忠诚度，最终提升经营
利润。
建立并优化服务流程
设立并优化服务标准
控 制 服 务 过 程 ： CSS 、 现场督查、客服跟踪、 服务记录、厂家检查、 绩效考核
顾客满意度的提升
满足顾客的需求
超越顾客的期望
了解顾客的现状及期望
总经理助理职责范围： •负责销售和售后过程质量的监督；
质量管理的基本概念
质量的涵义 GB/T19000—2008/ISO9000: 2005 3.1.1 质量 quality 一组固有特性（3.5.1）满足要求（3.1.2）的程度
注1: 术语“质量”可使用形容词，如：差、好或优秀来修饰。 注2: “固有的”（其反义是“赋予的”）是指本来就有的，尤其是那种永久的特性。
主要贡献： 是全面质量控制的创始人。 主张用系统或者说全面的方法管理质量。 在质量过程中要求所有职能部门参与，而不局限于生产部门。
著作： 《全面质量控制》
名言： 质量并非意味着最佳，而是客户使用和售价的最佳。
18 2020/2/8
质量管理的基本概念
质量管理大师：菲利浦·克劳士比 （美国，Philip B. Crosby，1926.6.18-2001.8.18）
成就 发展
• 高、精、尖产品的质量控制要求 • 社会进步引发的观念变革——“质量责任” • 系统理论和行为科学理论等管理理论的出现和发展 • 市场竞争加剧：交货期和价格
• 全面质量控制、全面质量管理（基于组织全员参与的一种质量管理形 式）
• 质量管理小组 • 质量改进七种工具
阶段
• 20世纪60年代
课程开发调研报告
《经销商的质量管理》（总经理助理）课程开发调研报告
► 调研报告 •质量管理工作中，您常用哪些方法与工具？（可多选）
N、PDPC法 M、矩阵数据分析法
L、矩阵图 K、KJ法
J、系统图 I、箭线图 H、关联图 G、直方图 F、控制图 E、排列图 D、数据分层法 C、鱼骨图 B、散布图 A、检查表
名言： 质量是一种合用性，即产品在使用期间能满足使用者的要求。 每个企业、每种产品和服务，要想在国际市场上占有一席之地，都要面对超严格的 质量要求，都要努力使自己达到世界级的质量水平。
17 2020/2/8
质量管理的基本概念
质量管理大师：阿曼德·费根堡姆 （美国，Armand Vallin Feigenbaum）
25 2020/2/8
质量管理的意义
后全面质量管理阶段
发展
• 优胜劣汰的市场经济 • 消除国际贸易中的质量体系注册/认证等方面的技术壁垒 • 高科技产品的质量要求 • 各国把质量保证体系的建立与实施作为强制性的社会要求 • 各国消费者权益保护运动的广泛深入开展 • 源于40年代的美国军工行业标准，逐步发展成国际标准
著作： 《领导职责的十四条》、 《转危为安》(Out of the Crisis)、 《戴明的新经济观》 《戴明论质量管理》
名言： "质量无须惊人之举。"
16 2020/2/8
质量管理的基本概念
质量管理大师：约瑟夫·M·朱兰 （美国（出生罗马尼亚），Joseph M. Juran，1904.12—2008.2）
28 2020/2/8
质量管理的核心内容
质量管理体系的涵义
质量策划
企业战略目标 质量方针 质量目标 质量管理
质量控制
质量保证
质量管理体 系
质量改进
29 2020/2/8
质量管理的核心内容
质量管理八原则 最高管理者用于领导组织进行业绩改进的指导原则。
以顾客为关注
与供方互利的 关系
焦点
领导作用
基于事实的决 策 方法
4 2020/2/8
自我介绍
姓名？来自哪家经销商？ 工作简历以及何时加入奥迪？ 结合质量管理主题，谈谈对总经理助理
工作的三点关键体会（以小组为单位）
5 2020/2/8
培训目标
通过本课程的学习，学员能够：
学习和掌握质量管理的基本概念和基本理论 学习和掌握用PDCA循环方法进行奥迪经销商质
在你的经销商里，主管质量管理的是哪个部门？
在质量管理体系中，你们的优劣势何在？为什么？
15 2020/2/8
质量管理的基本概念
质量管理大师：威廉·爱德华兹·戴明 （美国，William Edwards Deming，1900.10.04-1993.12）
主要贡献： 在美国初期推行SQC（统计质量控制） 在日本推行质量管理。 在美国及全世界推行TQM。
CSS与SSI的指标很难形成影响。 ► 厂家成绩考核，内部回访，奖金的30%设立质量奖，奖罚并重，录音\档案\投诉的考
核，增加每个环节点的考核。
11 2020/2/8
经销商质量管理现状
经销商质量管理现状
► 很少有专门的质量管理部门以及中层以上的管理人员，这使得经销商的质量管理工 作处于被动状态。
► 业务以服务为主，服务的无形性、即时性、个性化以及不可存储、不可逆性，都会 使得服务质量的监测、评价、改进和管理有难度、有挑战。
• 过多地强调了统计方法的作用，忽视了其它方法和组织管理对质量的影响 • 人们误认为质量管理就是统计方法，而且这种方法又高深莫测，限制了统
计方法的推广发展，也限制了质量管理的范畴（将质量的控制和管理局限 在制造和检验部门）
• 20世纪20年代，美国军需品生产
24 2020/2/8
质量管理的意义
全面质量管理阶段
成就
• ISO9000族标准
阶段
• 1979年后
26 2020/2/8
质量管理的核心内容
质量管理体系的涵义 GB/T19000—2008/ISO9000: 2005 3.2.3 质量管理体系 quality management system 在质量（3.1.1）方面指挥和控制组织（3.3.1）的管理体系（3.2.2）
质量管理八原则
全员参与
30 2020/2/8
持续改进
管理的 系统 方法
过程方法
质量管理的核心内容
质量管理体系基础：过程方法
质量管理体系的持续改进
顾客
管理职责
顾客
资源管理
测量、分析 和改进
满意
要求
输入
产品实现
产品
输出
图释
31 2020/2/8
增值活动 信息流
图 以过程为基础的质量管理体系模式
质量管理的核心内容
经销商的质量涉及哪些方面？
14 2020/2/8
质量管理的基本概念
质量管理的涵义
GB/T19000—2008/ISO9000: 2005
3.2.8
质量管理
在质量（3.1.1）方面指挥和控制组织（3.3.1）的协调的活动
企业战略目标
质量方针 质量目标 质量管理
质量管 理体系
质量策划 质量控制 质量保证 质量改进
主要贡献： 率先提出“第一次就做对”理念，掀起了一个时代至上而下的零缺陷运动。 开创了现代管理咨询在质量竞争力领域的新纪元。
著作： 《质量免费》、 《质量无泪》
名言： 质量是免费的，它不是礼物。
19 2020/2/8
质量管理的基本概念
质量管理大师：石川馨 （日本 Kaoru Ishikawa ）
主要贡献： 是 20 世纪 60 年代初期日本“质量圈”运动的最著名的倡导者。 发明鱼骨图，故又名石川图。
► 缺乏专业的质量管理人员，这是由于缺少专门的质量管理部门所致。 ► 经销商的质量管理工作缺乏专业的质量管理方法、工具、活动以及组织，这是由于
缺乏专业的质量管理人员所致。
12 2020/2/8
质量管理的基本概念及理论 • 质量管理的基本概念
1 • 质量管理的意义
2 • 质量管理的核心内容
3
1320/2/8
质量管理的意义
统计质量控制阶段
发展 成就 局限 阶段
• 20世纪40年代美国制定的战时控制质量标准 • 20世纪40年代起，W．E．Deming博士把统计质量控制的方法传播给了日本
企业，对日本的质量管理作出巨大贡献
• 质量管理的理论和实践的飞跃，从“事后把关”变为预先控制，并很好地 解决了全数检验和破坏性检验的问题。
著作： 《质量控制》 (Quality Control)、 《质量控制指南》 (Guide to Quality Control)
名言： 标准不是决策的最终来源，客户满意才是。
20 2020/2/8
质量管理的意义
质量管理的意义 ► 质量是人们生活的保障 ► 质量是企业生存和发展的根本 ► 质量是一个国家科技水平和经济水平的综合反映 摘自《质量发展纲要2011-2020》
0
10 2020/2/8
5
10
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课程开发调研报告
《经销商的质量管理》（总经理助理）课程开发调研报告
调研问题 贵公司目前用以衡量销售与服务质量的关键指标分别有哪些？您认为这些指标对检查 经销商的经营质量分别有什么意义？您觉得是否还需要增加对其他指标？如果有请描 述这些指标和采用它们的目的。
典型调研结果 ► 每天客服部门从回访电话里收集的一线资料。从日常客服的管理指标中较难反应出
•厂方标准执行的监督检查；
培训纪律
出勤管理
培训师有责任在培训开始时强调培训纪律和守时的重要性。 统一对表，避免时间差异。 说明培训时间安排，让学员可以提前安排行程。 如有特殊情况需要请假，请发送邮件并抄送相关网络质量经理和总经理
3 2020/2/8
注意事项
日程安排：
► 本次培训课程共2天 ► 上课时间：早9：00—12：00，下午14：00—17：30 学习守则： ► 空杯接纳 ► 延缓评论 ► 尊师重友 ► 参与分享
•在贵店的质量管理工作中，您平时都会采用哪些工作措施？（可多选）
C、借助咨询公司实施 内部密采 20%
D、通过客服部门加强 销售流程、服务流程的
监管 24%
其他 9%
E1、市场联谊活动
3%
E2、对工作过程指标
进行监控 2%
E3、公司内部组织密 采 5%
B、对服务客户进行现 场满意度调研 27%
8 2020/2/8