管理者的沟通技巧

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沟通中的非语言沟通技巧
1、注意使用你的身体语言 2、巧妙地使用术语 3、不要太早下判断
2020/11/19
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注意使用你的身体语言
人们的第一印象更多的是来源于你 的外表而不是你说的语言。如果你 对身体语言掌握得得更多，你就为 自己建立了良好的第一印象：
人们觉得控制要说的话比较容易， 而控制身体语言却不容易。这就给 了你了解他们感觉和他们话里真正 意思的机会。身体语言会将人的思 想暴露无遗。
— 员工不理解，难以接受
－“我知道他说的没错,但我就是接受不了”
－“他是我的上司,所以他说什么我都不会反驳”
－“我说什么他都说是,可事后他的行为依然如 故”
－“越争执,我觉得他说得越没有理由”
－“做为朋友,该说的我都说了,接不接受是他的
事” 2020/11/19
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甲；是不是感觉时间有点不够用？
乙；是感觉时间太紧了？
甲；如果我们要按时完成目标有没有什么办法？
乙；有些困难，不过应该有办法解决。
甲；你有什么建议？
乙：增加人手或是增加设备
甲；还有吗？
乙；要不就只有延长一下工作时间。
甲；好，这个办法好，最符合现在的实际情况。
甲；那我们从明天开始每天加班二个小时你看怎么样？
看着对方的脸，微笑 对方说话时点头 两手打开 两臂不交叉 两腿不交叉 身体微向前倾 离对方更近
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如果你想显得自信，就采取下面的组合：
不要眨眼睛 看着对方的眼睛 仰起下巴 把指尖对在一起 用一种“稍息”的姿势
挺胸
静静呆着，没有突然的动作，也不扭来扭去。
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用问问题来说服人
甲；从今天起，每天加班二小时 乙；又要加班！ 甲；工作做不完当然要加班。 乙；总是加班受得了吗？ 甲；这是公司规定。
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用问问题来说服人
甲；最近工作怎么样？
乙；工作量很大，不知道能不能完成。
练习；说明铅笔的好处！ 对事实的描述 对事情的判断
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上情下達; 下情上達
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沟通的行为比例
（ 7％） 你 在 说 什 么 （38％） 你 是 怎 么 说 的 （55％） 你 的 身 体 语 言
小心你的身体语言 注意你说话的语气
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我认为你应该了解一下其他人的想法 我建议你应该了解一下其他人的想法
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提供建议
有时你不作任何建议也能影响对方，但在大多数情 况下，你要提出些主张供对方考虑。当然，最好尽 可能通过建议方式增大对方同意的可能性。
我们研究表明，最好的方式是以提问而不是以主张 的方式提出建议。
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从眼神看对方心态举例
1.一直盯着对方的女性，心中可能有隐情； 2.在言谈中，注视对方，表示让对方对自己所谈内容的注意； 3.初次见面时，先移开视线者，表示希望处于优势地位者； 4.被对方注视时，便立刻移开视线者，大都有自卑感或缺陷； 5.看异性一眼后，随即故意移开视线者，表示有着强烈的兴趣； 6.斜眼看对方者，表示对对方非常有兴趣，但又不想让对方识破 7俯视对方者，想显示对对方的一种威严； 8 视线不集中在对方，很快移开视线者，大都为性格内向者。
开放型问题使对方不能仅仅回答是或不是，或者简单陈述某 个事实，对它的回答中包含着广泛的内容。它能营造出谈话 的气氛，免得象是在盘问。
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一次只问一个问题
问问题的所有目的在于聆听别人的回答并利用所获得的信息。 如果一下子问好几个问题很大程度上破坏了这个程序。如果前 面“堆着”三个问题，很少有人三个问题都答全。成堆的问题 也会抵消补充问题的作用。回答越简单，你就越难理解。也就 越会用封闭型的问题去证实某事，而不是用开放型问题充分挖 掘信息。
认可的可能性 反对的可能性
建议
42%
18%
主张
25%
39%
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主张、感觉、询问
我认为这件事情处理得有些不妥 我觉得这件事情处理得有些不妥。 这样处理妥当吗？
我认为你应该支持他的想法。 我觉得你应该支持他的想法。 你怎么不支持他的想法呢？
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如果你如下表现，别人会认为你心存焦虑：
经常眨眼 舔嘴唇 总是清嗓子 经常把手握紧又打开 说话是手遮着嘴 揪一只耳朵 身体： 在椅子上坐立不安 脚上下乱动
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如果你想给人友好，合作的印象就采取 下面的组合：
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非语言沟通的要素
视线接触 姿势 手势 面部表情 行动 语速 空间距离 语调 职业装束
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如果你象下面那样，别人就会认为你处于防守状态：
脸和头部 不看对方。避免目光接触，或一旦接触，马上移开。 两手紧握 两臂交叉 不时揉眼睛，鼻子，或耳朵。 翘二郎腿 身体向后，远离对方 脚转向门。
令内容。因此，管理者所发出的并不就是指令和命令，而必 须是部属所理解的内容才是命令。
信息不明确的单向沟通往往会产生无效的沟通 在上传下达的沟通过程中无效的沟通会使公司偏离自己的目标
和方向
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沟通
为什么会沟而不通?
沟通中常见的问题？
— 沟通不畅，产生矛盾
中国石油华中销售公司 地市营销中心经理管理技能提升训练
管理者的沟通技巧
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为什么会沟而不通 ?
同一个人发出同样的信息,不同的接收人理解不一样,结果也不一样. 沟通的结果不以传播者的意志为准，而以接受者的理解为准 组织沟通中，标准要明确，如果没有统一标准，表达要具体准确 如果命令的执行者是部属，而部属通常只执行自己所理解的命
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消极的身体语言；
远离你 快速点头 捂着鼻子 有限的目光接触 看天 捂嘴巴 握紧拳头 急促呼吸 身体后倾
积极的身体语言 思考的点头 身体朝你 正面向你 理解的附和声 身体放松
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巧妙的使用术语
术语对你来讲是方便有用的，但对听不懂的 人来讲就很讨厌。你一开始就使用术语，就 等于明明白白地告诉对方，你光想着自己的 工作，不考虑对方的事。反过来就不同：如 果你理解对方使用的术语，而且马上用起来， 就表明你是“他们当中的一员”。
所以如果你发现自己开始“堆”问题，赶紧停止，说一句： “咱们一个一个来。”，然后重来一遍，这次就只问一个问题。
反过来，当别人问你“一堆”问题时，不妨说“让我一个个回
答”。你可以选择回答的顺序，这会给你的影响过程带来明显
的优势。
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主张、建议
我认为你应该看看《从优秀到卓越》 我建议你看看《从优秀到卓越》
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不要过早下判断
你越注意对方的举止就越容易用自己的行为影
响他们。行为具有连锁效应。你的所作所为会
影响对方的行为，反过来也一样。学会观察对
方举止的办法是建立一个简单的分类系统。这
样，对方的一举一动，你可以在脑子里找到相
应的含义。
对观点的反应
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封闭式问话法：
--- (1)可以具体回答是或不是的问话。 --- (2)可以归纳出问题点，将无关资料剔除。 --- (3)其问句中常用到：谁、什么、何时、何 处、如何、那些、它是--
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开放型问题 封闭型问题
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时间 讯息 参与型 气氛
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封闭式问题
你对品质负责吗？ 你复查了那些发票吗？ 我们收到供货了吗？ 会议是不是准时开的？ 是这个时间吗？ 我们需要通知工作人员吗？
同样的原则也适用于习惯性的说法和方言， 外语等。
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坦白承认自己的感觉
坦白承认与压迫对方
适当的表白有助于与对方建立良好的关系。当然 你不能做过头。但有那么两三次直抒胸襟就会给 你加几个“诚实”分。
最好说自己在某些地方不太行，承认感到担心或 没有把握。
上次你跟我说的那件事情怎么样了? 最近有什么新的计划? 你准备怎么样完成目标?
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用问问题来说服人
你可以通过问问题的方法，来表达意见， 这样做的好处是如果对方不同意，他尽可以不 予理睬，这样就避免了争执带来的不愉快。 你还可以通过问问题帮助对方比较两种方案的 优劣，或是提出自己的合理化建议。 你要做的是提问题，让你的答案从对方嘴里说 出来，这样他更容易相信。
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沟通技巧
开放式问题；
创造宽松环境 建立融洽气氛 打开一个话题 拓展一个主题
沟通的漏斗原理；
沟通的5why原理
沟通的3Y原理
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开放式 引导式 封闭式
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用问问题引导谈话主题
你可以用问问题的方法引导谈话主题， 新的问题当然会带来新的谈话内容。只要你的 问题不是生硬的，谈话效果肯定会不错。另外， 你应当问开放性的问题，这样对方才有的说。
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提问技巧
问题的类型
开放式问题 封闭式问题 引导式问题
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开放式问话法：
--- (1)不能以简单回答是或不是问话。 --- (2)鼓励对方更自在地将问题点说清楚，说出 他对问题的看法、感觉。 --- (3)使客户说出相关的资料，以确定问题 --- (4)其问句中常用到：为什么、感觉如何、您的想法、您的意思是等。
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沟通技巧
●肢体语言案例——官态
——见人就打招呼，必定是要下台； ——挺胸收腹翘臀，必定是新官上任； ——与人说话边说旋边走，必定是官运亨通控制着局势； ——见人就低头闪道，肯定正在接受审查； ——故做沉稳之状，使劲联系群众，这是又盯住了更
重要的位置。
你喜欢你的工作吗？
你还有问题吗？
开放式问题
你如何保证品质呢？ 检查发票的过程是什么？ 供货应该什么时候到？ 会议是什么时间开的？ 什么时间？
我们需要通知谁？
你喜欢你的工作的哪些方面
你还有哪些问题？
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提问技巧
1，使用开放型问题，结合封闭型问题 2，一次只问一个问题 3，提供建议
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使用开放型问题
开放型问题就象一片广阔的原野，期待对方来开拓。封闭型 问题也有用，但却象死胡同一样，怎么走也走不通。
问开放型问题对于影响型的人来讲是一个关键的技巧，其中 有两个主要原因：
开放型问题会吸引对方参与。只要有参与就可能获得承诺。
对开放型问题的回答能给你提供必要的信息。如果想让对方 心甘情愿的做你想让他做的事情，就必须了解这些信息。
乙；好哇！
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用问题代替批评
家用传真机
例如：行销人员觉得研发人员提出家用传真机说明案中，有关 传真机的功能设计得过多，反而造成操作使用上的困扰，若是 营销人员用批评的方式，恐怕结果会是这样的;
营销人员：“拜托，功能那么多，操作那么复杂，我保证那些 高层主管不会操作。” 研发人员：“操作哪有复杂，秘书都会用，难道主管学不会 吗？” 营销人员：“那么多功能，他根本用不到。” 研发人员：“您怎么知道用不到，有总比没有好。”
沟通是什么？
为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传递，
并达成共同协议的过程。
非权威影响——是一种建立人际关系的双向过程， 使我们在不借用实力和权威的前提下导致想法， 行动和行为的改变
2020/11/19
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沟通的目的？
1. 表达自己 2. 了解对方 3. 达成一致 4. 解决问题 沟通与交流有什么不同？