某小酒店连锁经营项目案例分析(ppt20)-管理案例
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酒店20个案例分析
1案例一分
案例一分析
在经营管理与服务的过程中，经常会碰到公司利益之间出现 冲突的情况。在此案例中，客人是IBM公司的员工，他事先有非 保证性预订，但由于他到店时间比房间预留时间晚了近一小时， 在此期间，多次有街客要求入住，但考虑到钟先生未有预订未到 的纪录，接待员一直为其保留房间，直到近一小时后，才将房间 出售给强烈要求入住的街客。对于这种情况我们一定要慎重处理， 稍有不甚，可能会影响与IBM公司的合作关系。
3案例二
案例二分析
分析： 1、该员工较好的展示了酒店员工的良好素质，反应 敏捷，既能够站在客人的角度思考问题，能顾及客 人面子，又能礼貌的得到客人的动向信息，诚挚的 帮助了客人，又做好了酒店的安全防范工作。 2、该员工工作细致灵敏，能及时的关注到异常客人 的动向，并迅速紧凑的联系部门员工协助工作，出 色的将公司要求工作的“三度”和“四大工作要素” 的企业文化贯彻到了各个细节当中，较好的体现了 “酒店以人为本，以客为中心”的服务理念。
案例七分析
分析： 1、咨客能够准确的将餐厅信息告知客人，并在客人 愤怒时能冷静的解答客人疑问，但咨客未能灵活的 把握客人情绪，迅速安抚客人，只是一味的程式化 去应对客人。 2、对于用餐时间较短的客人，在告之客人菜品未上 齐而客人坚持要求提前用餐，并不介意菜品未齐的 情况下，经与餐厅最高当值协商，允许客人提前餐。 3、对于因菜品未上齐而抱怨没东西吃的客人，我们 可以对客人说：我帮您盛碗汤拿碟水果，您先吃， 我过去帮您看看，菜品一出齐，我马上通知您。 4、在服务急躁型的客人中，尽量少说：“对不起， 不好意思，请稍等”，多说一些：“马上就好，谢 谢您能理解”。对客语言艺术适当灵活处理。
案例八： UTELL订房的客人
5月20日下午6点左右，810房的客人张先生到收银 办理退房手续，收银员小何便按照正常程序帮客人办 理，过程中，她看到电脑说明处的备注中有注明： UTELL订房，而忽略了电脑注明的PAYTELL字样。 小何也没仔细查看订单就将账单打出来给客人签名确 认。但该房实际是通过UTELL订房PAYTELL付款的， 客人得知酒店与订房公司的房价后，致电了订房公司 询问房价的问题。订房公司在得知此事后立即向酒店 投诉并提出了100美元的赔偿金。 问题： 1、导致此问题的根源在哪里？ 2、今后如何避免此类事件发生？
酒店常见案例分析PPT课件
道”、“我不懂”、或“我想”、“可能”
等词语答复客人。
授课：XXX
22
案例十六、客人自称是总经理的朋友，要求特 价入住，怎么办？
▪ 1、查询客史，看其是否受过特殊折扣；
▪ 2、记下客人的详细资料，与总经理核实。 注意不要当着客人面与总经理核实；
▪ 3、核实后，告诉客人房价，客人先入住， 由总经理补房价单；
▪ 3、询问客人是否需要看医生，客人如同意， 应立即打电话请饭店医生来；
▪ 4、客人如伤势严重应通知大堂副理，有大 堂副理派车和有关人员将客人送到医院诊治。
授课：XXX
32
案例二十五、发现客人把更衣柜的钥匙带走时，怎么 办？
▪ 1、更衣柜钥匙小，客人无意中往往容易带走； ▪ 2、当服务员发现客人把更衣柜钥匙带走时，
▪ 1、向客人道歉；
▪ 2、征求客人的意见；
▪ 3、如客人提出赔偿，应报告大堂副理，由 大堂副理跟客人协商赔偿事宜。
授课：XXX
15
案例十二、打扫卫生时不小心损坏了客人的东 西，怎么办？
▪ 1、做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别 对客人放在台面上的东西一般都不应该动， 有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要 放回原处；
授课：XXX
25
▪ 4、为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长 的右手边，避免小孩直接接触；
▪ 5、餐厅适当准备一些玩具，以稳定小孩 的情绪。
授课：XXX
26
案例十九、客人投诉食物里有虫子时，怎么办？
▪ 1、马上向客人道歉，即刻将食物退下，送 回厨房并通知餐厅经理来处理此事，以征 得客人谅解；
▪ 2、取消该菜，赠送一份同样的食物。
应立即上前有礼貌地提醒客人把钥匙留下， 如：“对不起，先生，因为我们工作疏忽， 忘记提醒您把更衣柜钥匙留下。” ▪ 3、客人吧钥匙交还试，服务员应表示感谢。
酒店案例分析PPT(共 100张)
果然是昌辉公司于9月15日为林先生预订了一 个标准间，住10月2日、3日两晚，房价按饭店 与昌辉公司签定的协议价。但怎么会没有原始
订房单呢？小胡正在疑惑的时候，细心的领班 小许又发现了一个问题：以前，每一次从昌辉 公司过来的票据上都有一个印鉴标志，但这张 上面却没有。因此小许开始怀疑起这份订房单 的真实性：是不是客人为了能在国庆节期间以 较低的房价订到房间而擅自伪造了一张订房单 呢？但又不能仅凭一个印鉴标志来判断客人所 持票据的真伪，因为昌辉公司从来没有向
启 示：
1）酒店工作人员要时刻 牢记 “把对让给客人 ”。
2）对原始单据的接收、传递、保 管要实行严格的制度化管理。
3）做个有心人，熟悉合作单位 的单据，不要一知半解。
案例：巴德先生和巴德太太是来自英国 德一对年近花甲的老年夫妇，都是十足
的 “中国迷 ”。在2000年春光明媚的 5 月，巴德夫妇准备去著名制造业城市---
酒店有特殊的房价政策，与平时是两样 的。王先生本来对酒店的服务是相当满
请问：总台接待员怎么办？
方法一：
告诉客人饭店没有收到过昌辉公司 的原始订房传真件，因此没有为他 预留房间。若有异议请他与昌辉公 司联系。
方法二：
给客人出示以前昌辉公司的票据，指出客 人所持有的票据上没有同样的印鉴标志， 以此为由，谢绝按订房单入住。同时告知 饭店尚有少量单人间和套间，可按饭店节 日价出租给客人。
房的环境，不断挣扎，结果把自己的 腿给磨出血了。行李员知道后，准备 打电话告诉巴德太太，但又一想，巴 德太太听到这个消息后会有什么反应 呢？她想，此事还得三思而后行……
问题：这又该怎么办？
方法一：还是打电话把情况如实告诉 巴德太太，让她自己来处理这事。
方法二：想办法隐瞒小狗受伤的情 况，请来兽医为小狗疗伤， 待伤好后再让巴德太太见 小狗。
连锁经营案例分析
连锁经营案例分析连锁经营是指以一家总公司为核心，通过签订特许经营合同，将自己的品牌、技术、管理经验、市场信息和其他资源向加盟商进行授权，由加盟商在特定区域内按照总公司的要求开设分支机构，实行统一的经营管理和市场推广的一种商业模式。
在当今商业环境中，连锁经营已成为了一种非常普遍的商业模式，涉及的行业也非常广泛，如餐饮、零售、教育培训等。
首先，连锁经营的优势之一在于品牌效应。
通过连锁化运营，企业能够在较短时间内在不同地区建立起统一的品牌形象，提高品牌知名度，增强市场竞争力。
例如，肯德基、麦当劳等知名连锁品牌就是通过连锁经营模式在全球范围内取得了巨大成功。
其次，连锁经营还能够实现规模化经营，降低成本。
通过统一的供应链管理、采购、仓储物流等，企业可以获得规模效益，降低采购成本，提高运营效率。
此外，总公司还可以通过技术研发、市场推广等方面的投入，进一步提升整个连锁体系的竞争力。
然而，连锁经营也存在一定的风险和挑战。
首先，加盟商的管理水平参差不齐，一些加盟商可能并不具备良好的经营管理能力，导致品牌形象受损，甚至出现食品安全等问题。
其次，市场竞争激烈，一些行业内的连锁品牌过多，导致市场份额被不断分割，加盟商的盈利空间受到挤压。
在面对这些挑战时，企业需要加强对加盟商的管理和监督，建立完善的培训体系，提升加盟商的经营管理水平。
同时，企业还需要不断创新，提升产品和服务的竞争力，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。
总的来说，连锁经营模式在当今商业环境中具有重要的意义和作用。
企业可以通过连锁经营实现品牌效应、规模效益，提高市场竞争力。
然而，企业在实施连锁经营模式时也需要注意管理和监督，不断创新，以适应市场的变化和挑战。
只有这样，企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，取得长期的发展和成功。
酒店经营分析工作报告PPT
项目开发有待加强
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工程建设有待加强
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整改措施
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02.经营亮点分析
跨越发展 硕果累累
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重点业务增长强劲
85%
34% 23%
26%
63%
Байду номын сангаас
30%
01
02
03
04
05
06
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四个引领显成效
站点 引领
文化 引领
劳模 引领
技能 引领
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跨越发展 硕果累累
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重点业务增长强劲
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酒店连锁项目方案幻灯片
?中国大部分的住宿业都是由单体很小的个体户经营，有待于进一步洗牌和整合
?我们需要改造的是中国传统的旅社，市场规模在 10万家左右，我们能够在 3年内突 破500家，将成为行业NO.1。
?中小型连锁酒店逐渐在被吞并，我们可以通过合作的形式迅速收购这些小品牌 。扩 大市场份额。
?我们将是中低端旅馆业的标杆品牌。
? 7、项目的汇报格式---标准格式
39
后续：
40
33
酒店服务价值链：
? 项目选择的swot分析： 项目选择： ? 项目可行性的初步分析：投资收益分析
1
? 选址的五大中心原则： 选址： ? 竞争对手的分析： swot分析
2
? 房屋的固定特征和相关法律手续： 物业评估： ? 酒店产品功能分布的初估和投资可行性分析：
3
34
承接上:
租赁合同 细节：
4
? 1、VIP为主
会员体系 ? 2、线上线下建设
? 1、加盟标准体系
加盟体系 ? 2、加盟方式管理
24
项目体系
? 1、项目标准
项目选择 ? 2、合作方式
? 1、经济型酒店
项目定位 ? 2、项目建设标准体系
项目营运体 系
? 1、垂直和横向管理 —公司与单体的管理结合 ? 2、目标管理和会员管理
人力资源管 理
?IT专业管理平台构建的中央预订及短信平台系 ?建立强大的会员体系 ?品牌首先在华南站着脚跟（广州有7天，可以BASE深圳，中国四大 城市北京、上海、广州、深圳）
?对经营管理有完全的决策权。
4
SWOT 分析
优势 Strengths
劣势 Weaknesses
挑战 Threats
机遇 Opportunities
酒店案例分析.pptx
案 例 分析
小故事：有一个鞋厂派了两名推销员前往一个岛屿进 行推销。到了目的地后的第二天，其中一名推销员便
决定离开，他说： “这里的人都不穿鞋，没法做。 ” 但是，另一名推销员却发了一封电报给老板：“好消 息！这里的人都没穿鞋，我决定在这里干下去！”
问题：这两名推销员有何不同？
考题：很远的地方发现了金矿，为了得到黄 金人们蜂拥而去，可一条大江挡住了必经之
启 示：
1）酒店工作人员要时刻 牢记 “把对让给客人 ”。
2）对原始单据的接收、传递、保 管要实行严格的制度化管理。
3）做个有心人，熟悉合作单位 的单据，不要一知半解。
案例：巴德先生和巴德太太是来自英国 德一对年近花甲的老年夫妇，都是十足
的 “中国迷 ”。在2000年春光明媚的 5 月，巴德夫妇准备去著名制造业先生解释，刘太太当时确实很肯定地 要转3115房，而那房间也没有要求免于打 扰，故将电话接进去也无可厚非。而事情 偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐， 从而引起了刘太太的误解。对此，饭店表 示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来 龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对 他们的歉意 。
启 示：
1）操作规范不能忽略一些关键的 细节。
2）部门应重视每一起案例，总结 经验，吸取教训，将坏事变为 好事。
案例：10月2日，傍晚6点左右，某饭店的住 宿率已达到了92%，饭店尚有5间已预订出去 的标准间，还有少数几间单人间和一套套房
可供出租。这时，从饭店大门外进来一位客人， 他径直来到总台，对接待员小胡说： “我是 昌辉公司的客户，昌辉公司为我订了一个标准 间，房间准备好了吗 ”“请稍候， ”小胡立 即在电脑上 从 “预订类客人 ”中进行查找， 奇怪的是电脑显示没有该预订。小胡又查了总 台的预订夹，里面也没有该公司的传真件。小 胡礼貌地问客人： “请问林先生，您有昌辉 公司的票据吗？ ” “有啊。 ”林先生立即从 包里拿出一张文件递小胡。小胡一看
小故事：有一个鞋厂派了两名推销员前往一个岛屿进 行推销。到了目的地后的第二天，其中一名推销员便
决定离开，他说： “这里的人都不穿鞋，没法做。 ” 但是，另一名推销员却发了一封电报给老板：“好消 息！这里的人都没穿鞋，我决定在这里干下去！”
问题：这两名推销员有何不同？
考题：很远的地方发现了金矿，为了得到黄 金人们蜂拥而去，可一条大江挡住了必经之
启 示：
1）酒店工作人员要时刻 牢记 “把对让给客人 ”。
2）对原始单据的接收、传递、保 管要实行严格的制度化管理。
3）做个有心人，熟悉合作单位 的单据，不要一知半解。
案例：巴德先生和巴德太太是来自英国 德一对年近花甲的老年夫妇，都是十足
的 “中国迷 ”。在2000年春光明媚的 5 月，巴德夫妇准备去著名制造业先生解释，刘太太当时确实很肯定地 要转3115房，而那房间也没有要求免于打 扰，故将电话接进去也无可厚非。而事情 偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐， 从而引起了刘太太的误解。对此，饭店表 示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来 龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对 他们的歉意 。
启 示：
1）操作规范不能忽略一些关键的 细节。
2）部门应重视每一起案例，总结 经验，吸取教训，将坏事变为 好事。
案例：10月2日，傍晚6点左右，某饭店的住 宿率已达到了92%，饭店尚有5间已预订出去 的标准间，还有少数几间单人间和一套套房
可供出租。这时，从饭店大门外进来一位客人， 他径直来到总台，对接待员小胡说： “我是 昌辉公司的客户，昌辉公司为我订了一个标准 间，房间准备好了吗 ”“请稍候， ”小胡立 即在电脑上 从 “预订类客人 ”中进行查找， 奇怪的是电脑显示没有该预订。小胡又查了总 台的预订夹，里面也没有该公司的传真件。小 胡礼貌地问客人： “请问林先生，您有昌辉 公司的票据吗？ ” “有啊。 ”林先生立即从 包里拿出一张文件递小胡。小胡一看
连锁酒店创新业务案例
连锁酒店创新业务案例近年来，连锁酒店行业面临着激烈的竞争和变革。
为了满足不断变化的市场需求和客户期望，一些连锁酒店品牌积极推出创新业务，以增加竞争力并提供独特的服务体验。
以下是一个连锁酒店创新业务的案例：智能客房技术：一些连锁酒店品牌开始引入智能客房技术，通过人工智能、物联网和大数据分析等技术手段，提供更便捷、个性化的住宿体验。
客人可以通过手机App控制房间内的灯光、温度、窗帘等设备，实现智能化管理。
此外，酒店还可以通过智能客房系统追踪客人的偏好和消费习惯，为其提供更加个性化的服务。
共享经济模式：一些连锁酒店品牌开始借鉴共享经济模式，在城市核心区域推出共享办公空间或共享生活空间。
这些共享空间不仅可以为当地居民提供工作或社交场所，也可以吸引更多的客群入住酒店。
通过与其他行业的合作，连锁酒店可以在提供住宿服务的同时，为客人提供更多便利和社交机会。
文化体验活动：一些连锁酒店品牌开始推出独特的文化体验活动，以吸引更多客人入住并提升品牌价值。
例如，酒店可以邀请当地艺术家举办艺术展览，或者组织文化交流活动，让客人亲身感受当地的文化和艺术氛围。
这些活动不仅可以增加客人的满意度，还可以为酒店带来额外的收益。
健康和环保倡议：随着人们对健康和环保的关注度不断增加，一些连锁酒店品牌开始积极推行健康和环保倡议。
例如，酒店可以提供有机食品、健身设施和绿色建筑等，以满足客人对健康和环保的需求。
此外，酒店还可以采用可再生能源、节水设备和废物回收等措施，减少对环境的负面影响。
总之，连锁酒店创新业务的案例有很多，以上只是其中一些典型的例子。
通过引入新技术、创造独特的服务体验和关注健康环保等方面的倡议，连锁酒店可以在竞争激烈的市场中保持竞争力，并吸引更多的客人入住。
《酒店案例分析》PPT课件
现年37岁的邮政大臣野田圣子既是日本前内阁中最年轻的阁员也是唯一一位女性大臣然而有谁想象得到她的事业起点却是从喝厕水开始的野田圣子的第一份工作是在帝国酒店当白领丽人在受训期间负责清洁厕所每天都要把马桶抹得光洁如新才算合格
《酒店案例分析》 PPT课件
本课件PPT仅供学习使用 本课件PPT仅供学习使用 本课件PPT仅供学习使用
启示：
1、如遇特殊时期或特殊情况，酒 店
应事先通知客人，同时可考虑 在
显眼位置放提醒标记。 2、销售部在签定协议时，必须考
虑 到特殊时期酒店的房价政策。 3、酒店应注重长远利益，对常客、 贵宾可根据客人的住宿频率、
长 短，在价格执行上做灵活处理。
案例：某天，广州一家三星级酒店大堂 内，812房间的谢先生正在总台办理退
从而帮助饭店提高服务水平 。
启 示：
1）操作规范不能忽略一些关键的 细节。
2）部门应重视每一起案例，总结 经验，吸取教训，将坏事变为 好事。
案例：10月2日，傍晚6点左右，某饭店 的住宿率已达到了92%，饭店尚有5间已 预订出去的标准间，还有少数几间单人
间和一套套房
可供出租。这时，从饭店大门外进来一 位客人，他径直来到总台，对接待员小 胡说： “我是昌辉公司的客户，昌辉公 司为我订了一个标准间，房间准备好了 吗 ”“请稍候， ”小胡立即在电脑上 从 “预订类客人 ”中进行查找，奇怪的 是电脑显示没有该预订。小胡又查了总 台的预订夹，里面也没有该公司的 件。 小胡礼貌地问客人： “请问林先生，您 有昌辉公司的票据吗？ ” “有啊。 ”
酒店有特殊的房价政策，与平时是两样 的。王先生本来对酒店的服务是相当满
意的，自从今年1月份与酒店签定了协 议后，他每个月至少有10天在酒店消费。 他对收银员说： “我在你们酒店住了 这么长时间，也算是老客户了，你们还 要在节假日按普通散客门市价给我房？ 真是岂有此理。如果你们一定要按此价
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启示：
1、如遇特殊时期或特殊情况，酒 店
应事先通知客人，同时可考虑 在
显眼位置放提醒标记。 2、销售部在签定协议时，必须考
虑 到特殊时期酒店的房价政策。 3、酒店应注重长远利益，对常客、 贵宾可根据客人的住宿频率、
长 短，在价格执行上做灵活处理。
案例：某天，广州一家三星级酒店大堂 内，812房间的谢先生正在总台办理退
从而帮助饭店提高服务水平 。
启 示：
1）操作规范不能忽略一些关键的 细节。
2）部门应重视每一起案例，总结 经验，吸取教训，将坏事变为 好事。
案例：10月2日，傍晚6点左右，某饭店 的住宿率已达到了92%，饭店尚有5间已 预订出去的标准间，还有少数几间单人
间和一套套房
可供出租。这时，从饭店大门外进来一 位客人，他径直来到总台，对接待员小 胡说： “我是昌辉公司的客户，昌辉公 司为我订了一个标准间，房间准备好了 吗 ”“请稍候， ”小胡立即在电脑上 从 “预订类客人 ”中进行查找，奇怪的 是电脑显示没有该预订。小胡又查了总 台的预订夹，里面也没有该公司的 件。 小胡礼貌地问客人： “请问林先生，您 有昌辉公司的票据吗？ ” “有啊。 ”
酒店有特殊的房价政策，与平时是两样 的。王先生本来对酒店的服务是相当满
意的，自从今年1月份与酒店签定了协 议后，他每个月至少有10天在酒店消费。 他对收银员说： “我在你们酒店住了 这么长时间，也算是老客户了，你们还 要在节假日按普通散客门市价给我房？ 真是岂有此理。如果你们一定要按此价
酒店案例分析ppt课件
酒店培训系列课程
之酒店事件处理
2015年7月18日
1、酒店投诉处理方法 2、酒店突发事件处理 3、案例分析
一、酒店投诉处理方法
前言：
酒店会接待各种各样的客人 ，因此很有可能会面对各种的投 诉。我们在对待客人的投诉时要 有正确的心态，客人有时只是想 解决他们的问题，并非刻意为难 你。所以尽你的全力帮他们解决 困难就好，他们会十分感谢你的 。如果确实是客人无理取闹，也 要委婉应答。灵活运用语言技巧 ，把“对”让给客人的同时也要维 护好酒店和自己的利益。
停水应及时与有关单位联系，了解停电、停水的 原因，例如停电了，应与电力局或是房东联系， 了解停电区域。如果只是我店所在楼停电，可找 房解决。如是电力局的原因，整个区域停电，应 了解什么时候来电。 ▪ 3、寻求解决方法。及时解决用电用水问题。
酒店突发性事件处理程序及方法
突然局部起火，该如何营运？
遇到店内局部起火，应根据实际情况，具体问题具体解 决，处理步骤： ▪ 1、遇到厨房内起火，在场人员应用灭火器材进行灭火， 如火势较大，自己无法控制，及时拨打119报警。 ▪ 2、遇柴油灶起火，应立即关掉油阀，并用灭火器灭火。 ▪ 3、遇到餐厅内起火，应视起火位置、起火原因解决。 如推车煤气起小火，应及时关闭煤气阀并推离客人身边， 及时扑灭。如电路起火立即由电工关掉电源并及时疏散 顾客，同时组织灭火。如火势较大，本店员工无法扑灭， 马上拨打119报警。 ▪ 4、如局部小火灾，应在事后及时（24小时内）上报公 司上级部门。如火灾较严重，必须当时电话上报公司上 级部门，事后将事件经过书面上报。
酒店突发性事件处理程序及方法ຫໍສະໝຸດ 开餐前，突然接到大单宴会如何营运？
▪ 1、店负责人立即了解对方用餐人数及就餐标准，同时查 询本店的预定情况是否有足够的餐位，是否能满足对方的 预定。
之酒店事件处理
2015年7月18日
1、酒店投诉处理方法 2、酒店突发事件处理 3、案例分析
一、酒店投诉处理方法
前言：
酒店会接待各种各样的客人 ，因此很有可能会面对各种的投 诉。我们在对待客人的投诉时要 有正确的心态，客人有时只是想 解决他们的问题，并非刻意为难 你。所以尽你的全力帮他们解决 困难就好，他们会十分感谢你的 。如果确实是客人无理取闹，也 要委婉应答。灵活运用语言技巧 ，把“对”让给客人的同时也要维 护好酒店和自己的利益。
停水应及时与有关单位联系，了解停电、停水的 原因，例如停电了，应与电力局或是房东联系， 了解停电区域。如果只是我店所在楼停电，可找 房解决。如是电力局的原因，整个区域停电，应 了解什么时候来电。 ▪ 3、寻求解决方法。及时解决用电用水问题。
酒店突发性事件处理程序及方法
突然局部起火，该如何营运？
遇到店内局部起火，应根据实际情况，具体问题具体解 决，处理步骤： ▪ 1、遇到厨房内起火，在场人员应用灭火器材进行灭火， 如火势较大，自己无法控制，及时拨打119报警。 ▪ 2、遇柴油灶起火，应立即关掉油阀，并用灭火器灭火。 ▪ 3、遇到餐厅内起火，应视起火位置、起火原因解决。 如推车煤气起小火，应及时关闭煤气阀并推离客人身边， 及时扑灭。如电路起火立即由电工关掉电源并及时疏散 顾客，同时组织灭火。如火势较大，本店员工无法扑灭， 马上拨打119报警。 ▪ 4、如局部小火灾，应在事后及时（24小时内）上报公 司上级部门。如火灾较严重，必须当时电话上报公司上 级部门，事后将事件经过书面上报。
酒店突发性事件处理程序及方法ຫໍສະໝຸດ 开餐前，突然接到大单宴会如何营运？
▪ 1、店负责人立即了解对方用餐人数及就餐标准，同时查 询本店的预定情况是否有足够的餐位，是否能满足对方的 预定。
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12
41.4%
黄埔区
23
1020
2166
12
52.2%
7
30.4%
2
8.7%
合计
574
29382
64598
284
49.5%
227
39.5%
52
9%
外资/股份/联营
经济型 酒店间
数
0
占经济 型酒店 总数的%
032.3%8 Nhomakorabea8.4%
4
5.7%
3
5.7%
项目简介
“羊城之星”小酒店连锁经营项目，以外地来穗经商或出差的中、小 商人、办事人员、自费的旅游者和探亲访友者为目标顾客，集我司数十
年酒店经营管理之经验，设计提炼“八字方针”经营理念——“连锁 ·整洁·得体·实惠”，即以连锁经营模式，实现高质量资源整
合和低成本市场扩张，以整洁的酒店内外环境和适合目标顾客的得体的 产品服务，塑造鲜明而独特的小酒店经营风格，吸引并留住目标顾客， 使目标顾客真正感受到”羊城之星”的实惠和物有所值。
同类酒店中经营状况良好 的酒店的共同特点：
新近装修，价格适中，内部环 境洁净、卫生； 地点适当，一般位于批发市场 或商业中心附近。
11
项目可行性研究报告
12
经营策略
经济型酒店经营模式及其竞争优势
目标客源定位：
▲ 因公或因私出差的中小商人 ▲ 旅游与探亲访友者 ▲医院陪人者
功 能 定 位： 住宿
区域定位：
5
市场分析
中国经济型酒店业分析—优势与劣势
优势：
价格适中 网点众多 有一定客源背景 管理成本相对较低
劣势：
服务不规范 舒适度相对低，配套设施不完备 品牌知名度低 承担部分非市场化行政功能
6
市场分析
广州酒店业概况
广州是全国酒店最为集中、酒店业最为发达的地区之一。现有各类旅 馆1580多家（含宾馆、酒店、招待所），涉外旅游酒店总数350多家。 从广州酒店业的供给能力来看，从高星级到低星级到无星级，大致呈“三 角形”状态，即星级越高，供应数量越小；星级越低，供应数量越大，符 合酒店业市场需求的一般规律；但从现实的供求结构来看，低星级酒店和 未评星级酒店（统称经济型酒店）由于各种原因未能满足市场需求，致使 符合市场需求的实际供给状况大致呈“菱形”状态，“三角形”与“菱形 ”之间的空间即是本项目的市场契机。
根据有关资料显示，到2000年底我国低星级酒店数量（一二星）达3900家，占 星级酒店总量56 %；具备一定服务水平和服务设施的未评星级酒店约4450家，上述 两类经济型酒店总和数8350家。
我国经济型酒店总体数量大，但单体规模小，大部分酒店在几千平方米，客房 100间左右。另外，这些酒店的产权形式以国有占主导，并且将随着政策等因素正 处在不断调整中；硬件的投入未能充分考虑经营需要和效益产出的问题，存在着偏 高或偏低的倾向，功能配置也不尽科学；管理人员和员工大都未经专门的酒店专业 的培训，酒店产品的质量参差不齐。
15.6%
经济型 酒店数
49
占统计 经济型 酒店数
54.4%
白云区
2
5.9%
13
38.2%
8
23.5%
11
32.4%
东山区
3
5.4%
8
14.3%
17
30.4%
28
82.4%
越秀区
8
14.5%
15
27.3%
16
29%
16
29.1%
海珠区
0
0%
4
26.7%
3
20%
8
53.3%
天河区
2
3.9%
12
23.5%
8424
18466
48
36.9%
79
60.8%
10
7.7%
东山区
95
4415
9197
64
67.4%
21
22.1%
2
2.1%
越秀区
70
3576
7265
49
70%
13
18.6%
4
5.7%
海珠区
53
2715
7037
22
41.5%
22
41.5%
6
11.3%
天河区
52
2855
6099
27
51.9%
20
38.5%
1
项目可行性研究报告
❖第一部分 市场分析:
✓中国经济型酒店业分析 ✓广州地区酒店业概况 ✓广州经济型酒店市场状况及其发展趋势
❖第二部分 经营策略:
✓“羊城之星”经济型连锁酒店经营模式 ✓竞争者分析及其对策 ✓项目风险预测及其对策
❖第三部分 财务分析：
2
项目可行性研究报告
3
市场分析
中国经济型酒店业分析—概况
0
0%
1
3.4%
2
8.7%
21
2%
9
市场分析
二、经营效益情况
广州市旅游局系统酒店（200个房间以下）情况表（表二）
75%以上
60—75%
50—60%
50%以下
荔湾区
经济型 酒店数
6
占统计 经济型 酒店数
6.7%
经济型 酒店数
21
占统计 经济型 酒店数
23.3%
经济型 酒店数
14
占统计 经济型 酒店数
8
15.7%
29
56.9%
芳村区
0
0%
3
11.1%
7
25.9%
17
63%
黄埔区
0
9.1%
4
18.9%
2
9.1%
14
63.6%
合计
23
6.6%
80
22.9%
75
21.4%
172
49.1%
10
市场分析
造成经济型酒店经营状 况不理想的主要原因：
由于缺少资金，大部分酒店未及时翻修， 设备陈旧，设施落后，不能适应市场的需 求，即使价格低廉，仍然不能吸引客源 地点位置不适当 大多数经济型酒店的投资者或经营者并不 是专业从事酒店管理业的，其管理水平难 以适应市场的变化
4
市场分析
中国经济型酒店业分析—市场特点
经济型酒店业市场总体处于由成长阶段向成熟阶段过渡，主要表现 在以下几个方面：
部分星级酒店的服务技术成熟，但特色不鲜明；其他类酒店产品质量大都差强人意 市场潜力巨大，但还没有形成实力雄厚的酒店集团或知名度高的酒店品牌，没有形 成消费者信赖认可的酒店品牌 市场竞争出现，但还没有达到激烈状态，尚处于竞争的初级阶段 固定的消费者人群已经形成
8
市场分析
广州市旅游局系统酒店（200个房间以下）情况表（表一）
荔湾区
经济 型酒 店数
122
房间数 5421
床位数 11410
国有
经济型 酒店间
数
57
占经济 型酒店 总数的%
46.7%
集体
私营
酒店间 数
54
占经济 型酒店 总数的%
44.3%
经济型 酒店间
数
11
占经济 型酒店 总数的 %
9%
白云区 130
二星级 与
三星级
一星级 与
未评定星级的酒店
7
市场分析
广州经济型酒店市场状况及其发展趋势
一、数量及地区分布
根据广州市旅游局提供的资料，200间客房以下经济 型酒店，广州地区（不含花都、番禺、从化、增城）有 570多家，床位近6.5万张，主要分布在荔湾、白云、东山 和越秀四区，其中近2/5分布在荔湾区和白云区。这类经 济型酒店经济性质近一半是国有性质，集体占近四成，私 营近一成。