销售手册范本

店长手册
二零一零年九月
内部资料禁止外传编号：sct05
目录
第一单元前言
第二单元店长角色的概括
第三单元店长的岗位责任制
第四单元店长工作的要点
第五单元做好店长应具备的条件第六单元店长巡店
第七单元应急事件的办理
第八单元开业典礼警卫技术方案
附： 1. 经管人员巡店用表
店长每天工作流程
值班经理每天工作流程
楼面 ( 部门 ) 经理每天工作流程
主管每天工作流程
生鲜部经理及主管例行检查事项
2.门店组织构造
第一单元序言
合用范围
本手册合用于 xxxx 有限公司部下各门店店长、副店长（助理店长）。

目的
使各店能快速实现规范运作，降低运营成本，帮助门店店长赶
快熟习公司的运营规范，创建最正确业绩。

益处
（1）认识公司规范
（2）缩短培训时间
（3）降低运营成本
（4）增强各部门的交流
（5）辅助门店快速进入正规运营的轨道，创建效益
（6）促使规范化作业
第二单元店长角色的概括
每一家商场、每一间门店都是一个相对独立的经营实体，而这个
经营实体如何良性发展，以及如安在商业大潮中竞争，立于不败之地，店长饰演着一个举足轻重的角色。

每天面对各种各样、千千千万令人头晕眼花的商品，繁繁琐杂、千丝万缕的事情，川流如涌、人山人海的顾客，各种各样、忙繁忙碌
的职工，如何抓住要点，保证商场有序运作，实现经营目标，最大限
度地提高公司业绩，是每个店长须具备的能力。

门店全体职工是一个有机协作的工作团队，而作为这个团队的
带头人，店长的使命不单在于全面落实贯彻公司的运营规则，创建优异的销售业绩，供给优秀的顾客服务，还在于如何领导、部署门店各
部门的平时工作，最大限度地激发职工的踊跃性，进而创建一个令全体同事心情快乐的工作环境。

店长的工作是沉重的，大至商品规划、库存经管、成本控制，细至职工出勤、商场洁净，店长都一定言传身教、敦促落实。

店长的工作是全面的，一个成熟的店长，不单要有销售、顾客服务、内外联
络的能力，还应该掌握财务、电脑以及保安、防火等方面的特意知识。

店长的职位要求决定了这是一个富于挑战的角色。

能够绝不夸张地
说，在这个岗位上成长起来的经管者，将有能力去面对各行业最苛刻的要乞降挑剔。

因为，这个职位，将无疑地把你锻造成一个经管行业中的强者。

第三单元店长的岗位责任制
一、店长
直属部门：运营部
直属上司：地域运营部总监
合用范围：各门店店长
岗位职责：
1．保持店内优秀的销售业绩；
2．严格控制店内的消耗；
3．保持店内齐整生动的陈设；
4．合理控制人事成本，保持职工工作的高效率；
5．保持商场优秀的顾客服务；
6．增强防火、防盗、防工伤、安全捍卫的工作；
7．审察店内估量和店内支出。

主要工作：
１．全面负责门店经管及运作；
２．制定门店销售、毛利计划，并指导落实；
３．传达并履行运营部的工作计划；
４．负责与地域总部及其余业务部门的联系交流；
５．负责门店各部门经管人员的选拨和考评；
６．指导各部门的业务工作，努力提高销售、服务业绩；
７．倡议并敦促推行“顾客第一、服务第一”的经营观点，创建热情、礼貌、整齐、舒坦的购物环境；
８．严格控制消耗率、人事成本、运营成本，建立“低成本”的经营观点；
９．进行库存经管，保证充分的货物、正确的存货及订单的实时发放；
１０．敦促门店的促销活动；
１１．保障运营安全，严格洁净、防火、防盗的平时经管和设备的日常维修、养护；
１２．负责全店人员的培训；
１３．受权值班经理办理店内事务；
１４．负责店内其余平时事务。

辅助工作：
1．指导其余门店人员的任职培训；
2．辅助总部有关公共事务的办理；
3．向总公司反应有关运营的信息。

二、副店长（助理店长）
直属部门：运营部
直属上司：店长
合用范围：各门店副店长（助理店长）
岗位职责：
1．负责店内优秀的销售业绩，实时向店长反应；
2．保持店内各部门正常运行，办理异常状况；
3．协调与当地政府部门的公共关系；
4．严格规范职工，控制人事成本。

主要工作：
1．拟订各部门量化工作指标，追踪各部门报表达成状况,实时采纳纠正举措并将异常状况反应店长；
2．在店长的领导下履行分管部门工作或被受权办理店长不在时店内事务；
3．对店内人员的合理定编、增编、缩编，向店长提出建议；
4．审察各部门职工业绩考评记录，并报店长；
5．检查各部门“运营规范”的履行状况并组织指导、考评；
6．草拟各项规章制度和通知，完美各经管体制；
7．制度审批后，负责向下发部门解说、传达、监察并反应其履行状况；
8．与政府职能部门联系、协调，保证商场的正常运作；
9．草拟店内各项花费估量及其送审、申报工作；
10．做好消防安全，实时办理各项突发事件；
11．增强各部门间的交流与协调，实时认识状况，并提出整顿建议；
12．辅助店长监察检查各部门履行岗位职责和行为运作规范的状况；
13．认识经管人员和职工的思想动向并予以正确指引。

辅助工作：
1．检查店内洁净卫生；
2．检查职工食堂工作质量，做好后勤保障工作；
3．检查设备保护及经管的状况；
4．检查督导防火、防水、防盗、防工伤事故的工作。

后附：门店组织构造图
第四单元店长工作的要点
商场的一个明显特色就是专业化的分工，协作性强，表此刻各个岗位上是工作的系统化和规范化，各岗位的工作跨度大、专业性强，这就要求店长一定熟习各个部门的业务。

店长工作的要点主要分为：
人的经管、商品的经管、收货的经管、收银的经管及花费、信息资料的经管。

一、人的经管
（一） . 顾客（会员）的经管
1．顾客（会员）的散布和需求
经过会员信息，认识会员的散布，特别是周边地域会员的散
布构造。

每季一次由客服部进行会员需求检查，认识会员的花费、需
求偏向，店长依据市场检查报告决定对策，增强经管。

2．如何办理顾客投诉
(1).店长在顾客投诉的办理方面，既有履行功能，又有经
管功能。

指导办理部下人员没法办理的事情，如：食用本店商品
所惹起的食品中毒、叉车擦伤顾客等，此类问题波及到
的不单是纯真的补偿，如办理不妥会给公司造成严重的
不良结果。

店长要检查店内所有的投诉记录，追踪、检查重要事件
的办理结果状况。

（附《顾客投诉记录表》）
指导全体职工做好优良服务，在全店创建“顾客第一，
服务至上”的优秀服务环境。

顾客投诉记录表
店名：1编号：顾客姓名3受理日期
地址4发诞辰期
联系电话5最后联系
诉苦项目6结束日期
发生地址7投诉方式
诉苦内容
13
装
办理原则
14
订
线办理经过15
16
办理结果
包办人主管客服经理店长17181920
2
8
年月日
9
年月日
10
年月日
11
年月日
12
第
联
：
×
×
×
建议备注
21
填写说明：
1.登记商场的名称
2.登记投诉记录表的编号
3.登记投诉顾客的姓名
4.登记投诉顾客的地址
5.登记投诉顾客的联系电话
6.登记投诉顾客的诉苦工程
7.登记投诉顾客事件发生的地址
8.受理顾客投诉的日期，按年、月、日各两位填写
9.顾客投诉事件发生的日期，按年、月、日各两位填写
10.与顾客最后联系的日期，按年、月、日各两位填写
11.该顾客投诉办理结束的日期，按年、月、日各两位填写
12.顾客投诉采纳的方式
13.顾客投诉的内容
14.办理顾客投诉援引的原则
15.该事件办理的经过
16.该事件办理的结果
17.包办人署名
18.当值主管署名
19.客服经理署名
20.店长署名
21.办理建议备注
(2).店长一定熟知哪些方面易惹起顾客投诉，才能有效地
因材施教，解决问题。

量贩店顾客投诉主要有以下几
种类型：
对商品的诉苦：价钱、质量、缺配件、过期、标示不明、
缺货等
对收银的诉苦：职工态度差、收银作业不妥、因零钱不
够而少找钱、等候结帐时间过长、遗漏顾客的商品
对服务的诉苦：卫生间设置不妥，没有通信设备、购物
车不足，顾客寄存物件的丢失和调动、抽奖及赠品作业
不公正
对安全的诉苦：不测事件的发生、顾客的不测伤害、无
残疾人通道、职工作业所造成的伤害
对环境的诉苦：卫生状况差、广播声音太大、播放的音
乐不妥、拥塞交通
(3).店长及全体职工，在办理顾客投诉时，优先掌握的原
则是：
在办理顾客的不满与诉苦时，使顾客在情绪上遇到尊敬
保持心情沉静
就事论事，以自信的态度认知自己的角色
认真听取投诉，确立顾客当前的情绪，找出问题所在
身临其境站在顾客的立场为对方假想做好细节记录，
感谢顾客所反应的问题
提出解决技术方案：掌握重心，认识症结所在，按已有
政策酌情办理，办理时力争技术方案既能使顾客满意，
又能切合公司、国家的政策
高出权限范围内的，要实时上报，并见告顾客解决的日
期
（二）、对厂商的经管
(1).在每周例会上要听取各部门主管有关各供给商状况的
报告。

货物的准时配送与否对营业额有很大的影响，
不配合之厂商，应实时同总部采买部联系，采纳相应
举措。

(2).认识驻店促销人员、联营人员的工作相貌，督导部下
严格依照公司规范经管外来驻店人员。

（三）、对职工的经管
(1).出勤：每个月检查排班
表，掌握出勤状况，人力安排不
能影响卖场的整体运行
(2).服务：不论公司的任何职工，在对顾客服务方面，一
律同等，每天巡逻时，抽查职工的礼貌用语、服饰、
仪容及对付态度，特别是对客服总台、退换货客服职
工的检查
(3).工作效率：常常按各部门的排班表，追踪巡逻能否有
闲散人员，人员配置能否合理，将闲置人员予以灵巧
调动，以产生最高效率
(4).新职工的培训和老职工的知识更新的经管
消防培训
礼仪培训
新的运营知识培训
(5).各级经管人员和职工的工作考评并作相应赏罚举措
二、商品的经管
1．缺货的经管
“缺货是最大的罪恶” ，因为缺货而使顾客没法即时获取知足，长此过去，则会流失大批忠诚的顾客，因此缺货率要严格
控制，若出缺货，要在该商品的价钱卡右边，搁置缺货卡（红
色卡表示厂商未实时送货所致，绿色卡表示楼面未实时下单所
致），店长要咨询落真相况，敦促该主管实时解决。

不一样意
用商品填充或拉大相邻品项的排场来填充缺位。

2．补货的经管
主要检查补货能否切合下边原则：
(1).货物数目不足或缺货时补货，补货时须将商品齐整摆
放
(2).补货地区先后序次：端架堆头货架
(3).补货物项先后序次：促销品项主力品项一般
品项
(4).先进先出
(5).不拥塞通道，不阻碍顾客购物
(6).补货时不可以任意更动排场
(7).补货时，同一通道的放货卡板同一时间内不可以超出三
块，且要放在同一侧
(8).补货结束后，第一要清理通道，多存余货放回库区，
垃圾送到指定地点
3．理货的经管
主要检查理货能否切合下边原则：
(1).零星物件要回收并归位
(2).货物排场要齐整，货物和价钱卡要相对应
(3).理货区的先后序次是：端架堆头货架
(4).所理商品的先后序次是：快讯商品主力商品
易杂乱商品一般商品
(5).商品包装（特别是复合包装）能否完满、条码能否完
好
(6).理货的次序：自左向右，自上向下
(7).每天的销售顶峰前后，须进行全面理货
(8).每天营业前理货时，须做好洁净卫生
(9).不阻碍顾客购物
(10). 叉车和铝梯要依照规范安全使用
4．库存区商品的经管
主要检查能否切合以下原则：
(1).切合消防安全规定，商品与灯的距离大于75CM，不阻
挡消防喷头和其余电子设备
(2).指定地区寄存易燃、易爆、易腐化商品
(3).货物须在栈板上有序堆放
(4).库存区要有条理，方便进出货物，易辨识
(5).安全标示，禁止抽烟
而卖场库存区则需：
(1).外箱上要有完好填写的库存单，且此面向外
(2).原则上库存与陈设上下一一对应
(3).安全码放，防备不测事故
5．商品陈设：
主要检查商品的陈设能否达到以下目的：
(1).高的销售额、高的商品周转率及资本周转率
(2).美感、商业感
(3).方便、切合购物习惯
(4).能否有量贩的观点
同时检查能否切合商品陈设原则
(1).以销量决定陈设空间
(2).陈设黄金线（0．9M—1．3M）的应用
(3).激动性产品放在邻近主通道的地方陈设，平时性的耗
费品陈设在店的后方
(4).轻小的物件放在货架的上边，重要的物件放在货架的
底部，以增添安全感
(5).陈设时，商品的主要彩面面向顾客
(6).满货架陈设
(7).优先选择相对垂直陈设
6．促销商品的经管
(1).不论是长久促销仍是短期促销，不论是开幕、店庆促
销仍是竞争性、例行性促销，也不论是快讯促销仍是
店内促销，都要达到以下目的：
提高营业额
提高客流量
提高客单价
(2).对促销商品的经管主要检查：
促销商品准时足量到货（促销前一天 16：00 前），若没
到货，则实时与有关采买联系或由企划部实时张贴致歉
启迪
促销商品的价钱与快讯的价钱要一致
促销商品补货要优先、实时、足量、丰满且齐整
促销用的 POP 要显然、吸引人
促销手段要合理、适当，如廉价钱、搭赠、游戏、摸
奖、试吃、店内音乐、广播及职工配合等等
每天剖析《促销商品日销售报表》，拟订计划提高促
销品的销售
促销期价钱的改动，要提早报运营部总监赞同
促销结束后，价钱要上升到正常价位，促销用的红色
价签要改换成正常的绿色价签，促销用的 POP 牌要撤换
成正常的 POP牌，保证当天所有价钱标示正确
7．消耗经管
因为竞争激烈且价位低，故消耗的高低直接影响收益，常常每个单位商品的消耗需要几个甚至更多单位商品的销售才能弥
补，消耗往常是因为：
收货环节的错误
条码贴错
不符合程序的变价
商品变质、损坏等经管要素
作业不妥
偷窃
拆包过多
等原由所致，因此店长如何控制消耗是内部经管主要任务之一，
应该侧重增强对以上环节的监察控制。

8．其余特别性商品的经管主要有：季节性商品、节假日商品等，主要目的是加快商品流转。

(1).季节性商品：特别是服饰等季节特别强的商品，在换
季节时新产品订货量能否充分，品样能否足够，该退
的商品能否已退，此时的退货量较大，简单出现错误
而造成损失。

(2).节假日商品：象春节、中秋节、端午节、国庆节、店
庆日等节日，如何推出合氛围、合事宜的礼物和活动
是增添营业额的主要手段之一，如抽奖、赠品、好运
顾客、特意礼物、花篮等。

(3).特别商品：比方下雨、下雪时，必定要实时把雨具（雨
伞、雨披）等放在收银台前以便利顾客购置。

三、收货的经管
收货是整个卖场物流的咽喉要道，它的任何失误、差错都能造成库存的不正确，甚至结帐不实时。

对收货的经管主要检查：
1．输入数据能否正确（收／退）
2．资料能否完好、条理归档保存
3．收货区的货物能否摆放合理、齐整，有无长久置放的商品及闲杂人员和厂商进入
4．卸货平台能否有次序
5．能否有职工索要或接受厂商物件
6．卫生能否打扫洁净
7．能否按收货程序和退货程序作业
8．退货能否先录入电脑，尔退后给厂商；退货商品的归位能否条理
9．货物的码放能否合理，一般要交错堆放，高度控制在１.4Ｍ左右
10．能否有闲散职工在收货地区滞留
四、收银的经管
收银员不只是是纯真的结帐，也是整个商场的门面和友善大使，一个小小的错误都会马上带来负面的影响。

有效的收银经管和优秀的收银服务不单将保障公司的经济利益，更重要的还在于能创建一个让顾客快乐的购物经历，培养顾客对商场的忠诚和气感。

对收银的经管主要有：
1．上机前的准备工作能否完美
2．零钞能否足够
3．服饰礼仪及规范用语能否适当
4．能否有足够的收银台开放以防止顾客长时间等候
5．能否按正确规范作业
6．应答能否得体，防止与顾客发生争吵
7．可否解决条码、价钱等问题
8．检查排班能否合理，特别是节假日、顶峰期
现金室（金库）的经管
1．金库能否有不有关人员进出
2．金库密码能否泄密，能否变换实时
3．金库能否随时上锁
4．上班与下班前必定要检查金库有无异常状况
5．能否按规范作业
6．准时和禁止时的检查储备金的安全性
五、信息资料的经管
店长要按日、周、月剖析研究报表，以便随时掌握营业状态，并加以改良，增强经管
（一） . 主要报表（门店的各样报表示细附后）
1．每天销售报表（部门营业额、时间段、客单价、来客数等）
2．促销商品销售报表（营业额、客单价、来客数、促销前后的差别）
3．盘点报表（掌握库存量、周转期）
4．花费明细表（掌握每个月的各项花费金额及比重）
（二） . 保密工作
1．禁止任何人私自携带报表资料及公司文件走开
2．按有关规定按期销毁各样资料报表
六、花费的经管
主要控制：
1．在人工花费方面主要检查：有没有闲散人员，做到一职多
能，按质按量地规范作业，严格将门店的人力花费开支控
制在公司运营部规定的百分比以内
2．控制水、电、煤气开支，节电节能，尽可能减少顶峰期用电量，减少消耗
3．降低办公然销：根绝个人电话，成立各部门及办公用品指标制，减少文具浪费
4．有效保护、养护设备
5．增强三防（防火、防水、防盗）
第五单元做好店长应具备的条件
做为一店之长，所担当的职责，所饰演的角色独出心裁。

要做好一
店之长，千万不行存侥幸心理或粗心观点，一个渺小的失误便可能致
使门店瘫痪的严重结果。

一个好的店长一定具备以下条件：
1．指导能力。

能拓展下级的视线，点睛之笔，高瞻远瞩，使其量才录用，提高业绩的指导能力
2．培训的能力。

按已有的规范经管培养下级，教授可行的方法、步骤和技艺，使其在其职尽其责、胜其任。

同时要有找漏补缺，
帮助下级赶快更正并快速成长的能力
3．资讯、数据的驾御能力。

讯息资料、数据的整理、剖析，并使之运用到实践中去，以扬长避短、查漏补缺，增强经管，
提高业绩的能力
4．组织领导能力。

如何有效、合理地组织下级，调动职工的积极性，共同达成公司的既定目标
5．正确的判断能力。

对问题、对事件要客观的评判、正确的分析，并快速解决问题
6．专业技术。

经营商场的必备技巧和使顾客满意的能力
7．专业知识的不停学习和更新的能力。

8．企划能力。

如何有计划地组织人力、物力、财力，合理分配时间
9．经管能力。

不停地找出隐患问题，增强经管，防患于已然，使其更趋合理的能力
10．自我提高、自我完美的能力。

在公司发展过程中能跟上时代的步伐和公司一同成长，不停充分自己，完美自己的能力11．诚信的职业道德。

有优秀操守和崇高的道德才能显示出人品的魅力，才能有言传身教的成效
12．楷模和肩负责任的能力。

一店之长是整个商场、整个团队的领导。

有什么样的店长就有什么样的职工。

遇事要不推委、
划清责任、勇于肩负
第六单元店长巡店
一、概括
巡店是每个店长平时工作的重要环节。

卖场是整个商场服务规范化的综合反应，而如何使商场每天都能处在高效率、高质量、高服务的经营状态下，是每个店长当仁不让的职责。

“有效率的巡店”工作
则是达成上述目标的重要手段之一。

店长巡店要做到：
1．发现问题，实时记录，实时落实，赶快解决
2．对商场一时不可以解决的问题要实时与有关部门和人员交流磋商。

不得以客观要素推辞责任
3．事无巨细，事事关怀
4．有要点地巡店
5．解决问题分轻重缓急
6．已分派的任务，实时检查有无履行到位
二、巡店的方式
1．一人巡店长处：巡店时间短，灵巧性强弊端：因主管、经应该时不在现场，而办理问题时间长
2．多人巡店长处：办理、安排工作时间短，有问题共同交流办理弊端：巡店时间长
三、巡店的地区：
1．店内巡店：卖场、库房（收货区）、收银区（金库）、进出口、操作间、换衣室 /食堂 /卫生间、退货 /质检区2．店外巡视：广场、泊车场、收货场、店的周边
四、巡店的时间：
1．开店前
2．封闭后
3．营业顶峰期
五、巡店的内容
1．开店前的巡店内容
类别内容
1、各部门职工能否正常出勤
人员2、职工的工装、仪表能否切合规定3、
职工的早班工作能否都已安排好1、生鲜商品
能否补货完成
商品2、快讯商品补货陈设能否完成
3、堆头、端架的POP牌能否悬挂
4、零星物件能否回收
1、进口能否洁净
2、地板、玻璃、收银台能否洁净
清洁3、通道能否洁净、畅顺
4、卫生间能否洁净
5、商品能否洁净完成
1、购物车能否就位
其他2、购物袋能否就位
3、开店前 5 分钟收银区能否准备完成
4、广播能否准备完成
2．关店后巡店内容
类别内容
1、能否有顾客滞留
2、卖场音乐能否封闭
3、店门能否封闭
卖场4、冷气、空调能否封闭
5、购物车能否所有回收归位
6、冷冻设备能否拉帘、上盖
7、不用要的照明能否关掉
8、卖场内能否有空栈板、垃圾等未办理
1、收银机能否封闭
收银2、现金能否所有缴回
3、当天营业现金能否完好锁入金库
4、金库保险柜及门能否锁好
1、水、电、煤气能否安全封闭
操作间2、生鲜的专用设备能否封闭
3、操作间、设备、器具能否完好洁净完成
4、冷库的温度能否正常
3．营业顶峰期巡店内容
类型内容
1、商品能否出缺货
2、商品的质量能否优秀
商品3、堆头、端架的陈设能否丰满，需不需重要急补货
4、卖场通道能否畅达无阻
5、POP标价牌能否正确（内容、地点、价钱）
1、卖场能否随时都有职工作业
人员
2、促销人员能否按商场规定程序作业
3、职工有无违规违纪
1、店内的特卖信息有无广播
2、顾客在收银机前排队能否太长
其他
3、手推车能否实时回收
4、稽核处的次序
5、进口处人流量能否正常
6、店外交通能否正常
4．特意性的巡店内容
类别内容
金库收货区1、金库的门锁能否安全，有无异常
2、金库的报警系统能否正常运作
3、每天现金能否安全存入银行
1、送货车辆能否有交通拥塞，卸货等候时间有
多长，能否需要暂时补充人员
2、能否优先办理生鲜和快讯商品的收货
3、收货地区能否畅达，百货与食品能否分开堆
放。