淘宝售前客服工作总结

淘宝售前客服工作总结
篇一：淘宝客服工作总结范文大全
共四篇
（篇一）
偶然的机缘我干了淘宝客服这个工作.不知不觉已有大半年了，感觉时间挺快的，一坐一天，一个礼拜，一个月就坐没了。

有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。

上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻阅资料，熟悉产品，可是恍如没有办法记忆深刻，碰着问题的时候仍是无从下手
在做客服期间，我常常会碰到顾客说这个东东能不能优惠，可不可以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从上购物，买东西想买实惠，这个我可以理解，因此能够理解客户的心情，可是我此刻的立场不同了，再也不是一个购物者而是一个销售者，固然是能在不优惠的情况下成交，想在不优惠的情况下成交，对于这种问题固然不会同意，一旦妥协，顾客会以为还有更大余地可以还价，所以，针对此类问题，我感觉态度要和善，委婉的告知对方不能够优惠的。

后来咱们就慢慢开始熟悉了一些面料，第一次熟悉这么多的面料，以前买衣服从来都不知道面料这个词，看着哪样好看就买了，也不会去想为何一样的衣服价钱差这么多呢，此刻终于知道了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面
料不一样价钱也不一眼，此刻对店里的衣服都有了大致的了解，也知道了从哪家进的货偏小，哪家的偏大，按适合的尺寸给客人推荐衣服。

（篇二）
一.了解顾客
首先买家在价钱上跟你开始压价，问你这款东东价钱可不可以在低点，给我点折扣，顾客都想买到质量好价钱廉价的宝贝。

商家一般都不会把定好的价钱降下去，除非碰到节日做活动，因为有些商家的利润真的很低，客服说了一两遍以后顾客也不在价钱上做挣扎，这时他们会想其他方面的优惠。

也就是，既然不可以还价，那给我免邮怎么样，其实，这也在还价。

邮费的问题每家都不一样，快递公司给的价钱也不一样，商家产品的性质也不近相同，所以要商家免邮比还价还要赔本哦。

还有呢就想要卖家送个小礼物了，既然不能还价也不可以避免邮，送个小礼物总得可以了吧，就当是留个纪念啊!这一般卖家都会做的，因为本钱也不是很高的，送小礼物顾客心里也高兴。

上买东西不像现实那样，看得见摸得着，总得让人留个心眼，顾客想要的也是可以理解的，把自己当做一个买家换位思考一下就会知道顾客提出的要求你也会提出。

做好客服工作，重中之重是了解自己所要销售的商品的性质，这样买家在打算购买商品的时候，你才能很顺利的完
成销售工作，若是你不了解商品，那么买家在询问商品的时候，你就会出现回答停滞，回答信息速度的转变，很容易影响买家的购买欲。

还有就是必然要如实的回答顾客所提出的问题，不要刻意去夸自家的商品，因为一旦顾客收货发现商品与介绍不否，就会产生失落感，很有可能给你个中评或是差评，那就得不偿失了。

三.售后服务
这也很重要，要做好质量的把关，退换货的处置。

对于常常来的顾客可以标上记号，下次来的时候可以给他优惠或免邮之类的，因为这样可以带动产生新的顾客。

一般顾客感觉东西好都会介绍给自己的朋友或同事，或比如买衣服，同事感觉这衣服好看，问在哪买的，这时新的定单不就来了吗。

只是简短的做了一下这两个月的总结，以后还要再接再厉，加油哈!
（篇三）
入职半个月以来，在领导和同事的帮忙下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和大体掌握，并已开始正式上岗。

现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。

淘宝客服作为店的一个重要组成部份。

首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客
服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一名顾客。

其次是要有良好的语言沟通技能，这样可让客户接受你的产品，最终达到交易。

再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和熟悉，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。

本人在这半个月的工作已经清楚的熟悉到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技术，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。

下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。

首先是售前导购。

售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。

在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。

在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回答这项必不可少。

自动回答可让咱们做到及时快速回答，让顾客第一时间感受到咱们的热情，同时自动回答里附加有咱们店名可以强化顾客的印象。

除自动回答，自己也要在第一时间回答询问顾客有什么需要帮忙的。

在询问答疑方面，无论是什么情况都铭刻第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。

在议价环节则超级考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价钱堡垒又能让客人感觉到咱们的价钱是最低实
在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。

（篇四）
下个月转做售后，领导说，业绩倒数第一去做售后，说实话，我超级不甘愿，可是知之者不如好之者，好之者不如乐之者，无论职位怎么变换，我都不会让自己不高兴，无论是怎么样的转变，对于我来讲都是一种锻炼，或售后是一种很好的转变，之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我讨厌一成不变的流程，更不喜欢默守成规的处事方式，而售后我打算先这么去做：
二，关于售后，这次规定的是80%，说实话，有点多，可是要做，怎么去做，初步的想法是在打前查询客户是不是在线，若是在线，则通过旺旺去回访，若是客户不在线，才去回访，这样一来，有两个益处，一是如有问题，旺旺有聊天记录可查，且可按照旺旺来避免说不清的事情，第二，节省费，而且，还有一个重要的问题，就是给客户打的时候，一般是9点到11：30，下午14：00到17;00为佳，而在这之间，售后导单审单主如果在下午完成，因此时间上可以说只有早上可以打，在这种情况下可能回访就不会做得很好了。

四，开发票事宜，按规定，天天下午3点以后的发票
改天开出，为了杜绝所谓的特殊，只要在4点前将发票申请发到财务就可以够了，而定在15：00，个人感觉有点早，可是具体怎么做呢，按时间3点前有发票的单，最迟3：30录完，剩余30分钟开出库单和发票申请，时间上我感觉有争取的时间，可是此刻尚未想出比之前提出的更好的方案关于售后问题及时发现，及时总结。

另外，说出我看到的问题和感受，做客服，虽说做好本职工作很重要，可是关于店相关同事所做的工作却老是那么的神秘，打个例如，若是店铺有活动，做为曾经客服的我和客户一样对活动感到超级的惊喜，而店铺上为何有这个活动，目的是什么，想达到什么样的目标，期望客服达到什么样的业绩，通过这一次活动对各职位有什么益处，或说能学到什么，不要老是到活动结束了就拿业绩来讲明或是解释一切问题，b店提到锁的推行，估计何时盈利，打算怎么推行的呢，或客服需要了解的产品外，还会不会有其它的呢，比如说时下家装的流行风格，一款锁，上了那么长时间，可是买的人数是多少，这款锁为何客户问的少呢，而c店也是如此，咱们天天做事，虽说提成很关注，可是咱们也会有自己的想法，想知道自己做这份工作是不是真的适合，或说这份工作值不值得我为之奋斗，店铺远期的打算我知道，可是短时间内想达到什么样的效果或是都在做什么样的准备工作，却老是那么的神秘。

对于明年的工作我想做好以下几点：
一、转做售前，做好售前。

以上就是我计划中的想法，虽然有些想法有些目标会与我此刻所在职位或是工作不符，可是我知道我想做的是什么，该怎么去达到，从我选择电子商务这一行业时，我就想好了该怎么去做，并做好了计划，中间有过挫折，让我很失望，从而延误了我预定的完成时间，即便到了今天，我也不想说我的目标是什么，因为我没有做到，理想就像是口袋里的钱，拍得越是响亮越是那不值钱的硬币。

篇二：淘宝售前客服年关总结
首先简单的介绍下，我叫XXX，，是XXXXX售前XX，时间过的很快，在天天的紧张和充实的工作中，转眼间已经来到这个公司差不多半年了，很荣幸碰到你们，在同事和领导的热情指导与帮忙下，我学会如何成为一个合格的售前，可是在实际操作中往往会出现一些始料未及的问题，这时需要大家的配合解决。

以下是我在这些月来简单总结：我感觉一名合格的客服首先要做到热情的去接待每一名顾客，学会良好的语言沟通之类的术语，这样可让客户感受到尊重。

同时作为客服是必需要对自己店内的商品有足够的了解，这样才可以给客户提供更多的建议，可以很快的回答顾客的问题，让顾客接受你的产品，最终达到交易，而且咱们常常会碰到一些对咱们销售的产品挑三拣四的顾客,所以咱们不免想和顾客争吵。

可是想一想咱们的目的是为了达到交易，而
不是想去赢告捷利，与客户争吵是决不了任何
问题的，只会致使顾客不买咱们的产品，即便有时候咱们会很生气，可是咱们也不可以把情绪影响到顾客。

每次开会主管都有跟咱们提示过，我都记在心里，所以和顾客交流的时候应该有耐心点，其实有些顾客仍是蛮善解人意的，无论是碰到商品有问题仍是迟迟不回消息向这些咱们只要和顾客道歉和解释目前咨询人数比较多等等原因，就会理解咱们的难处。

固然这样理解咱们也只是小部份的顾客，所以要时刻提示自己，顾客是上帝，让顾客感受到咱们的热情和尊重，尽可能知足顾客的要求，其次不要用冰凉的语气和顾客沟通，在跟顾客交谈的时候即便面对的是电脑咱们也要维持微笑，因为客户是可以从咱们的字里行间里感觉出来。

微笑是一种自信的表现。

就在这里作出一段这几个月以来的总结，总的来讲我对自己工作也不是很满意，因为每次售后问题我都犯错比较多，我希望以后会加倍尽力做好每一步，更细心的更热情的去接待每一名顾客，这就是客服必要的工作，也谢谢咱们可爱的主管XX对我一直
以来的关心照顾，来到一个好的公司遇美好的你们，在XXXX我会做一个优秀的售前客服，XX加油！
篇三：淘宝客服年关总结两篇
淘宝客服年关总结两篇
淘宝客服年关总结范文1：
认真回忆这一年，我到底做了什么，而又有了什么收获呢，我要怎么样对待今天，才能在回忆旧事的时候，不会后悔;也不会因为没什么成绩而感到羞愧，基于以上问题，我按照去年制作的计划做了一些总结，对此刻要做的事情进行了一些梳理，并按如实际详细的修改了以后的计划和方向。

我记得去年我写的工作总结中，提到了今年的计划，一是熟悉产品;二是做好产品的售后保护;三是研究好客户心理;可是今年我做了什么呢，对于熟悉产品，目前为止，虽然有很多细节方面不是很清楚，可是以此刻的了解对于客户的咨询足够了，固然，有些新的知识需要不断地去学习;对于客户售后保护的，服务方面也做到了80%;而最后一项我确实做得不好，在销售进程中，没有把握住客户的真正需求，另外，我发现我太仁慈，不够果断，有些事情我知道，可是我没有去做，客户想要的是什么，所存在的不肯定信息，我也没有及时的去说服，致使有些机缘就此错过了，做为一名销售人员，对此，不能不去反思，不能不去学习。

下个月转做售后，领导说，业绩倒数第一去做售后，说实话，我超级不甘愿，可是知之者不如好之者，好之者不如乐之者，无论职位怎么变换，我都不会让自己不高兴，无论是怎么样的转变，对于我来讲都是一种锻炼，或售后是一种很好的转变，之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情，
做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我讨厌一成不变的流程，更不喜欢默守成规的处事方式，而售后我打算先这么去做：
一、关于退换货，流程太复杂，时间太慢，我以为卡点在于产品退回的损坏和仓管在处置时，因为产品问题维修或是入库等方面从而引发拖延，为此我想的是简化这一流程，当货退回来后，第一检查产品，如有问题，直接拿去维修，及时给出解决方案，而仓库点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了，因此我想的是入库由售后去点，货和退换货单直接退回仓管，后面就可以够很快的交由财务处置，以避免有时仓管发货较忙，来不及点入库，从而引发的延误。

二、关于售后，这次规定的是80%，说实话，有点多，可是要做，怎么去做，初步的想法是在打前查询客户是不是在线，若是在线，则通过旺旺去回访，若是客户不在线，才去回访，这样一来，有两个益处，一是如有问题，旺旺有聊天记录可查，且可按照旺旺来避免说不清的事情，第二，节省费，而且，还有一个重要的问题，就是给客户打的时候，一般是9点到11：30，下午14：00到17;00为佳，而在这之间，售后导单审单主如果在下午完成，因此时间上可以说只有早上可以打，在这种情况下可能回访就不会做得很好了。

可是仍是先尽力下，总结以后再提出改变方案。

三、物流跟踪，若是有发生转单，则由售后直接查询发
给客户，虽说售后不参与售前的工作，可是若是说转到售前，再转给客户，这样多了一个步骤，感觉没有必要，希望后期能采用。

四、开发票事宜，按规定，天天下午3点以后的发票改天开出，为了杜绝所谓的特殊，只要在4点前将发票申请发到财务就可以够了，而定在15：00，个人感觉有点早，可是具体怎么做呢，按时间3点前有发票的单，最迟3：30录完，剩余30分钟开出库单和发票申请，时间上我感觉有争取的时间，可是此刻尚未想出比之前提出的更好的方案淘宝客服年关总结范文2：
入职一年以来，在领导和同事的帮忙下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好
了解和大体掌握，并已开始正式上岗。

现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。

首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一名顾客。

其次是要有良好的语言沟通技能，这样可让客户接受你的产品，最终达到交易。

再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和熟悉，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。

本人在这一年的工作已经清楚的熟悉到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如
何提高自己工作的技术，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。

下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。

首先是售前导购。

售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。

在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。

在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回答这项必不可少。

自动回答可让咱们做到及时快速回答，让顾客第一时间感受到咱们的热情，同时自动回答里附加有咱们店名可以强化顾客的印象。

除自动回答，自己也要在第一时间回答询问顾客有什么需要帮忙的。

在询问答疑方面，无论是什么情况都铭刻第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。

在议价环节则超级考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价钱堡垒又能让客人感觉到咱们的价钱是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。

道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要维持统一的热情态度去对待每一名客人。

篇四：淘宝客服工作总结范文三篇
篇一
入职一年以来，在领导和同事的帮忙下，本人对天猫客
服工作职责及内容有了较好了解和大体掌握，并已开始正式上岗。

现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。

天猫客服作为店的一个重要组成部份。

首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一名顾客。

再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和熟悉，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。

首先是售前导购。

在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。

在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回答这项必不可少。

除自动回答，自己也要在第一时间回答询问顾客有什么需要帮忙的。

篇二
对于一个产品来讲，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。

有人花1000元买一份巧克力也说不贵，有人花10元买一份巧克力也说贵。

因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系。

他以为值就不贵，不值就贵。

所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。

他会问客户：“你为何会感觉贵呢”虽然看似简单的
一句话，可是这里面很有学问。

问话的目的是找到客户的价值观。

当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。

因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价钱符合客户所想的价钱，他们自然就容易接受。

所以对于价钱浮动比较大的产品，客服可以反问他一句：“你感觉多少不贵吗”固然，问这句话之前先要塑造产品价值。

若是产品本身不能降价怎么办客服必需给他一个合理的解释。

也可以从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价;第二是单件产品不能降价;第三是客户平等不能降价;第四是物超所值不能降价。

第五是增加附价值，知足客户需求而不让价。

因此，一个优秀的客服，若是客户提出让价，他会说：“我超级理解你的心情，固然，谁都希望能以最低的价钱购买到最好的产品。

”您绝对安心，像这么好吃的巧克力，咱们天天销售n份，从来没有降过价。

而且咱们有完美的包装服务,还有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧.若是降价，一是老板不允许的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的;二是销售不公平，咱们这个产品一直都是统一价钱销售;三是等等，你要让客户有台阶下，有体面。

让他高兴，让他安心，让他感觉到物超所值。

篇三
目前，做淘宝的人愈来愈多了，成功者不足为奇，有谁知道他们身后还隐藏着一个成功的团队呢，还有谁会去考虑到淘宝客服对这个团队的作用呢很少。

有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。

但学的东西还真是很多的，碰着的人也是十分有趣的，因为买家来自五湖四海的。

在不优惠的情况下成交，想在不优惠的情况下成交，对于这种问题固然不会同意，一旦妥协，顾客会以为还有更大余地可以还价，所以，针对此类问题，我感觉态度要和善，委婉
的告知对方不能够优惠的。

后来咱们就慢慢开始熟悉了一些面料，第一次熟悉这么多的面料，以前买衣服从来都不知道面料这个词，看着哪样好看就买了，也不会去想为何一样的衣服价钱差这么多呢，此刻终于知道了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面料不一样价钱也不一眼，此刻对店里的衣服都有了大致的了解，也知道了从哪家进的货偏小，哪家的偏大，按适合的尺寸给客人推荐衣服。

刚做客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成绩感，后来慢慢的用着熟练的语气和方式推销更多的衣服出去，和客人沟通是一个锻炼人的脑力，应变能力，说话的技能，同时也锻炼人的耐心，要细心的对待每一个客户，让每一个客人兴致勃勃、满载而归。

常常有新手会犯
的错误，通过店长的指导，这些错误一点一点的改变，以致此刻都没有出现这种的错误。

篇五：淘宝客服个人工作总结
白驹过隙，不知不觉，自进职以来至今，已有半个月了。

回顾这半个月，在领导和同事的帮忙下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和大体把握，并已开始正式上岗。

现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的题目作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和预备。

淘宝客服作为店的一个重要组成部份。

其重要性不可轻忽。

首先它是店展和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热忱的往接待每位顾客。

其次是要有良好的语言沟通技术，这样可让客户接受你的产品，终究达到交易。

再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和熟悉，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。

本人在这半个月的工作已清楚的熟悉到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何进步自己工作的技术，固然此前没有相干工作经验但希看能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。

下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。

首先是售前导购。

售前导购的重要必不但在于它可以。