销售技能—电话营销技巧与模拟

说有时间来看，但
就是不来。
电话总关机或无人听
1、可在接待客户时多留几个电话号码。 2、给客户发短消息或传真及E-mail 1、是否打电话的时间不对，客户正在忙或有不顺心的情况。
不耐烦听电话 接了电话便很快收线
2、如果每次都这样，就需要检讨自己：是否了解客户的真实 需求？ 是否一味推荐自己的想法？没有话题，没有新意？ 表达时用简捷、清晰的语言说明你的想法
让我们共同来分享… …
课程目的

了解实际工作中电话营销的特性 对实际工作中的电话营销进行分类 熟悉和掌握各种电话营销的基本技巧 珍惜电话资源
先看一段视频，看看他是怎么打电话的？
分组讨论一: 从他身上你学到什么？
要求：每组派新人发言
时间：每人2分钟
评分标准：1——差；2——中；3——好
实际工作中在哪些时候会涉及到电话营销？

电话接听 电话跟踪 电话邀约
电话复访
第二章 电话营销前的准备
一．专业知识的准备 二．形象状态的准备 三．营销工具的准备 四．心理上的准备
第二章 电话营销前的准备
专业知识的准备
1. 地产专业基本知识； 2. 电话礼仪常识：如声音：热情、语 速、音量、清晰度、停顿/礼貌用语； 3. 所售楼盘的两百问； 4. 市场状况和竞争楼盘分析； 5. 楼书等销售资料的掌握； 6. 宣传媒体上卖点的了解和掌握；
出差了、在开会或睡觉
可能多地了解客户的作息时间。尽量避免一上班就电话跟踪客户。如果遇到
这种情况，要向客户说：“不好意思打扰了您。”有可能的话约一个下次打 电话的时间。 2、改变方法，不轻言放弃，回忆接待时有什么问题，帮其解决问题。
推说工作忙，没时间，
不肯给一个明确的答复
要分析客户的真实想法，是在推托，还是想看看竞争楼盘。可以帮他侧面分 析一下市场情况。如果不听，可征求其意见，上门服务，进一步了解他的想 法。
第三章 接听电话的营销技巧
电话接听注意事项 1、不要一味回答客户的问题，不要被客户牵着走，要会去引导客户。最佳方 法是客户提出问题，不要马上急于回答，要婉转发问，然后等其回答你所提 问题后，再回答他的问题，但要把握分寸，不要咄咄逼人。 2、不要过分夸大自己的楼盘，要不瘟不火。 3、接听电话时间以2——3分钟为宜，询问结束后，马上约他到现场来。 4、要用简短而具有吸引力的语言，给客户良好印象。 5、不要把楼盘所有情况在电话里一一介绍给客户，要保留一下，对他才具有 吸引力，想要进一步了解，请到现场来。 6、 要分辨是否有意向购买。 7、在电话接听中，可留下伏笔，这样今后就有借口挂电话给他。 8、在每次的交易中，价格并不全是最重要的因素，假如价格是唯一的考虑， 我们全都会睡在便宜的汽车旅馆里，穿二手购买的衣服。让价格与所得到的 价值间有关联，消费者会把钱花在他们认为有价值的物品上，若无法提出产 品的价值所在，终将无法达成销售目的。
第二章 电话营销前的准备
营销工具的准备
1. 纸和笔； 2. 文件夹（内有价格表，付款方式, 按 揭银行等相关文件）； 3. 计算器； ； 4. 楼书或宣传资料； 5. 置业计划
第二章 电话营销前的准备
心理上的准备
在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一 种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是
你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有
第四章 两种常见情况下的电话跟踪
情景模拟二
马先生看过房对5楼A单位和8楼B单位感兴趣，但 表示还要和家人商量…… 要求：两组分别扮演客户、销售人员、评委，抽签决定 时间：3分钟
评分标准：1——差；2——中；3——好
第四章 两种常见情况下的电话跟踪
情景模拟三
马先生已确定8楼B单位比较合适，但感觉价格较 贵，（楼盘经理有2个点折扣）……
电话营销的特性

电话营销过程是靠声音传递信息 营销人员必须在极短的时间内引起客户的兴趣 电话营销是一种你来我往的过程 电话营销是感性而非全然理性的销售

课程内容
电话营Leabharlann 的分类 电话营销前的准备
接听电话的营销技巧 电话跟踪的营销技巧 电话营销的异议处理
第一章 电话营销的分类
第二章 电话营销前的准备
形象状态的准备
1. 工作状态保持热情友善、充满激情； 2. 坐姿挺直避免声音受压抑； 3. 口里没有障碍物如口香糖，烟，糖果等； 4. 声音保持平和、自然、亲切的语调 5. 尽力保持电话铃响三声之内拿起话筒。 6. 接听电话时礼貌地报出“您好，某某楼 盘，有什麽可以帮到您？”
了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通 电话有一个认真.负责.和坚持的态度，才使你的心 态有一种必定成功的积极动力。
第三章 接听电话的营销技巧
讨论二： 电话接听的目的有哪些？
要求：每组派新人发言 时间：2分钟 评分标准：1——差；2——中；3——好
第三章 接听电话的营销技巧
1、接听电话目的：
② 良好的倾听技能是成功地进行电话沟通及销售
的关键。
③ 拒绝倾听就是拒绝成功的机会。
第三章 接听电话的营销技巧
讨论三：
什么是有效的倾听？
要求：每组派新人发言 时间：2分钟 评分标准：1——差；2——中；3——好
第三章 接听电话的营销技巧 优秀的倾听者应具备的素质：
充满耐性，边听边耐心等待，让对方一吐为快会 获得很大的信息量； 不要匆忙下结论； 不要带个人偏见，客观看待问题； 不要争辩； 全神贯注，专心听对方讲话，排除外界或个人干 扰，不分心； 边听边做记录； 留心听话外音； 听其言，会其意。 倾听反馈，可运用诸如‘是的’，‘我明白’， ‘没错’等插入语或提问，复述反馈。
第五章 在电话中如何处理异议?
可能出现的情形
和售卖现场态度不一样 直接拒绝 还没考虑清楚
建议处理方法
1、客户有可能是听了其他人的意见，思想产生动摇。可以帮其分析，坚定
信心。2、问对方是对服务不满意，还是对产品不满意？
接待过程中要注意了解需求，留下话题，避免干巴巴的推销。 协助客户找出异议，帮助解决顾虑。 1、跟踪电话时要注意选择合适的时间。时间的选择因人而异，在接待时尽
第三章 接听电话的营销技巧
4、“答”的技巧：
不要去推测来电者的身份，并用不同的态度去对待 他们
面带微笑，给对方留下良好印象
制造悬念，制造紧迫感 避免不耐烦的语气 避免急燥：急于要客户的电话，急于催客户来看房 避免使用含糊的词语“大概、好象”等
第三章 接听电话的营销技巧
5、“问”的技巧
多用一些开放性问题 在适当时机学会反问 有针对性地了解客户目前状况及需求
第三章 接听电话的营销技巧
常见的提问方式有以下几种：
1. 开放式提问：
--不能只用“是”或“不是”来回答，它没有预设答案，需 要用某一观点或情感来表达。 显示出你对客户所陈述的观点感兴趣；
证实你重视客户的见解和感受；
第三章接听电话的营销技巧主动提醒客户根据上次留电话时预约的时间及当时谈话的内容不要总是进行电话跟踪尝试用短信传真邮件等方式制造下一次通话及见面的机会第四章两种常见情况下的电话跟踪情景模拟二马先生看过房对5楼a单位和8楼b单位感兴趣但表示还要和家人商量
销售技巧之
——电话营销技巧
2014-4-19
1
会场纪律
当你把信息传递给客户时，可能就是其潜在需求
潜在的和明确的需求 引导客户的需求 ② 确认客户是否认同？ 例如：您是这个意思吗？我说得对 吗？
第三章 接听电话的营销技巧
情景模拟一
马先生来电咨询楼盘情况，并表示有时间会来看看…… 要求：1、要体现上述“听、答、问、答”四个环节 2、两组分别扮客户、置业顾问、评委，抽签决定 时间：3分钟
评分标准：1——差；2——中；3——好
第三章 接听电话的营销技巧
留电话的方法：
1、 开门见山法：打过招呼后就直接问对方电话号码 2、中途打断法：在了解产品的途中，突然发问，使客户没有多考虑，
电话号码脱口而出
3、最后追问便于联系：在介绍产品高潮将结束时，当他最想了解的东 西你还没介绍之前，他为了想了解情况而告诉你电话 4、假装电话听不清，让对方留下电话再打过去 5、故意说某个问题不清楚，要查询或询问经理，请留下电话再联络 6、说自己不是业务员，说业务员很忙，留下电话再联络
第四章 两种常见情况下的电话跟踪
1. 电话跟踪约客户上门看房 ① 分清客户类型 ② 选择合适的时间 ③ 主动提醒客户（根据上次留电话时预约的时间及当时 谈话的内容）
④ 再一次引起客户对楼盘的关注及兴趣
⑤ 要有自信，不要害怕拒绝 ⑥ 不要总是进行电话跟踪，尝试用短信、传真、邮件等 方式
⑦ 制造下一次通话及见面的机会
①了解客户需求，有针对性呈现产品 ②引起客户兴趣，吸引客户上门 ③留下客户有效资讯
④预约上门时间
第三章 接听电话的营销技巧
2、接听电话的四个环节： 听 听、答、问、答 答
答
问
第三章 接听电话的营销技巧 3、“听”的技巧：
倾听的重要性
① 每个人每天都在听，但听不等于倾听，倾听是
一种积极的，开放的，理解的，有效的听；
第三章 接听电话的营销技巧
测验——评估你的倾听技能：
与人谈话时，你是否-- 习惯打断别人谈话？ 替别人接话头，即使别人并无此意？ 趁他人喘气时，立刻插入谈话中？ 试着记下说话者所说的一切? 不等说话者作出结论，就突然改变话 题？ 跟踪客户时，全部都是自己在讲？ 因噪音，屋外的活动，室内的装饰等， 让人无法专心听对方讲话？ 因为听到一些争议性或伤人的话题 ， 而影响自己倾听的态度？ 只注意细节，完全不在意说话者想 要传达的信息？ 忽略了说话者的肢体语言及语调？ 不屑听一些复杂或无聊（但可能很 重要）的资讯？ 听别人说话时，习惯玩弄手边的物 品（如：笔，纸，杯子等）？ 别人说话时，自己则不断看手表？ 听不懂就保持沉默，也不想搞清楚？
要求：两组分别扮演客户、销售人员、评委
时间：3分钟 评分标准：1——差；2——中；3——好
第五章 在电话中如何处理异议?
讨论四：在电话中如何处理异议？
要求：每组派新人发言 时间：2分钟 评分标准：1——差；2——中；3——好
第五章 在电话中如何处理异议?
可能出现的情形 建议处理方法
1、听电话时你是否做到位？客户是否真的了解楼盘情况？你是 否与客户约定了一个具体时间？ 2、客户真的很忙，忘记了，需要你提醒，甚至可以带一些楼书 上门推荐。 3、制造紧迫感，吸引客户
第三章 接听电话的营销技巧 3. 有针对性地了解客户目前状况及需求
是 提 出 高 质 量 的 问 题 探 寻 客 户 需 求 的 关 键
① 探寻客户的需求，内容包括：
对客户需求的理解 完整的了解---你应清楚客户的需求有哪些？其中哪个是 最重要的？ 清楚的了解---你要清楚客户为什么会有此种需求？他想 解决什么问题？他的驱动力在哪？ 全部的了解---如果客户没有表达需求，你应详细介绍，
第三章 接听电话的营销技巧
② 指引性提问： ——在对方即将结束话题，采用这些问题往往可 以延续交流，获取你特别感兴趣的见解或信息： 指引性问题具备以下优点 提供你认为最重要的相关信息； 激励对方开拓思路，辩护陈词，提出建议； 为对方提供某一问题的具体事实。 如： 您先生好像从来没有来看过房子，您为什么觉得他 会反对您的选择呢？ 您是公务员，收入稳定，怎么会担心还款的问题呢？
手机静音或关机; 不能交头接耳; 不能迟到; 未经许可不能接电话; 未经许可不能中途离场;
以上每项违反个人10个俯卧撑，女士10个 起立下蹲！
服 / 务 / 创 / 造 / 价 / 值
先分组、再取名、后释义

本课程特点：
需要的态度：
高度的参与性
全程互动 深入浅出
积极参与
全情投入 团队荣誉感
激发客户对具体问题的思考； 可更好地理解客户的需求；
鼓励对话，而不是“一言堂”。
如： “您认为购房最主要考虑的因素有哪些？”
您觉得那些服务不够让您满意呢？
第三章 接听电话的营销技巧
2. 在适当时机学会反问
① 反思式提问： ——是以提问的方式重申客户的陈述，这要求我们不仅具备 良好的聆听技能，而且要善于抓住客户陈述中最关键的感受或 观点。它的好处是 你既没有接受也没有否定客户所说的话，从而避免了争论； 它证实你明白了客户所做的陈述；如果你反馈得不正确，对方 有机会更正你； 客户受到鼓励，可以阐述或扩展他的观点； 让对方更能够识别出自己所犯的逻辑错误； 为双方创造了有利于达成共识的对话。 如： 您说的是2号楼的和4号楼的间距太小，挡住你在阳台外晒被 子的情况吗？