客户沟通管理程序a

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物业日常与客户沟通管理工作程序

物业日常与客户沟通管理工作程序物业日常与客户沟通管理是保障物业管理工作顺利进行的重要环节。

本文将从客户沟通管理的流程、具体工作程序以及关键要素等方面进行阐述。

一、客户沟通管理流程客户沟通管理流程主要包括信息收集、沟通与反馈、问题解决和客户满意度评估四个阶段。

1. 信息收集阶段：物业管理公司通过调研、问卷调查等方式，了解客户对物业管理的需求、意见和建议，并建立客户数据库，以便后续进行沟通和服务。

2. 沟通与反馈阶段：物业管理公司通过电话、邮件、短信等渠道与客户进行定期沟通，及时了解客户的意见和问题，并建立客户反馈平台，供客户反馈不满意的问题和建议。

3. 问题解决阶段：物业管理公司根据客户的问题和建议，及时分析、处理和解决。

对于一些常见问题，可以通过技术改进、增加服务人员、加强培训等方式进行解决。

4. 客户满意度评估阶段：物业管理公司可以通过客户满意度调查表、定期召开客户座谈会等方式，对客户的满意度进行评估，并根据评估结果进行改进和优化。

二、具体工作程序在物业日常与客户沟通管理过程中，需要进行以下具体工作程序。

1. 制定客户沟通计划：根据不同的客户群体和服务类型，制定客户沟通的计划，明确沟通的目标、频次和方式。

2. 建立客户数据库：根据物业管理公司的业务范围和客户群体，建立客户数据库，包括客户的基本信息、联系方式和服务需求等。

3. 定期沟通与反馈：根据客户群体和服务类型，制定定期沟通的频次和方式，如每月电话回访、每季度客户会议等，及时了解客户的意见和问题，并建立客户反馈平台，方便客户随时反馈问题和建议。

4. 及时处理和解决问题：对于客户提出的问题和建议，物业管理公司应及时进行分析和处理，与客户保持沟通，在合理时间内给出解决方案，并在解决后进行回访，确保问题得到解决。

5. 客户满意度评估：定期进行客户满意度调查，并根据评估结果进行改进和优化，提升客户满意度。

三、关键要素在物业日常与客户沟通管理工作中，需要注意以下关键要素。

客户服务流程和标准

客户服务流程和标准客户服务流程是指为顾客提供满意服务所进行的一系列操作，它包括以下几个基本环节：1.客户需求分析：了解客户的需求，包括产品或服务的性能要求、数量、交付时间等方面的细节，确保企业能够满足客户的要求。

2.客户咨询与沟通：客户通过电话、电子邮件或其他渠道向企业进行咨询，企业应及时回复客户，进行进一步沟通，尽量解答客户的疑问。

3.产品或服务推荐：根据客户的需求，企业向客户推荐适合的产品或服务，并告知客户产品或服务的特点、优势以及价格等相关信息。

4.订单确认：客户决定购买产品或服务后，企业应与客户确认订单的详细信息，包括产品型号、数量、交付地址、付款方式等。

5.交付与安装：根据客户要求的交付时间和方式，企业按时将产品交付给客户，并负责对产品的安装和调试，保证产品能够正常使用。

6.售后服务：一旦产品或服务出现问题，企业应及时响应客户的请求，安排技术人员进行维修或解决问题，确保客户的利益不受损害。

7.客户关系维护：企业应定期与客户取得联系，了解他们的需求和意见，并根据客户的反馈，不断改进产品和提升服务质量。

二、客户服务标准客户服务标准是指企业为了提供优质的客户服务而制定的规章制度和行为准则，它包括以下几个方面：1.快速响应：企业应在接到客户的咨询或投诉后，及时回复客户，并尽量在24小时内解决客户的问题或提供解决方案。

2.专业且友善：企业的客服人员应具备专业的知识和技能，能够给客户提供准确的答案和有效的建议，并以友善的态度与客户沟通。

3.保护客户信息：企业应对客户的个人信息和商业机密进行保护，禁止无关人员访问和泄露。

4.产品质量保证：企业应确保所提供的产品或服务符合国家标准和客户的要求，如果出现质量问题，应负责回收或更换。

5.明确责任和权益：企业应为客户提供明确的责任和权益，包括退换货、退款、质保期等方面的规定。

6.售后服务：企业应建立健全的售后服务体系，给客户提供技术支持、产品维修和培训等服务，确保客户的权益得到保障。

客户关系管理a)试卷+答案

20 至20 学年第学期《客户关系管理》期末考试试卷（A卷）(闭卷)一、单选题（请把正确的答案写在答题卡对应位置。

每小题 1 分，共 20 分）1、根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（）约占客户总量的15%。

A、贵宾型客户B、重要型客户C、普通型客户D、老客户2、客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的发展的最高阶段。

A、考察期B、形成期C、稳定期D、退化期3、客户关系管理的理论基础来自于西方的（）理论。

A、管理学B、经济学C、服务营销D、市场营销4、根据每个客户的当前价值和客户长期价值，企业的所有客户可以分为四类，其中（）对企业最有价值，为企业创造的利润最多。

A、铅质客户B、铁质客户C、黄金客户D、白金客户5、在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择标准是（）。

A、好与差B、喜欢与不喜欢C、满意与不满意D、忠诚与不忠诚6、正确选择客户关系管理系统是企业实施客户关系管理的基础和关键，客户关系管理系统选择方法的第一步是（）。

A、明确企业实施客户关系管理的目标B、分析实现企业目标的方法和途径C、多渠道了解各家客户关系管理厂商的解决方案D、全面了解备选的软件厂商7、最早发展客户关系管理的国家是（）A美国 B英国 C中国 D日本8.、客户总成本之间的差额被称为（）A 、客户让渡度价值B 、客户价值C 、客户剩余D 、客户利润9、对于企业来说，达到（）是基本任务，否则产品卖不出去，而获得（）是参与竞争取胜的保证。

A、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚10、 ( )不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。

A、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户11、根据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最底层的是（）。

A、忠诚客户B、潜在客户C、普通型客户D、老客户12、影响客户终身价值的第一要素（）。

客户服务质量沟通制度全套

客户服务质量沟通制度第一章总则第一条目的。

(1)使客户服务人员参与到客户服务质量评价过程中，强化客户服务人员对质量管理的热情和忠实度。

(2)透过双向沟通，共同齐心协力地解决问题，提高客户服务人员的工作质量，实现客户服务工作的稳步发展。

(3)使客户服务人员清楚管理人员对自己工作质量的看法，明白自身还有哪些方面尚需改进。

(4)共同确定下一质量管理周期的质量目标和改进点。

第二章质量面谈前的准备第二条通知面谈对象。

提前将面谈地点、时间、参加面谈的人员和内容通知面谈对象。

第三条了解面谈对象。

例如，个人素质、业务能力、兴趣爱好、个人困难、周围环境、对其构成影响的主要人员、现有工作情况、主要经营业绩等。

第四条了解工作岗位。

了解面谈对象的工作性质、岗位责任、了解主要业务流程及相关配合岗位和配合人员、了解相应工作标准、对面谈对象出现的工作失误及问题产生原因进行深入分析。

第五条领导者准备。

例如，客户服务人员做得如何：当初标准、目标是否完成；回顾工作,如参加的培训等；初步给客户服务人员工作进行评估；客户服务人员可能在哪些方面与主管有分歧；考虑客户服务人员的职业发展。

第六条客户服务人员准备。

例如，工作总结，对照目标，取得的成绩、不足之处和计划。

第三章质量面谈过程第七条面谈正式开始前，面谈者应设法令面谈对象放松。

第八条注意语速，先肯定成绩和优点，然后坦诚地指出存在的问题，要详细说明利害，但不要评价，不要下结论。

第九条耐心认真地倾听客户服务人员申诉理由，不要打断，认真分析客户服务人员的理由，当时想不清楚的，不要急于下结论。

第十条切忌带有个人主观感情，切忌因过去的某些印象而造成某些固定的形象。

第十一条当客户服务人员申诉的理由明显站不住脚的时候，要善于引导客户服务人员自己给自己下结论。

第十二条站在客户服务人员的立场上想。

第十三条坦诚相见，取得信任。

第十四条结论不要下得太急，评价不要过快。

第十五条不要对别人妄下结论。

第四章纠正问题客户服务人员错误第十六条以善意的态度指出问题所在。

客服流程管理

客服流程管理首先，客服流程管理需要明确客户服务的目标和标准。

企业需要设定明确的客户服务目标，例如提高客户满意度、提升客户忠诚度、减少客户投诉等。

同时，还需要建立客户服务的标准，包括服务态度、服务质量、服务流程等方面的标准化要求。

这样可以确保客服人员在工作中能够清晰地知道自己的工作目标和标准，提高工作效率和服务质量。

其次，客服流程管理需要建立完善的客户信息管理系统。

客户信息是客服工作的基础，企业需要建立完善的客户信息数据库，包括客户的基本信息、购买记录、投诉记录等。

通过客户信息管理系统，客服人员可以更加全面地了解客户的需求和问题，提供更加个性化的服务。

同时，客户信息管理系统也可以帮助企业进行客户分类和分析，更好地制定客户服务策略。

另外，客服流程管理需要建立科学的客服流程和标准化的服务流程。

企业需要根据客户需求和企业实际情况，建立科学合理的客服流程，包括客户接触、问题处理、投诉解决等环节。

同时，需要建立标准化的服务流程，明确各个环节的责任人、时间节点、服务标准等，确保客服工作的有序进行。

通过建立科学的客服流程和标准化的服务流程，可以提高客服工作的效率和质量，提升客户满意度。

最后，客服流程管理需要不断进行监控和优化。

企业需要建立客服绩效评估体系，对客服工作进行监控和评估，及时发现问题并进行改进。

同时，还需要不断优化客服流程，根据客户反馈和市场变化，对客服流程进行调整和改进，以适应企业发展的需要。

综上所述，客服流程管理对于企业来说至关重要。

建立和优化客服流程管理系统，可以帮助企业提升客户满意度，增强客户忠诚度，提高业务效率，降低成本。

因此，企业需要重视客服流程管理，不断完善和优化客服流程，以提升企业竞争力和市场影响力。

客服流程规范

客服流程规范客服流程规范是企业服务质量管理的重要组成部分，它直接关系到企业形象和顾客满意度。

一个良好的客服流程规范可以提高客户服务效率，增强客户忠诚度，提升企业竞争力。

因此，制定并执行一套科学、规范的客服流程规范对于企业来说是至关重要的。

1. 客服流程规范的制定。

客服流程规范的制定需要根据企业的实际情况，结合行业特点和客户需求进行制定。

首先，需要明确客服流程规范的目标和原则，明确客服工作的核心价值是为客户提供优质的服务。

其次，需要明确客服流程规范的具体内容，包括客户接待、问题处理、投诉处理、服务跟踪等环节。

最后，需要明确客服流程规范的执行标准和考核评估机制，确保客服流程规范的有效执行。

2. 客服流程规范的执行。

客服流程规范的执行是客服工作的关键环节。

在执行客服流程规范时，客服人员需要严格按照规范操作，确保每一个环节都能够得到有效执行。

在客户接待环节，客服人员需要礼貌、耐心地接待客户，认真听取客户问题，确保客户得到及时、准确的回复。

在问题处理环节，客服人员需要根据客户问题的不同性质和紧急程度，采取不同的处理方式，确保问题能够得到及时、有效的解决。

在投诉处理环节，客服人员需要认真对待客户的投诉，及时跟进处理进展，确保客户能够得到满意的解决方案。

在服务跟踪环节，客服人员需要及时跟进客户的服务情况，了解客户的需求和意见，为客户提供更加个性化的服务。

3. 客服流程规范的优化。

客服流程规范是一个不断优化的过程。

在执行客服流程规范的过程中，客服人员需要不断总结经验，发现问题，及时调整和优化客服流程规范。

企业也需要定期对客服流程规范进行评估，发现问题，及时进行改进。

只有不断优化客服流程规范，才能够更好地满足客户需求，提高客户满意度，增强企业竞争力。

4. 客服流程规范的重要性。

客服流程规范的制定和执行对于企业来说至关重要。

一方面，客服流程规范可以提高客户服务效率，提升客户满意度，增强客户忠诚度。

另一方面，客服流程规范可以帮助企业建立良好的品牌形象，提升企业的竞争力。

工行客户经理考试题库

工行客户经理考试题库一、选择题1. 以下哪项不是客户经理的基本职责？A. 开拓新客户B. 维护现有客户关系C. 解决客户问题和投诉D. 管理行内的人际关系2. 以下哪个阶段不是客户管理的流程？A. 客户开发阶段B. 客户服务阶段C. 客户挽留阶段D. 客户放弃阶段3. 哪个不是销售技巧中重要的沟通技巧？A. 非言语沟通B. 互动沟通C. 个人表达沟通D. 听力技巧4. 以下哪个不是与客户建立信任关系的关键因素？A. 处理客户问题的能力B. 高效的沟通能力C. 提供优质的产品和服务D. 较低的价格5. 对于小企业客户，客户经理的关键职责是什么？A. 提供高级银行产品和服务B. 管理小企业的日常业务C. 协助小企业规划战略D. 支持小企业的融资需求二、判断题1. 客户经理的关键职责是销售银行产品和服务。

A. 对B. 错2. 客户服务阶段是客户管理流程的第一阶段。

A. 对B. 错3. 客户挽留阶段的目的是保持现有客户的业务，防止客户流失。

A. 对B. 错4. 客户管理的核心是建立和维护良好的客户关系。

A. 对B. 错5. 高效的沟通能力对客户经理非常重要，可以帮助建立信任关系。

A. 对B. 错三、简答题1. 请简述一下客户经理的工作职责。

2. 什么是客户管理的流程？请具体描述。

3. 举例说明一种有效的销售技巧，可以帮助客户经理与客户建立信任关系。

4. 为什么客户经理与客户之间的信任关系非常重要？5. 请简要介绍一下客户经理在小企业客户服务中的关键任务。

四、论述题请结合自己的实际经验和知识，就客户经理工作中的挑战和应对措施进行论述。

总结：本文主要介绍了工行客户经理考试题库，包括选择题、判断题、简答题和论述题。

选择题和判断题考察了客户经理的基本职责、客户管理流程以及销售和沟通技巧。

简答题要求阐述客户经理的工作职责、客户管理流程、有效的销售技巧、客户信任关系的重要性以及小企业客户服务的关键任务。

最后，论述题要求根据实际经验和知识，对客户经理工作中的挑战和应对措施进行论述。

PMP考试模拟I卷答案

PMP考试模拟卷--11、在与客户进行设计讨论期间，一个所需的功能被认定为过时，客户的项目经理同意将其从项目范围中删除。

项目经理下一步应该怎么做？【单选】A：从项目范围中删除这一项B：遵循正式的变更管理过程C：与项目发起人一起审查变更D：修改关键路径正确答案：B本题考实施整体变更控制过程内容。

客户提出了范围修改的变更请求，变更请求应该到实施整体变更控制过程进行受理、评估和审批，所以应该遵循正式的变更管理过程。

2、项目经理资源有限，无法获得更多资源，项目经理应该使用什么技术来充分利用现有资源，而不会令项目完成时间延迟？【单选】A：资源平滑B：资源平衡C：快速跟进D：赶工正确答案：A本题考制定进度计划工具—资源优化（资源平滑）。

题目提到了“资源有限”，“充分利用现有资源”等条件，就可以判断为资源优化技术，该技术的资源平滑不会导致进度延迟。

资源平滑。

对进度模型中的活动进行调整,从而使项目资源需求不超过预定的资源限制的一种技术。

相对于资源平衡而言,资源平滑不会改变项目关键路径,完工日期也不会延迟。

3、在执行阶段，项目经理意识到需要偏离项目计划才能实现理想的项目成果，项目经理下一步应该怎么做？【单选】A：更新项目管理计划B：执行实施C：提交变更请求D：修改项目基准正确答案：C本题考指导与管理项目工作输出—变更请求。

项目执行时如果想要更改计划，那么需要先提交变更请求才能更改计划。

4、项目经理在两个期限紧迫的项目之间轮替，尽管时间有限，但他决定从这两个项目中收集经验教训。

项目经理应该如何收集经验教训？【单选】A：在每个项目完成时记录经验教训B：请求知识管理部门的帮助C：存档项目会议的所有会议记录D：从启动阶段开始，定期记录经验教训正确答案：D本题考组织过程资产内容。

组织过程资产分为两类，一类是流程、程序、模板等，需要PMO 来帮助更新；第二类是在整个项目期间结合项目信息而更新的。

例如,整个项目期间会持续更新与财务绩效、经验教训、绩效指标和问题以及缺陷相关的信息。

《客户关系管理》客户沟通管理

重要信息6-1
全渠道营销客户互动模式
高接触服务
向高价值顾客提供服务时，保持较多的面对面的接触机会。相对于低接触服务而言，高接触服务需要更多的工作人员参与。
低接触服务客户熟悉交互场景，或者面对面沟通价值不大，高接触显然成本过高。企业在向客户提供服务时，可以减少面对面的接触机会。
技术接触服务关注微信公众号了解行情、线上申请贷款的信用审核、参加网络在线研讨会等。
客户关怀不是市场活动一旦企业明确了客户差异化的体验标准，客户关怀行动就必须成为企业日常工作的组成部分，而不能仅仅停留在规定里。
客户关怀不是营销客户关怀并不是追求客户买一件产品或一种服务，而是首先追求客户尽可能长时间留下来。
6.2.1 客户关怀解读 2.客户关怀的内容
售前客户关怀
售中客户关怀
￥
6.2.3 电商客户关怀的策略
26
1.购物全流程关怀购物全流程关怀包括：咨询、下单、付款、发货、收货、使用、售后等环节的关怀。
6.2.3 电商客户关怀的策略
27
2. 客户全生命周期关怀客户全生命周期关怀包括：新客、复购、活跃、流失、死亡等环节的关怀。
目录
CONTENTS
6.1 客户互动管理 6.2 客户关怀管理 6.3 客户投诉管理
就在这个时候，还是刚刚那个服务员，拎了一个整个的西瓜走过来，递给了这名顾客，并说：“切开的西瓜不卫生，你要打包的话就送你一个西瓜”。可以想象这名男顾客当时错愕的表情，这种行为完全超出了他的预期。
评析：对于这名顾客来说，他不可能不把这个故事分享给身边更多朋友听。如果他的这些朋友之前不知道海底捞，那么他们在下次吃火锅前，不可能不把海底捞作为很好的备选。

客户接待流程管理制度

客户接待流程管理制度一、概述客户是企业的重要资源之一，客户满意度直接关系到企业的经营状况和长远发展。

为了提升客户满意度，提高客户忠诚度，实现企业可持续发展，建立健全的客户接待流程管理制度至关重要。

本制度将规范客户接待流程，确保客户得到高质量的服务和体验。

二、客户接待流程1. 客户预约：客户预约可以通过电话、在线预约系统或邮件等方式进行。

客户需提供姓名、联系方式、预约时间等信息。

接待员需要及时记录客户信息，并确认预约时间，做好准备工作。

2. 客户到访：客户到访时，接待员要热情接待，并确认客户的身份信息。

如客户需要等待，接待员要及时安排客户休息或等待区，并为客户提供饮料等。

3. 详细了解客户需求：接待员要认真倾听客户需求，并准确记录客户的需求信息。

在了解客户需求的基础上，根据客户的具体情况提供相应的解决方案。

4. 分配专业人员：根据客户的需求，接待员要及时分配专业人员为客户提供服务。

确保专业人员有着良好的服务意识和技能，为客户提供高质量的服务。

5. 沟通与交流：专业人员与客户进行沟通与交流，确保客户理解服务内容和进展情况。

在服务过程中，专业人员要及时回应客户的疑问和需求，确保客户满意。

6. 完成服务：专业人员完成服务后，要向客户进行汇报并接受客户的反馈。

客户的反馈对于企业的服务质量提升至关重要，要认真听取客户的建议和意见。

7. 跟进服务：完成服务后，接待员要及时跟进客户的需求和反馈，确保客户对企业的服务满意度。

并建立客户档案，记录客户的需求和反馈，为下次服务提供参考。

8. 感谢客户：在服务完成后，接待员要向客户表示感谢，并邀请客户提出宝贵意见。

客户的满意度是企业发展壮大的基石，要时刻重视客户的需求和意见。

三、责任分工1. 接待员：负责客户的预约安排、接待工作和客户信息记录。

要热情接待客户，及时记录客户信息，并为客户提供相关帮助。

2. 专业人员：根据客户需求分配专业人员，提供服务并与客户进行沟通。

要具备专业的技能和服务意识，确保客户得到高质量的服务。

沟通管理程序(完整资料).doc

文件编号Document No: RY-B/Q/XZ-01 版本Rev:A0 发行日期Issue Date:2013.1.16页码Page:11/11文件编号Document No: RY-B/Q/XZ-01 版本Rev:A0发行日期Issue Date:2013.1.16页码Page:11/11确保公司管理体系的内外部进行有效性的沟通，并确保在各部门和各岗位发现的问题，以及顾客抱怨、供方信息得到及时反馈、及时解决，以达到相互了解，实现全员参与的目的，尽量避免差错的出现。

2.适用范围适用于公司内部各部门/本部门之间的沟通、公司与顾客的沟通和服务、公司与供方的沟通和合作。

3 定义（无）4 职责4.1管理者代表负责质量管理体系相关信息的管理。

文件编号Document No: RY-B/Q/XZ-01 版本Rev:A0发行日期Issue Date:2013.1.16页码Page:11/11 4.2销售部负责顾客抱怨、服务信息的收集和传递。

4.3质量部负责产品、过程质量有关信息的收集和传递。

4.4技术部负责过程开发所需要的信息的沟通管理。

4.5物流部负责采购信息与供方的沟通。

4.6各部门负责就公司已确定的产品、过程和体系要求有关方面的问题，本部门与公司相关部门实施沟通，并对沟通的有效性负责。

5. 过程绩效指标(参见质量手册附录：质量目标)5.1顾客抱怨信息处理及时率（及时处理的抱怨/总抱怨）6 工作程序文件编号Document No: RY-B/Q/XZ-01 版本Rev:A0 发行日期Issue Date:2013.1.16页码Page:11/11文件编号Document No: RY-B/Q/XZ-01 版本Rev:A0 发行日期Issue Date:2013.1.16页码Page:11/11文件编号Document No: RY-B/Q/XZ-01 版本Rev:A0 发行日期Issue Date:2013.1.16页码Page:11/11文件编号Document No: RY-B/Q/XZ-01 版本Rev:A0 发行日期Issue Date:2013.1.16页码Page:11/11文件编号Document No: RY-B/Q/XZ-01 版本Rev:A0 发行日期Issue Date:2013.1.16页码Page:11/11文件编号Document No: RY-B/Q/XZ-01 版本Rev:A0 发行日期Issue Date:2013.1.16页码Page:11/11文件编号Document No: RY-B/Q/XZ-01 版本Rev:A0 发行日期Issue Date:2013.1.16页码Page:11/11长沙润宇塑业有限公司沟通管理程序文件编号Document No: RY-B/Q/XZ-01 版本Rev:A0发行日期Issue Date:2013.1.16页码Page:11/117 相关文件RY-B／Q／XS-01服务管理程序RY-B／Q／WL-06 合同评审管理程序RY-B／Q／JS-01产品质量先期策划管理程序RY-B／Q／WL-01采购管理程序RY-B／Q／WL-02供方管理程序RY-B／Q／ZL-02 纠正和预防措施管理程序RY-B／Q／XZ-04记录管理程序8 所属记录RY-D／Q／XZ-18会议记要【最新整理，下载后即可编辑】。

客户关系管理教案

客户关系管理教案一、教学目标1.了解客户关系管理的概念和重要性。

2.掌握客户关系管理的基本原则和步骤。

3.熟悉客户关系管理的工具和技巧。

4.培养学生良好的客户服务意识和技能。

二、教学内容1.客户关系管理的概念和重要性a.什么是客户关系管理？b.客户关系管理的目的和重要性。

c.客户关系管理对企业的影响和价值。

2.客户关系管理的基本原则和步骤a.客户关系管理的基本原则i.充分了解客户的需求和期望。

ii. 建立良好的沟通和互动。

iii. 提供个性化的服务和体验。

iv. 长期维护和发展客户关系。

b.客户关系管理的步骤i.定义目标客户群体。

ii. 收集客户信息。

iii. 分析客户需求和特点。

iv. 客户分类和定位。

v.制定个性化的服务计划。

vi. 实施服务计划并跟踪调整。

3.客户关系管理的工具和技巧a.客户关系管理软件和系统介绍。

b.客户满意度调查和反馈收集。

c.建立客户数据库和档案。

d.客户关怀和忠诚度管理。

e.处理客户投诉和问题的技巧。

4.客户服务意识与技能的培养a.提供优质的客户服务的重要性。

b.开展客户服务培训和实践活动。

c.培养学生积极主动的服务态度。

d.提高学生的沟通和解决问题的能力。

三、教学方法1.讲授法：通过讲解客户关系管理的概念、原则、步骤、工具和技巧，向学生传授相关知识。

2.案例分析法：通过分析真实的客户关系管理案例，引导学生思考和讨论，并培养解决问题的能力。

3.小组讨论法：组织学生进行小组讨论，让学生在小组合作中分享和交流各自的理解和想法。

4.情境模拟法：设计客户关系管理场景，让学生扮演不同的角色，进行模拟训练，提高学生的实际操作能力。

四、教学评估1.平时表现：包括参与课堂讨论的积极性、完成课后作业的质量和有效性等。

2.课堂测试：设置客户关系管理相关的选择题、判断题和应用题，测试学生对知识的理解和掌握程度。

3.实际操作：要求学生进行客户满意度调查和处理客户投诉的实际操作，并根据实际操作质量进行评估。

2019年05月QMS质量管理体系基础知识考试试题(网友回忆版)

2019年05月QMS质量管理体系基础知识考试试题（网友回忆版）[单选题]1.《中华人民共和国产品（江南博哥）质量法》不适用于下列哪项（）。

A.农田里收获的小麦B.粮店销售的大米C.商场出售的电器D.建筑材料参考答案：A[单选题]2.组织应在生产和服务提供期间对输出进行必要防护，下列哪些不属于输出防护（）。

A.爱奇艺公司上传到网上的收费电视节目B.食品厂用冷藏车运输水产品C.产品包装D.化工研究院通过百度云向顾客传输的加密的新产品配方信息参考答案：A[单选题]3.当质量管理体系、环境管理体系、职业健康安全管理体系被一起审核时，称为（）。

A.整合审核B.第二方审核C.联合审核D.结合审核参考答案：D[单选题]4.“将活动作为相互关联、功能连贯的过程组成的体系来理解和管理时，可更加有效和高效地得到一致的、可预知的结果”说的是哪项管理原则（）？A.过程方法B.改进C.管理的系统方法D.循证决策参考答案：A参考解析：0.3过程方法／0.3.1总则将相互关联的过程作为一个体系加以理解和管理有助于组织有效和高效低实现其预期结果[单选题]5.以下哪些不是顾客财产（）？A.培训机构在上课前收集到的学员通讯录B.银行向储户索要的身份证复印件C.雨天，就餐者将自带的雨伞放在酒店门口的固定雨伞架上D.涂料公司向顾客提供的标准色卡参考答案：D[单选题]6.“机械公司的工艺员正在编写轴承的工艺卡片”。

最适用于这一情景的条款是（）。

A.7.5.2B.8.1bC.8.5.1aD.8.5.1b参考答案：B参考解析：8运行／8.1运行的策划和控制／为满足产品和服务提供的要求，并实施第6章（策划）所确定的措施，组织应通过以下措施对所需的过程进行策划、实施和控制。

8运行／8.5生产和服务提供／8.5.1a）可获得成文信息，以拟定以下内容8.5.1b）可获得和使用的监视和测量资源7支持／7.5成文信息／7.5.2创建和更新[单选题]7.“XX购物网首页上声明：凡在XX网上购物，均可使用京东白条：30天内免任何手续费”。

ISMS-沟通管理程序

沟通管理程序1目的为了确保公司信息安全、IT运维服务方面信息的内外部沟通渠道的畅通，特制定本程序。

2范围适用于公司有关信息安全、IT运维服务事务的协商和内外信息交流的管理。

3职责1.1运营管理部a.负责公司范围内有关信息安全、IT运维服务方面的信息交流和沟通活动的日常管理工作，组织召开信息安全、IT运维服务协调会；b.负责与客户及其他相关方对公司信息安全、IT运维服务投诉的处理；c.负责接收、传递信息安全、IT运维服务管理有关的外部公文；d.负责本公司信息安全、IT运维服务信息向外部传递，与地方电信、公安等部门在信息安全、IT运维服务管理方面保持联系。

3.2各相关部门a.与相关的权威机构、专业团体或其他安全专家论坛以及专业协会建立和保持适当的联系；b.负责与信息系统（软硬件）相关方之间有关信息安全、IT运维服务方面的交流沟通与管理工作。

c.负责收集本部门信息安全、IT运维服务信息，并进行传递、沟通。

d.在各自业务内，负责与相关方之间在信息安全、IT运维服务方面的信息交流与沟通。

4程序3.1信息安全、IT运维服务沟通的内容3.1.1与信息安全、IT运维服务有关的法律、法规和其他要求颁布与修订制度的信息。

3.1.2信息安全、IT运维服务的威胁、薄弱点及相关事件的信息。

4. 1.3公司信息安全、IT运维服务管理检查情况。

4.1.4相关方对公司信息安全、IT运维服务管理的建议、要求和意见、投诉信息。

3.2信息安全、IT运维服务的沟通方式4.2.1各部门代表参加的沟通协调会议。

5.2.2口头或书面通知。

6.2.3电子邮件、传真。

4. 2.4信息安全、IT运维服务管理工作报告、会议、总结。

4.3信息安全、IT运维服务的协商4. 3.1公司在组织下列活动时,应与各部门协商：a.信息安全、IT运维服务方针的制定、修改和评审；b.信息安全、IT运维服务管理体系文件，特别是作业文件的修改和评审；c.信息安全、IT运维服务的资产识别与风险评估；d.可能影响到信息安全、IT运维服务的任何活动。

ISO9000质量管理体系考试题库答案

ISO9000质量管理体系考试题库答案ISO9000质量管理体系考试试题库试题范围：《ISO9000:2000 质量管理体系---基础和术语》《ISO9001:2000 质量管理体系---要求》一、填空题1. ISO9001：2000主要由质量管理体系、管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析和改进五大部分组成。

2. 用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力的标准是《ISO9001:2000 质量管理体系—要求》。

3. 用于组织内部业绩改进，使顾客及其他相关方满意的标准是《ISO9004:2000 质量管理体系---业绩改进指南》。

4.质量目标是指：关于质量的所追求的目的；家用空调事业部质量目标：产品目标：产品年平均维修率每年递减10%（相对）。

5. 最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容。

质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。

6. 最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的需求和期望得以满足。

7. 管理者代表由最高管理者指定。

8. 管理评审的输出应包括的措施：a）质量管理体系及其过程有效性的改进b）与顾客要求有关的产品的改进； c）资源需求。

9. 人员能力需求包括教育、培训、技能和经验。

10.测量和监控主要包括顾客满意、内部审核、过程的监视和测量、产品的监视和测量。

11.纠正措施指为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。

12.预防措施指为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。

13.ISO是指国际标准化组织，由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体表决,需取得至少75%参加表决的成员团体的同意，才能作为国际标准正式发布。

14.质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。

质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求，规定相关的过程，并使其持续受控，以实现顾客能接受的产品。

15.过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

关东煮跟客户沟通流程

关东煮跟客户沟通流程
与客户沟通的关东煮流程通常包括以下几个步骤：
1. 确定沟通目的：在与客户沟通之前，首先要明确自己的目的。

是为了了解客户的需求，解决客户的问题，提供产品或服务的信息，还是处理投诉或退货等事宜。

2. 制定沟通计划：将沟通目的划分为具体的小目标，并确定使用哪种沟通方式，如电话、邮件或面对面会议等。

3. 开始沟通：根据沟通计划开始与客户进行对话。

要注意使用清晰简明的语言，确保信息的准确传达。

4. 倾听客户：在沟通的过程中，倾听客户的意见、需求和问题，并积极回应。

在回应客户时，可以使用一些肯定的措辞，比如“我理解您的问题”或“我们会尽快解决您的困扰”。

5. 提供解决方案：根据客户的需求或问题，提供相应的解决方案。

如果客户有多个选项可供选择，可以给予客户参考意见，以帮助其做出决策。

6. 跟进和反馈：在提供解决方案后，及时跟进客户的反馈，确保客户满意度。

如果客户有任何补充问题或需要进一步的支持，要做到准确回复和快速响应。

7. 结束沟通：在客户问题解决或需求满足后，礼貌地结束沟通。

可以通过感谢客户的合作和支持来结束对话，并表示期待与客
户再次合作。

以上是一般的关东煮客户沟通流程，具体的流程可能会因企业或个人的实际情况而有所不同。