客房服务员考核细则

客房服务员考核细则

一、总则

根据源牌南岳山庄文件汇编的有关内容，制定本细则。

二、评分标准

2.1 做房质量：

①房间计划卫生；对照每日计划卫生表中表述的内容及标准进行作业。

②床铺要求床单上下无毛发，床上用品干净无污渍；床铺整齐，平整。

③面盆、浴缸、淋浴房、马桶清洁消毒；要求干净、无污渍、无毛发、无灰尘。

④地毯、地面吸尘；无毛发、无杂物。

⑤房间物品摆放、归类有序。

⑥发现房间设施设备无法正常使用，及时报修。

⑦无漏配易耗品。

⑧工作间、工作车、布草车要求干净、整洁，无杂物，按规定摆放，布草按标识码放整齐。

⑨各班次公区卫生要求手摸无灰尘，眼看无污渍。

2.2 操作规范：

①房间杯具按要求清洁及消毒。

②房间不同物品使用不同抹布，禁止一块抹布抹到底，确保物品表面无尘、无渍、无垢。对照文件汇编《抹尘规范》

③打扫房间时要自觉遵守“工作车堵门”的安全规定，严格执行“开一间清扫一间，完一间锁一间”的规定；对照文件汇编《客房部管理制度》。

④日常工作做到三轻：“说话轻、走路轻、操作轻。”

员工当班期间如违反上述标准，每项扣2分，且应立即整改到位，每周累计违反上述问题3个以上者，参照员工手册乙类过失进行处罚进行处罚。

三、检查标准

3.1 客房服务员在做完房后通知领班，由领班根据查房表等进行检查。

3.2 领班休假期间由部门主管负责查房。

四、绩效反馈

每日班前会由部门主管将昨日检查内容通报并作简单点评，每周召开一次分析会对本周问题进行分析。

五、员工申诉

如员工认为当日通报的前日问题与实际情况不符，可向部门经理或总经办申诉。

房务中心服务员考核标准

一、总则

根据源牌南岳山庄文件汇编的有关内容，制定本细则。

二、考核细则

2.1准确掌握房态，随时更新房态，准确无误地输入电脑，并与总台保持密切联系，遇有特殊事项，及时上报。

2.2准确及时地接听电话，并做好电话记录，及时准确地联系相关部门，为客人提供周到的服务工作。

2.3掌握VIP客人接待情况，并按VIP任务要求做好各类礼品和物品的准备工作。

2.4负责楼层磁卡的保管、收发，及对讲机的保管、收发、充电工作。

2.5做好易耗物品的保管、发放及月底盘存工作。

2.6负责客房租借物品的保管、租借工作，并做好相关记录。

2.7做好客房维修报修工作并做好相关记录，包括时间、地点、项目、是否修好等。

2.8负责遗留物品的记录，并及时与总台做好交接登记手续。

2.9负责迷你吧物品保管、出售、分发、记录、做账及月底盘存等工作。

2.10负责与总台做好客房物品赔偿、账单核对工作。

2.11负责部门文件及客史档案收发、保存、整理、编排、补充等工作。

2.12负责房务中心的日常清洁工作，保持干净整洁。

如违上述问题每项扣1分，每周累计出现上述错误3次参照员工手册甲类过失进行处罚。