客房服务员考核细则
客房服务员量化考核标准
客房服务员量化考核标准项目内容标准合计 1.上班必须提前打卡，准点开例会。
0.5分 2.不得迟到、早退。
0.5分 3.不得搭乘客用电梯。
0.5分 4.在营业场所，工作区域内大声喧哗、聚堆聊天或擅自离岗、窜 0.5分岗。
5.工作期间嚼口香糖、吸烟、吃零食。
工 0.5分6.当值时喝含有酒精的饮品或曾服用麻醉剂，或在酒店内服用类 0.5分似饮料。
7.在酒店内随地吐痰，乱扔垃圾、烟头、在墙壁、门、窗、桌子 0.5分作上涂画等破坏环境卫生。
8.当值时偷懒、睡觉。
1分 9.对上司、同事不礼貌，工作不配合，没有团队合作精神。
0.5分纪10.在岗期间不得聊天，做与工作无关的事情。
0.5分 11.在酒店内私自烹制饮食或带领非酒店员工进食员工餐。
0.5分律12.未向上级打招呼，无故停止工作。
0.5分 13.不服从主管或上司的合理命令，或未经管理部门授权而从事 0.5分其他工作。
14.未经主管同意，私自调换班。
0.5分 15.无论上、下班时间，接受客人邀请外出饮食或到客人房间戏 0.5分玩。
16.拿取或偷吃顾客的东西及食物。
0.5分 17.使用办公电话办理私人事物。
0.5分 18.上班期间看报纸、杂志、听音乐、玩游戏。
0.5分 19.病假一天不扣分(需出示病例证明)，以后每增加一天加扣 0.5分 0.5分。
20.事假每天扣0.5分。
0.5分 21.员工上班不得接打手机。
(部门经理和销售除外)。
0.5分 22.用具、用品按上级要求摆放整齐，保持环境整洁，工作区域0.5分不得放置私人物品。
23.工作拖拉，态度散漫。
1.5分 24无特殊原因，未完成安排工作。
1.5分25.工作上出现问题不及时解决或未告知上级。
1.5分 26.在岗期间，带个人情绪并影响工作者。
0.5分 27.逃避工作任务，推脱责任。
1.5分 28.私人物品不得放置在营业场所内。
0.5分 29.顾客的询问与合理要求，没有得到合理解决。
客房部员工考核标准
客房部员工考核标准甲类过失：员工在货区内有以下行为的将被视为甲类过失：（甲类过失处20元罚款）1、上岗未佩戴胸牌，未按规定穿着统一配发的制服、服饰；2、站姿、站位未按效劳标准中的标准做；3、货区形象差，伸懒腰、（无遮掩地）打呵欠、掏耳朵、剪指甲等；4、大声喧哗，发特别声怪调，哼歌等；5、倚靠货架，趴卧柜台，在货区里蹲坐；6、存放私人物品；7、随身携带与工作无关地物品，包括：化装包、私人现金、食品、饮料、书、学习材料等；8、卖场照镜子、化装；9、穿行货区时勾肩、搭背、拉手、跑动、大声喧哗；10、下班后无故在工作区域逗留；11、湿发上岗；12、边干其他事情，边接待顾客，漫不经心；13、接待顾客使用不礼貌语言；15、接待顾客未按标准双手递拿商品及钱款、票据：16、收银员接待顾客未唱收唱付；17、商品包装时，不符合标准及程序；18、扎堆谈天；19、在非休息地点休息（坐窗台、坐楼梯谈天）；20、利用上班时间购物；21、在岗上打私人电话、谈天；22、在岗上看书、报、杂志极其他与工作无关地东西；23、给顾客脸色，动作迟钝，让顾客空耗时间；24、对顾客品头论足，说三到四；25、把顾客分成三、六、九等区分对待；26、岗上做与工作无关的事；27、与顾客发生的冲突；28、接近关门时，不耐烦、督促轰赶顾客；29、效劳不标准，受到顾客投诉，即效劳性投诉；30、在货区吃东西，喝饮料；31、串货区，擅自离岗；32、岗上会客交谈；33、不留意货区卫生，随地吐痰，乱扔纸屑、杂物；34、工作时间打闹、嬉笑，吹口哨。
乙类过失：员工在货区有以下行为将被视为乙类过失：（乙类过失处以30元罚款）1、非工作需要，私自试用或使用制止使用的商品；2、工作时间擅离职守，办私事或从事打牌、收听音乐及玩手机等消遣活动；3、有意损坏商品或物品；4、工作时间酗酒、睡觉；5、与顾客发生争吵，造成不良后果；6、在禁烟区吸烟、乱扔烟头；7、在岗上谈论同事与上司；丙类过失：员工在货区有以下行为将被视为丙类过失：（丙类过失处于60元罚款）1、向顾客索要或私自收取小费的；2、有意损害他人身体、损坏商品，影响恶劣；3、员工之间或员工与顾客之间发生争吵，谩骂他人造成不良影响的。
客房服务员考核标准
务
技
能
40
分
业
务
技
能
40
分
1、进房程序
5
（1）打开所有上锁的房间，均应敲门；
（2）敲门严格按照标准要求就行。
2、房门
5
（1）无脏污渍无灰尘，门锁完好。
（2）请勿打扰牌放置在合理位置。
（3）防盗链链、猫眼、内小锁等完好。
3、地面、天花板、墙面
5
（1）墙面和天花板：无蛛网、斑迹、无油漆脱转正常，噪音低，室内无异味。
（8）收纳盒及客用品：收纳盒外壁清洁，客用品品种、数量齐全，状态完好，摆放正确。
团体协
作能力
20分
1、尊重领导
4
（1）见领导主动微笑、打招呼、问好。
（2）能及时完成领导交代的工作。
2、团结同事
3
（1）见同事能够微笑、打招呼、问好。
（2）和同事关系融洽，互帮互助。
云朵公寓客房服务员考核标准
项目
考核内容
记分
得分
评分标准
仪表
仪容
10分
1、工服、个人卫生
5
（1）外表清洁整齐
（2）着黑布鞋、深色袜
（3）女发不得过肩，戴发网，不得染指甲
（4）男发不过耳，指甲清洁
2、综合印象
5
（1）落落大方，干净利落
（2）整体感觉好，衣着合适
（3）发式与着装相适应
行
为
规
范
30
分
1、出勤率
8、卫生间
5
（1）门：前后两面清洁，状态完好。
（2）墙面：清洁、完好，无挂钩等非酒店标准物资。
（3）天花板：无尘、无迹，完好无损。
（4）地面：清洁无尘、无毛发、接缝处完好。
客房服务员考核细则
客房服务员考核细则一、总则根据源牌南岳山庄文件汇编的有关内容，制定本细则。
二、评分标准2.1 做房质量：①房间计划卫生；对照每日计划卫生表中表述的内容及标准进行作业。
②床铺要求床单上下无毛发，床上用品干净无污渍；床铺整齐，平整。
③面盆、浴缸、淋浴房、马桶清洁消毒；要求干净、无污渍、无毛发、无灰尘。
④地毯、地面吸尘；无毛发、无杂物。
⑤房间物品摆放、归类有序。
⑥发现房间设施设备无法正常使用，及时报修。
⑦无漏配易耗品。
⑧工作间、工作车、布草车要求干净、整洁，无杂物，按规定摆放，布草按标识码放整齐。
⑨各班次公区卫生要求手摸无灰尘，眼看无污渍。
2.2 操作规范：①房间杯具按要求清洁及消毒。
②房间不同物品使用不同抹布，禁止一块抹布抹到底，确保物品表面无尘、无渍、无垢。
对照文件汇编《抹尘规范》③打扫房间时要自觉遵守“工作车堵门”的安全规定，严格执行“开一间清扫一间，完一间锁一间”的规定；对照文件汇编《客房部管理制度》。
④日常工作做到三轻：“说话轻、走路轻、操作轻。
”员工当班期间如违反上述标准，每项扣2分，且应立即整改到位，每周累计违反上述问题3个以上者，参照员工手册乙类过失进行处罚进行处罚。
三、检查标准3.1 客房服务员在做完房后通知领班，由领班根据查房表等进行检查。
3.2 领班休假期间由部门主管负责查房。
四、绩效反馈每日班前会由部门主管将昨日检查内容通报并作简单点评，每周召开一次分析会对本周问题进行分析。
五、员工申诉如员工认为当日通报的前日问题与实际情况不符，可向部门经理或总经办申诉。
房务中心服务员考核标准一、总则根据源牌南岳山庄文件汇编的有关内容，制定本细则。
二、考核细则2.1准确掌握房态，随时更新房态，准确无误地输入电脑，并与总台保持密切联系，遇有特殊事项，及时上报。
2.2准确及时地接听电话，并做好电话记录，及时准确地联系相关部门，为客人提供周到的服务工作。
2.3掌握VIP客人接待情况，并按VIP任务要求做好各类礼品和物品的准备工作。
宾馆客房部服务员考核细则
浴室灯：灯板无水渍无尘，定期清洁保养。
浴室镜：无水渍，发亮，住客房每天清洁一次。
抽风口：清洁、运转正常，定期清洁保养。
天花板：无尘、无污迹、定期清洁。
马：里外清洁，使用正常，冲水流畅。
卷纸、卷纸盒：无水迹。
淋浴器：无水印、无尘。
墙面：墙面无水渍，住客房每天都要清洁。
宾馆客房部服务员考核表
部门：姓名：得分：
项目
考核内容
记分
得分
评分标准
仪
表
仪
容
10
分
1、工服、个人卫生
5
（1）工装清洁整齐
（2）着黑皮鞋、深色袜
（3）女发不得过肩，不得染指甲留长指甲，
不化浓妆
（4）男发不过耳
2、综合印象
5
（1）落落大方，干净利落
（2）整体感觉好，衣着合适
（3）发式与着装相适应
行
为
规
范
床顶无垃圾、床垫定期翻转。
杯子：每天消毒、摆放整齐。
房门：锁灵活、无手印，房号牌光亮干净。
地毯：干净、无污迹。
抽屉：干净无灰尘，使用灵活。
木家具：干净无灰尘，使用灵活。
地脚板：地脚线、清洁完好、无灰尘。
镜子：镜面明亮，位置端正、无手印、无灰尘。
灯具：灯泡、灯罩清洁，使用正常、无尘。
空调：空调格的清理，定期清洁保养。
（2）按规章制度办事。
4、工作态度
4
（1）认真、严谨、一丝不苟。
（2）当日工作当日完成。
（3）谦虚、谨慎、不骄不躁。
5、言谈语态
3
（1）礼貌待客，不骂人、不讲脏
话，文明礼貌。
（2）同客人谈话不急不躁、不卑不亢。
客房服务员绩效考核方案
客房服务员绩效考核方案作为一名客房服务员，其绩效考核方案是怎样的？如果你想了解这方面的内容，可以阅读以下这则客房服务员绩效考核方案。
一、本绩效考核制度：凡我部门员工工作认真负责、表现突出者，依照饭店奖励制度，分别按季度奖、半年奖、年终奖予以奖励。
二、处罚：1、例会安排的工作做得不到位、不及时，发现一次罚款10元。
2、迟到、早退、上楼背包或手机当班期间未调震动，发现一次罚款5元。
3、开房门不按要求敲门报身份、整理卫生间不铺脚垫，发现一次罚款5元。
4、不按规定恢复夜床或夜床不规范发现一次罚款5元。
5、服务员日报表、房态表、交接记录填写不认真、不清楚，发现一次罚款10元，造成失误，视情节轻重承担相应责任。
6、无故不按时完成计划卫生，或不按程序进行工作的，发现一次罚款10元。
7、吃饭超时、擅自离岗不放卡、不与客房秘书打招呼，发现一次罚款10元。
8、不得带饭店任何物品下楼，违者按1030元罚款，情节严重按辞退处理。
9、客人遗留物不上交，发现一次罚款10元；造成客人投诉罚款20元；不上交造成遗留物丢失，照价赔偿。
10、清扫退房不换布草、巾类，客人穿过的浴衣、用过的荞麦皮枕套不撤换，或布草、巾类上有发丝或明显脏迹，发现一次罚款20元；第二次发现罚款50元并给予警告；引起客人投诉视轻节轻重分别处以30--50元罚款。
11、用布草抹尘、擦地发现一次罚款20元；第二次发现罚款50元并停职察看；造成布草、巾类报废，照价赔偿。
12、预订房检查不及时、不到位，发现一次罚款10元，引起客人投诉罚款20--50元。
13、送取客衣不按要求检查，发现一次罚款10元，出现失误或引起客人投诉，由当事人承担全部责任。
14、由于服务不到位引起客人投诉或对客人发脾气、耍态度，发现一次罚款 20元。
态度恶劣、情节严重者，处以50元罚款并停职察看。
15、房间缺物品导致客人投诉，发现一次罚款20元。
16、因交接不清或未看交接错报消费与物品赔损，发现一次罚款10元，引起客人不满或投诉，一次罚款20元；漏报消费按饭店进价赔偿。
物业客房服务员考核内容
物业客房服务员考核内容(1).上班时间未穿工作服上岗、未佩戴工号牌，据情节严重，扣1-5分。
(2).不按公司规定时间上下班，迟到5分钟以内扣1分，早退一次扣1分，当天工资按上班小时计，当月累计两次者扣3分，旷工一天扣5分，且当天工资无。
(3).上班时间做私活，未经允许私自外出，或做与上班无关的事情，据情节严重，扣2-25分。
(4).房间卫生打扫不合标准，据情节严重，扣2-10分。
(5).房间设施设备需维修部分，未检查或检查未到位，未及时上报给当班行政助理，导致未及时上报工程部工程人员维修，据情节严重，扣2-10分。
(6).房间内床上用品发现有污渍或破损，未贴标签或未上报值班室当班行政助理，由于时间问题，导致无法清洗干净；收下的床上用品由于保洁员自身原因，堆到脏的地面上留下污渍，最后导致清洗不净；据情节严重，扣2-10分。
(7).在打扫房间时，房间内固定物品未盘查或盘查不到位的，导致缺失、破损不知情，据情节严重，扣2-10分。
(8).工作任务一旦确认下来，不按质按量按要求完成工作任务，据情节严重，扣2-10分。
(9).房间内遗留物品收到不上交或私自动用入住老师或常住、固定房间物品，据情节严重，扣2-10分。
(10).除管委会或有特殊要求的老师，房间内窗户一律关闭，不按要求做的，据情节严重，扣2-10分。
(11).打扫完房间后，房间内灯未关闭，据情节严重，扣1-2分。
(12).玩忽职守、违反操作流程，造成事故或损失，据情节严重，扣5-10分。
(13).不尊重老师，礼节礼貌不过关，无故与老师发生冲突，据情节严重，扣10-15分。
(14).进入房间打扫前或给入住老师开门时（除特殊情况），未敲门者，据情节严重，扣2-5分。
酒店客房部考核细则
客房部考核细则为进一步规范部门管理，提高服务质量，特制定本考核办法,进行量化考核。
1、本办法实行10０分制，违反本办法条例按相对应条款进行扣分,全月累计得分９６分以上为优秀,作为评选优秀员工依据，90-95分为良好,80-90分为合格，80分以下为不合格，全年累计三次不合格者，予以辞退。
2、本办法由部门经理、领班以上管理人员负责考核实施，3、考核得分与当月效益工资严格挂钩，按得分多少,分配效益工资４、本办法适用于本部门全体管理人员及员工。
5、本考核办法从颁布之日起实施。
一、规范服务类(一）语言考核1、见到客人必须问候“你好”，没做到扣1分。
2、来客必须询问“请问哪个房间?”，没做到扣1分。
3、带客领路必须称“请跟我来”或者“这边请”，没做到扣1分。
）4、领客人入房内,必须称“请进”，没做到扣1分。
5、客人到房内,必须称“请坐”，没做到扣1分。
6、退出时，必须称“打扰了”，没做到扣1分。
7、客人从房间出来,要询问“你好，你(们）要离开吗”,没做到扣2分。
８、如客人退房，须告知客人“请到吧台结帐”，没做到扣2分。
9、如客人留房，须告知客人“请到吧台交押金”，没做到扣2分。
10、客人呼叫服务员，必须立即回应“你好，什么事”,没做到扣2分。
１1、对客人的吩咐，要回应“行”“好的”“可以”“马上就来”等，未作回答扣２分12、语言服务时,须语气轻柔、语言流畅、语声清晰。
没达到扣1分。
13、语言服务时,应配合手势一起进行，没做到扣1分。
1４、要面带微笑的使用上述语言,态度要热情,没做到扣1分。
(二)仪表考核~本条按酒店考核制度执行。
(三)卫生考核。
客房服务员绩效考核
客房服务员绩效考核客房服务员绩效考核一、考核目的1．明确的工作范围及工作重点，为客房部的工作提供依据。
2．奖勤罚懒，提高客房服务工作的质量。
二、考核频次通过月度考核的.方法，对客房服务员当月的工作表现进行考核，考核时间为次月的1～5日，如遇节假日则顺延。
三、考核细则对客房服务员的考核包括工作任务完成情况、工作态度和工作能力三个方面，其考核指标和评分标准见下表。
客房服务员绩效考核表考核内容考核指标及目标值权重评分主体得分上级同级工作业绩考核加床、开夜床服务严格遵守服务标准时间，超时次数不得多于次15%楼层卫生卫生死角数为0，检查合格率达%15% 补充客房用品客房用品空缺率在%以内15% 房态记录房态记录差错率控制在%以内10% 报告设备维修事宜设备维修报告及时率达%以上10%擦鞋等其他服务客人满意度平均得分达分以上10%工作态度考核纪律无违反酒店和客服部相关规定的行为发生10% 考勤无迟到、早退现象，病假、事假天数不超过天5%工作能力考核语言表达能力能够与客人进行有效沟通，准确、灵活地完成各项服务操作5% 应变能力能够对客户面临的问题进行5%分析、判断，并快速做出反应，帮助客户解决住宿中遇到的问题考核得分注：客房服务员考核得分=上级评分×60%＋同级评分×40%。
四、考核结果应用1．考核等级划分酒店按照一定比例将客房服务员的考核结果划分为以下五个等级。
（1）优秀：考核成绩≥90分。
（2）良好：90分＞考核成绩≥80分。
（3）一般：80分＞考核成绩≥70分。
（4）较差：70分＞考核成绩≥60分。
（5）很差：考核成绩＜60分。
2．考核结果应用（1）客房服务员当月绩效考核结果为“优秀”时，在客房部内部予以公开表扬；连续3个月考核均为“优秀”时，酒店将给予现金奖励元，与下月工资一起发放。
（2）客房服务员当月绩效考核结果为“很差”时，在客房部内部予以公开批评；连续3个月考核均为“很差”时，酒店将对其进行岗位培训，培训后仍不合格的予以调岗或辞退处理。
客房部员工考核制度办法
客房部员工考核制度办法1. 考核目的客房部员工考核制度旨在评估客房部员工的综合能力和工作表现，促进员工的成长与发展，提高工作效率和客户满意度，进而提升整体酒店的综合竞争力。
2. 考核内容2.1 服务质量考核客房部员工的服务质量是考核的重要指标之一，主要包括以下方面：• 2.1.1 客房清洁及布置：评估员工对客房的清洁程度、布置效果以及物品摆放的整齐度。
• 2.1.2 床品和浴室用品准备：考核员工对床品和浴室用品的指标操作、摆放的整齐度以及提供的质量。
• 2.1.3 客房设施维护：评估员工对客房设施的维护和维修情况，包括空调、电视、热水器等设备。
• 2.1.4 特殊要求响应：评估员工对客户特殊要求的响应速度和满足程度。
2.2 工作效率考核客房部员工的工作效率是考核的重要指标之一，主要包括以下方面：• 2.2.1 清洁效率：评估员工清理客房的时间和质量，要求在保证质量的前提下提高工作效率。
• 2.2.2 问题处理速度：考核员工处理客户反馈问题的速度和处理结果是否满意。
• 2.2.3 工作安排执行：评估员工按要求完成工作任务的能力和效果。
• 2.2.4 时间管理：考核员工合理安排工作时间，有效利用时间提高工作效率。
2.3 团队合作考核客房部员工的团队合作能力是考核的重要指标之一，主要包括以下方面：• 2.3.1 团队合作能力：评估员工在团队中的沟通配合能力和协作精神。
• 2.3.2 分工协作：考核员工在团队中的分工情况和完成任务的协作效果。
• 2.3.3 敬业精神：评估员工对工作的积极态度和高度负责的精神。
• 2.3.4 知识分享：考核员工与团队成员分享专业知识和经验的情况。
3. 考核流程3.1 考核周期客房部员工的考核周期为每季度一次，共四个季度。
3.2 考核方式客房部员工的考核方式分为日常考核和定期考核两种。
• 3.2.1 日常考核：日常考核由直属上级对员工的工作表现进行评估，主要通过观察、检查和客户评价等方式进行。
客房服务员考核标准及奖励办法
客房服务员考核标准及奖励办法
1.操作技能考核（总分100分，时间40分钟）
2.理论知识考核（总分100分，时间40分钟）
一．客房清洁剂的性能及使用方法
洁厕剂：用于清洁客厕（在马桶内有清水的情况下倒入数滴，稍
等片刻，用马桶刷轻轻刷洗，再用清水冲净）
全能清洁剂：用于淋浴房玻璃，瓷砖，台盆，玻璃窗以及粘有油
渍物品的清洁（用喷雾瓶喷洒，再用抹布擦拭）玻璃清洁剂：用于门窗，镜子及玻璃用具（用喷雾瓶喷洒，再用抹布擦拭）
二．大清的主要项目
床底吸尘，不锈钢保养，内玻璃，窗框，窗槽彻底清洁，所有电
线，开关清洁，排风口清洁，浴室墙砖，地砖全面清洁，窗帘清
洗，电话机消毒，顶灯罩清洁，门框门顶凹槽，门正反两面清洁，
马桶大清洁。
三．客房清扫流程（22个步骤）
3.综合素质考核（总分10分）
根据员工的仪容仪表，服务态度，考勤记录，是否服从管理等日常行为表现由部门主管及领班给予打分。
客房服务员考核标准
客房服务员考核标准客房服务员考核标准1、按酒店规定着装及修饰自己；不按规定着装、修饰，一次扣1分。
2、向所有到达本店的客人问好，并礼貌地根据酒店的工作程序予以接待；发现一次不礼貌行为，扣1分。
3、积极推销房间，最大限度地提高入住率及收入，同时令客人满意；由于本人原因导致客人离开，扣2分。
4、来客在电脑系统进行登记，收取押金，办理入住手续，合理、高效、有针对性地为客人分房，然后点房取匙，引领客人入房，并祝客人居住愉快；不按规定办理入住手续（主任安排的除外），一次扣1分；分房不合理，不高效，一次扣1分。
5、准确无误地接听电话，并详细记录，重要事项应记录在专门的本子上；无记录，不准确，发现一次扣1分；接电话不礼貌，一次扣1分。
6、保持公共区域的卫生整洁，要求大堂地面光亮洁净，无脚印、无污迹；公共卫生间干净整洁，无污物，无异味；各种金属标牌、玻璃无指纹、无灰尘；桌面、墙角、椅子扶手、椅子腿、公用电话、大堂摆饰等物品无灰尘；发现不卫生，一处扣1分。
7、为住客提供日常服务和力所能及的委托代办服务；服务不力，扣1分。
8、负责保持楼层的安全和宁静，注意客人及本单位生命财产的安全；出现一次安全事故，扣5分；发生重大事故，一次扣20分；若发生被盗事件，被盗钱物的50％由当班人员自负。
9、当其它员工需要进房工作时，为其开门并在旁边照看；未照看，出现事故，扣5分。
10、熟记长住客、常客、贵宾的姓名、爱好等，并掌握客人动态，为服务提供依据；服务不熟悉，发现一次扣1分。
11、来访者探访客人，需经客人同意方准进入客人房间，若客人不在房间而又无特别交待的，应礼貌地劝其在大厅等候；未按此规定，扣1分。
12、未经接待部门或管理人员允许，要求参观者应婉言谢绝；未执行，扣1分。
13、不允许服务人员与任何人在服务台和房间聊天；发现一次，扣1分。
14、负责房间的报修，确保客房设施完好；报修不及时，一次扣1分。
15、掌握房间动态，及时通知客房清扫人员做好已退房的清洁卫生；不及时，一次扣1分。
客房服务员考核办法
客房服务员考核办法一、考核目的客房服务员是酒店服务队伍中的重要组成部分，为酒店提供优质的服务至关重要。
因此，对客房服务员进行定期考核，是提升酒店服务质量、提高客户满意度的重要手段。
本考核办法旨在明确客房服务员考核标准及考核流程，以确保客房服务员的服务水平满足酒店的要求。
二、考核标准客房服务员的考核标准应包括工作态度、服务质量、沟通及协调能力等方面。
具体如下：(一) 工作态度1.对工作充满热情，有责任心，能够自我激励并保持良好心态；2.工作认真负责，积极主动，能够协调好个人工作与团队工作之间的关系；3.具备较强的学习和适应能力，能够快速适应工作环境，掌握并遵守酒店管理制度。
(二) 服务质量1.具备较强的服务意识，能够为客人提供优质的服务；2.熟悉客房清洁工作流程，准确无误地完成客房清洁任务；3.了解酒店与客房各项设施的使用方法，能够为客人提供专业的解答与帮助；4.能够根据客人需求主动提供相关的服务，积极反馈相关信息。
(三)沟通及协调能力1.具备良好的沟通能力、协调能力和团队合作精神；2.能够耐心地与客人沟通，了解客人需求并满足客户的要求；3.能够有效地协调不同部门间的工作，为客户提供协调服务。
三、考核流程考核时间：每季度一次考核内容：根据考核标准，对客房服务员进行考核。
考核内容包括工作态度、服务质量、沟通及协调能力。
考核结果以半年为一个周期，由考核负责人进行汇总、评定。
考核方式：采取平时考核与临时抽查相结合的方式。
平时考核：根据每位客房服务员的日常表现（包括服务态度、工作质量、沟通及协调能力等），给出相应的评价，评价结果被计入考核总分中。
临时抽查：由考核人员随机抽查已经完成的房间，对客房服务员的工作进行实地考察。
考核结果将计入考核总分中。
考核结果：对每位客房服务员进行打分，总分为100分，通过率为70分。
根据考核结果，对客房服务员进行评定，分为A、B、C三个等级。
获得A级评定的客房服务员，可按部门考核结果绩效分数加分，并给予适当奖励。
客房规则制度奖罚分值
客房规则制度奖罚分值一、奖励分值设定：1. 员工服务态度优秀，获得客人书面表扬的，每次奖励5分。
2. 客房卫生检查连续三次无不合格项，奖励10分。
3. 员工提出有效节能降耗措施，经采纳实施后效果显著的，奖励15分。
4. 在客房服务中发现并及时上报安全隐患，避免了潜在损失的，奖励20分。
5. 员工在紧急情况下提供超出职责范围的帮助，获得特别认可的，奖励25分。
二、惩罚分值设定：1. 客房卫生不达标，被客人投诉一次，扣5分。
2. 员工服务态度不佳，被客人投诉一次，扣10分。
3. 未按规定流程操作，导致客房设施损坏的，根据损坏程度扣5-15分。
4. 员工私自使用客房设施或物品，被发现一次，扣20分。
5. 因个人疏忽导致客人财物损失，根据损失程度扣分，并需赔偿相应损失。
三、分值累计与应用：1. 每位员工的基础分为0分，根据奖罚情况增减。
2. 每月累计分值将作为员工绩效考核的一部分。
3. 分值累计达到一定标准，可作为晋升、奖金发放的依据。
4. 分值过低的员工将接受培训或警告，严重情况可能面临解雇。
四、分值管理制度：1. 所有奖罚事项需有详细记录，并由部门经理审核确认。
2. 员工有权对奖罚分值提出异议，部门需在接到异议后5个工作日内给予回复。
3. 奖罚制度每季度回顾一次，根据实际情况进行适当调整。
五、其他注意事项：1. 所有员工应熟悉客房规则制度，遵守奖罚规定。
2. 奖罚分值的设定旨在提升服务质量，鼓励员工积极工作，不作为惩罚手段。
3. 管理层应公正执行奖罚制度，避免任何形式的歧视或不公。
酒店客房服务员考核标准
酒店客房服务员考核标准一、工作责任酒店客房服务员作为酒店服务团队中的一员，承担着为客人提供优质客房服务的责任。
他们需要负责客房的清洁和整理工作、客人的需求和问题的解答，以及提供个性化的服务体验。
客房服务员的考核标准主要包括以下几个方面。
二、卫生与清洁客房服务员的首要职责是保持客房的卫生和清洁。
考核标准包括：•客房卫生状况：客房服务员需要确保客房内的卫生状况良好，包括床单、枕套、浴巾等清洁无污渍、地板无灰尘、垃圾桶无异味等。
•设施整洁度：客房服务员需要保持客房内设施的整洁，包括擦拭家具、清洁卫生间、整理衣物等。
•走廊清洁度：客房服务员需要定期清洁、整理走廊，确保其整洁无障碍。
•用品储备：客房服务员需要充分了解客房内各种用品的储备情况，并及时补充。
三、客房布置客房服务员需要根据客人的需求和酒店的标准，为客人提供一个舒适、整洁、温馨的客房环境。
考核标准包括：•床铺布置：客房服务员需要按照酒店标准为客人布置床铺，包括铺床、整理枕套和床罩、放置被子等。
•客房摆设：客房服务员需要对客房内的家具、摆设进行调整和整理，确保其符合酒店的整体风格和客人的需求。
•进房温馨：客房服务员需要在客人入住前为其准备好一份贴心的迎宾礼物，例如水果、饮料或小礼品。
•隐私保护：客房服务员需要严格遵守客人的隐私，不擅自进入客房或查看客人的私人物品。
四、客户服务客房服务员需要提供优质的客户服务，使客人在酒店有一个愉快和满意的住宿体验。
考核标准包括：•热情服务：客房服务员需要对客人展示出热情友好的态度，主动了解客人的需求并提供相应的帮助和解答。
•及时响应：客房服务员需要及时响应客人的请求，不超过5分钟回应客人的呼叫或短信。
•技能培训：客房服务员需要定期参加培训，学习和提升服务技能，以满足客人不断提高的需求。
•投诉解决：客房服务员需要妥善处理客人的投诉，及时解决问题，并向上级报告以避免类似问题再次发生。
•语言沟通：客房服务员需要具备良好的语言沟通能力，能够流利地使用酒店设备和服务的名词，以帮助客人理解和使用。
客房服务员考核细则
客房服务员考核细则一、服务态度考核1.礼貌礼仪：客房服务员应具备良好的仪容仪表，衣着整洁，着装得体。
在与客人交流时，要保持微笑，用礼貌的语言进行沟通，示意娴熟、大方。
2.返修和检查问题的处理：根据客人需求，以快速、高效、严谨的态度进行返修和检查，确保客人满意度。
具有在短时间内解决问题的能力，并对检查项目进行细致耐心的核查。
3.应变能力：服务员需要具备较强的应变能力，能够应对突发事件和问题，并能够灵活地调整自己的计划和工作安排，能够灵活与客人交流，根据客人需求进行服务。
二、工作效率考核1.主动性：服务员应具备主动意识，主动为客人提供帮助和服务，及时了解客人需求并解决问题，不推诿和拖延。
2.任务完成质量：服务员应按时完成指定任务，并确保工作质量，例如清洁客房时，要保持客房整洁、清洁，并且具备一定的细心、耐心和毅力，在洗涤床品、擦洗玻璃等工作中要做到不遗漏、不出错。
3.工作安排能力：服务员应具备合理安排工作的能力，能够根据客人需求和房间状况进行工作安排，合理分配时间，提高工作效率。
三、沟通能力考核1.口头沟通：服务员应具备清晰、准确、流利的口头表达能力，能够用简洁的语言向客人解释和说明问题，并能够听取客人指示和需求。
2.书面沟通：服务员还应具备一定的书面表达能力，能够正确书写房间清洁记录、客人需求记录以及其他相关工作文件，保证信息的传递和记录的准确。
四、团队协作考核1.协作能力：服务员应具备良好的团队协作精神，能够与同事之间相互配合，互相帮助，共同完成工作任务。
2.紧急情况应对：服务员应具备在紧急情况下快速反应的能力，能够与同事合作，协调完成客人需求，保证服务质量。
五、客户满意度考核1.投诉处理：服务员应具备及时处理客人投诉的能力，能够积极跟进解决客人反馈的问题，并及时反馈给上级，确保客人满意度。
2.服务质量：服务员应根据客人需求提供高质量的服务，确保客人满意度的提升。
在工作中要注重细节，确保客人需求被完全满足。
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客房服务员考核细则
一、总则
根据源牌南岳山庄文件汇编的有关内容，制定本细则。
二、评分标准
2.1 做房质量：
①房间计划卫生；对照每日计划卫生表中表述的内容及标准进行作业。
②床铺要求床单上下无毛发，床上用品干净无污渍；床铺整齐，平整。
③面盆、浴缸、淋浴房、马桶清洁消毒；要求干净、无污渍、无毛发、无灰尘。
④地毯、地面吸尘；无毛发、无杂物。
⑤房间物品摆放、归类有序。
⑥发现房间设施设备无法正常使用，及时报修。
⑦无漏配易耗品。
⑧工作间、工作车、布草车要求干净、整洁，无杂物，按规定摆放，布草按标识码放整齐。
⑨各班次公区卫生要求手摸无灰尘，眼看无污渍。
2.2 操作规范：
①房间杯具按要求清洁及消毒。
②房间不同物品使用不同抹布，禁止一块抹布抹到底，确保物品表面无尘、无渍、无垢。
对照文件汇编《抹尘规范》
③打扫房间时要自觉遵守“工作车堵门”的安全规定，严格执行“开一间清扫一间，完一间锁一间”的规定；对照文件汇编《客房部管理制度》。
④日常工作做到三轻：“说话轻、走路轻、操作轻。
”
员工当班期间如违反上述标准，每项扣2分，且应立即整改到位，每周累计违反上述问题3个以上者，参照员工手册乙类过失进行处罚进行处罚。
三、检查标准
3.1 客房服务员在做完房后通知领班，由领班根据查房表等进行检查。
3.2 领班休假期间由部门主管负责查房。
四、绩效反馈
每日班前会由部门主管将昨日检查内容通报并作简单点评，每周召开一次分析会对本周问题进行分析。
五、员工申诉
如员工认为当日通报的前日问题与实际情况不符，可向部门经理或总经办申诉。
房务中心服务员考核标准
一、总则
根据源牌南岳山庄文件汇编的有关内容，制定本细则。
二、考核细则
2.1准确掌握房态，随时更新房态，准确无误地输入电脑，并与总台保持密切联系，遇有特殊事项，及时上报。
2.2准确及时地接听电话，并做好电话记录，及时准确地联系相关部门，为客人提供周到的服务工作。
2.3掌握VIP客人接待情况，并按VIP任务要求做好各类礼品和物品的准备工作。
2.4负责楼层磁卡的保管、收发，及对讲机的保管、收发、充电工作。
2.5做好易耗物品的保管、发放及月底盘存工作。
2.6负责客房租借物品的保管、租借工作，并做好相关记录。
2.7做好客房维修报修工作并做好相关记录，包括时间、地点、项目、是否修好等。
2.8负责遗留物品的记录，并及时与总台做好交接登记手续。
2.9负责迷你吧物品保管、出售、分发、记录、做账及月底盘存等工作。
2.10负责与总台做好客房物品赔偿、账单核对工作。
2.11负责部门文件及客史档案收发、保存、整理、编排、补充等工作。
2.12负责房务中心的日常清洁工作，保持干净整洁。
如违上述问题每项扣1分，每周累计出现上述错误3次参照员工手册甲类过失进行处罚。
三、检查标准
房务中心文员工作由领班负责检查，领班休假期间，由部门经理对其工作进行检查并记录。
四、绩效反馈
每日班前会由部门经理将昨日检查内容通报并作简单点评，每周召开一次分析会对本周问题进行分析。
五、员工申诉
如员工认为当日通报的前日问题与实际情况不符，可向部门主管、经理或总经办申诉。
1.上班迟到早退的罚款5—20元
2.上班穿便装进入工作场所一次罚款10元，不准带包到楼层
3.下班不交卡罚款10元，房卡丢失罚款100元
4.查房客遗物品下班未交房务中心，按价赔偿
5.当班租借物品交接清楚并及时归位
6.对讲机呼无人应答罚款20元
7.私自开房间使用，看电视，睡觉，洗澡罚款付房费
8.房务中心规范接听电话，引起客人投诉罚款20—50元
9.房务中心交接班要记录交接清楚
10.当班引起客人投诉的罚款20—50元
11.擅自离岗未请假罚款30—50元
12.休假未经领导批准算旷工
13.为客人提供优质服务，工作积极，热情周到收到宾客表扬者，奖励20—50元
14.拾获宾客贵重物品及现金上交者，奖励20—50元。