前厅部岗位培训要求
前厅部入职培训教案：拓展服务意识和能力,实现成长和提升
前厅部入职培训教案：拓展服务意识和能力，实现成长和提升随着酒店业的不断发展和竞争的加剧，客户对服务的要求也越来越高。
作为酒店的前沿部门，前厅部是客人接待入住的首要点，为客户提供优质的服务是前厅部最基本的职责。
为了进一步提高前厅部员工的服务水平，加强和客户的沟通与交流，提高酒店的服务质量和客户满意度，我们制定了一份前厅部入职培训教案。
一、培训目标通过前厅部入职培训，使新员工了解酒店各部门的职责和服务标准，掌握前台接待、客房预定、安全保卫等方面的知识和技能，提高客户沟通和服务技能，切实拓展服务意识和能力，实现成长和提升。
二、培训内容1. 酒店组织架构及各部门职责酒店是一个组织架构复杂、职责分工明确的大家庭，新员工需要通过培训了解酒店各部门的职责和作用，掌握酒店各项服务标准，推进各项工作，提高工作效率，为酒店客户提供更优质的服务。
2. 前台服务技能客人入住酒店的第一个接触点就是前台，前台服务很重要，能否在第一时间打消客人的顾虑，得到他们信任，直接关系到整个酒店的形象和客户评价。
针对前台服务技能的培训内容包括如何正确接待客人；如何对客人进行问候；如何提供旅游咨询、交通信息等服务；如何处理客人投诉等内容。
3.客房预定管理客房预定管理是前厅部日常工作中的重要环节，预订流程是否顺畅、信息是否准确等都会直接影响到客户服务体验。
在培训中，新员工需要了解酒店各种房型、标准、价格和预定政策等信息，并掌握预定流程和常见问题处理技巧。
4. 安全保卫工作酒店是客人生活和工作的场所，安全问题是一项极其重要的服务内容。
新员工需要掌握酒店安防措施和紧急预案，并了解如何在紧急情况下迅速有效地处理问题，确保客人身心安全。
5. 善于沟通交流前厅部的工作涉及到与客人、同事、其他部门等各方面的沟通交流，良好的沟通能力是一项非常重要的能力。
在培训中，新员工需要学习如何有效地沟通和交流，如何处理各种问题和不同人员之间的矛盾和冲突等内容。
三、培训方法1. 讲解式培训由酒店人力资源部、前厅部主管等专业人员进行讲解式培训，向新员工介绍酒店各部门职责、服务标准及技巧等知识点，达到知识传授和认知提升的目的。
酒店前台培训计划5篇
酒店前台培训计划5篇酒店前台培训计划5篇酒店员工面临着从社会人到职业人的角色转变，需要一个积极的职业心态及规范的职业化举止，以适应职业人的角色需要。
下面是小编为大家整理的酒店前台培训计划，希望能够帮助到大家!酒店前台培训计划（篇1）一、培训目的增进服务意识，提高员工素质及技能。
二、培训对象酒店的前台员工。
三、培训内容知识。
四、培训要求1、培训期间要求工装整齐，人员整齐。
2、培训期间不允许佩带手机/香烟/钥匙以及员工三宝等硬物。
3、培训期间不允许说笑、聊天、乱动、有问题喊报告。
4、培训站位时、要以标准站立姿势站位、站位高到低一字排开。
五、培训时间60分钟1、15分钟：全员形体培训：要求跨立要领{其中考核个别房间价位2、15分钟：贯彻服务员领位礼貌用语。
3、30分钟：培训人员中提出几名服务员来实际操作领位流程（其余员工继续形体）。
六、领位礼貌用语1、晚上好，欢迎光临黄金北岸。
2、贵宾几位，有预定的房间吗？3、贵宾您好，订房人贵姓或手机尾号是多少？4、贵宾您好，为您安排中包可以吗？5、房间价位348元，这后不开发票278元，您看可以吗？6、贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来。
7、楼层接待贵宾几位！8、收到谢谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸。
9、贵宾您好，您的房间这边请。
10、您的.房间到了，祝您玩的愉快。
酒店前台培训计划（篇2）培训时间：14天；培训课时：70节课时；培训人员：前厅部工作人员；培训内容：酒店前厅概述及产品介绍，酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等，对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求。
酒店十大意识（团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识）。
宾客订房: 电话预订、更改、取消预订。
礼宾员及其他人员的站姿与微笑，拉门、拉车门动作。
团队行李的寄存和分发，宾客物品递送，委托代办服务。
办理宾客代付款手续，离店准备、散客结账。
前厅与酒店其他部门的沟通、协调、配合。
前厅培训计划
前厅培训计划引言概述:前厅是酒店的重要组成部分，直接关系到酒店形象和客户满意度。
为了提高前厅员工的服务水平和专业素养，制定一个完善的前厅培训计划是至关重要的。
本文将从五个方面详细阐述前厅培训计划的内容。
一、服务礼仪培训1.1 接待礼仪前厅员工应具备良好的接待礼仪，包括面带微笑、热情主动地迎接客人，礼貌地行为举止等。
培训内容可以包括如何正确行走、站立和坐姿的礼仪规范，以及如何与客人进行有效的沟通和交流等。
1.2 语言表达能力前厅员工应具备良好的语言表达能力，包括流利的口语表达和书面表达能力。
培训内容可以包括如何正确使用礼貌用语、如何处理客人投诉和疑问等。
此外，还可以进行模拟对话练习，提高员工的应对能力。
1.3 仪容仪表前厅员工的仪容仪表直接关系到客人对酒店形象的评价。
培训内容可以包括如何正确穿着工作制服、如何保持整洁的发型和面容等。
此外，还可以进行专业化妆技巧的培训，提高员工的形象气质。
二、产品知识培训2.1 酒店设施介绍前厅员工应熟悉酒店的各项设施和服务，以便能够向客人提供准确的信息和建议。
培训内容可以包括酒店客房、餐厅、会议室等各项设施的介绍，以及如何正确操作酒店管理系统等。
2.2 附加服务介绍前厅员工应了解酒店提供的各种附加服务，以便能够向客人提供个性化的服务。
培训内容可以包括如何介绍酒店的SPA、健身房、接送服务等，以及如何提供客人所需的额外服务。
2.3 周边环境介绍前厅员工应了解酒店周边的交通、购物、娱乐等情况，以便能够向客人提供相关信息和建议。
培训内容可以包括周边景点、购物中心、餐饮场所等的介绍，以及如何帮助客人安排行程等。
三、沟通技巧培训3.1 主动倾听前厅员工应具备良好的主动倾听能力，以便能够准确理解客人的需求和要求。
培训内容可以包括如何正确运用肢体语言和眼神交流等，以及如何提问和回应客人的问题。
3.2 解决问题能力前厅员工应具备良好的解决问题能力，以便能够及时有效地解决客人的问题和疑虑。
酒店前厅部培训计划
酒店前厅部培训计划
一、培训目标
通过前厅部培训计划，旨在提升员工在接待、服务、沟通等方面的能力，以提升酒店前厅部整体服务水平，为顾客提供更优质的入住体验。
二、培训内容
1.接待礼仪培训
–如何根据顾客不同需求提供相应服务
–如何用微笑和礼貌的言行迎接顾客
2.服务技巧培训
–如何主动帮助顾客解决问题
–如何有效沟通，准确理解顾客需求
3.团队合作培训
–如何和同事协作，有效分工合作
–如何共同为提升酒店整体服务水平做出贡献
三、培训方式
1.课堂培训
–由专业的培训师进行培训，结合案例分析、角色扮演等方式进行互动教学
2.实地实操
–安排实际工作中的情境，让员工实际操作，加深学习效果
3.反馈与总结
–定期进行培训反馈及总结，及时发现问题并持续改进
四、培训周期
•培训周期共计3个月，每周安排不同主题的培训课程，持续提升员工的综合素质和服务水平
五、培训考核
•培训结束后进行考核，考核内容包括对员工在接待、服务、沟通等方面的表现评估，考核结果将影响员工的绩效评定
六、总结
通过前厅部培训计划，可以全面提升员工的专业能力和服务水平，增强员工对酒店服务质量的认识和责任感，为酒店营销和品牌形象提升打下坚实基础。
前厅部的岗前培训计划
前厅部的岗前培训计划培训目的：前厅部门是酒店的门面，其服务质量直接关系到客人的满意度和对酒店的整体印象。
因此，培训的目的是提高前厅部员工的服务意识和技能，使其能够更好地满足客人的需求，提升酒店的整体服务水平。
培训内容：1. 员工形象培训1.1 仪表仪容规范1.2 个人形象的重要性1.3 与客人交流时的注意事项2. 客户服务技巧培训2.1 接待客人的礼仪2.2 客户投诉解决技巧2.3 客户需求分析与应对策略3. 领导与沟通能力培训3.1 团队协作与领导3.2 沟通技巧3.3 冲突管理4. 计算机技能培训4.1 熟练使用酒店管理系统4.2 掌握Excel、Word等办公软件基本操作5. 应急处理培训5.1 突发事件的处理5.2 火灾、地震等应急逃生演练5.3 急救知识培训培训计划：培训时间：2022年9月1日-2022年9月30日培训对象：所有新入职的前厅部员工培训方式：结合理论与实际操作相结合，采取班内培训和外出实习相结合的方式。
培训流程：第一周：员工形象培训1.1 仪表仪容规范讲解1.2 仪表仪容实际操作1.3 与客人交流时的形象展示第二周：客户服务技巧培训2.1 客户服务礼仪讲解2.2 接待客人演练2.3 客户投诉解决技巧培训第三周：领导与沟通能力培训3.1 团队协作与领导讲解3.2 沟通技巧演练3.3 冲突管理模拟演练第四周：计算机技能培训4.1 酒店管理系统的使用培训4.2 Excel、Word等办公软件的操作演练第五周：应急处理培训5.1 突发事件的处理讲解5.2 火灾、地震等应急逃生演练5.3 急救知识培训培训评估与考核：1. 每周安排一次小结考核，评估员工对培训内容的掌握情况。
2. 每月进行一次培训整体考核，以考核成绩为鉴定培训效果的依据。
3. 对考核成绩优秀者给予奖励，对成绩较差者进行重点培训和辅导。
培训师资：1. 专业的酒店管理师作为带头人，主持整个培训过程。
2. 在职酒店经理、前厅部经理为实际操作指导老师，负责员工的实操培训。
酒店前厅部部培训计划
酒店前厅部部培训计划一、培训目标1.加强前厅部员工的专业知识和服务技能，提高服务水平，提升酒店整体形象和口碑；2.提高前厅部员工的沟通能力和团队协作能力，增进员工之间的合作和团队精神；3.提升前厅部员工的客户服务意识和解决问题的能力，提高客户满意度；4.帮助员工树立正确的职业素养和职业操守，增强员工的职业荣誉感和责任感。
二、培训内容1.专业知识培训（1）接待礼仪培训：包括迎宾、问候、引导、询问客人需求等礼仪规范；（2）房态管理知识培训：包括客房类型、客房设施、客房预订、客房分房等相关知识；（3）服务流程培训：包括客人入住、退房、客房清洁、客房维修申报、客房送餐等服务流程；（4）电话礼仪培训：包括电话接听、电话转接、外呼电话、电话沟通技巧等；（5）投诉处理培训：包括客人投诉处理流程、处理技巧、客人情绪管理等培训。
2.服务技能培训（1）沟通技巧培训：包括语言表达、肢体语言、倾听技巧、礼貌用语、场景模拟等；（2）团队协作培训：包括团队精神培养、团队意识强化、团队合作实践等；（3）问题解决技能培训：包括客人疑问解答、问题分析解决、危机处理等；（4）个人形象培训：包括仪容仪表、形象管理、仪表礼仪等。
3.心理素质培训（1）情绪管理培训：包括情绪应对、压力调适、情绪管理技巧等；（2）职业操守培训：包括职业素养、职业操守、职业责任心等；（3）服务态度培训：包括服务热情、服务耐心、服务细致、服务细心等。
4.营销与客户服务培训（1）客户服务理念培训：包括客户满意理念、客户关怀理念等；（2）客户培训：包括客户需求分析、客户关系管理、客户服务技巧等；（3）销售技巧培训：包括销售技巧、促销技巧、客户挽留技巧、附加销售技巧等。
5.法律法规培训（1）消防安全培训：包括消防知识、逃生演练、火灾应急处置等；（2）食品安全培训：包括食品卫生、食品存储、食品加工、食品安全管理等；（3）劳动合同法培训：包括劳动法知识、员工权益保护、劳动合同签订等。
酒店前厅部培训计划
酒店前厅部培训计划一、前言。
酒店前厅部是酒店的门面，也是客人入住期间的第一印象。
一个优秀的前厅部团队能够提供高效、专业的服务，为客人营造舒适的入住体验，对酒店的形象和口碑有着重要的影响。
因此，制定并实施前厅部培训计划，对于提升服务质量，提高员工素质至关重要。
二、培训目标。
1. 提高员工的专业技能，包括接待礼仪、沟通技巧、客户服务意识等方面的能力；2. 增强员工的团队协作意识，培养员工间的合作精神，提高团队整体执行力；3. 加强员工的责任心和服务意识，让员工明白服务至上的理念，提高服务质量和客户满意度。
三、培训内容。
1. 接待礼仪培训，包括站姿、坐姿、行走姿势、目光交流、微笑礼仪等；2. 客户服务技巧培训，包括如何主动为客人提供帮助、如何处理客人投诉、如何有效沟通等；3. 团队协作培训，包括团队建设活动、团队合作案例分享、团队目标设定等；4. 服务意识培训，包括服务意识的培养、客户满意度的重要性、员工责任心的培养等。
四、培训方式。
1. 理论培训，通过课堂教学、专业讲座等形式，向员工传授相关知识和技能；2. 实践培训，通过模拟场景、角色扮演等形式，让员工在实际操作中学习和提高；3. 案例分析，通过真实案例的分析和讨论，让员工深入理解服务中的各种情景和应对方法；4. 个人辅导，针对个别员工的不足之处，进行一对一的辅导和指导，帮助其提高能力。
五、培训评估。
1. 培训前的测试，通过对员工在相关领域的基础知识和技能进行测试，为培训内容的制定提供参考；2. 培训中的反馈，定期收集员工对培训内容、方式和效果的反馈意见，及时调整和改进培训计划；3. 培训后的考核，通过考核员工在培训内容上的掌握情况，评估培训效果，为下一阶段培训提供依据。
六、总结。
酒店前厅部培训计划的实施，对于提升服务质量，增强员工的专业素养和团队协作能力有着重要的意义。
通过不断的培训和学习，提高员工的服务意识和技能水平，将为酒店的发展和客户满意度的提升提供有力保障。
酒店前厅部培训内容
酒店前厅部培训内容一、前厅部工作概述。
酒店前厅部是酒店的门面部门，也是客人入住、离店时的第一和最后接触点，因此前厅部的服务质量直接关系到客人对酒店的整体印象。
前厅部工作主要包括接待客人、办理入住和离店手续、提供行李服务、解答客人问题、提供信息咨询等。
因此，前厅部员工需要具备良好的服务意识、沟通能力、专业知识和团队合作精神。
二、前厅部员工培训内容。
1. 服务意识培训。
前厅部员工在接待客人时，需要展现出热情、礼貌、细致的服务态度。
培训内容包括如何主动问候客人、如何主动为客人提供帮助、如何处理客人投诉等。
同时，还需要培养员工对客人需求的敏感度，能够主动满足客人的合理需求。
2. 沟通能力培训。
前厅部员工需要具备良好的沟通能力，能够与客人进行有效的交流。
培训内容包括如何倾听客人需求、如何清晰表达信息、如何与客人保持良好的沟通关系等。
3. 专业知识培训。
前厅部员工需要了解酒店的各项服务设施、客房类型、预订流程等专业知识，以便能够为客人提供准确的信息和帮助。
培训内容包括酒店各项设施的介绍、客房预订流程、客房类型及价格等。
4. 团队合作培训。
前厅部是一个团队协作的部门，员工之间需要相互配合，共同完成各项工作。
因此，培训内容还包括如何与同事合作、如何分工协作、如何有效沟通等。
5. 应急处理培训。
在工作中，前厅部员工可能会遇到各种应急情况，如客人突发疾病、客房设施故障等，因此需要进行相应的应急处理培训，以便员工能够应对各种突发情况。
三、培训方法。
1. 理论培训。
通过讲座、培训课程等形式，向前厅部员工传授相关的理论知识，包括服务意识、沟通技巧、专业知识等。
2. 视频培训。
利用视频资料展示优秀的服务案例、沟通技巧、应急处理等内容，让员工通过观看学习。
3. 实地操作培训。
安排员工到实际工作岗位进行操作练习，让他们在实践中学习、提高。
4. 案例分析培训。
播放真实案例视频，让员工分析案例中存在的问题及解决方法，以提高员工的处理问题能力。
酒店前厅部培训工作计划
酒店前厅部培训工作计划一、培训目标1. 提升前厅部员工服务水平，增强对客人的服务意识和服务技能。
2. 培养前厅部员工的团队合作意识，提高团队协作能力。
3. 加强前厅部员工对酒店规章制度的了解和遵守意识。
4. 提升前厅部员工的沟通能力和解决问题的能力。
5. 培养前厅部员工的责任感和自我管理能力。
二、培训内容1. 客户服务技能培训① 问候礼仪培训：包括迎宾礼仪、送客礼仪、服务态度等。
② 沟通技巧培训：包括口头表达、肢体语言、听取反馈等。
③ 投诉处理培训：包括客人投诉时的处理技巧、调解沟通技巧等。
2. 酒店规章制度培训① 了解酒店各项规章制度：包括员工守则、行为规范、工作流程等。
② 酒店安全规定培训：包括消防安全、食品安全、客房安全等。
3. 团队合作培训① 团队协作意识培训：包括沟通合作、互相帮助、相互理解等。
② 团队凝聚力培训：包括团队building活动、团队座谈会等。
4. 自我管理能力培训① 时间管理技巧培训：包括工作效率提高、优先级处理等。
② 压力管理技巧培训：包括工作压力处理、情绪管理等。
5. 其他培训① 相关软件操作培训。
② 专业知识技能培训。
三、培训方式1. 线上培训酒店前厅部可以通过内部学习平台或者第三方在线学习平台，组织员工进行线上培训。
这种方式可以灵活安排培训时间，让员工在自己的时间和空间内进行学习。
2. 线下培训可以组织专业的培训机构或者资深员工进行线下培训，通过课堂形式进行知识传授和技能培训。
这种方式可以有效提高员工学习的效率，加强交流和互动。
3. 实地实习培训可以安排员工到其他相关行业的企业进行实地实习，让员工在实践中加深对相关知识和技能的理解，提高实际操作能力。
四、培训计划1. 定期组织员工参加技能培训课程，至少每季度进行一次。
2. 安排员工参加相关行业的专业知识培训，提高员工的专业水平。
3. 针对员工个人发展需求，制定个性化培训计划，全方位提升员工能力。
4. 每月安排一次团队建设活动，加强团队合作和凝聚力。
酒店前厅部员工培训计划
酒店前厅部员工培训计划一、前言酒店前厅部作为酒店的门面部门，承担着接待、引导、咨询等多项重要工作。
酒店前厅部员工服务意识、沟通能力、专业素养等方面的综合素质对酒店的形象和服务质量起着至关重要的作用。
因此，加强对前厅部员工的培训是提高酒店服务水平的重要途径。
本文将针对酒店前厅部员工的实际情况，制定一套科学有效的培训计划，以期提高酒店前厅部员工的综合素质和服务水平。
二、培训目标1. 提高员工的服务意识和服务质量，使员工能够更好地满足客户需求，提升客户满意度。
2. 加强员工的专业知识和技能培训，提高员工的工作能力和业务水平。
3. 培养员工的团队合作精神，提高员工的协作能力和团队凝聚力。
4. 增强员工的沟通能力和应对突发事件的能力，提高员工的应变能力和处理问题的能力。
5. 培养员工的责任心和服务意识，提高员工的工作积极性和主动性。
6. 培养员工的客户导向意识，提高员工对客户需求的理解和把握能力。
三、培训内容1. 服务意识培训（1）酒店服务意识及其重要性（2）如何提升服务意识（3）如何做好服务揽客和问候客人（4）如何处理客户投诉和矛盾2. 专业知识和技能培训（1）前厅部日常工作流程及操作规范（2）前厅部员工礼仪和形象打造（3）前厅部常见客户问题处理技巧（4）前厅部信息系统的操作和应用3. 团队合作培训（1）团队合作的意义和重要性（2）如何建设团队的凝聚力和向心力（3）如何协作处理突发事件和客户抱怨（4）如何建立团队规范和管理模式4. 沟通能力培训（1）良好的沟通技巧和倾听技巧（2）如何处理客户的矛盾和情绪化问题（3）如何与其他部门有效沟通和协作（4）如何处理紧急事件和危机公关5. 应变能力培训（1）如何快速应对各类突发事件（2）如何进行逻辑思维和问题分析（3）如何处理突发事件和紧急情况（4）如何进行危机预案和处理6. 责任心和服务意识培训（1）如何树立服务理念和服务文化（2）如何提高员工的责任心和工作积极性（3）如何引导员工自主服务和主动认领客户（4）如何进行服务行为规范和考核体系建设7. 客户导向意识培训（1）如何了解和把握客户需求（2）如何提高员工对客户的敏感度（3）如何打造个性化服务模式和经验（4）如何进行客户关怀和长期关系维护四、培训方法1. 讲授式培训通过课堂授课的形式，向员工传授专业知识和技能。
酒店大堂前厅部培训计划
酒店大堂前厅部培训计划一、培训目的在酒店行业中，大堂前厅部是酒店的门面，也是客人入住酒店的第一印象。
因此，大堂前厅部的工作人员需要具备良好的服务技能和沟通能力，以提供优质的客户服务和创造良好的客户体验。
本培训计划旨在帮助大堂前厅部员工提升专业能力，提高工作效率，提升服务质量，提高客户满意度，进一步提高酒店竞争力。
二、培训对象酒店大堂前厅部所有工作人员。
三、培训内容1. 客户服务技能培训客户服务技能是大堂前厅部员工必备的基本技能。
本次培训将包括礼貌用语、微笑待客、主动询问客户需求、快速响应客户诉求、解决客户问题等方面的培训内容，旨在提高大堂前厅部员工的服务意识，并帮助他们提升与客户沟通的能力。
2. 客户投诉处理培训客户投诉是在酒店行业中常见的问题，如何妥善处理客户投诉对于大堂前厅部员工来说至关重要。
培训内容将包括客户投诉处理的基本原则、正确的应对客户投诉的方式、如何化解矛盾和提升客户满意度等内容。
3. 安全知识培训作为酒店服务人员，保障客人的安全是工作的首要任务。
因此，本次培训将包括酒店安全知识的学习，如消防知识、应急逃生演练、突发状况的处理等内容。
通过此次培训，将帮助大堂前厅部员工增加安全意识，提升应对突发状况的能力。
4. 专业知识培训大堂前厅部员工需要熟悉酒店设施设备、服务流程、房型情况等专业知识以提供优质的服务和帮助客户解决问题。
因此，本次培训将包括酒店知识的学习，如酒店设施设备的介绍、服务流程的培训、房型情况的学习等内容。
5. 团队合作与沟通培训大堂前厅部的工作需要团队配合和良好的沟通能力。
因此，培训内容将包括团队合作的意义、团队合作技巧的学习、团队合作的案例分析、沟通技巧的培训等内容。
通过培训，将帮助大堂前厅部员工增强团队合作精神，提高团队协作能力。
四、培训方法本次培训将采用多种培训方法，包括讲座式培训、场景模拟培训、角色扮演培训、实地操作培训等。
培训内容将结合实际工作情况，通过案例分析、游戏互动、小组讨论等方式进行培训，以提升员工学习的积极性和参与度。
前厅部服务培训计划
前厅部服务培训计划一、培训目标1. 提高员工的服务意识和服务水平，使其能够更好地满足客人的需求，提升客户满意度。
2. 加强员工的沟通技巧和团队协作能力，提高工作效率和客户服务质量。
二、培训内容1. 客户服务意识的提升• 通过案例分析和角色扮演等方式，让员工深入理解优质服务的重要性，树立“顾客至上”的服务理念。
• 培养员工的服务热情和耐心，提高对客户需求的敏感度和理解能力。
2. 讲解前厅部服务流程• 介绍前厅部的工作职责和服务流程，包括客户接待、办理入住和退房手续、处理客户投诉等。
• 营造真实的工作场景，帮助员工了解各项服务流程的操作步骤和注意事项。
3. 专业礼仪和形象管理• 重点培训员工的仪表仪态、言谈举止、言语表达等礼仪和形象管理知识。
• 强调员工在工作中的仪容仪表、着装要求和行为规范，提高员工的形象香味和整体素质。
4. 沟通技巧和客户关系管理• 通过案例分析和角色扮演等形式，培训员工的沟通技巧和情商管理能力。
• 指导员工如何与客户建立良好的沟通关系，处理客户问题和投诉，并建立忠诚客户关系。
5. 团队协作和问题解决能力• 进行团队建设活动，加强员工之间的团队协作精神和团队意识，提高集体凝聚力和战斗力。
• 培养员工解决问题的能力，提高客户服务质量和服务效率。
6. 个人职业生涯规划• 指导员工规划个人职业生涯发展，了解行业趋势和发展前景，提高员工的职业准备和职业发展能力。
• 帮助员工树立正确的职业观念，提高职业素养和职业道德。
三、培训方式1. 理论教育• 由行业专家和资深员工进行专业知识讲解和服务技能培训。
• 使用PPT、视频等多媒体形式进行教学。
2. 实践操作• 安排员工在真实的服务环境中进行实际操作演练，熟悉各项服务流程和操作技能。
• 按照实际工作需求，在岗位上进行培训，帮助员工提高服务技能和工作经验。
3. 案例分析和角色扮演• 通过案例分析和角色扮演等形式，帮助员工理解并应用所学的知识和技能。
酒店前厅部的培训计划
酒店前厅部的培训计划一、培训目标酒店前厅部是酒店的门面部门，直接接待客人，是酒店服务质量的重要组成部分。
因此，前厅部员工的工作态度、服务技能和沟通能力直接关系到客人的入住体验和对酒店的评价。
为了提升前厅部员工的服务水平和工作效率，制定了以下培训目标：1. 提升员工的工作态度和服务意识，使其能够以酒店客人的需求为中心，提供优质的服务；2. 掌握前厅部日常工作流程和操作规范，为客人提供高效、便捷的入住和退房服务；3. 提高员工的沟通能力和协作能力，加强团队合作精神，提升整个前厅部的服务水平；4. 培养员工的问题解决能力和应急处理能力，使其能够在紧急情况下妥善处理各种突发事件。
二、培训内容1. 服务理念培训酒店前厅部员工作为酒店的第一道门面，必须具备良好的服务意识和一流的服务态度。
因此，我们将安排专业的服务理念培训，包括“客户至上”、“细节决定成败”、“感恩服务”等方面的内容，通过理论学习和实际案例分析，全面提升员工的服务意识和服务水平。
2. 日常工作流程培训前厅部员工需要掌握酒店各项日常工作的流程和规范操作，包括客房预订、入住登记、退房结账、房间清洁等工作内容。
我们将通过模拟操作和实际岗位培训的方式，帮助员工熟练掌握各项操作流程，并提高工作效率和服务质量。
3. 沟通技巧培训作为直接接触客人的部门，前厅部员工的沟通能力对客户满意度有着直接的影响。
我们将安排专业的沟通技巧培训，包括语言表达、形象仪容、礼仪待客等方面的内容，帮助员工提高与客人的沟通和交流能力。
4. 应急处理能力培训在酒店管理中，前厅部员工需要具备较强的应急处理能力，能够妥善处理各种突发事件，包括客人投诉、突发事件、紧急救援等。
因此，我们将组织专业的应急处理能力培训，提高员工的问题解决能力和应急处理能力。
5. 团队合作培训前厅部是一个典型的团队合作部门，需要员工之间相互协作，形成高效的工作团队。
我们将安排团队合作培训，包括团队建设、协作训练、团队意识培养等方面的内容，加强员工间的沟通和合作，提升整个前厅部的服务水平。
酒店前厅部员工入职培训
培训效果跟踪与反馈
培训后进行知识测试，确保员工掌握所学内容。 定期对员工进行工作表现评估，了解培训效果。 鼓励员工提出培训建议和意见，持续改进培训计划。 定期组织培训总结会议，分享经验教训，提升培训质量。
前厅接待服务实践案例
案例一：某五星级酒店的前厅接待服务流程 案例二：某国际酒店的前厅接待服务标准与规范 案例三：某度假酒店的前厅接待服务创新与实践 案例四：某商务酒店的前厅接待服务提升方案
技巧。
培训效果：通过 培训，员工的服 务意识和职业素 养得到了提高， 酒店整体形象和 客户满意度得到
了提升。
优秀员工经验分享
热情友好，关注客户需求， 提升客户满意度。
熟练掌握酒店业务知识，提 供专业服务。
具备良好的沟通能力和团队 协作精神，与同事和谐相处。
不断学习和提升自身素质， 领导力，能够带领团队完成目标
沟通技巧：善于沟通，能够与员工建立良好的关系
培训经验：具备丰富的培训经验，能够为员工提供有效的培训 解决问题能力：具备解决问题的能力，能够及时解决员工遇到的问 题
客户反馈与评价分享
客户对酒店前厅部员工的满意 度调查结果
客户对酒店前厅部员工的评价 与建议
客房销售：推销酒店产品和 服务，提高客房入住率和收
益
前厅部员工的基本素质要求
良好的沟通能 力：能够流利 地使用普通话 和英语进行交 流，并具备良 好的听说能力。
热情周到的服 务态度：始终 保持微笑，对 客人礼貌热情， 提供贴心服务。
高效的工作能 力：熟悉酒店 预订、入住、 退房等流程， 并能迅速处理 各种突发情况。
礼仪礼貌与形象塑造培训
培训目标：提高员工礼仪礼貌水平，塑造良好的酒店形象 培训内容：基本礼仪、礼貌用语、仪态举止、着装要求等方面的培训 培训方式：理论讲解、示范演示、模拟演练等 培训效果评估：通过考核、客户反馈等方式对培训效果进行评估和持续改进
前厅服务员的培训计划
前厅服务员的培训计划前厅服务员的培训计划应系统、全面且注重实践操作，旨在培养出具有良好职业素养、专业技能和客户服务意识的服务员。
以下是一个详细的前厅服务员培训计划草案：一、培训目标1. 提升服务人员的职业道德素质，树立良好的服务理念与态度。
2. 掌握前厅部的基础知识和业务流程，包括入住登记、退房结算、客房预订等核心环节。
3. 培养标准的礼仪礼节知识，如仪态仪表、礼貌用语、微笑服务等。
4. 加强应急处理能力，能够妥善应对突发状况，如客户投诉、紧急事件等。
5. 学习并运用酒店管理系统（PMS）进行日常操作。
二、培训内容与阶段划分#第一阶段：基础理论与企业文化培训公司及酒店文化介绍酒店行业基础知识及发展趋势前厅部基本职责与岗位说明客户服务理念与沟通技巧#第二阶段：专业技能培训前台操作实务：入住/退房流程演练、信用卡支付、押金管理客房预订系统操作与维护客户信息保护与隐私政策贵重物品寄存服务流程#第三阶段：礼仪规范与形象塑造专业形象建设：仪容仪表、着装要求商务礼仪与接待礼仪训练微笑服务和情绪管理课程#第四阶段：实战模拟与角色扮演实战场景模拟，例如面对不同类型的客人提供个性化服务角色扮演练习，提升解决实际问题的能力处理投诉及危机公关策略#第五阶段：在岗培训与反馈评估新员工导师制度，一对一辅导在实际工作中跟踪指导，发现问题及时纠正定期进行服务技能考核与评估，形成持续改进机制三、时间安排与考核标准为确保培训效果，设定明确的时间表，每个阶段完成后通过理论测试、实操考核、角色扮演表现等方式综合评价学员的学习成果，并根据考核结果调整后续培训方案。
四、后期发展与跟进对优秀学员进行进一步的专业技能培训或晋升指导定期组织复训，更新行业新知与技能开展团队协作与凝聚力活动，增强团队精神通过这样的分阶段、多层次的培训体系，可以有效提高前厅服务员的整体服务水平，确保其能满足酒店高标准的服务要求，并能适应不断变化的市场需求。
酒店前厅部培训计划
酒店前厅部培训计划一、培训目标。
酒店前厅部是酒店的门面，直接关系到客人对酒店的第一印象。
因此，前厅部员工的培训至关重要。
本次培训的目标是提升前厅部员工的服务意识和专业技能，使他们能够更好地满足客人的需求，提高客户满意度和忠诚度。
二、培训内容。
1. 服务礼仪培训。
前厅部员工需要具备良好的服务礼仪，包括迎宾、接待、问候、礼貌用语等方面的培训。
通过模拟情景演练，让员工熟悉各种客人接待场景，并掌握应对技巧。
2. 客房预订流程培训。
前厅部员工需要了解客房预订的流程和规定，包括客房类型、价格、预订方式等内容。
同时，要求员工能够根据客人需求，为客人提供合适的客房选择建议。
3. 投诉处理培训。
培训员工如何应对客人投诉，包括倾听客人诉求、道歉表达、问题解决等方面的技巧。
同时，要求员工能够在处理投诉过程中保持冷静，化解矛盾，提升客户满意度。
4. 客户关系管理培训。
培训员工建立良好的客户关系，包括客户信息收集、客户需求分析、客户回访等方面的技巧。
要求员工能够主动与客人沟通，了解客人需求，提供个性化的服务。
5. 安全意识培训。
前厅部员工需要具备应急处理和安全意识，包括火灾逃生、客人伤害、财产安全等方面的培训。
要求员工能够在紧急情况下冷静应对，保障客人和酒店的安全。
三、培训方法。
1. 理论培训。
通过讲座、培训资料和案例分析等方式，向员工传授相关知识和技能。
2. 实际操作培训。
组织员工进行模拟练习和角色扮演，让他们在实际操作中熟悉和掌握所学知识和技能。
3. 案例分享培训。
邀请有经验的员工分享成功的案例和经验，让其他员工从中学习和借鉴。
四、培训考核。
培训结束后，将对员工进行考核，包括理论知识测试和实际操作考核。
通过考核，评估员工的培训效果，为下一步的培训提供参考。
五、培训总结。
培训结束后，将对培训效果进行总结和评估，总结成功经验和不足之处，为今后的培训提供经验借鉴。
六、培训计划执行。
根据培训内容和方法，制定详细的培训计划，明确培训时间、地点、人员和资源等，确保培训计划的顺利执行。
前厅服务员服务培训
前厅服务员服务培训一、业务知识培训前厅服务员需要具备一定的酒店管理和运营知识，以便能够更好地为客人提供服务。
培训内容包括酒店的组织架构、部门职责、各类客房、客房设施及用品；熟悉酒店各项服务设施，包括餐厅、健身房、游泳池、SPA等；掌握常见的酒店业务流程，包括入住、退房、客房预订、餐厅预订等。
二、礼仪仪容培训酒店是一个服务行业，前厅服务员的仪容仪表是他们对客人第一印象的直接体现。
因此，礼仪仪容培训对于前厅服务员来说尤为重要。
培训内容包括：仪表规范、着装要求、发型、化妆、言谈举止等。
通过培训，使前厅服务员能够展现出专业、友好、热情、大方的形象。
三、沟通技巧培训前厅服务员需要经常与客人进行沟通，因此良好的沟通技巧是必备的。
培训内容包括：了解不同类型客人的需求，掌握倾听、表达、问询、解答问题等沟通技巧；学习如何与客人保持良好的沟通，包括姿态、声音、眼神等方面；培养处理客人投诉、纠纷的能力。
四、服务意识培训前厅服务员在工作中需要时刻保持服务意识，迅速响应客人需求，提供高效、周到的服务。
培训内容包括：了解酒店的服务理念和文化，使前厅服务员始终保持积极的工作态度；学习如何提供个性化的服务，以满足客人的需求；强调服务细节，使前厅服务员要关注细节，提升服务质量。
五、团队协作培训前厅服务员需要与酒店其他部门密切合作，共同为客人提供一站式服务。
培训内容包括：了解酒店各个部门之间的关系和合作方式；学习如何与同事进行有效沟通与合作；培养良好的团队合作精神和责任心。
六、安全培训前厅服务员在工作中需要注意安全问题，培训内容包括：了解酒店的安全管理制度和安全预案；学习如何正确使用安全设施和设备；了解处理紧急情况的方法和技巧；掌握急救知识，以应对突发事件。
七、系统操作培训前厅服务员需要熟练掌握酒店前台操作系统，以便能够快速、准确地处理客人的需求。
培训内容包括：酒店前台操作系统的功能和使用方法；各类信息查询、修改和登记等系统操作；熟悉电脑办公软件的使用。
酒店前厅部培训
酒店前厅部培训酒店前厅部是酒店最重要的部门之一。
它是酒店庞大运营体系中的门面和重要视窗，直接面对客户，处理客户投诉和需求。
因此，酒店前厅部培训的重要性不言而喻。
下面，本文将从基础知识、服务标准和技巧三个方面来介绍酒店前厅部的培训内容和方法。
一、基础知识培训1. 酒店知识前厅部员工需要掌握酒店的基本知识，如酒店的历史、地位、星级和典型客户群等，这有助于员工更好地理解酒店文化和服务理念，并更好地为客户提供服务。
2. 技术知识前厅部员工还需要了解酒店业务的具体流程，如接待客户、办理入住、查询客房信息、结账等。
此外，员工还需要了解酒店设施和服务项目的详细内容，以便与客户沟通并为客户提供最佳的服务。
3. 语言能力前厅部员工需要掌握至少一种流利的外语，以便更好地为外国客户提供服务。
同时，还需要学习客户沟通技巧和礼仪等。
二、服务标准培训1. 接待流程接待客人是前厅员工最基本的工作，接待流程的规范化能使员工更轻松地掌握工作步骤和快速解决问题的方法。
2. 客房服务标准客房服务是酒店前厅部的重点工作之一。
员工需要了解各种不同类型客房的服务标准和技巧，并在客人的需要时提供及时的服务和反馈。
3. 纪律标准和安全性标准前厅部是酒店的安全保障部门之一，员工需要了解和遵守各种安全和纪律标准，并在必要时对顾客进行安全管理。
三、技巧培训1. 沟通技巧前厅部员工需要掌握良好的沟通技巧和提问技巧，以便更好地了解客户需求并按照其意愿提供服务。
2. 服务礼仪前厅部员工需要掌握服务礼仪，如礼仪词汇、行为规范等，这是促进与客户良好关系以及提高客户满意度的办法。
3. 技术培训前厅部员工需要不断学习行业新技术和服务标准，如自助入住、电子钥匙、入住前门卡离线升级等，以提高员工的工作效率和客户的满意度。
总之，酒店前厅部培训是提高员工素质和酒店服务水平的重要手段。
酒店前厅部员工需要不断学习和掌握酒店相关知识和技能，并终生不断加强自己的训练和学习，以为酒店的长期发展做出贡献。
前厅部新员工岗前培训方案
前厅部新员工岗前培训方案前厅部新员工岗前培训方案有哪些内容呢?下面就由店铺为大家介绍一下前厅部新员工岗前培训方案的文章，欢迎阅读。
前厅部新员工岗前培训方案篇1酒店意识：酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度。
它主要包括以下几方面：1、服务意识：酒店是服务性行业，好客是此行业的最基本特点，服务是酒店的灵魂与精华。
虽然，酒店划分很多不同的部门，工作职责也多不一样，但每个部门的工作目的很清楚，那就是为了服务好客令到宾客满意，作为服务人员必须要了解宾客的需求，特别是心理需求：(1)、安全：怕被盗、火灾、被别人伤害等、(2)、卫生：房间卫生、服务员的个人卫生、饮食卫生等、(3)、尊敬：宾客是上帝，对宾客的最基本的尊敬应该是使用礼貌用语向客人打招呼、(4)、高效：宾客最怕的就是浪费时间和推三阻四、(5)、舒适。
所以说，美好的服务应该具备：有礼仪、有礼貌、有效率和心甘情愿。
服务意识还包括：优质服务意识、全员服务意识和宾客至上意识。
2、公关意识：包括对外推广意识(①推广自身的职业形象，每一个员工都代表这酒店的形象，员工的形象就象酒店的广告一样，时刻被宾客注视和关注。
所以说从这点上来说也是员工仪容仪表重要性的体现;②推广酒店的产品。
)、对内协调合作意识和做好本职工作。
3、成本和效益意识：利润是酒店赖以生存的基础，成本控制是我们为自己创造发展的空间。
没有利润的酒店不是一家好的酒店，只有取得一定的经济效益，酒店才能得以生存和发展。
4、标准意识：酒店是个比较规范的行业，每个岗位都有自己的工作程序。
只有遵守相关的标准，才能使复杂的系统简单化，使服务得以持续化、程序化，使琐碎的工作制度化。
标准化是现代酒店管理的标志，优质服务的还应该在规范的基础上加上个性化服务。
2、酒店从业人员职业形象的树立酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。
所以说作为酒店从业人员我们必须树立酒店的职业形象。
前厅部岗位培训要求
前厅部岗位培训要求一、宗旨“宾客至上，服务第一”是我们的服务宗旨。
“客人永远是对的”，是我们的座右铭，对此，每一个前厅员工务必深刻领会，贯彻落实到一言一行中去。
酒店业是服务行业，我们要发扬中国传统的礼节和好客之道，树立服务光荣的思想，加强服务意识，竭力提供高效、准确、礼貌的服务，为宾客创造一个“宾至如归”的境界。
二、仪态1、本部员工站立姿势服务，深夜班员工一点以后方可坐下，但若有客人前来，当即起立。
2、正确的站立姿势应是：双脚以肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。
3、在服务区域内，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。
三、仪表1、身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣物。
2、每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。
3、头发要常洗、整齐。
上班前要梳头，头发不得有头屑。
4、女员工上班要化妆，但不得浓妆艳抹，男员工不得化妆。
5、不得佩戴任何饰物、留长指甲，女员工只能涂无色指甲油。
6、必须佩戴工号牌，工号牌应佩在左胸处，不得任其歪歪扭扭，注意修整，发现问题及时纠正，从后台进入服务区域前，也应检查仪表。
四、表情1、微笑，是员工最起码应的表情。
2、面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情。
做到精神振雷，情绪饱满，不卑不亢。
3、和客人交谈时应眼望对方，频频点头称是。
4、双手不得叉腰、交叉胸前，插入衣裤或随意乱放。
不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、鼓击或玩弄其他物品。
5、行走要迅速，但不得跑步，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。
6、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。
7、不得随地吐痰，乱丢杂物。
8、不得当众整理个人衣物。
9、不得将任何物件夹于腋下。
10、在客人面前不得经常看手表。
11、咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。
12、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要声响。
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前厅部岗位培训要求
“宾客至上，服务第一”是我们的服务宗旨。
“ 客人永远是对的”，是我们的座右铭，对此，每一个前厅员工务必深刻领会，贯彻落实到一言一行中去。
酒店业是服务行业，我们要发扬中国传统的礼节和好客之道，树立服务光荣的思想，加强服务意识，竭力提供高效、准确、礼貌的服务，为宾客创造一个“宾至如归”的境界。
二、仪态
1、本部员工站立姿势服务，深夜班员工一点以后方可坐下，但若
有客人前来，当即起立。
2、正确的站立姿势应是：双脚以肩同宽自然垂直分开（体重均
落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。
3、在服务区域内，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒
腰、驼背、耸肩。
三、仪表
1、身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣物。
2、每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物以
保证口腔清洁。
3、头发要常洗、整齐。
上班前要梳头，头发不得有头屑。
4、女员工上班要化妆，但不得浓妆艳抹，男员工不得化妆。
5、不得佩戴任何饰物、留长指甲，女员工只能涂无色指甲
油。
6、必须佩戴工号牌，工号牌应佩在左胸处，不得任其歪歪扭
扭，注意修整，发现问题及时纠正，从后台进入服务区域
前，也应检查仪表。
四、表情
1、微笑，是员工最起码应的表情。
2、面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时还要有
同情的表情。
做到精神振雷，情绪饱满，不卑不亢。
3、和客人交谈时应眼望对方，频频点头称是。
4、双手不得叉腰、交叉胸前，插入衣裤或随意乱放。
不抓
头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、鼓击或玩弄其他物品。
5、行走要迅速，但不得跑步，不得从二人中间穿行，请人让路
要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。
6、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。
7、不得随地吐痰，乱丢杂物。
8、不得当众整理个人衣物。
9、不得将任何物件夹于腋下。
10 、在客人面前不得经常看手表。
11、咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。
12、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不
必要声响。
13、上班期间不得抽烟、吃东西。
14、不得用手指或笔杆指客人和为人指方向。
15、要注意自我控制，随时注意自己的言行举止。
16、客人和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西
望，心不在焉。
17、在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵
硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。
18、员工在服务、工作、打电话和与客人走近，应立即示
意，以表示已注意他（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口。
五、言谈
1、声调要自然、清晰、柔和、亲切、不要装腔作势，声量不要
过高，亦不要过低，以免客人听不太清楚。
2、不准讲粗言，使用蔑视和污辱性的语言。
3、三人以上对话，要用相互都懂的语言。
4 、不得模仿他人的语言语调和谈话。
5、不讲过份的玩笑。
6、说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离
口。
7、不得以任何借口顶撞讽刺、挖苦客人。
8、要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生” 或
“女士”。
9、指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生“或”“那位
女士”。
10、无论从客人手上接过任何物品，都要讲谢谢。
11、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。
12、客人来时要问好，注意讲“欢迎您到海滩大酒店”。
客人
走时，注意讲“ 祝您愉快”，或“ 欢迎您下次光临。
”
13、任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。
14、离开面对的客人，一律讲“ 请稍候”，如果离开时间较
长，回来后要讲“对不起”，让您久等了“，不得一言不发就开始服务。
六、制服
1、制服应干净、整齐、笔挺。
2、非因工作需要，不得在店外穿着制服，亦不得带出店外。
3、纽扣要全部扣好，穿西装制服时，无论男、女第一颗纽扣须扣上，不得敞开外衣，卷起裤服、衣袖、领带必须结正。
4、制服外衣衣袖、衣领处、制服衬衣领口，不得显露个人衣
物，制服外不得显有个人物品，如纪念章、笔、纸张等，制
服衣袋不得多装物品，显得鼓起。
5、只准着皮鞋上班，禁止着凉鞋，女员工只准穿肉色袜，其
它颜色和带花边、通花的袜子一律不准，袜头不得露出裙
脚、袜子不得破洞。
6、行李员不能不戴制服帽出现在服务区域内。
七、电话
1、所有来电，务必在三响之内接答。
2、接电话先问好，报单位，后讲“请问能帮您什么忙？“不得倒
乱次序。
3、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分
处，中途若需与他人交谈，应用另一只手后着话筒。
4、必要时要做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。
5、对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。
6、在酒店不得打私人电话、传私人电话，家里有急事来电，
应从速简洁结束通话，他人接听，只代为记录。