客房服务礼貌用语(PPT32页)
客房部礼貌服务用语
客房服务员礼貌用语酒店客房管理过程中不免要和客人正面接触，这个要有礼貌的对待客人，而且在礼貌的时候一定要体现出自己的职业素养。
这里提供一些用语供相关人员参考一、服务礼貌用语(1)欢迎语:您好欢迎光临都市农庄；(2)问候语:您好/早上好/下午好/晚上好；(3)祝愿语:祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得开心；(4)告别语:再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临；(5)征询语:我可以帮忙吗?/可以整理房间吗？(6)答应语:好的/是的/马上就来；(7)道歉语:对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽；(8)答谢语:谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作；(9)指路用语:请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。
二、和客人見面后就要用到的禮貌用語1、见面招呼用语'早上好、先生/夫人/小姐''下午好，先生/夫人/小姐' '您好，先生/夫人/小姐''您早，先生/夫人/小姐'2、当你为别人提供帮助，让他明口你乐意为他效劳'我可以帮你忙吗？先生/夫人/小姐’'我乐意为您服务''如果您需要什么，请告诉我好吗？''很高兴能为您做这件事'3、令人愉快的礼貌语请.谢谢、请原谅.对不起、请稍等.打扰了4、客人喜欢听你用姓氏称呼他XX先生XX小姐XX女士5、见面相互致问候如果客人是你认识的：再次见到您很高兴、“XX先生/小姐” “您好，我们乂见面了”6、如果上述语是客人先说的,你可以回答：“谢谢您还记得我，先生/小姐”7、答应客人呼唤时的用语：A:如果你能够提供服务：“是的，先生/夫人” “好的，我马上来”“一定为您办到，请放心”“很乐意为您做，先生/夫人/小姐”B:如果你不能满足他（她）的要求:“很抱歉，先生/小姐”“对不起,XX我暂时没有，您可以要XX吗？”C:能马上答应客人的要求,应立即回答："当然可以，先生/小姐” “我马上拿来，先生/小姐”8、当你无法提供客人想要的东西时，应向他致谦，但别忘记你可以随即向客人推荐其他物品：“很抱歉我们暂时没有X X,您可否考虑用X X?”9、一时未能肯定是否能提供客人某种东西时，应如实回答：“先生/小姐请稍等让我去看看”“请允许我先查看一下”如果能提供可以说“很高兴我们这儿刚好有X X”三、服务中用到的礼貌用语：1•陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡好吗？””2.如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住丿占客人“先生/小姐,您好!大厅内有**先生/小姐来访，您方便会客吗？”如客人同意,应询问“需要为您上访客茶吗？”如客人不在应讲：“对不起严*不在，有什么事我可以转达的吗？”，若客人不见,应对访客讲“对不起，林先生/小姐现在不方便会客”3.访客在大厅就座后,上茶时应讲：“先生/小姐，请用茶”4•上欢迎茶和免费水果时，应讲：“您好!先生/小姐，给您上欢迎茶和免费水m ”O5.如房间小整过程中客人回来，应致歉：'您好!先生/小姐，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？”为客人做好房间后，应讲：“如有什么需要，请拨打电话桂**与我们联系。
酒店客房培训资料ppt课件
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13、进房为客人开夜床： 先生/女士，晚上好，请问现在可以为您做一下夜间小 整理吗？ 14、当客人拒绝开夜床： 对不起，打扰您了，如果您觉得何时方便，请通知服务 中心。这是今天的报纸，放在写字台上好吗？谢谢。
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15、进房收取客衣： 上午好，我来取您要清洗的衣服。/请问衣服是需要干 洗吗？ 我们有加快服务，可以在四小时内取回，同时加收50% 服务费。 16、发现衣物上有破洞（缺纽）： 先生/女士，请问这件衣服在送洗前是否需要先织补一 下？ 先生/女士，您这件衣服纽扣掉了，如有备用，我们可 以为您先钉上，好吗？
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5. 发现客人房间房门未关时，应打电话给客人，并讲“XX先生\XX女 士，我是服务员，你的房门没有关，为了您的安全请把房门关上。” 6. 在给客人输送物品进房间后，应讲“您好！XX先生\XX女士这是您 要的XX。” 7. 如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人， “先生\女士您好有XX先生\女士来访，你方便会客嘛？”如果客人同 意，就可以把客人带到房间，如果客人不同意，就应讲“对不起，XX 不在，有什么事情我可以帮您转达吗？” 8. 如果客人有什么问题，应耐心等待客人把话说完再回答，不可以中 途插段客人飞话，如果没听清楚，应说|“XX先生/XX女士，不好意思 麻烦您重复一遍好吗”
得 两店个方方的面同。情与尊重；
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处理投诉的四大原则
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投诉处理的技巧
“这件事情发生在您身上， 我感到十分抱歉”。 用姓名称呼客人。 实时记录要点。
不要匆忙做出许诺。 不应该对客人的投诉抱有 “大事化小，小事化了”的态度。 不要对客人含糊其辞。
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服务的禁言
我你不好知像道不。明白……
这你不肯关定我弄的混事了。…… 你应该…… 我我们们可不不会负……责我。们从没…… 我我们们一不直可都能是……这样做的。 你弄错了……
客房服务礼貌用语
客房服务礼貌用语尊敬的客人:非常感谢您选择入住我们的酒店。
我们非常重视您的入住体验，为了确保您在我们酒店度过愉快的时光，我们特意培训了一支专业的客房服务团队，以提供高质量的服务。
作为酒店的客房服务员，我们将以最热情、礼貌的态度来满足您的需求。
在我们提供服务的时候，我们会用到以下礼貌用语，以确保您感到受到尊重和照顾:1.欢迎词:您好，欢迎入住我们酒店。
我是您的客房服务员，能为您提供什么帮助呢？2.请便用餐:早上好！您可以在餐厅享用我们丰盛的早餐。
请问您需要预订座位吗？3.打扫客房:上午好！在您外出期间，我们将为您打扫客房并更换床单和毛巾。
请问您需要清理客房吗？4.补充饮用水:晚上好！在我们为您打扫房间的时候，我们会为您补充饮用水。
请问您需要多少瓶水？5.送餐服务:中午好！我们的送餐服务24小时为您提供。
请问您想点些什么？6.消息传递:您好！我这里有一条留言给您，请问您现在方便看一下吗？7.贵重物品投递:下午好！请问您有贵重物品需要存放吗？我们可以为您提供保险柜。
8.提供遗失物品:晚上好！我们在您离开房间时发现了一些物品，请问是否为您遗失的物品？9.结账:早上好！请问您需要结账吗？我们可以为您提供详细的账单。
10.道别词:非常感谢您选择入住我们酒店。
希望您度过愉快的时光。
如果您有任何问题或需求，请随时告诉我们，我们将尽力满足您的需求。
我们将会秉承专业的态度和高质量的服务，来确保您在我们酒店的入住体验。
如果您对我们的服务有任何意见或建议，请随时告诉我们，我们将会不断改进。
再次感谢您选择我们酒店，祝您度过愉快的时光！此致。
客房服务礼貌用语(PPT32页)
饭店各类情景用语
❖ 行进中，需超越同行客人
对不起，我可以先过吗？谢谢。
❖ 工作时不小心损坏了客人 的物品
真对不起，由于我的工作失误不小心损 坏了您的东西，但我愿意承担赔偿
饭店各类情景用语
❖ 打电话询问是否可以进房维修设备 /维修完毕后
❖ 当客人遗失物品时
先生/女士，您先别急，我 们会尽力帮您寻找，您 可否告诉我们您最后看 到是什么时候，在哪儿？
饭店各类情景用语
❖ 遇到客人
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❖ ——三二一标准
三米”微笑， “二米”问候， “一米”提供服务
饭店各类情景用语
❖ 遇到客人入住楼面
您好，欢迎您的到 来，请问您几号房 间/让我带您去好吗？
❖ 当客人要求我们提供服务时
您好，欢您的到来， 请问你几号房间/ 让我带你去好吗？
饭店各类情景用语
❖ 若让客人久等
❖ 当客人提出的服务要求一时无法满足时
对不起，让您失望了，但我正通过-----/您看这样是否可以？对不起，我不清楚，
但我可以马上去问明白再回复您
饭店各类情景用语
❖ 进房为客人打扫房间
对不起，打扰了。 请问现在可以为您整理房间吗？
❖ 房间打扫完毕
先生/女士，您的房间已整理完毕， 请问还有什么需要我效劳的吗？
饭店各类情景用语
❖ 客人不小心损坏房 间物品
我们希望您没有受伤，若有我们可以为您 联系医生前来就诊。对不起，依据酒店的 规定，可能还要您破费，谢谢您的理解。
饭店各类情景用语
❖ 劝告、建议客人怎么做 /对对时不起，请您到吸烟处吸烟，好吗？
不起，我们轻声交谈好吗？对不起， 请
您到大厅等候好吗？/对不起，请您 到总
客房部礼貌用语
客房部礼貌用语1．在楼层的大厅、走廊遇到客人怎么办？在楼层的大厅、走廊遇到客人时要主动打招呼，主动让路。
如果知道客人的姓名，早上见面时应称呼“XXX先生（小姐）早晨！（早上好）。
”对不熟悉的客人亦要脸带笑容，有礼貌地说：“先生（小姐）早晨（早上好）！”平时在楼层的大厅、走廊遇到客人时，也要点头示意，或说：“您好。
”不能只顾走路，视而不见毫无表示。
如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见，如相遇时应讲：“XXX 先生（小姐），很高兴见到您，您好吗？”这样会使客人感到分外亲切。
2．节日、圣诞节、春节期间见到客人时怎么办？如在节日期间见到客人时，应以节日愉快的心情与客人打招呼，讲些祝贺节日的敬语。
如新年期间可讲：“祝您新年快乐”、“祝您节日愉快”等。
如圣诞节见到客人时可讲：“祝您圣诞快乐”。
如春节期间应讲：“恭喜发财”、“新春快乐”、“万事如意”等。
作为服务人员，任何时候，在客人的面前都不应有不愉快的表情流露，其是节日期间更应注意。
3．你在服务台接听电话时怎么办？在服务台接听电话时，首先要问好，报上所在部门。
“你好，我是X楼服务台，有什么事可以帮您？”当对方问自己姓名时要主动报上。
接听电话时声音要柔和，音量要适中，同时要耐心听清，准确答复，接听完放下听筒前应讲：“再见”！如果在对方打错电话时应讲：“对不起，请再拨电话XXX。
”4、当你在服务台正在听电话，而又有客人来到你面前时怎么办？当在服务台正在接电话时而又有客人来到面前，服务员要起立，点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意。
同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪。
放下听筒后首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了。
”不能因为自己正在听电话而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。
5、被客人呼唤入房间时怎么办？被客人呼唤入房间时服务人员应先在门外按门铃，并说：“我是服务员，请问有什么事要帮忙？”征得客人同意，进入房间时不宜把门关上。
客人让坐时应表谢意。
酒店服务语言礼仪课件全
酒店服务语言礼仪
一、问候语： 1、在遇到顾客 9：30之前说： “先生/小姐，早上好！” 9：30之后说：“先生/小姐，上午好！” 中午12：00后说： “先生/小姐，下午好！” 晚上18：00后说：“先生/小姐，晚上好！”2、平时在遇到顾客，需点头示意，或说：“您好！”
四、服务应答语：
11、当顾客或同事向你借物品时说： “当然可以，你请随便。” 12、当顾客询问你不清楚的事情时可说： “对不起，待我向有关部门问清楚再回答您， 好吗？” 13、当顾客或同事对你的服务表示谢意时说： “不用客气，这是我应该做的。”
语言技巧
1、“先生，需要我帮忙吗？” “先生，我能帮您做点什么？” 这是在我们经常可听到的服务用语。粗粗一听，这两句话似乎也中规中矩，无懈可击，但仔细推敲，就感到有些不妥，问题出在这个“帮”字上。“帮“有一种施以恩泽的含义，会使受“帮”的人有一种受人恩惠的感觉。而顾客来超市消费，是上帝，我们理所当然地应为客人服务，绝不能让客人产生花钱后还要接受赐予的别扭心理。所以改用“为”就比较合适，“为”，是替客人做的意思，用“为”就摆正了服务与接受服务的关系，使客人备感尊荣，如果说成：“先生，有什么事我能为您效劳吗？”效果则会更好。
练习
满房啦 催什么催，没看到我正在忙吗？ 客人准备抽烟时（不能抽烟，这是禁烟区）
慎用否定语
怎样转换否定语？
怎样将否定语转成肯定语
客房部礼貌用语[1]
![客房部礼貌用语[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/6bb6b61d964bcf84b8d57b05.png)
服务礼貌用语（1）欢迎语：欢迎光临/欢迎您来这里用餐/欢迎您住我们宾馆；（2）问候语：您好/早上好/下午好/晚上好；（3）祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得开心；（4）告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临；（5）征询语：我可以帮忙吗？/可以开始点菜了吗？/可以整理房间吗？（6）答应语：好的/是的/马上就来；（7）道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽；（8）答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作；（9）指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。
和客人見面后就要用到的禮貌用語1、见面招呼用语‘早上好、先生/夫人/小姐’‘下午好，先生/夫人/小姐’‘您好,先生/夫人/小姐’‘您早，先生/夫人/小姐’2、当你为别人提供帮助,让他明白你乐意为他效劳‘我可以帮你忙吗?先生/夫人/小姐’‘我乐意为您服务’‘如果您需要什么，请告诉我好吗?’‘很高兴能为您做这件事’3、令人愉快的礼貌语请.谢谢、请原谅.对不起、请稍等.打扰了4、客人喜欢听你用姓氏称呼他XX先生 XX小姐 XX女士5、见面相互致问候如果客人是你认识的:再次见到您很高兴、“XX先生/小姐”“您好,我们又见面了”6、如果上述语是客人先说的，你可以回答:“谢谢您还记得我,先生/小姐”7、答应客人呼唤时的用语:A:如果你能够提供服务:“是的，先生/夫人”“好的，我马上来”“一定为您办到，请放心”“很乐意为您做，先生/夫人/小姐”B：如果你不能满足他（她）的要求：“很抱歉，先生/小姐”“对不起，XX我暂时没有，您可以要XX吗？”C：能马上答应客人的要求，应立即回答：“当然可以，先生/小姐”“我马上拿来，先生/小姐”8、当你无法提供客人想要的东西时，应向他致谦，但别忘记你可以随即向客人推荐其他物品：“很抱歉我们暂时没有XX，您可否考虑用XX？”9、一时未能肯定是否能提供客人某种东西时，应如实回答：“先生/小姐请稍等让我去看看”“请允许我先查看一下”如果能提供可以说“很高兴我们这儿刚好有XX”客人到店服务用语您好，欢迎光临请问您需要几间，什么时候入住请问有几位请出示身份证登记一下“请稍等＂对不起，让您久等了，这是您的房卡、早餐券．开餐时间：早７：００－９：００”就餐到客房大厅一层再到餐厅一层．”您好，这是您的押金条，请退房时一起交回不客气、没关系，欢迎您下次光临这是我们的订房卡，请您收好很高兴以后能为您提供服务再见！请您慢走！”请问您需要搓背吗？请问您有几位那我给您推荐套餐洗浴，３８元套餐，含有澡巾、搓背、洗头、、、、”您好，这是我们为您准备的男手牌、女手牌，请您妥善保管请稍等，我为您联系”对不起让您久等了，已为您联系好请您走东边走廊上二楼到综合办公室商务中心已下班，您看可以等上班时间**点办理吗？”那请您多等几分钟我们为您联系看是否可以帮您想办法决”对不起或很抱歉让您久等了，现在不能为您服务我为您联系已下班人员，但对方短时间内实在无法到来，请您上班时间再来或到别处办理”。
客房礼貌用语
房务部礼貌用语一、基本礼貌用语1、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。
2、欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。
3、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
4、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
5、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
7、道谢语：谢谢、非常感谢。
8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
9、征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？你喜欢（需要、能够……）？请您……好吗？10、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
11、常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。
⑴询问式：如：“请问……”二、楼层服务员1、先生（小姐）您好，欢迎光临本楼层。
2、对不起、打扰了，请问您的房间需要整理吗？3、请问您现在是要退房吗？4、请问您有什么事需要我帮助吗？5、请问您是要找哪间房的客人？您知道他的姓名吗？6、请问您住哪间房？您的房卡不在吗？请您告诉我开房人的姓名好吗？8、请您出示开房的身份证好吗？这是为了保证每间客房的安全，给您增添麻烦请您谅解。
11、请您再和朋友联系下，以便知道准确的房号好吗？12、对不起、该客人不在本楼层入住，非常抱歉！13、对不起，这件事我需要向领导请示后给您答复，您告诉我、您的房间号，一会给您回话好吗？14、不客气，这是我们应该做的。
15、您的入住就是对我们的信任，欢迎您经常光顾我们酒店。
17、您好，请问您需要帮助吗？18、您好，请说，请您说的详细一些好吗？19、您好，请您再重复一遍好吗？20、谢谢您给我们提的宝贵意见，我们下次一定会注意。
酒店客房服务的礼貌用语示例
客房语言美1、礼貌的基本要求：1说话要尊称;态度平稳；2说话要文雅;简练;明确；3说话要婉转热情；4说话要讲究语言艺术;力求语言优美;婉转悦耳；5与宾客讲话要注意举止表情..2、“三轻”：走路轻;说话轻;操作轻..“三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求..“四勤”：嘴勤;眼勤;脚勤;手勤脑勤“四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话..“五声”：客来有迎声;客问有答声;工作失误有道歉声;受到帮助致谢声;客人走时有送声..“六种礼貌用语”：问候用语;征求用语;致歉用语;致谢用语;尊称用语;道别用语..“文明礼貌用语十一字”：“请”;“您”;“您好”;“谢谢”;“对不起”;“再见”..“四种服务忌语”：蔑视语;否定语;顶撞语;烦躁语..3、敬语服务基本要求：1语言语调悦耳清晰；2语言内容准确充实；3语气诚恳亲切；4讲好普通话；5语言表达恰恰相反到好处..4、基本服务用语1“欢迎”、“欢迎您”、“您好”;用于客人入住客房时;迎宾人员使用..2“谢谢”、“谢谢您”;用于客人为服务员的工作带来方便时;本着诚恳的态度说..3“请您稍候”或“请稍等一下”;用于不能立刻为客人提供服务;本着认真负责的态度说..4“让您久等了”;用对等候的客人;本着热情及表示歉意..5“对不起”或“实在对不起”;用于因打扰客人或给客人带来不便;本着真诚而有礼貌地说..6“再见”、“您慢走”;“欢迎下次光临”;用于客人离开时;本着热情而真诚地说..酒店客房管理过程中不免要和客人正面接触;这个要有礼貌的对待客人;而且在礼貌的时候一定要体现出自己的职业素养..这里提供一些用语供相关人员参考：1.陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡好吗””2.如有来访客人找住店客人时;如客人在房间;应电话通知住店客人“先生/小姐;您好大厅内有**先生/小姐来访;您方便会客吗”如客人同意;应询问“需要为您上茶吗”如客人不在应讲：“对不起;**不在;有什么事我可以转达的吗”;若客人不见;应对访客讲“对不起;**先生/小姐现在不方便会客”3.访客在大厅就座后;上茶时应讲：“先生/小姐;请用茶”4.派送客衣时应事先电话询问客人：“先生/小姐;您好;您的衣服已洗好了;可以给您送到房间吗”5.上免费水果时;应讲：“您好先生/小姐;给您上免费水果..”6.给客人加婴儿床时应说：“先生/小姐;您看婴儿床放在哪里合适”7.如房间小整过程中客人回来;应致歉：‘您好先生/小姐;我们正在为您打扫房间;现在可以继续清理吗”为客人做好房间后;应讲：“如有什么需要;请拨打电话****与我们联系..”8.如客人的物品寄存在前台;应提醒客人：‘先生/小姐;前台有您寄存的物品..”9.转送外部门送给客人的物品应提前与客人联系：‘先生/小姐;**部门送您的**现在方便给您送到房间去吗”10.客人要的物品酒店没有;应向客人道歉：‘对不起;先生/小姐;您要的东西我们正在帮您联系;联系到后马上给您送到房间..”11.访客要求进入保密房;出于对住客负责应讲：“对不起;您说的客人不住在我们酒店..”12.如果客人到客房部大厅找洗手间;应提醒客人:“对不起;先生/小姐;公用卫生间设在1号楼1楼..”13.当有特殊情况需用客人房间的电话时;应先征求客人的意见“对不起;先生/小姐;我可以用一下您的电话吗”14.当不知如何回答客人的问题时;应讲“对不起;先生/小姐;请稍等;我给您问一下;稍后给您答复”16.如客人的房间一直在打“请勿打扰”;客人不在;未给客人清理房间;在客人回来后;应对客人讲“对不起;先生/小姐;您的房间一直显示“请勿打扰”我们没给您打扫房间;您看什么时间给您打扫”17.客人打“请勿打扰”;客人在房间;在14：00后打电话询问客人“**先生/小姐;您好打扰了;我是客房服务员;请问您需要什么时间打扫房间..”18.如遇到客人投诉;自己解决不了的;应对客人讲“对不起;请稍等;我马上给您请示”19.如果客人在房间;未插房卡;不知客人在家;按门铃后;客人开门;服务员应讲“您好;请问可以给您打扫房间吗”20.访客来访;应对访客讲“请问您找哪个房间的客人”;再问“请问**房间客人怎么称呼”;若访客说的对;应讲“请稍等;我帮您联系”1、客人到达楼层：服务员站立;微笑地对客人说：“先生/小姐;你好;欢迎光临”..2、在楼层通道;营业场所;遇见客人应主动问好：“先生/小姐;您好”或微笑点头示意;在早上遇见熟客住客;应说“某先生;早上好早晨”..3、在通道遇见客人走来;应站在一边向客人问好“先生/小姐;你好”..4、与客人同行不抢道;应边用手势指示;并说“先生/小姐;您先请”；遇特殊情况须超越客人;并说“对不起”;然后从客人左或右两侧走过..5、带房时：服务员应礼貌地对客人说：“××先生/小姐;请这边走”;要注意用客人的姓氏称呼及“请”的手势;行走时;应在客人的侧前方1.5米左右;遇拐弯的地方应向客人示意..6、送客时：在见到退房离店客人;打招呼问好后;要挥手道别;并说：“欢迎下次再来/光临;一路顺风;旅途愉快;慢走/慢慢行”..7、当你需要打扰客人时;应说：“先生/小姐;可否耽误你几分钟”或“对不起;可否麻烦你……”..8、假若你被客人耽误太久时;应说：“先生/小姐;对不起;我要失陪了”..9、客人向你讲及有关事情;而你又不清楚时;应说：“先生/小姐;很抱歉/对不起;我会将此事告知主管去处理..”10、当客人称赞你;或对我们的服务工作表示赞赏时：①.很高兴能为你提供服务;我们的工作还做得不够;多谢你对我们的鼓励与支持；②.谢谢;欢迎你下次再来..11、当我们不能满足客人需要提供有关备品时说：“先生/小姐;对不起;我们刚刚用完了;或很抱歉;我们目前没有存货”..12、当客人要借用物品电吹风;插座;茶杯等;应说：“好的;先生/小姐;请稍等;我马上将物品电吹风;插座等送到你的房间;请问你房号”13、当你将物品交给客人时;应把借用物品放于托盘端送;到房间时应说：“先生/小姐;你好;这是你需要的物品;麻烦你签收一下”..客人签名后应说：“谢谢;还有什么事情可以为你效劳吗”如客人不需其它服务应说：“再见;祝你晚安希望您在本酒店过得愉快;住得满意..”14、当客人向你道歉时;应说：“没关系;请别介意;没有问题..”15、当你不明白客讲话的意思时;“先生/小姐;对不起;我没有听懂听清楚;麻烦你再讲一次或示意给我看;好吗”16、当客人向你道谢时;应说：“不必客气;这是我们应该做的..”17、当你到房间收取押金时：应说：“先生/小姐;请付××元;或多谢××元”;接过客人的钱要用双手接;并说：“谢谢”;无误后将押金单给客人;“先生;这是押金收据;退房时凭单退钱”;转身离房轻轻地把房门关上..18、当客人想与你交朋友时;应说：“我希望成为每个顾客的朋友”或“住在我们酒店的客人都是我的朋友”..19、当客人请你外出参观;照相、看戏或跳舞时;应首先感谢客人的邀请;并说：“先生;对不起;今天家里有事”或“对不起;这是违反酒店规则;希望你能谅解”..20、当来访客人或住客打听其它住客的住宿情况时;应说：“先生/小姐;酒店规定住客资料是保密的;麻烦你自己联络;好吗”21、当客人想拿走房内物品或发现房内物品不见时;应说：“先生/小姐;请问你是否在收拾行李时匆忙;把房间的××东西错放在提包里面”22、当客人打烂碗碟、杯时;应马上恢复工作;并说一些安慰以及吉利的话;如：“请别惊慌或落地开花;荣华富贵”..23、新入住的客人开门后;发现房内有人或房间没收拾等情况;应马上向客人道歉说：“先生/小姐;很对不起;是我们弄错了;请稍等;我马上通知总台给你重新安排”..24、在通道遇见客人来回走动时;应说：“先生/小姐;请问我能帮你什么忙”或“有什么可以帮你吗”25、客人说要兑换零钱或保管物品时“先生/小姐;请您到前台办理”..26、来访客人探访住客;而住客不在时;应说：“先生/小姐;房间里的客人可能外出了;麻烦你稍后再来”..如果是深夜;应说：“先生/小姐;时候不早了;住客可能外出没回来或睡觉了;麻烦你明天再来;好吗或者可不可以给客人留言代为转告呢”27、打扫住房清洁时;敲门无人反应开门后;如房内有客人;应礼貌地向客人问好;先生/小姐;你好;请问方便打扫卫生吗/可以打扫卫生吗客人同意应说：“谢谢”客人不愿意应说：“对不起;打扰您了”..28、如遇没有带门卡而要求开门的客人;为保证客房的安全;应了解客人姓名;并出示住房卡及有关证件核对;可说：“先生/小姐;麻烦你出示住房卡”或“先生/小姐;请问你的房间是以谁的名义开房的;麻烦你出示身份证”;对无住房卡又无证件的住客;应说：“先生;很抱歉;请您跟同住房客人或开房人联系;好吗29、在服务台接听电话时;应先报清楚自己的岗位和姓名;然后询问对方“有什么可以帮忙”或“我能帮你做些什么..”30、房务中心文员接到电话听不到对方声音;不能马上挂线应说：“对不起;这个电话有故障;请您拨打××××;谢谢;再见..”31、电话询问住房可否搞卫生时说：“您好××先生;我是房务中心服务员;请问可以为您整理房间吗”如客人不需要时;应说：“打扰您了;如果需要整理房间或其它服务请拨打××××电话通知我们;谢谢”..32、当客人向你祝福时;应回应“谢谢;先生/小姐;祝你一样”..33、当给顾客做完一项服务后;应询问客人“先生××××服务已做完;还有其它事能为你效劳吗”34、当客人催促你时;应说：“让你久等了;真抱歉;我马上去处理”..35、当顾客提出批评时;要留心听;不要反驳;可以说：“感谢你告诉我们;先生/小姐;您尽可放心;这样的事不会再发生了;我将向上级报告此事;请接受我们的歉意”..36、在处理过失时说：“我非常抱歉;是我工作粗心了;实在对不起”或“很抱歉;先生/小姐;我马上去查清情况”..37、当你在楼层客人告诉你退房时;应说：“先生/小姐;您好请问哪间房;麻烦你到总台办理退房手续”..目送客人说：“欢迎下次光临”..酒店客房服务的礼貌用语示例_案例分享关键字：酒店服务员礼貌会议用语;酒店客房服务的礼貌用语1.在楼面碰到服务员叫她开门;该服务员如何回答一位客人在服务中心结帐;而客房内还有几位客人未离开;服务中心通知你去查房时;应如何回答答：“对不起;先生/小姐;因为在你们离店时;我们必须看一下客人是否有东西遗忘;您们是否需要延长住宿时间如果您们还需要在客房多呆一会;麻烦您请到服务中心办理手续;服务中心会通知我们暂不查房的..对不起;打扰您了”2.一位客人由于同住客把钥匙带走而无法进入房间;在楼面碰到服务员叫她开门;该服务员如何回答1、“对不起;先生/小姐;请稍等一会儿;请告诉我您的姓名;”..2、打电话到总台核对无误后：“对不起;先生/小姐;让您久等了”..3、立即开门：“先生/小姐;如还有什么事需要我帮助的话;请打服务中心电话XXX或XXX;我们随时为您服务;再见”3.当客房服务员在走廊里推着手推车准备打扫客房时;而此时房间里还正住着客人;你如何回答1、规范敲门：“我是客房服务员;可以进房打扫房间吗”2、如果同意打扫：“对不起;打扰您了;我会很轻的打扫;不会妨碍您的;马上就好”..3、如果客人不同意打扫：“对不起先生;我问一下;您等会出去吗如果您出去的话;我等您出去以后再来打扫好吗4、如果客人说出去：“那我过二小时再来打扫好吗”5、如果客人说不出去：“对不起;先生/小姐;您需要打扫的时候;请打XXXX或XXXX电话;我们随时为您服务;对不起;打扰您了;谢谢;再见”4.客房服务员将客衣送到客人的房间;客人发现衣服上有油渍未洗干净;觉得不高兴;你如何回答1、规范敲门：“我是客房服务员;可以进来吗”2、“您好;先生/小姐;这是您昨天送洗的衣服;请您检查一下..”3、客人发现有油渍：“非常抱歉;先生/小姐;我们会试着重洗一遍;我会特别关照洗衣工;让他们尽力除去这块油渍;您现在还有衣服要洗吗”4、如客人说有：“先生/小姐;请您填好洗衣单;单上请填清件数、干洗还是湿洗;明天早上服务员打扫房间时;会把衣服收出来的..”5、如客人说没有：“先生/小姐;打扰您了;如需要帮助;请打服务中心电话XXX或XXX;我们随时为您服务;再见..”。
酒店客房服务用语PPT幻灯片课件
2、早上9：30之前在饭店遇到客人时说？ 3、客人提出购买房间用品留念时说？ 4、知道客人将客房作为新婚之用时说？
5、当客人说还有缺行李时说？
21
客房服务语言问答（二）：
6、 当客人提出在一层看不到海时，应对客 人说？
7、当客人已到，而房间卫生尚未搞好时说？
8、重新安排一个房间在其他楼层时说？
课题:客房服务用语
1
知识点复习:
口头语言
一、语言形式
表情语言 人体语言 动作语言
物饰语言
2
温和
善良
要文雅
尊敬
口头语言
规范
巧妙得体
要讲究语 委婉灵活
言艺术
幽默风趣
3
知识点复习（二）:
“五声”
客房服务语 言要求做到
“十一个字”
4
“五声”：
宾客来店有欢迎声； 宾客离店有告别声； 宾客表扬有致谢声； 工作不足有道歉声； 宾客欠安有慰问声。
5
“十一个字”：
您 您好 请 谢谢 对不起 再见
6
活动一:日常礼貌用语训练
先生,您好!欢迎光临! 小姐,您好!欢迎光临! 先生小姐,你们好!欢迎光临! 早上好!欢迎光临! 中午好!欢迎光临! 晚上好!欢迎光临! 欢迎下次光临!
7
活动二：情景模拟（一）
8
情景模拟（二）
9、搞卫生不小心损坏客人的东西时说？
10、客人不在房间，但有来访者要求进入房
间时说？
22
一要言简意赅 二要亲切主动 三是谦虚谨慎 四要委婉灵活 五要吐字清晰 六要沉着大方 七要音调柔和 八要词句规范
客6、发现客人不清 楚如何使用饭店 设备时说什么？
酒店服务日常规范用语课件
在疏散过程中，应保持有序，引导客人按照规定的逃生路线离开现场，并确保客人 的安全。
与特殊客人沟通
对于有语言障碍的客人，应使用简单 明了的语言与其沟通，并尽量避免使 用专业术语。
对于有视力障碍的客人，应提供视觉 辅助工具和设备，如放大镜、盲文菜 单等，以便客人更好地感知和了解信 息。
详细描述
谢谢您的入住，这是您的收据和押金退款。请核对一下 收据金额是否正确。
退房时间为中午12点前，如果您需要延迟退房，请提 前通知我们，我们会尽力安排。
03 客房服务用语
清洁与整理
01
保持客房整洁
02
03
04
每天早晨，客房服务员应进入 房间，整理床铺，清理垃圾， 补充日用品，确保房间整洁。
及时处理特殊情况
咨询与建议
在此添加您的文本17字
总结词：耐心、细致、友好
在此添加您的文本16字
详细描述
在此添加您的文本16字
您好，请问您需要了解关于我们酒店的哪些信息？例如房 间设施、餐饮服务、休闲娱乐等。
在此添加您的文本16字
我们酒店附近有许多著名的景点和餐厅，我可以为您推荐 一些适合您的旅游路线和美食地点。
在此添加您的文本16字
菜品推荐
根据您的口味和喜好，我 为您推荐这道菜。它是由 顶级食材烹饪而成，口感 绝佳，相信您会喜欢。
特殊要求
请问您对菜品的口味或烹 饪方式有什么特殊要求吗 ？我பைடு நூலகம்会尽力满足您的要 求。
上菜与分餐
上菜
您的菜已经准备好了，请慢用。 这是您点的XXX菜，请品尝。
分餐
对不起，这道菜需要与其他人分享 。请您稍等片刻，我会为您分餐。
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饭店各类情景用语
❖ 客人不小心损坏房 间物品
我们希望您没有受伤，若有我们可以为您 联系医生前来就诊。对不起，依据酒店的 规定，可能还要您破费，谢谢您的理解。
饭店各类情景用语
❖ 劝告、建议客人怎么做 /对对时不起，请您到吸烟处吸烟，好吗？
不起，我们轻声交谈好吗？对不起， 请
您到大厅等候好吗？/对不起，请您 到总
台支付今天的房款好吗？对不起，可 以
将您的小狗交我们看管吗？我们能照 顾
它的。我可以为您留个口讯吗？/如 果您
不介意的话，就这样处理好吗？
笑对人生
开
谢
心
每
谢
一
天
！
每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成
•
1、
功的路 。2020/12/42020/12/4Friday, December 04, 2020
•
4、
。202 0/12/42 020/12 /42020/ 12/4Fri day, December 04, 2020
❖ 当客人询问去×处时
饭店各类情景用语
❖ 行进中，需超越同行客人
对不起，我可以先过吗？谢谢。
❖ 工作时不小心损坏了客人 的物品
真对不起，由于我的工作失误不小心损 坏了您的东西，但我愿意承担赔偿
饭店各类情景用语
❖ 打电话询问是否可以进房维修设备 /维修完毕后
❖ 当客人遗失物品时
先生/女士，您先别急，我 们会尽力帮您寻找，您 可否告诉我们您最后看 到是什么时候，在哪儿？
饭店各类情景用语
❖ 整理房间时，客人回房
先生/女士，您好，我正在为您清理 房间，请问我可以继续吗？
（不可以）那我先不打扰了，如您 何时需要，请与我们服务中心联 系。
（可以）谢谢，请您先坐下休息， 房间十分钟便可完成的
您可以先到一楼大堂， 然后在商场往右拐， 再走十米便到了。 ×房间在走廊的尽 头，这边请。如您 不介意，我愿与您 前往/我可以带您过 去，这边请 。
饭店各类情景用语
进房为客人开夜床 /当客人拒绝开夜床
先生/女士，晚上好，请问现在可以为您开夜床吗？ 对不起，打扰您了，如果您觉得何时方便，请通知 服务中心。这是今天的报纸，放在写字台上好吗？谢谢
退出房间时
您辛苦了，请您好好休息，再见。 对不起，打扰您了，再见
饭店各类情景用语
❖ 客人在梯厅口等候电梯（或 时间较长）时
饭店各类情景用语
❖ 遇到客人
❖
❖ ——三二一标准
三米”微笑， “二米”问候， “一米”提供服务
饭店各类情景用语
❖ 遇到客人入住楼面
您好，欢迎您的到 来，请问您几号房 间/让我带您去好吗？
❖ 当客人要求我们提供服务时
您好，欢您的到来， 请问你几号房间/ 让我带你去好吗？
饭店各类情景用语
❖ 若让客人久等
客房服务用礼貌用语 理解服务过程的礼貌用语
会熟练运用礼貌用语
二、培训时间
三、培训大纲
❖ 各种常用基本礼貌用语 ❖ 各类情景用语 ❖ 服务用语的正确使用 ❖ 模拟进行情景演练
语 言 ——服务用语
方便交流 体现对客的尊重
五声 宾客到时有问候声 遇到宾客有招呼声 得到帮助有致谢声 麻烦宾客有致歉声 宾客离店有告别声
❖ 当客人提出的服务要求一时无法满足时
对不起，让您失望了，但我正通过-----/您看这样是否可以？对不起，我不清楚，
但我可以马上去问明白再回复您
饭店各类情景用语
❖ 进房为客人打扫房间
对不起，打扰了。 请问现在可以为您整理房间吗？
❖ 房间打扫完毕
先生/女士，您的房间已整理完毕， 请问还有什么需要我效劳的吗？
左/往右拐 ❖ ● 在二楼 ❖ ● 您先请
提醒用语
❖ ● 请走好 ❖ ● 请当心 ❖ ● 不要担心 ❖ ● 请别忘了您的东西
道歉用语
❖ ● 对不起，让您久等 了；
❖ ● 请稍等，我马上来 处理
告别用语
❖ ● 再见 ❖ ● 明天见 ❖ ● 旅途愉快 ❖ ● 欢迎下次光临 ❖ ● 很高兴能为您服务
成功源于不懈的努力，人生最大的敌人是自己怯懦
•
2、
。2 020/12/ 42020/ 12/420 20/12/4 12/4/2 020 12:12:29 AM
每天只看目标，别老想障碍
•
3、
。202 0/12/42 020/12 /42020/ 12/4De c-204-D ec-20
宁愿辛苦一阵子，不要辛苦一辈子
请稍等，电梯马上就到。 真对不起，让您 久等了，现在是高峰期，电梯马上就到。
❖ 当电梯到达时
这边的电梯到了，请进，请慢走。 /祝您一路顺风。
饭店各类情景用语
❖ 当客人提出退房时
请您到总台直接结帐，欢迎您再 次光临。请允许我带您到我们的楼
层柜台结帐好吗？感谢您的光临。
❖ 当受到客人表扬时
谢谢您的表扬，这是我应该做的。 您太客气了，我很乐意为您服务
在 ❖ ● 请稍微讲的慢一点
答谢用语
❖ ● 谢谢 ❖ ● 谢谢，您真的客气 ❖ ●不用谢 ❖ ● 非常高兴为您服务 ❖ ● 我随时愿为您服务 ❖ ● 没关系
征询语
❖ ● 我能帮您什么忙吗
❖ ● 您有什么意见或建 议吗
❖ ● 对不起，请问尊姓 大名
指路用语
❖ ● 这边请 ❖ ● 往前面走，然后往
蔑视语
烦燥语
否定语
斗气语
您好、谢谢、 请、对不起、 再见
文明“十字” 接待“三声”
您要的咖啡， 您点的咖 啡，这是 您的咖啡
常用基本礼貌用语
❖ 礼貌用语 ： ❖ ● 早上好/下午好/晚上好 ❖ ● 很高兴见到您 ❖ ● 欢迎光临我们酒店 ❖ ● 祝您在酒店过得愉快
电话用语
❖ ● 对不起，请稍等； ❖ ● 对不起，他暂时不
饭店各类情景用语
❖ 当客人提出批评时
先生/女士，谢谢您的提醒（指正）。 这种事不会再发生，请接受我们真诚 的歉意。我会马上将您的意见（建议） 传达给我们的领班，谢谢您!
你会觉得 委屈吗？
饭店各类情景用语
❖ 查房时客人房间有物品 少损
对不起，先生/小姐，耽误您的时 间了，我们在检查时发现房间少了 ××，您能帮我们回忆一下它具体 放在哪了吗？谢谢 !
饭店各类情景用语
❖ 进房收取客衣
上午好，我来取您要清洗的衣服。/请问衣服是 需要干洗吗？我们有加快服务，可以在四 小时内取回，同时加收50%服务费
❖ 发现衣物上有破洞（缺纽）
先生/女士，请问这件衣服在送洗前是否需要 先织补一下 ？先生/女士，您这件衣服纽扣 掉了，如有备用，我们可以为您先钉上， 好吗？