客房服务礼貌用语(PPT32页)
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在 ❖ ● 请稍微讲的慢一点
答谢用语
❖ ● 谢谢 ❖ ● 谢谢，您真的客气 ❖ ●不用谢 ❖ ● 非常高兴为您服务 ❖ ● 我随时愿为您服务 ❖ ● 没关系
征询语
❖ ● 我能帮您什么忙吗
❖ ● 您有什么意见或建 议吗
❖ ● 对不起，请问尊姓 大名
指路用语
❖ ● 这边请 ❖ ● 往前面走，然后往
饭店各类情景用语
❖ 客人不小心损坏房 间物品
我们希望您没有受伤，若有我们可以为您 联系医生前来就诊。对不起，依据酒店的 规定，可能还要您破费，谢谢您的理解。
饭店各类情景用语
❖ 劝告、建议客人怎么做 /对对时不起，请您到吸烟处吸烟，好吗？
不起，我们轻声交谈好吗？对不起， 请
您到大厅等候好吗？/对不起，请您 到总
•
4、
。202 0/12/42 020/12 /42020/ 12/4Fri day, December 04, 2020
客房服务规范用语
一、培训目的
理解酒店常用礼貌用语 理解服务过程的礼貌用语
会熟练运用礼貌用语
二、培训时间
三、培训大纲
❖ 各种常用基本礼貌用语 ❖ 各类情景用语 ❖ 服务用语的正确使用 ❖ 模拟进行情景演练
语 言 ——服务用语
方便交流 体现对客的尊重
五声 宾客到时有问候声 遇到宾客有招呼声 得到帮助有致谢声 麻烦宾客有致歉声 宾客离店有告别声
饭店各类情景用语
❖ 当客人提出批评时
先生/女士，谢谢您的提醒（指正）。 这种事不会再发生，请接受我们真诚 的歉意。我会马上将您的意见（建议） 传达给我们的领班，谢谢您!
你会觉得 委屈吗？
饭店各类情景用语
❖ 查房时客人房间有物品 少损
对不起，先生/小姐，耽误您的时 间了，我们在检查时发现房间少了 ××，您能帮我们回忆一下它具体 放在哪了吗？谢谢 !
饭店各类情景用语
❖ 遇到客人
❖
❖ ——三二一标准
三米”微笑， “二米”问候， “一米”提供服务
饭店各类情景用语
❖ 遇到客人入住楼面
您好，欢迎您的到 来，请问您几号房 间/让我带您去好吗？
❖ 当客人要求我们提供服务时
您好，欢您的到来， 请问你几号房间/ 让我带你去好吗？
饭店各类情景用语
❖ 若让客人久等
饭店各类情景用语
进房为客人开夜床 /当客人拒绝开夜床
先生/女士，晚上好，请问现在可以为您开夜床吗？ 对不起，打扰您了，如果您觉得何时方便，请通知 服务中心。这是今天的报纸，放在写字台上好吗？谢谢
退出房间时
您辛苦了，请您好好休息，再见。 对不起，打扰您了，再见
饭店各类情景用语
❖ 客人在梯厅口等候电梯（或 时间较长）时
❖ 当客人询问去×处时
饭店各类情景用语
❖ 行进中，需超越同行客人
对不起，我可以先过吗？谢谢。
❖ 工作时不小心损坏了客人 的物品
真对不起，由于我的工作失误不小心损 坏了您的东西，但我愿意承担赔偿
饭店各类情景用语
❖ 打电话询问是否可以进房维修设备 /维修完毕后
❖ 当客人遗失物品时
先生/女士，您先别急，我 们会尽力帮您寻找，您 可否告诉我们您最后看 到是什么时候，在哪儿？
台支付今天的房款好吗？对不起，可 以
将您的小狗交我们看管吗？我们能照 顾
它的。我可以为您留个口讯吗？/如 果您
不介意的话，就这样处理好吗？
笑对人生
开
谢
心
每
谢
一
天
！
每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成
•
1、
功的路 。2020/12/42020/12/4Friday, December 04, 2020
左/往右拐 ❖ ● 在二楼 ❖ ● 您先请
提醒用语
❖ ● 请走好 ❖ ● 请当心 ❖ ● 不要担心 ❖ ● 请别忘了您的东西
道歉用语
❖ ● 对不起，让您久等 了；
❖ ● 请稍等，我马上来 处理
告别用语
❖ ● 再见 ❖ ● 明天见 ❖ ● 旅途愉快 ❖ ● 欢迎下次光临 ❖ ● 很高兴能为您服务
❖ 当客人提出的服务要求一时无法满足时
对不起，让您失望了，但我正通过-----/您看这样是否可以？对不起，我不清楚，
但我可以马上去问明白再回复您
饭店各类情景用语
❖ 进房为客人打扫房间
对不起，打扰了。 请问现在可以为您整理房间吗？
❖ 房间打扫完毕
先生/女士，您的房间已整理完毕， 请问还有什么需要我效劳的吗？
饭店各类情景用语
❖ 进房收取客衣
上午好，我来取您要清洗的衣服。/请问衣服是 需要干洗吗？我们有加快服务，可以在四 小时内取回，同时加收50%服务费
❖ 发现衣物上有破洞（缺纽）
先生/女士，请问这件衣服在送洗前是否需要 先织补一下 ？先生/女士，您这件衣服纽扣 掉了，如有备用，我们可以为您先钉上， 好吗？
饭店各类情景用语
❖ 整理房间时，客人回房
先生/女士，您好，我正在为您清理 房间，请问我可以继续吗？
（不可以）那我先不打扰了，如您 何时需要，请与我们服务中心联 系。
（可以）谢谢，请您先坐下休息， 房间十分钟便可完成的
您可以先到一楼大堂， 然后在商场往右拐， 再走十米便到了。 ×房间在走廊的尽 头，这边请。如您 不介意，我愿与您 前往/Байду номын сангаас可以带您过 去，这边请 。
成功源于不懈的努力，人生最大的敌人是自己怯懦
•
2、
。2 020/12/ 42020/ 12/420 20/12/4 12/4/2 020 12:12:29 AM
每天只看目标，别老想障碍
•
3、
。202 0/12/42 020/12 /42020/ 12/4De c-204-D ec-20
宁愿辛苦一阵子，不要辛苦一辈子
请稍等，电梯马上就到。 真对不起，让您 久等了，现在是高峰期，电梯马上就到。
❖ 当电梯到达时
这边的电梯到了，请进，请慢走。 /祝您一路顺风。
饭店各类情景用语
❖ 当客人提出退房时
请您到总台直接结帐，欢迎您再 次光临。请允许我带您到我们的楼
层柜台结帐好吗？感谢您的光临。
❖ 当受到客人表扬时
谢谢您的表扬，这是我应该做的。 您太客气了，我很乐意为您服务
蔑视语
烦燥语
否定语
斗气语
您好、谢谢、 请、对不起、 再见
文明“十字” 接待“三声”
您要的咖啡， 您点的咖 啡，这是 您的咖啡
常用基本礼貌用语
❖ 礼貌用语 ： ❖ ● 早上好/下午好/晚上好 ❖ ● 很高兴见到您 ❖ ● 欢迎光临我们酒店 ❖ ● 祝您在酒店过得愉快
电话用语
❖ ● 对不起，请稍等； ❖ ● 对不起，他暂时不
答谢用语
❖ ● 谢谢 ❖ ● 谢谢，您真的客气 ❖ ●不用谢 ❖ ● 非常高兴为您服务 ❖ ● 我随时愿为您服务 ❖ ● 没关系
征询语
❖ ● 我能帮您什么忙吗
❖ ● 您有什么意见或建 议吗
❖ ● 对不起，请问尊姓 大名
指路用语
❖ ● 这边请 ❖ ● 往前面走，然后往
饭店各类情景用语
❖ 客人不小心损坏房 间物品
我们希望您没有受伤，若有我们可以为您 联系医生前来就诊。对不起，依据酒店的 规定，可能还要您破费，谢谢您的理解。
饭店各类情景用语
❖ 劝告、建议客人怎么做 /对对时不起，请您到吸烟处吸烟，好吗？
不起，我们轻声交谈好吗？对不起， 请
您到大厅等候好吗？/对不起，请您 到总
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。202 0/12/42 020/12 /42020/ 12/4Fri day, December 04, 2020
客房服务规范用语
一、培训目的
理解酒店常用礼貌用语 理解服务过程的礼貌用语
会熟练运用礼貌用语
二、培训时间
三、培训大纲
❖ 各种常用基本礼貌用语 ❖ 各类情景用语 ❖ 服务用语的正确使用 ❖ 模拟进行情景演练
语 言 ——服务用语
方便交流 体现对客的尊重
五声 宾客到时有问候声 遇到宾客有招呼声 得到帮助有致谢声 麻烦宾客有致歉声 宾客离店有告别声
饭店各类情景用语
❖ 当客人提出批评时
先生/女士，谢谢您的提醒（指正）。 这种事不会再发生，请接受我们真诚 的歉意。我会马上将您的意见（建议） 传达给我们的领班，谢谢您!
你会觉得 委屈吗？
饭店各类情景用语
❖ 查房时客人房间有物品 少损
对不起，先生/小姐，耽误您的时 间了，我们在检查时发现房间少了 ××，您能帮我们回忆一下它具体 放在哪了吗？谢谢 !
饭店各类情景用语
❖ 遇到客人
❖
❖ ——三二一标准
三米”微笑， “二米”问候， “一米”提供服务
饭店各类情景用语
❖ 遇到客人入住楼面
您好，欢迎您的到 来，请问您几号房 间/让我带您去好吗？
❖ 当客人要求我们提供服务时
您好，欢您的到来， 请问你几号房间/ 让我带你去好吗？
饭店各类情景用语
❖ 若让客人久等
饭店各类情景用语
进房为客人开夜床 /当客人拒绝开夜床
先生/女士，晚上好，请问现在可以为您开夜床吗？ 对不起，打扰您了，如果您觉得何时方便，请通知 服务中心。这是今天的报纸，放在写字台上好吗？谢谢
退出房间时
您辛苦了，请您好好休息，再见。 对不起，打扰您了，再见
饭店各类情景用语
❖ 客人在梯厅口等候电梯（或 时间较长）时
❖ 当客人询问去×处时
饭店各类情景用语
❖ 行进中，需超越同行客人
对不起，我可以先过吗？谢谢。
❖ 工作时不小心损坏了客人 的物品
真对不起，由于我的工作失误不小心损 坏了您的东西，但我愿意承担赔偿
饭店各类情景用语
❖ 打电话询问是否可以进房维修设备 /维修完毕后
❖ 当客人遗失物品时
先生/女士，您先别急，我 们会尽力帮您寻找，您 可否告诉我们您最后看 到是什么时候，在哪儿？
台支付今天的房款好吗？对不起，可 以
将您的小狗交我们看管吗？我们能照 顾
它的。我可以为您留个口讯吗？/如 果您
不介意的话，就这样处理好吗？
笑对人生
开
谢
心
每
谢
一
天
！
每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成
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1、
功的路 。2020/12/42020/12/4Friday, December 04, 2020
左/往右拐 ❖ ● 在二楼 ❖ ● 您先请
提醒用语
❖ ● 请走好 ❖ ● 请当心 ❖ ● 不要担心 ❖ ● 请别忘了您的东西
道歉用语
❖ ● 对不起，让您久等 了；
❖ ● 请稍等，我马上来 处理
告别用语
❖ ● 再见 ❖ ● 明天见 ❖ ● 旅途愉快 ❖ ● 欢迎下次光临 ❖ ● 很高兴能为您服务
❖ 当客人提出的服务要求一时无法满足时
对不起，让您失望了，但我正通过-----/您看这样是否可以？对不起，我不清楚，
但我可以马上去问明白再回复您
饭店各类情景用语
❖ 进房为客人打扫房间
对不起，打扰了。 请问现在可以为您整理房间吗？
❖ 房间打扫完毕
先生/女士，您的房间已整理完毕， 请问还有什么需要我效劳的吗？
饭店各类情景用语
❖ 进房收取客衣
上午好，我来取您要清洗的衣服。/请问衣服是 需要干洗吗？我们有加快服务，可以在四 小时内取回，同时加收50%服务费
❖ 发现衣物上有破洞（缺纽）
先生/女士，请问这件衣服在送洗前是否需要 先织补一下 ？先生/女士，您这件衣服纽扣 掉了，如有备用，我们可以为您先钉上， 好吗？
饭店各类情景用语
❖ 整理房间时，客人回房
先生/女士，您好，我正在为您清理 房间，请问我可以继续吗？
（不可以）那我先不打扰了，如您 何时需要，请与我们服务中心联 系。
（可以）谢谢，请您先坐下休息， 房间十分钟便可完成的
您可以先到一楼大堂， 然后在商场往右拐， 再走十米便到了。 ×房间在走廊的尽 头，这边请。如您 不介意，我愿与您 前往/Байду номын сангаас可以带您过 去，这边请 。
成功源于不懈的努力，人生最大的敌人是自己怯懦
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。2 020/12/ 42020/ 12/420 20/12/4 12/4/2 020 12:12:29 AM
每天只看目标，别老想障碍
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3、
。202 0/12/42 020/12 /42020/ 12/4De c-204-D ec-20
宁愿辛苦一阵子，不要辛苦一辈子
请稍等，电梯马上就到。 真对不起，让您 久等了，现在是高峰期，电梯马上就到。
❖ 当电梯到达时
这边的电梯到了，请进，请慢走。 /祝您一路顺风。
饭店各类情景用语
❖ 当客人提出退房时
请您到总台直接结帐，欢迎您再 次光临。请允许我带您到我们的楼
层柜台结帐好吗？感谢您的光临。
❖ 当受到客人表扬时
谢谢您的表扬，这是我应该做的。 您太客气了，我很乐意为您服务
蔑视语
烦燥语
否定语
斗气语
您好、谢谢、 请、对不起、 再见
文明“十字” 接待“三声”
您要的咖啡， 您点的咖 啡，这是 您的咖啡
常用基本礼貌用语
❖ 礼貌用语 ： ❖ ● 早上好/下午好/晚上好 ❖ ● 很高兴见到您 ❖ ● 欢迎光临我们酒店 ❖ ● 祝您在酒店过得愉快
电话用语
❖ ● 对不起，请稍等； ❖ ● 对不起，他暂时不