Z酒店金钥匙服务理念 - 制度大全
酒店服务的十把金钥匙
酒店服务的十把金钥匙在国际上，通常认为酒店从业人员必须掌握酒店服务的十把金钥匙。
一、宾客至上：“宾客至上”是每一家酒店的经营宗旨，也是每一位酒店从业人员的行为准则。
为此，酒店服务员应树立并增强服务意识，关心和体贴每一位客人。
无论是在工作顺利时，还是在遇到困难时；无论在情绪饱满时，还是因各种原因出现情绪波动时，服务员都应一如既往地全心全意为每一位客人提供优质服务。
二、微笑：微笑服务是礼貌服务的具体体现，是一种易于被客人接受、能够提高服务质量的劳动形式，也是一种特殊的无声语言，服务员应充分认识到自己在酒店服务中的地位，主动为客人提供微笑服务，从而让客人真正感受到“宾至如归”的服务气氛。
三、真诚、诚实和友好真诚、诚实和友好要求服务员无论是在介绍酒店产品时，还是在服务过程中，都应想客人所想，急客人所急，尽力为客人服务。
同时，在对客服务中还应热情友好地积极与客人沟通，了解客人需要并予以及时满足。
四、快速、敏捷的服务快速、敏捷的服务主要是指酒店服务员在服务过程中应讲究服务效率，即应具有时间概念和工作节奏。
服务员应根据客人的实际需要，在客人最需要某项服务的前夕即时提供。
服务效率表示一家酒店对客人的关注程度。
五、掌握两句最常用的服务用语当遇见客人时，服务员应说：“我能帮助您吗？”当客人道谢时，服务员应说：“乐意为你效劳。
”这两句常用的服务用语向客人表示了酒店服务员的谦恭、礼貌，体现出其训练有素。
六、佩带好自己的名牌酒店服务员佩带好自己的名牌的主要目的是便于客人联系，当客人需要帮助时，他就可方便地招呼服务员，因星级酒店接待的客人来自世界各地，为方便沟通，名牌上的姓名以中英文同时表示。
七、注意自己的仪容仪表酒店服务员的仪容仪表是饭店服务质量的一项重要组成部分，因此，酒店服务员必须具有良好的精神面貌，应做到表情自然、面带微笑、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢；制服必须保持整洁，穿着符合酒店规定要求；容颜必须经过精心修饰，不得佩带华丽显眼装饰品，以免喧宾夺主。
金钥匙服务理念简体
金钥匙服务理念1、金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下,能为客人解决一切困难。
2、金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神.3、“满意加惊喜”是金钥匙服务标准。
为客人提供满意加惊喜的个性化服务。
4、金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”。
5、金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。
6、金钥匙服务理念:“先利人、后利己；用心极致、满意加惊喜；在客人惊喜中,找到富有人生。
”金钥匙服务除了强调满意度外更重要是有惊喜度.服务上和生活上很容易创造“惊喜”，只要“用心”.“在客人惊喜中,找到富有人生”是金钥匙财富观，人生观,是国际金钥匙组织年轻一代所追求的服务哲学。
“金钥匙”在六合盛世物业管理中的实践、运用1、应该确立住户放第一的思想在物业管理中服务是资源,服务是资本，服务是事业，服务是灵魂，服务是奉献与获取经济效益的统一，这是金钥匙的一种全新的服务理念，这种全新的服务理念在物业管理中应当确立住户第一的思想，这样才能把物业管理服务做好。
在与住户交往中不能单纯地把企业与住户的关系视为“你交费我服务”的金钱交换关系，而应该看到企业与住户之间还存在着相互支持，相互信赖,相互促进的非金钱关系，只有用高品质的情感服务接待每位元住户,才能使住户以热爱社区的实际行动来回报企业,企业与住户的关系，才能步入良性回圈轨道。
在企业的服务实践中，对住户以亲友相待，应以微笑的面孔和百倍的热情服务每一位元住户，要想住户之所想，体察住户的心理，当好住户参谋，解决好住户的多种难题。
努力营造高品位的居住环境，提供高品位的服务，使住户享受在高品位的服务之中。
2、坚持住户永远正确。
在物业管理中,是为整体的住户服务，在日常工作中不应该挑剔个别住户的个别不当言行，更不能因为个别住户的个别言行影响到企业对整体住户的根本看法.即使错在住户，也要忍辱负重,委曲求全，得理让人，给住户面子与台阶，而不能争是非，辩高低，争得面红耳赤，让住户处于难堪境地。
星级酒店“金钥匙”服务-最新文档资料
星级酒店“金钥匙”服务在当今高星级酒店中,一进入到酒店大堂,就会看到在大堂礼宾台,站有身着西装或燕尾服,并在衣领口两边别有两把交叉的金色钥匙的礼宾司,那就是我们所讲的酒店“金钥匙”。
金钥匙服务是一种以“委托代办”性质的服务。
以“为客人排忧解难,帮助客人在入住酒店期间解决一些实际问题,为客人带来惊喜和超值的服务”是其最高的服务宗旨。
酒店金钥匙服务在我国的个性化服务领域中,充分体现出它的内涵和服务哲学理念。
在我国,高星级酒店金钥匙的服务理念和服务内容,已得到普及和推广,并已列入“中国酒店星级评定等级标准”中的一项评分内容。
中国酒店金钥匙的服务哲学的基本理念为我国高星级酒店的服务起到了积极地推动和引领作用。
一、国际金钥匙组织“国际金钥匙组织”的全称是“INTERNATIONAL LES CLEFS D’O R(简称I.C.O)”。
在1929年,法国饭店中一群拥有丰富服务经验的世袭委托代办宾司们给客人提供尽善尽美的专业化服务,这些服务包括从代办修鞋补裤到承办宴会酒会,充当导游等大大小小的细致服务,目的是为客人提供一般饭店没有的有“一定难度”的所谓“额外”的服务,他们中以费迪南德?吉列特先生为代表,费迪南德?吉列特先生率先把委托代办服务上升为一种理念,并把一群志同道合的饭店委托代办成员组织起来,成立了一个城市中饭店业委托代办的组织,并给该组织起了一个很好的名字――“金钥匙”,两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着饭店委托代办的两种主要的职能:一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门;另一把金钥匙用于开启该城市综合服务的大门,也就是说,这些金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。
从金钥匙服务确立的23年之后,也就是1952年,正式成立了欧洲金钥匙组织,总部设在巴黎。
从此每年都会召开一次国际金钥匙年会。
1972年,在西班牙举行的第二十届国际金钥匙年会上,已发展成为一个国际性的酒店服务专业化组织,其服务理念开始在全球推广。
二、中国金钥匙组织1990年底,第一位中国的金钥匙,白天鹅宾馆礼宾部的叶世豪助理加入了国际金钥匙组织,成为当时中华香港区的会员。
金钥匙服务理念简体
金钥匙服务理念简体引言在现代社会，人们对于服务的要求越来越高。
作为服务行业的一员，金钥匙服务致力于提供高质量、便捷、可靠的服务，以满足客户的需求。
本文档将介绍金钥匙服务的理念和核心价值观，以及如何将这些理念应用到实际服务中，以达到客户满意度的最大化。
1. 金钥匙服务的理念金钥匙服务的理念是以客户为中心，致力于为客户提供优质的服务体验。
我们坚信，只有通过真正关心客户的需求、倾听客户的意见和反馈，才能提供真正满意的服务。
2. 金钥匙服务的核心价值观金钥匙服务的核心价值观包括以下几个方面：2.1 客户至上客户是我们存在的根本。
我们将客户的需求和利益置于首位，不断改进和完善服务，以满足客户的期望。
我们重视客户的意见和反馈，并积极采纳，不断提升服务品质。
2.2 诚信正直诚信正直是金钥匙服务的基本准则。
我们要求员工遵守诚信原则，以真实、可靠的态度对待客户，坚守职业道德和行业规范。
我们对所有与客户相关的信息保密，确保客户的利益不受损害。
2.3 团队合作金钥匙服务鼓励团队合作，提倡互助互信的工作氛围。
我们相信团队的力量，通过相互合作和协作，共同实现客户的需求和目标。
我们建立良好的沟通机制，促进信息共享和知识传递，提高工作效率。
2.4 不断创新金钥匙服务鼓励员工不断创新，不断改进工作方法和流程。
我们注重学习和培训，提供良好的学习平台和机会，激发员工的创造力和潜能。
我们鼓励员工提出改进建议，推动服务的持续优化和创新。
3. 应用金钥匙服务理念的实际操作金钥匙服务将理念应用到实际服务中，具体体现在以下几个方面：3.1 客户需求调研金钥匙服务会定期进行客户需求调研，了解客户的需求和期望。
我们通过各种渠道收集客户反馈，包括电话、邮件、在线调查等，对客户的意见和建议进行整理和分析。
根据调研结果，我们将及时调整和改进服务，以满足客户的期望。
3.2 个性化服务金钥匙服务鼓励员工根据客户的不同需求，提供个性化的服务。
我们通过详细了解客户的需求，精确把握客户的偏好和习惯，为客户量身定制最合适的服务方案。
2023年度酒店金钥匙服务内容
2023年度酒店金钥匙服务内容2023年度酒店金钥匙服务内容酒店金钥匙服务是一种服务品质认证，表示此酒店按照国际高尚标准的服务，提供高度卓越的客户服务，是酒店行业内最高水平的奖项之一。
以下是2023年度酒店金钥匙服务内容。
1. 贴心礼遇服务位于酒店前台的酒店客服代表将展示出巨大的关爱，体现出总有一双耳朵倾听客人需求。
这里的平台代表了客人最优先的需求和要求，对于客人的要求服务和全程服务，尽最大的努力确保满足客人的期望。
2. 创新特色服务优秀的酒店创新于特色服务，将为客人提供独一无二的体验。
酒店理解到亚洲和欧洲的不同文化和服务风格，每年都会为客人提供全新的领导力课程、城市探险团，丰富兴趣爱好课程等等。
3. 严格的质量控制酒店金钥匙服务一直严格把控酒店服务的质量标准，将从房间服务，到前台、餐厅等各项服务全部覆盖。
酒店每个员工都有站位、应对服务质量等职责，充分保证客人体验。
4. 顶级的客户服务顾客是酒店生存的基石，酒店坚持把顾客体验放在第一位，充分保障顾客隐私。
酒店客户服务代表在客人出行的全程中都将秉持着贴心的服务理念，关注着客人的各种细节。
5. 专业的物品维护酒店客人可能会因为不小心弄脏自己的衣服，酒店金钥匙服务也会提供专业的物品维护服务，随时满足客人的需求。
酒店的洗衣服务专业、无微不至，保证铺床、餐饮等服务一切都是完美的。
6. 高度的安全保障酒店金钥匙服务也会对酒店的安全性进行严格把控，保障客人全方位的安全和隐私。
酒店将制定一套科学高效的安全预防方案，确保每一位客人都可优质体验入住服务。
7. 全方位的服务支持酒店金钥匙服务将提供全方位的服务支持，从建筑内部的设施控制，到客房内的维修服务，再到客人的衣物清洗等，酒店金钥匙服务将为客人提供周到的服务支持，保证客人的入住舒适。
总的来说，酒店金钥匙服务需要酒店在多项服务方面展现出独特的优势，同时，酒店的服务也需要满足客人的需求，体现出个性化、多元化、专业化和人性化的服务特色。
金钥匙服务理念
金钥匙服务理念一、我店一次拥有四把金灿灿的“金钥匙”2005年12月5日，国际金钥匙酒店组织中国区第十届年会在西安隆重举行，在这届年会组织的“金钥匙”授徽仪式上，我店共有四名员工被国际金钥匙组织授予“金钥匙”光荣称号。
一家酒店同时有四人被授予“金钥匙”，这在全省乃至全国都不多见，这不仅是我们酒店的骄傲，也是我省旅游行业的荣誉！目前，我们全省共有19名“金钥匙”，芜湖市共有4名，全部在我店！我店这四名金钥匙的授徽实现了芜湖市“金钥匙”零的突破！然而，荣誉也意味着责任。
为了推动我店服务管理水平上新的台阶，今年年初，在酒店全体员工动员大会上，以张世凡总经理为首的经营班子便号召全店员工：2006年是我店的激情创新年！是我店的金钥匙服务理念学习推广年！推广乃至发扬光大金钥匙服务理念，并以此推动我们酒店的服务水平上一个新台阶，就成了我们酒店全体员工新的一年新的奋斗任务。
二、“金钥匙”服务理念的来龙去脉国际金钥匙组织（UICO）始创于1929年10月28日，源于法国著名的香榭丽舍大道，由斐迪南·吉列为首的一群法国礼宾司开创的努力追求极至、演绎尽善尽美、倡导个性化服务的全新酒店服务理念，近一个世纪以来，广泛地在全世界范围内传递发展着。
金钥匙（Concierge）的徽章标志是两把垂直相交的金钥匙，它意味着尽善尽美的服务，意味着佩戴此徽章的人能满足你在旅游饭店中的各种需求。
取名“金钥匙”，一方面是因为它开启了酒店的综合服务之门，更重要的是，它能为城市的国际化形象开启尊贵之门。
现在，全世界有金钥匙国家和地区36个，金钥匙5000多名。
国际金钥匙组织中国区已发展到27个省、市、自治区，131个城市的612家高星级酒店，共拥有会员1018人。
成为世界金钥匙组织中的一支重要力量。
中国金钥匙组织诞生于1995年，总部设在广州。
从1995年开始推广金钥匙以来，金钥匙活动在我国的开展已有11年的历史。
三、“金钥匙”服务理念的精髓国际金钥匙组织的蓬勃发展是以它先进的金钥匙服务理念作引导的。
金钥匙服务五条标准
金钥匙服务五条标准第一、服务体体现“可靠度”——严格按承诺提供规范服务。
(1)、及时。
(2)、改正错误迅速。
(3)、始终如一。
(4)、结账等服务准确。
(5)、出品、桌面或柜台服务符合标准。
第二、服务体现“可信度”——对知识、礼仪把握适度，在沟通中显示出信任与自信。
(1)、完整回答客人问题。
(2)、客人进门﹝餐厅、酒吧、商场、大堂等)时感到舒适，立即获得尊重。
(3)、主动提供房单、餐单、酒单或展示商品，介绍产品,如房间状况或菜肴成分、加工方法等信息.(4)、使客人有安全感。
(5)、服务操作表现出有教养、职业性、经验。
第三、服务体现“灵敏度”——乐于帮助客人，并能竭尽全力，提供快捷服务。
(1)、员工之间互助合作，保证服务速度、质量。
(2)、时时提供快捷服务。
(3)、竭力满足客人的特殊需求，从不说“不”。
第四、有形服务体现“完美度”——仪容仪表、设施、设备、环境维护等状况良好.(1)、建筑外观、停车场、庭园醒目，有吸引力。
(2)、餐厅分区、商场、通道等醒目，有吸引力。
(3)、员工着装整洁、关观、合适。
(4)、装修、装饰、布局、陈设档次与价格相符。
(5)、菜单、宣传品醒目、完好，有吸引力，符合公司形象。
(6)、各出入口便利、顺畅，环境宜人．(7)、客房、餐厅、卫生间、商场等各类服务场所前后台整齐、清洁。
(8)、时时保持床铺、坐椅、桌面、车、电脑等整洁、舒适。
且在布置上体现高雅与热情。
第五、无形服务体现“充实度”——无微不至，有针对地对应客人个性。
(1)、时时微笑。
(2)、主动、细心体察，预料到客人个人需求、愿望，而非呆板地从属于规范、制度。
(3)、让每位客人都感到受到特别礼遇。
(4)、为每一过失细节负责，表示歉意、同情，并保证事不过二。
(5)、以顾客获得最大利益为己任。
更多【服务质量】资料。
酒店金钥匙服务
全程无忧
金钥匙服务注重细节，从客人入 住到离店，提供全程无忧的服务， 包括行李寄送、洗衣服务、叫车
服务等。
高效响应
酒店金钥匙服务团队对客人的需 求保持高度敏感，能够快速响应 并解决问题，确保客人的满意度。
成功案例分享
某五星级酒店金钥匙服务团队为一位来自国外的VIP客人提供个性化服务， 包括安排私人导游、推荐当地特色美食和文化活动等，让客人深感贴心 和周到。
增强客户黏性
通过提供贴心、周到的金钥匙服务，酒店能够赢 得客户的信任和忠诚，从而提高客户黏性。
塑造品牌形象
酒店金钥匙服务作为酒店业的优质服务代表，将 有助于提升酒店的品牌形象和知名度。
THANKS
感谢观看
金钥匙服务团队建设
金钥匙服务对酒店业的影响
介绍酒店金钥匙服务团队的建设情况，包 括人员选拔、培训和管理等方面的措施， 以确保金钥匙服务的高品质实施。
分析金钥匙服务对酒店业的影响，包括提 升服务质量、增强市场竞争力、推动行业 创新等方面的作用。
02
酒店金钥匙服务概述
定义与特点
定义
酒店金钥匙服务是一种高端、个性化 的酒店服务，旨在满足客人各种特殊 需求，提供全方位、无微不至的关怀 和服务。
推动酒店业发展
酒店金钥匙服务作为一种国际化的服务理 念和标准，能够推动酒店业不断发展和进 步，提高整个行业的服务水平和竞争力。
03
酒店金钥匙服务的内容与流程
服务内容
01
02
03
宾客接待
热情、周到地接待宾客， 主动介绍酒店设施和服务 项目。
行李服务
协助宾客搬运行李，提供 行李寄存和领取服务。
问询服务
特点
以客人需求为中心，强调服务的主动 性、预见性和创造性；提供个性化、 定制化服务，注重细节和品质；追求 极致的服务体验和客人满意度。
金钥匙服务理念
金钥匙服务理念
金钥匙服务是一种全心全意为客户提供专业服务的理念。
它不仅
仅是提供一把钥匙，更是提供一个完整的解决方案，简化客户的操作
流程，从而为客户节省时间、精力和资源。
首先，金钥匙服务的理念具有生动的特点。
客户只需要一把“金
钥匙”，就能轻松打开一扇门，解决面临的问题。
就像是打开通向成
功的大门，让客户的需求迅速得到满足。
这种精简并高效的服务方式，为客户提供了一个愉快和难忘的体验。
其次，金钥匙服务的理念是全面的。
它从客户的角度出发，全面
考虑客户的需求和痛点，并提供全方位的解决方案。
无论是在购物、
旅游、医疗还是其他领域，金钥匙服务都可以为客户提供一揽子解决
方案。
客户无需面对繁琐的环节，只需将问题留给金钥匙服务，让专
业人员为其提供一站式服务。
再次，金钥匙服务的理念具有指导意义。
它鼓励服务提供者从客
户角度出发，不断思考如何优化服务流程，提升服务质量。
通过不断
地学习和改进，服务提供者可以更好地满足客户的需求，并培养出高
度专业化的团队。
金钥匙服务的理念还鼓励服务提供者积极创新，不
断推出新的服务产品，以满足客户日益多样化的需求。
综上所述，金钥匙服务的理念是一种生动、全面并具有指导意义
的服务理念。
它通过简化客户的操作流程，为客户节省时间、精力和
资源。
同时，它鼓励服务提供者不断学习和改进，提升服务质量。
以
金钥匙服务理念为指导，我们相信在不断优化服务中，将为客户提供更加便捷和高效的服务体验。
金钥匙服务理念
“金钥匙”的服务理念：先利人后利己，用心极致，满意加惊喜，在客人的惊喜中找到富有的人生！
先利人后利己：急客人之所急，想客人之所想，就是处处为客人着想，把客人的困难当作自己的困难去解决，当然是尽量在不违背和侵害酒店的原则和利益的前提下。
用心极致，满意加惊喜：要真诚地用心去服务，不仅要满足客人的要求，而且在不违背法律和酒店政策的前提下尽量为客人提供一些超值的或者是客人意想不到的服务，当客人知道后会非常惊喜。
在客人的惊喜中找到自己富有的人生：
一、知识的富有：通过为客人办这件事情你又学到了一些新的知识和技能。
二、经验的富有：通过这件事情你积累了工作经验，为以后处理这种事情奠定了基础，少走弯路。
三、精神的富有：完成了这件一般人觉得不能完成的事会让自己感觉很有成就感，给自己以后的工作增加了激情，充满了信心。
四、人脉的富有：在完成这件事情中你可能会遇到很多人包括酒店内部各部门同事和酒店以外的朋友们，需要他们来协助你完成，在这个过程中你要与他们沟通合作，从而建立友谊，你就又多了一群朋友。
五、物质的富有：在得到客人的认可后你有可能会获得来自客人或酒店的物质奖励。
如果你做的非常好甚至有可能遇上一个老板投资一家酒店让你去做老总，国外不乏这样的案例
每日为客人提供问讯、快递、接送、旅游、订房、订餐、订车、行李和美容、按摩及其它常规请求的代办服务.。
关于酒店“金钥匙服务”
关于酒店“金钥匙服务”什么是金钥匙服务（Concierge）？金钥匙，Concierge，名词，词义为：门房、守门人、钥匙看管人Les C1efs d’Or [ 音：lay clay door] 名词，来自法语，系指由为服务行业献身的酒店委托代办金钥匙成员们组成的国际专业组织。
“金钥匙”是一种专业化的饭店服务，“金钥匙”服务人员是指从事酒店大堂工作并且具有一定经验的高级礼宾人员利用个人所掌握的丰富的外界信息为客人提供个性化服务的特殊群体。
“金钥匙”起源于法国，它是一个以个人名义参加的民间组织，早在1929年，法国一群从事酒店的高级礼宾司就以个人名义将大家组织在一起讨论如何向宾客提供更好的个性化一条龙服务，这种一条龙服务主要体现在让客人住在店内就可以享受到多种服务项目，例如：旅游资询服务、行李打包服务、代订客房、冲印、订花、订餐、快递等诸多服务项目，由于服务内容的范围较广，且服务项目已超过了一般酒店所提供的范围，并且均以客人委托，服务人员代办的形式来完成，所以，这种一条龙服务也叫“委托代办”服务，他们给能够提供这些服务的特殊群体起了一个非常形象的名字“金钥匙”，所以“金钥匙”就这样应运而生。
欧洲人早在70 年前已经认识到Concierge 的重要性。
美洲人在40年前就开始学习和运用金钥匙服务并体会到这个信誉组织的价值所在。
在美国，一家很受人喜爱的饭店通常是大家对" 金钥匙服务"这一概念十分熟悉的饭店。
从20年前开始，亚洲的新加坡人和香港人迅速地在亚洲的酒店中推广这种个性化的品牌服务。
中国是国际金钥匙组织的第31个成员国。
现在，在中国的酒店里，出现了这样的一群年青人：他们身着一身考究的西装或燕尾服，衣领上别着一对交叉的" 金钥匙" 徽号，永远地彬彬有礼，永远地笑容满面，永远地机敏慎密。
他们就是是国际金钥匙组织(U.I.C.H) 的成员-- 中国饭店金钥匙。
国际金钥匙的由来关于"Concierge"一词的来源有一个很有趣的说法，一种说法是来源于拉丁文，语意为"保管"、"管理"或是仆人；我们却宁愿选择另一种说法，即古代法语的衍生意思，那能让我们寻回封建时代CONCIERGE 发展的轨迹，这个词为"Comte des cierge"(蜡烛伯爵，即保管蜡烛的人)，是负责满足一些到豪华场所娱乐的贵族们的奇想和渴望，以及其他需求的人)。
（完整版）酒店金钥匙服务内容
（完整版）酒店金钥匙服务内容
酒店金钥匙服务内容
金钥匙服务
1 金钥匙柜台每天的服务时间不少于16小时，时间一般在7：30—23：00，其间要保证至少有一名金钥匙当值。
2 金钥匙要在三声铃响之内接听电话
3 如果超过三声铃响才接听电话，要表示歉意
4 金钥匙接听电话要使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助
5 金钥匙要询问客人的姓名并在交谈过程中一直使用尊称
6 金钥匙要在客人到柜台后30秒内招呼客人
7 金钥匙要热情、友好地问候客人
8 金钥匙对酒店附近的公共服务场所和设施要熟悉（如剧院、旅游景点、运动场所、邮局、银行、医院、学校、商场），了解其营业时间、收费标准、联系电话、地址等
9 金钥匙要主动提醒客人酒店不承担代办事项中所出现的任何问题
10 金钥匙要按客人的要求详细填写委托书
11 金钥匙要复述客人的委托要求并请客人签字确认
12 金钥匙要提醒客人代办服务所需要的大致时间
13 金钥匙要在约定的时间前完成代办事项并报告给客人，如果未能按时完成，要及时向客人解释原因
14 金钥匙完成代办事项后要请客人在完工报告上签字确认
15 金钥匙要向客人致谢。
金钥匙服务理念
金钥匙服务理念在现代社会中，人们对于生活质量的要求越来越高，对于服务质量的期望也随之增加。
金钥匙服务理念就是为了满足顾客的各种需求，提供优质高效的服务，让顾客感受到真正的关怀和满意。
首先，金钥匙服务理念强调的是顾客至上。
我们始终把顾客的利益放在首位，不断努力超越顾客的期望。
每一位顾客都应该被礼貌对待，无论他们是谁、做什么或者购买了我们的哪一种产品或服务。
每一位顾客的需求都应该被重视，并尽最大的努力满足他们的期望。
我们的服务人员应该始终保持友善和耐心，倾听顾客的需求，并根据他们的反馈不断改善我们的服务。
其次，金钥匙服务理念注重的是质量与效率的平衡。
我们注重提供高品质的产品和服务，以确保顾客的满意度。
我们不仅仅关注产品的外观和功能，还注重产品的安全性和耐用性。
同时，我们也非常重视服务的效率，努力节约时间和提高工作效率。
我们的目标是让顾客在最短的时间内得到满意的结果，使他们的购物和服务体验变得更加轻松和愉快。
第三，金钥匙服务理念强调的是创新与持续改进。
我们始终关注市场的变化和顾客的需求，不断研发新产品和改进现有产品。
我们鼓励团队成员提出创新的想法，并提供他们实现这些想法的机会。
我们相信创新是成功的关键，只有不断创新，我们才能在激烈的市场竞争中脱颖而出。
此外，我们也重视持续改进，不断寻求提高自身服务质量的机会。
我们积极倾听顾客的反馈和建议，并将其作为改进的动力。
最后，金钥匙服务理念注重的是团队合作和员工发展。
我们鼓励员工之间的合作和互相支持，促进团队的凝聚力和协作能力。
我们相信团队的力量，只有团队的共同努力，我们才能实现更多的目标。
同时，我们也注重员工的个人发展，提供培训和晋升的机会，使他们能够不断提升自身的能力和专业知识。
在金钥匙服务理念的指导下，我们致力于为顾客提供最好的产品和服务。
我们将不断努力，满足顾客的需求，超越他们的期望。
我们将秉持高品质、高效率、创新和团队合作的原则，不断提升自身的竞争力，成为业内的领导者。
中国金钥匙服务理念
中国金钥匙服务理念
中国金钥匙服务的理念是为客户提供安全、便捷、专业的钥匙服务。
核心价值包括以下几点：
1. 安全性：保护客户个人和物业的安全是我们的第一责任。
我们承诺严格控制和管理客户的钥匙，确保只有授权人员能够获得访问权限，避免潜在的风险和安全隐患。
2. 便捷性：我们致力于提供便捷的服务体验，为客户解决因钥匙遗失或忘记带钥匙而无法进入自己家门的问题。
我们提供24小时全天候服务，只要客户需要，我们就能到达现场并迅速解决问题。
3. 专业性：我们的服务团队由经过专业培训和严格筛选的技术人员组成。
他们熟悉各种类型的锁具，并具备快速解锁和更换锁具的专业技能。
无论是门锁、车锁还是保险柜锁，我们都能够提供高质量的服务。
总之，中国金钥匙服务的理念是以客户为中心，致力于为客户提供安全、便捷、专业的钥匙服务，以解决客户在钥匙问题上的困扰。
最新整理金钥匙服务哲学与素质要求.docx
最新整理金钥匙服务哲学与素质要求一、“金钥匙”“金钥匙”是一种“委托代办”（Concierge）的服务概念。
“Concierge”一词最早起源于法国，指古代酒店的守门人，负责迎来送往和酒店的钥匙，但随着酒店业的发展，其工作范围在不断扩大，在现代酒店业中，Concierge已成为客人提供全方位“一条龙”服务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事情Concierge都尽力办到，以满足客人的要求。
其代表人物就是他们的首领“金钥匙”，他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。
“金钥匙”（Les Clefs d’ Or）通常身着燕尾服，上面别着十分形金钥匙，这是委托办的国际组织——“国际饭店金钥匙组织联合会”（Union International Concierge Hotel Les Clefs d’Or）会员的标志，它象征着“Concierge”就如同万能的“金钥匙”一般，可以为客人解决一切难题。
“金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。
这就是“金钥匙”的服务哲学。
二、“金钥匙”的岗位职责金钥匙通常是酒店礼宾司(行李部)主管，其岗位职责主要有：（1）全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务，如行李服务、安排钟点医务服务、托婴服务、沙龙约会、推荐特色餐馆、导游、导购等，客人有求必应。
（2）协助大堂副理处理酒店各类投诉。
（3）保持个人的职业形象，以大方得体的仪表，亲切自然的言谈举止迎送抵、离酒店的每一位宾客。
（4）检查大厅及其他公共活动区域。
（5）协同保安部对行为不轨的客人进行调查。
（6）对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录，（7）对进、离店客人给予及时关心。
（8）将上级命令、所有重要事件或事情记在行李员、门童交接班本上，每日早晨呈交前厅经理，以便查询。
（9）控制酒店门前车辆活动。
（10）对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练。
酒店金钥匙服务
酒店金钥匙服务一、金钥匙与金钥匙组织1.1 CONCIERGE金钥匙的起源源于法语，译为“钥匙保管者”、“看门人”拉丁文中“CONSERVUS”译为“奴隶们”、“服务”现代酒店译为“礼宾司”旅游者理解为“酒店内有极高办事能力的人”1.2 国际金钥匙协会1929年在法国成立1937年成立国际金钥匙学院34个成员国设有金钥匙季刊1.3 中国饭店金钥匙组织1991年广州白天鹅宾馆诞生中国第一把金钥匙1997年成立中国金钥匙组织1.4 中国饭店金钥匙组织会员的资格要求1.4.1 在饭店大堂柜台前工作的前厅部或礼宾部高级职员才能被考虑接纳为金钥匙组织的会员。
1.4.2 21岁以上，人品优良，相貌端庄。
1.4.3 从事饭店业5年以上，其中3年必须在饭店大堂工作，为饭店客人提供服务。
1.4.4 有两位中国饭店金钥匙组织正式会员的推荐信。
1.4.5 一封申请人所在饭店总经理的推荐信。
1.4.6 过去和现在从事饭店服务工作的证明文件。
1.4.7 掌握一门以上的外语。
1.4.8 参加过由“中国饭店金钥匙”组织的服务培训。
二、金钥匙服务哲学2.1 各国金钥匙的特点欧洲：专业、儒雅、稳重、诚信、绅士风度美国：讲求资讯、效率、能解决问题中国：外向开朗、热心助人、有事业心2.2 服务哲学服务、诚信付出服务，合理回报利人利己，彼此双赢顾客满意，酒店得利2.3 对中国国民价值观的冲击对“学而优则仕”、服务意识薄的儒家思想的冲击对金钱至上的畸形价值观的冲击对追求做大官做大款的人生观的冲击2.4 思维方式诚实有责任感每个人都获利三、金钥匙礼宾部3.1 门童服务门童（Doorman）又称“门迎”、“门卫”，是站在酒店入口处负责迎送客人的前厅部员工。
3.1.1 门童的选择由女性担任门童由长者担任门童雇佣外国人做门童3.1.2 门童的岗位职责客人抵达时，向客人点头致意，表示欢迎要协助行李员卸下行李，查看车内有无遗留物品住店客人进出酒店时门童要热情地招呼致意如遇雨天，门童还应打伞为客人服务指挥门前交通做好门前保安工作回答客人问讯送客3.2 问询服务3.2.1 有关住宿旅客的询问客人是否住在本酒店客人房间号3.2.2 有关酒店内部的问讯餐厅、酒吧、商场所在的位置及营业时间宴会、会议、展览会举办场所及时间酒店提供的其他服务项目、营业时间及收费标准。
酒店金钥匙服务理念
标 准 意 识
识
服务意识
宾客追求的是一种高标准的享受 我们应经常换位思考 提供优质服务/个性化服务 树立全员服务意识 创造令宾客喜出望外的时刻
安全意识
一个国家旅游经济是否景气安全是关键 安全是酒店经营的前提 洗硬质地面或地面打蜡时应放置告示牌 发现硬质地面有水;要立即擦干净 发现有焦 糊等气味要及时查找原因 不可以在对客区域跑动
8
会主动地打电话、写信与他人保持联络。
9
作为主人，你总能面面俱到。
10
作为客人，你大方得体，仪礼相宜。
如果大于80分;你是一个很有魅力 很受欢迎的人 学习将使 你更加完美 如果少于50分;就应该更加努力啦
酒店意识
成
服 务 意 识
安 全 意 识
销 售 意 识
本 与 效 益 意
公 关 意 识
卫 生 意 识
公式
收入—成本 利润
成本与效益意识
酒店的效益影响和制约酒店的发展 酒店的经济效益与员工的切身利益息息相关 在酒店的经营中;开源和节流同等重要 要从一滴水/一度电/一张纸……一点一滴做起 养成节约的好习惯
宾客返回酒店消费的原因
第一位 第二位 第三位 第四位 第五位
第六位
干净程度 良好的服务 合理的价格 良好的设备 交通便利
起源
费迪南德●吉列特 欧洲金钥匙组织成立
金钥匙组织国际化
发展
历程
１ 1982年新加坡第一名国际金钥匙组织成员
２ 1990年亚洲第一届金三钥匙种研文讨化会在新加坡
召开;中国１白欧天洲鹅的宾传馆统的文代化表专作业为儒中雅国稳大重陆诚唯信 一代表参的会绅士 ３ 1995年２首美届国中的国制饭度店文委化托资代讯办效研率讨会在白 天鹅宾馆３召亚开洲;标的志人中情国化饭左店右金逢钥源匙诞生 ４ 2000年第47届国际金钥匙组织年会在中国 召开
酒店前厅 金钥匙汇总
欢迎 电梯
卸载
引领
敲门
进房
登记
等候 介绍
引领 离房
第二节 “金钥匙”理念：服务哲学与素质要求 一、“金钥匙” 二、“金钥匙”的岗位职责 三、“金钥匙”的素质要求 （一）思想素质 （二）能力要求 （三）业务知识技能 四、“金钥匙”在中国的兴起和发展
• 熟悉业务 掌握技巧 • 机智灵活 善与沟通 • 工作认真 耐心细致 • 能说会写 知识全面 • 熟用电脑 打字快速
三、商务中心职能的发展趋势
• 商务设施出租 • 商务技术支持和帮助 • 服务内容变化 • 服务方式变化
• “金钥匙”是一种委托代办的服务概念 (concierge),源自于法国古代酒店的守门人， 现代酒店中，“金钥匙”已经成为为客人提 供全方位、一条龙服务的岗位。
• 金钥匙见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬 彬有礼、善解人意。
• 金钥匙不是无所不能，但要竭尽所能。
金钥匙服务：
是饭店内由礼宾部职员为实现其所 在饭店创造更大的经营效益的目的， 按照国际金钥匙组织特有的金钥匙 服务理念和由此派生出的服务方式 为客人提供的“一条龙”个性化服 务，这种服务通常以“委托代办” 的形式出现，因为它的高附加值区 别于一般的饭店服务，具有鲜明的 人性化特点，被饭店业的专家认为 是饭店服务的极至，因此被称为金 钥匙服务。
第三节 总机房服务与管理
一、总机房的业务范围 二、总机房员工的素质要求 三、话务服务的基本要求 四、叫醒服务的问题与对策
回第四章 回目录
总机房的业务范围
• 接转电话 • 留言服务 • 回答问讯 • 电话查询 • 免电话打扰 • 叫醒服务 • 火警电话 • 播放背景音乐和电视节目
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
Z酒店金钥匙服务理念-制度大全
Z酒店金钥匙服务理念之相关制度和职责，酒店金钥匙的服务宗旨,是在不违反国家法律的前提下,使客人获得满意惊喜的服务。
我们提供:从接待客人订房,安排车到机场、车站、码头接客人,根据客人的要求介绍各特色餐厅,并为其预订座位,联...
酒店金钥匙的服务宗旨,是在不违反国家法律的前提下,使客人获得满意惊喜的服务。
我们提供:从接待客人订房,安排车到机场、车站、码头接客人,根据客人的要求介绍各特色餐厅,并为其预订座位,联系旅行社为客人安排好导游,当客人需要购买礼品时帮助客人在地图上标明各购物点等等,最后当客人要离开时,在洒店里帮助客人买好车、船、机票,并帮客人托运行李物品,如果客人需要的话,还可以订好下一站的洒店并与下一城市酒店的金钥匙落实好客人所需的相应服务。
酒店金钥匙对中外商务旅游者而言,他们是酒店内外综合服务的总代理,一个在旅途中可以信赖的人,一个充满友谊的忠实朋友,一个解决麻烦问题的人,一个个性化服务的专家。
酒店金钥匙服务理念
1、酒店金钥匙的服务宗旨:在不违反法律和道德的前提下,为客人
解决一切困难。
2、酒店金钥匙为客排忧解难,“尽管不是无所不能,但是也是竭尽所能”,要有强烈的为客服务意识和奉献精神。
3、为客人提供满意加惊喜的个性化服务。
4、酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”(Service Through Friendship).
5、饭店金钥匙的人生哲学:在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。
金钥匙的概念
CONCIERGE是一个非常法国化的单词,通常被译为酒店里的“礼宾司”。
1929年10月6日,11位来自巴黎各大酒店的礼宾司聚集在一起,建立友谊和协作,这就是金钥匙组织的雏形。
1952年4月25日,欧洲金钥匙组织成立,1972年絯组织发展成为一个国际性的组织,目
前,国际金钥匙组织共有34个国家和地区参加,约有会员3500人。
国际金钥匙组织的国际性标志为垂直交叉的两把金钥匙,代表两种主要的职能:一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门;另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。
也就是说,饭店金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。
国际金钥匙组织利用遍布全球的会员所形成的网络,从而使金钥匙服务有着独特的跨地区、跨国界的优势。
客户经理岗位职责银行大堂经理职责前台接待工作内容
欢迎下载使用，分享让人快乐。