导游礼仪讲解ppt
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《导游服务礼仪》PPT课件
• （2）无论男女，导游员的衣裤都应平整、挺括。特别要注意衣领、 衣袖的干净；袜子应常换洗，不得带有异味。
• （3）男士不得穿无领汗衫、短裤和赤脚穿凉鞋参加外事接待活动。 女士可赤脚穿凉鞋，但趾甲应修剪整齐。穿裙装时，注意袜口不可露 在裙边之外。
• （4）进入室内，男士应摘下帽子，脱掉手套；女士的帽子、手套则 可作为礼服的一部分允许在室内穿戴。无论男女，在室内都不可戴墨 镜，如有眼疾非戴不可，则应向他人说明原因。
•孔子曰：不学礼，无以立。
•孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。
仁者爱人，有礼者敬人。爱人者， 人恒爱之，敬人者，人恒敬之。•祥子曰：油多不坏菜(礼)多人不怪尊重相助原则
理解宽容原则
礼仪的原则
恪守信用原则
真诚友善原则
热情有度原则
仪容仪表
1、仪容：仪容主要指人的容貌。
容貌不仅是个人形象问题，也是公司 员工讲究礼节礼貌的具体体现，在对外 服务和人际交往中，整洁的仪容是成功 的必要条件。
蹲姿实施要点
• 下蹲时要保持上身挺直 • 两腿前后错开、前高后低
向下蹲，前脚脚掌全部着地， 后脚脚跟抬起，臀部朝下坐 在脚后跟 • 女士下蹲后两膝并拢，套 裙要罩着腿部 • 男士可两腿略为分开
手势示范
3、 表 情
表情是体态语言的另一种动作,表情是营业员工作 中优雅风度的重要组成部分.人际交往中，表情是 相互交流的重要辅助手段之一。主要表现在眼睛 和微笑。
注视时间
如果想同别人建立良好的关系，在整个 谈话时间里你和对方的目光相接累计要达 到50%至70%的时间 ！
视线的运用
• 1、公事视线：以双眼为下底线，到前额 中 部。
• 2、社交视线：以双眼为上底线，到唇部中 央。
• （3）男士不得穿无领汗衫、短裤和赤脚穿凉鞋参加外事接待活动。 女士可赤脚穿凉鞋，但趾甲应修剪整齐。穿裙装时，注意袜口不可露 在裙边之外。
• （4）进入室内，男士应摘下帽子，脱掉手套；女士的帽子、手套则 可作为礼服的一部分允许在室内穿戴。无论男女，在室内都不可戴墨 镜，如有眼疾非戴不可，则应向他人说明原因。
•孔子曰：不学礼，无以立。
•孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。
仁者爱人，有礼者敬人。爱人者， 人恒爱之，敬人者，人恒敬之。•祥子曰：油多不坏菜(礼)多人不怪尊重相助原则
理解宽容原则
礼仪的原则
恪守信用原则
真诚友善原则
热情有度原则
仪容仪表
1、仪容：仪容主要指人的容貌。
容貌不仅是个人形象问题，也是公司 员工讲究礼节礼貌的具体体现，在对外 服务和人际交往中，整洁的仪容是成功 的必要条件。
蹲姿实施要点
• 下蹲时要保持上身挺直 • 两腿前后错开、前高后低
向下蹲，前脚脚掌全部着地， 后脚脚跟抬起，臀部朝下坐 在脚后跟 • 女士下蹲后两膝并拢，套 裙要罩着腿部 • 男士可两腿略为分开
手势示范
3、 表 情
表情是体态语言的另一种动作,表情是营业员工作 中优雅风度的重要组成部分.人际交往中，表情是 相互交流的重要辅助手段之一。主要表现在眼睛 和微笑。
注视时间
如果想同别人建立良好的关系，在整个 谈话时间里你和对方的目光相接累计要达 到50%至70%的时间 ！
视线的运用
• 1、公事视线：以双眼为下底线，到前额 中 部。
• 2、社交视线：以双眼为上底线，到唇部中 央。
导游人员服务礼仪ppt课件
12
• 3．不单独去异性房间 • 不要随意去客人的房间，特别尽量不要单独
去异性客人的房间，如果情况需要，进房后门 要半掩着。
• 4. 不随意乱动 • 在室内，未经主人同意，即使是较熟悉的朋
友，也不要随意触动、翻看客人的物品、书籍 等。有事到客人的房间，在客人没有示意请坐 时，一般不要自己先坐下再说，更不要坐在客 人的床上，尽量不要使用客人房间的卫生间。
• （一）导游迎客礼仪
• 1. 热情迎接 • 客人到达后，应主动热情迎上前去，先行 6
• 2. 乘车服务 • 客人上车时，导游最好站在车门口前迎候，
用手护住门顶以防客人碰头。上车时注意安排 陪车的礼宾次序，等游客上完车后，自己再上 车。客人上车就座后，礼貌地清点人数无误后 请司机开车。清点游客人数时要默数，切忌不 礼貌地用手指点游客。下车时，导游员先下车， 在车门口协助游客下车。
挥手致意，祝客人一路顺风，然后再离开。如 10
三、导游的住店服务礼仪
• （一）入店服务礼仪
• （1）到达酒店后，协助客人登记入住，并借
机熟悉客人情况，随后，将每个客人安排妥
帖，协助地陪和饭店行李员将客人行李分送
到每一位客人的房间。若游客客房存在问题，
导游员应及时协助处理，使旅客住得安全舒
适。
• （2）客人进房前先简单介绍游程安排，并宣
4
• （二）准备工作礼仪
• 1. 物质准备 • 做好物质准备，领取和备齐各种证件和必
需物品，如身份证、工作证、导游胸牌、导 游旗、喇叭等。
• 2. 接待工作核 • 地陪要适时核对接待车辆、就餐安排、交
通购物落实情况，确定与接待车辆司机的接 头时间与地点，并督促司机将车身和车内清 洗、清扫干净。备好醒目的接团标志，最好 事先了解全陪的外貌特征、性别、装束等。 凡导游人员到机场、车站、码头迎接客人，
• 3．不单独去异性房间 • 不要随意去客人的房间，特别尽量不要单独
去异性客人的房间，如果情况需要，进房后门 要半掩着。
• 4. 不随意乱动 • 在室内，未经主人同意，即使是较熟悉的朋
友，也不要随意触动、翻看客人的物品、书籍 等。有事到客人的房间，在客人没有示意请坐 时，一般不要自己先坐下再说，更不要坐在客 人的床上，尽量不要使用客人房间的卫生间。
• （一）导游迎客礼仪
• 1. 热情迎接 • 客人到达后，应主动热情迎上前去，先行 6
• 2. 乘车服务 • 客人上车时，导游最好站在车门口前迎候，
用手护住门顶以防客人碰头。上车时注意安排 陪车的礼宾次序，等游客上完车后，自己再上 车。客人上车就座后，礼貌地清点人数无误后 请司机开车。清点游客人数时要默数，切忌不 礼貌地用手指点游客。下车时，导游员先下车， 在车门口协助游客下车。
挥手致意，祝客人一路顺风，然后再离开。如 10
三、导游的住店服务礼仪
• （一）入店服务礼仪
• （1）到达酒店后，协助客人登记入住，并借
机熟悉客人情况，随后，将每个客人安排妥
帖，协助地陪和饭店行李员将客人行李分送
到每一位客人的房间。若游客客房存在问题，
导游员应及时协助处理，使旅客住得安全舒
适。
• （2）客人进房前先简单介绍游程安排，并宣
4
• （二）准备工作礼仪
• 1. 物质准备 • 做好物质准备，领取和备齐各种证件和必
需物品，如身份证、工作证、导游胸牌、导 游旗、喇叭等。
• 2. 接待工作核 • 地陪要适时核对接待车辆、就餐安排、交
通购物落实情况，确定与接待车辆司机的接 头时间与地点，并督促司机将车身和车内清 洗、清扫干净。备好醒目的接团标志，最好 事先了解全陪的外貌特征、性别、装束等。 凡导游人员到机场、车站、码头迎接客人，
导游服务礼仪课件(ppt 共32页)
物质准备
出团前导游要带的款项、导游旗、话筒、胸卡、接 待计划、接站牌、结算凭证、喇叭、等等都是必备 的物质，另外自己在出发的头天也要准备好个人物 品：盥洗物品（这个如果你也住酒店的话会有的）、 换洗衣物（一般可以两天换一件衣服，给大家新鲜 的感觉）、护肤品（这个大家看看我就知道这个是 何等重要了，尤其是各位女导游同志）、纸巾、雨 伞（自己一定在出发前看看最近几天的天气，告知 给游客，自己也拿着，有阳光遮阳，下雨了就避避 雨）等等；
微笑能给游客留下美好的第一印象； 微笑是与游客沟通最有效的工具； 微笑是你表情达意的重要手段。
出口
讲解员所使用的语言、语音、
语调和词语的丰富性与正确性
做好迎客服务准备
业务准备 物质准备 形象准备 知识准备 心理准备
业务准备
熟悉和研究接待计划，落实接待事宜。 重点是要做好对旅游团的基本情况和整个旅 游活动接待计划的熟悉工作，做好接待车辆、 住房、用餐、行李运送及相关接待细节的落 实工作
形象准备
知识准备
心理准备
1..旅游旺季，在接待某旅游团在酒店用餐时， 有位游客因酣酒过多，因对菜的口味有一点 不满，把桌子掀翻，面对这种尴尬的境况， 作为导游应该怎么做？ 应对措施： 问题涉及到治安情况,餐厅/酒店 可以报警,让警察来处理. 这个事情导游配合 安抚其他客人的情绪就好了. 可能需要酒店 提供同桌其他客人的免费餐.
知之者不如好之者， 好之者不如乐之者。
会让你走得更坦然些。 16、将人生投于赌博的赌徒，当他们胆敢妄为的时候，对自己的力量有充分的自信，并且认为大胆的冒险是唯一的形式。 17、做不了决定的时候，让时间帮你决定。如果还是无法决定，做了再说。宁愿犯错，不留遗憾! 18、不要太高估自己在集体中的力量，因为当你选择离开时，就会发现即使没有你，太阳照常升起。 19、友谊是灵魂的结合，这个结合是可以离异的，这是两个敏感，正直的人之间心照不宣的契约。 20、与其等着别人来爱你，不如自己努力爱自己，对自己好点，因为一辈子不长，对身边的人好点，因为下辈子不一定能够遇见。
导游服务礼仪培训
1、语言类（语音 口语 书面）2、身体语言类（表情 动作）3、饰物语言类，酒宴类礼仪 三、礼仪的核心作用
体现人与人之间的相互尊重
目录
CONTENTS
一、基本礼仪要求 二、导游服务礼仪
三、语言类礼仪
四、非语言交际技巧 五、其他礼仪
第一部分（基本礼仪要求）
基本礼仪要求
一、仪容仪表良好：整洁 得体 大方 舒适 1.正确的体态 ：站姿 坐姿 行姿 2.仪容 ：面 眼 鼻 口 耳 手 臂（腋下） 3.化妆分场合： 不过度 4.美发发式与脸型服装协调不夸张 5.杜绝不良举止：乱扔废弃物 随地吐痰 对人打喷嚏 挠头皮 擤鼻涕 抠鼻子 剔牙缝 挖耳朵 咬指 甲 挠痒痒 打哈欠 大声叫喊 说话 随意吸烟等
第二部分（ 导游服务礼仪）
导游服务礼仪
一、导游员应遵循的基本礼仪规范有哪些？ 1、守时守信：遵守时间是导游员应遵循的最为重要的礼仪规范。 2、尊重游客：要尊重旅游者的宗教信仰、风俗习惯和禁忌，一视同仁。 3、互敬互谅：尊重每位旅游工作者和协作者。
二、在仪容方面，导游服务礼仪有哪些具体的规定？ 1、头发 2、牙齿 3、面容 4、手部
基本礼仪要求
三、服务主动热情 1、“既导亦游”安排旅游行程、生活起居要满足游客的需求。 2、主动关心和帮助老人、小孩、残疾人等有特殊需要的游客,积极帮助他们解决旅行中的实际困难。 3、尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯,并主动运用他们的礼节、礼仪,表示对他们的友好 和敬重。 4、路遇危险状况时,主动提醒,并按规程及时对游客进行安全疏散,保证游客安全。
导游服务礼仪培训
培训老师
前言
一、为什么要学习礼仪： 一句话，学习礼仪是你生存与发展的需要。具体地说：
1、学习礼仪是适应与国际接轨中旅游活动的需要 2、学习礼仪是与游客有效交往和沟通的需要 3、学习礼仪可塑造和提升良好的个人形象 4、学习礼仪可有效联络感情、增进友谊 5、礼仪能提升你的修养、显示你的教养、体现你的涵养、展示你的素质、表现你的风度 二、礼仪的表现
体现人与人之间的相互尊重
目录
CONTENTS
一、基本礼仪要求 二、导游服务礼仪
三、语言类礼仪
四、非语言交际技巧 五、其他礼仪
第一部分（基本礼仪要求）
基本礼仪要求
一、仪容仪表良好：整洁 得体 大方 舒适 1.正确的体态 ：站姿 坐姿 行姿 2.仪容 ：面 眼 鼻 口 耳 手 臂（腋下） 3.化妆分场合： 不过度 4.美发发式与脸型服装协调不夸张 5.杜绝不良举止：乱扔废弃物 随地吐痰 对人打喷嚏 挠头皮 擤鼻涕 抠鼻子 剔牙缝 挖耳朵 咬指 甲 挠痒痒 打哈欠 大声叫喊 说话 随意吸烟等
第二部分（ 导游服务礼仪）
导游服务礼仪
一、导游员应遵循的基本礼仪规范有哪些？ 1、守时守信：遵守时间是导游员应遵循的最为重要的礼仪规范。 2、尊重游客：要尊重旅游者的宗教信仰、风俗习惯和禁忌，一视同仁。 3、互敬互谅：尊重每位旅游工作者和协作者。
二、在仪容方面，导游服务礼仪有哪些具体的规定？ 1、头发 2、牙齿 3、面容 4、手部
基本礼仪要求
三、服务主动热情 1、“既导亦游”安排旅游行程、生活起居要满足游客的需求。 2、主动关心和帮助老人、小孩、残疾人等有特殊需要的游客,积极帮助他们解决旅行中的实际困难。 3、尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯,并主动运用他们的礼节、礼仪,表示对他们的友好 和敬重。 4、路遇危险状况时,主动提醒,并按规程及时对游客进行安全疏散,保证游客安全。
导游服务礼仪培训
培训老师
前言
一、为什么要学习礼仪： 一句话，学习礼仪是你生存与发展的需要。具体地说：
1、学习礼仪是适应与国际接轨中旅游活动的需要 2、学习礼仪是与游客有效交往和沟通的需要 3、学习礼仪可塑造和提升良好的个人形象 4、学习礼仪可有效联络感情、增进友谊 5、礼仪能提升你的修养、显示你的教养、体现你的涵养、展示你的素质、表现你的风度 二、礼仪的表现
导游礼仪PPT
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旅游车上高速时，导游员应坐在车辆前排 侧身讲解，以能见到每一位旅游者为合适
×
第三章 服务礼仪
24
3.2 服务礼仪
话筒的使用
使用话筒时，切忌向话筒吹气或以手拍话筒来试音，而 应以问候的方式来询问客人音响效果和音量是否适度
话筒不宜里嘴边太近，容易引起杂音
在讲解时必须要听电话时要先向游客道歉并关闭话筒， 再接听电话
笑声不能影响游客的谈话和休息，不宜开 怀大笑、朗声大笑。
不能机械式呆板地对游客微笑致意。
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第四章 语言礼仪
34
Thank You
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8
2.2 仪表（衣着打扮）
服饰穿戴方面的规定
按照旅行社或有关部门的相关规 定统一着装
选择朴素、整洁、大方且 便于行动的服装为宜
露、透 怪异或花俏
着装禁忌
过于时尚
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女导游不能穿吊带上衣，衣 服必须有袖子，勿穿短裙
男导游员不穿圆领汗衫，衣 服必须有领子，勿穿短裤
第二章 形象准备
9
2.2 仪表（衣着打扮）
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导游礼仪培训
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01
02
礼仪概述 语言礼仪
形象准备 服务礼仪
04
03
返回
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何为礼仪 为何要学礼仪
01
礼仪概述
1.1 何为礼仪
尊重他人的一种观念 表达这种观念的形式
礼仪
本质就是：尊重，就是与人为善，待人以诚
礼出于俗，俗化为礼
礼仪源于我们在人际交往中最易让人接受的做法
第三章 服务礼仪
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19
3. 1服务礼仪
导游服务礼仪课件(PPT28页)
人人投入
锐意品质
服务全面
重视细节
外套
合身 熨烫整齐
配件
避免过于 花俏的配饰 符合尺寸 保持清洁
指甲
指甲油颜色以透明 不易剥落为佳
贴身衣服
手提包 定期整理 （笔记本 名片 手帕 面纸 化妆品 连裤袜）
上衣 活动方便 不易 皱褶 避免牛仔布料 连裤袜 配合西服的 素净颜色 鞋跟避免过高 及磨损 破裂
人人投入
锐意品质
服务全面
重视细节
（3）得体。所谓得体，就是言语运用要妥当，有分 寸。得体的导游语言必须符合导游员的角色身份，以 做到真正体现对游客的尊重为前提。在带团过程中， 应多用敬语和服从语和委婉、征询的句式与游客交流。 此外，还应避免游客的言谈忌讳。 （4）生动。生动是导游语言最为突出的特点。导游 员在讲解内容准确的前提下，应以生动、有趣且具感 染力的语言活跃气氛，增添游客的游兴，以趣逗人。 照本宣科、死板老套不可取，"黄色幽默"和低级趣味 的笑话更应杜绝。
人人投入
锐意品质
服务全面
重视细节
导游服务礼仪的基本要求
• 在外表上给人以稳重、大方的感觉。 • 在行动上，要不卑不亢、落落大方，站、坐、行、 • •
手势等均要合乎规范，做到端庄稳重、自然亲切、 训练有素。 在态度上，要和蔼可亲、热情好客，表情要真切， 做到微笑服务。 在语言上，要谈吐文雅、表达得体。讲究语言艺 术，正确使用好敬语、谦语、雅语。 在接待礼仪上，待客要彬彬有礼、讲究规格。
•
人人投入
锐意品质
服务全面
重视细节
文明接待、礼貌服务的原则
以游客为主，尊重他人 不卑不亢，自尊自爱 一视同仁，真诚关心 得理也让人 履行合同原则
导游讲解服务礼仪教材PPT课件(51页)
微笑 微笑的价值
微笑的练习方法
重视细节
姿体礼仪
站姿是力量的体现
站
标准站姿：自信从容、自然大方姿：两脚并拢，收腹提臀，
脚跟相靠或成丁字步，
双手相交于小腹前，
优雅柔美，婷婷玉立。
站姿是力量的体现
站
标准站姿：自信从容、自然大方
姿
脚踏实地、诚实可靠
男士站姿：两脚分开与肩齐平，
脚尖略向外
五、导游讲解服务的语言礼仪
（一）称谓礼仪 （二）自我介绍礼仪 （三）提醒礼仪 （四）谢绝礼仪 （五）道歉礼仪 （六）问答礼仪
（一）称谓礼仪
1.交际关系型：各位嘉宾、各位游客、 各位团友、诸位团友
2.套用尊称型：女士们、先生们、 各位女士、各位先生
3.亲密关系型：游客朋友们 亲爱的游客朋友们
4.特殊称谓型：职业、职务、职称
服务全面
重视细节
导游讲解服务礼仪的基本要求
外表上：端庄大方、得体适宜
干练整洁、神采奕奕
行动上：行为举止、符合规范
专业技能、训练有素
态度上：热情友好、一视同仁
亲切自然、微笑服务
语言上：谈吐文雅、表达得体
正确充实、幽默有度
导游讲解服务礼仪培训大纲
一、导游讲解服务的原则 三、景区讲解员的形象塑造 三、导游讲解服务的接待礼仪 四、了解游客心理的服务礼仪 五、导游讲解服务的语言礼仪
（二）自我介绍礼仪
1、自谦型：比较适合于东方游客 2、自嘲型：把诙谐幽默融于自我嘲讽中。 3、自识型：剖析自己的姓名、性格、爱好等
1、自谦型：比较适合于东方游客
尊敬各位嘉宾：你们好 我叫李晓，去年从四川旅游学院毕业，今年 刚刚走上导游讲解岗位，经验不足，还请各位多 多关照。
导游礼仪
蹲姿实施要点
• 下蹲时要保持上身挺直 • 两腿前后错开、前高后低 向下蹲，前脚脚掌全部着地 ，后脚脚跟抬起，臀部朝下 坐在脚后跟 • 女士下蹲后两膝并拢，套 裙要罩着腿部 • 男士可两腿略为分开
手 势 示 范
行姿实施要点
行姿是导游员最主要是一种工作姿态，如前行引导，登
山涉水，导游员无不靠行走来完成其导游工作。带团时 ，导游员的步态应从容、轻快，即上体挺直，抬头含颔
，收腹挺胸，身体重心略向前倾；双肩放松，两臂前后
自然摆动；步幅适中、均匀，步位平直。行进中，避免 弓背、哈腰、斜肩，左右晃动，双手插袋，步伐仪
仪态
是指人在活动中各种身体姿
势的总称，人们通过各种姿势的
变化来完成各项活动，以此展现
人所独具的形体魅力。带团过程
中，导游员在站、坐、走的基本
仪态方面应该注意些什么？
站姿示范
站姿的讨论和演示：
–什么样的站姿是合乎规范的？ –请发表意见并演示。
坐姿示范
实 施 要 点
• 端稳是导游员坐姿的基本要求。即便是在行进的 汽车上，导游员也应注意保持规范的坐姿，双手 可搭放在座位的扶手上，或交叉于腹部前，或左 右手分放于左右腿之上。双腿自然弯曲，两膝相 距，男士以一拳为宜；女士双膝应并拢，切忌分 腿而坐。此外，无论男女，坐姿均不可前倾后仰 ，东倒西歪，不高翘二郎腿，脚底示众，不随意 抖动腿脚。
实施要点
合乎规范、优雅大方的工作仪态是导游员带团 必须达到的礼仪要求。 女士站姿要求：头部抬起，面部朝向正前方， 双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩自 然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。双臂自 然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小 腹前，右手叠放在左手上；两腿并拢，两脚呈 “丁”字型站立。
3.2 导游的言谈举止礼仪 PPT《导游业务》(第五版)
蹲姿礼仪
(1) 优雅的蹲姿可分三个步骤
直腰下蹲
弯腰拾物
直腰站起
首先要讲究方位,当需要捡拾低处或地面 物品的时候,可走到物品的左侧;当面对 他人下蹲时,要侧身相向;当需要整理鞋 袜或低处整理物品时可面朝前方,两脚一 前一后,一般情况是左脚在前、右脚在后, 自视物品,直腰下蹲。
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忌谈 话题
控制 音调
(1)非特殊场合不要涉及疾病、死亡等不愉快的话题。 (2)回避对方的隐私。对女士一般不询问其年龄和婚姻情况; 对一般人,不直接询问他的履历、工资收入、家庭财产、衣饰
价格等私人的问题。
(3)对方不愿意回答的问题不要刨根问底,对方反感的问题一
旦提出则应表示歉意或立即转移话题。
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第三章 导游礼仪
3.2 导游的言谈举止礼仪
·· 广州南洋理工职业学院20210326
考试说明
时间 判断题 单选题 多选题 分值
2016
2017
2018
1
2019
1
2020
1
1
2021
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学习要求
了 解
理 解
理解导游的言谈举止礼仪。
掌
握
··
广州南洋理工职业学院20210326
基本
照顾
能化解由于各种原因引起的紧
规则
全局
张情绪和尴尬气氛。
诙谐 幽默
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一 导游的言谈礼仪
（一） 交谈礼仪
1
小组 讨论
基本 规则
忌谈 话题
控制 音调
哪些话题属于忌谈话题?
第十章导游服务礼仪PowerPoint演示文稿
• 1、模拟旅行社导游员有礼貌 地迎宾、问候、讲解、送客。
• 2、 模拟旅行社门市部业务员 有礼貌地迎宾、问候、介绍、 接听电话、送客。
• 3、 模拟旅游景点讲解员有礼 貌地迎宾、讲解、送客。
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第十章导游服务礼仪PowerPoint演示 文稿
• 能力培养
• 了解亲和效应理论的主要内容 • 掌握导游及其基本素质的基本要求 • 掌握并运用导游迎送礼仪 • 掌握并运用导游沟通协调礼仪 • 掌握并运用导游讲解礼仪 • 掌握并运用处理突发事件的礼仪
➢ 导游讲解服务的礼仪规范 ➢ 导游讲解的选择艺术 ➢ 导游员讲解方法
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第十章导游服务礼仪P
一、末轮效应理论 二、对突发事件做到防范于未然 三、常见的突发事件及其处置原则
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第十章导游服务礼仪PowerPoint演示 文稿
• 本章小结：
本章通过对导游迎送礼仪、 导游沟通协调礼仪、导游讲 解礼仪、处理突发事件的礼 仪等问题的阐述，较为全面 的介绍了导游工作过程中经 常遇到的礼仪问题，为导游 工作提供了现实的依据。
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第十章导游服务礼仪PowerPoint演示 文稿
• 应用创新
• 在老师的具体指导下，全班 分成若干小组，结合旅行社 各工作岗位的实际，进行礼 貌服务接待的模拟训练，具 体内容如下：
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第十章导游服务礼仪PowerPoint演示 文稿
思考与训练
（1）导游接团的礼仪要求是什么？ （2）迎接重要的旅游团应注意哪些问题？ （3）回答问题的技巧有哪些？ （4）欢迎词、欢送词各应该包括那几个部分？ （5）处理突发事件的礼仪原则是什么？
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第十章导游服务礼仪PowerPoint演示 文稿
• 2、 模拟旅行社门市部业务员 有礼貌地迎宾、问候、介绍、 接听电话、送客。
• 3、 模拟旅游景点讲解员有礼 貌地迎宾、讲解、送客。
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第十章导游服务礼仪PowerPoint演示 文稿
• 能力培养
• 了解亲和效应理论的主要内容 • 掌握导游及其基本素质的基本要求 • 掌握并运用导游迎送礼仪 • 掌握并运用导游沟通协调礼仪 • 掌握并运用导游讲解礼仪 • 掌握并运用处理突发事件的礼仪
➢ 导游讲解服务的礼仪规范 ➢ 导游讲解的选择艺术 ➢ 导游员讲解方法
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第十章导游服务礼仪P
一、末轮效应理论 二、对突发事件做到防范于未然 三、常见的突发事件及其处置原则
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第十章导游服务礼仪PowerPoint演示 文稿
• 本章小结：
本章通过对导游迎送礼仪、 导游沟通协调礼仪、导游讲 解礼仪、处理突发事件的礼 仪等问题的阐述，较为全面 的介绍了导游工作过程中经 常遇到的礼仪问题，为导游 工作提供了现实的依据。
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第十章导游服务礼仪PowerPoint演示 文稿
• 应用创新
• 在老师的具体指导下，全班 分成若干小组，结合旅行社 各工作岗位的实际，进行礼 貌服务接待的模拟训练，具 体内容如下：
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第十章导游服务礼仪PowerPoint演示 文稿
思考与训练
（1）导游接团的礼仪要求是什么？ （2）迎接重要的旅游团应注意哪些问题？ （3）回答问题的技巧有哪些？ （4）欢迎词、欢送词各应该包括那几个部分？ （5）处理突发事件的礼仪原则是什么？
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第十章导游服务礼仪PowerPoint演示 文稿
导 游 服 务 礼 仪PPT文档共45页
25、学习是劳动，是充满思，法律无声。——英国 2、任何法律的根本；不，不成文法本 身就是 讲道理 ……法 律，也 ----即 明示道 理。— —爱·科 克
3、法律是最保险的头盔。——爱·科 克 4、一个国家如果纲纪不正，其国风一 定颓败 。—— 塞内加 5、法律不能使人人平等，但是在法律 面前人 人是平 等的。 ——波 洛克
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
3、法律是最保险的头盔。——爱·科 克 4、一个国家如果纲纪不正，其国风一 定颓败 。—— 塞内加 5、法律不能使人人平等，但是在法律 面前人 人是平 等的。 ——波 洛克
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
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形象准备
知识准备
心理准备
1..旅游旺季；在接待某旅游团在酒店用餐时； 有位游客因酣酒过多；因对菜的口味有一点 不满；把桌子掀翻；面对这种尴尬的境况； 作为导游应该怎么做？
应对措施： 问题涉及到治安情况；餐厅/酒 店可以报警；让警察来处理. 这个事情导游 配合安抚其他客人的情绪就好了. 可能需要 酒店提供同桌其他客人的免费餐.
游活动接待计划的熟悉工作；做好接待车辆、 住房、用餐、行李运送及相关接待细节的落 实工作
物质准备
出团前导游要带的款项、导游旗、话筒、胸卡、接 待计划、接站牌、结算凭证、喇叭、等等都是必备 的物质；另外自己在出发的头天也要准备好个人物 品：盥洗物品（这个如果你也住酒店的话会有的）、 换洗衣物（一般可以两天换一件衣服；给大家新鲜 的感觉）、护肤品（这个大家看看我就知道这个是 何等重要了；尤其是各位女导游同志）、纸巾、雨 伞（自己一定在出发前看看最近几天的天气；告知 给游客；自己也拿着；有阳光遮阳；下雨了就避避 雨）等等；
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导游服务礼仪
我们能“做”什么？
给好每一个微笑 说好每一句话 做好每一个动作
出面
展示良好的仪容、仪表；给好 第一个微笑
仪表仪容的重要性
种类 视觉信号 声音信号 语言信号
整体印象中所占比重% 55% 38% 7%
视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的
美丽从头开始……
请选出 符合职 业规范 的发型？
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请选出符合职业规范的发型？
化妆
化妆
着装
时间（time） 场合（occasion）
地点（place）
出手
讲解员表现在动作、姿态等方 面的美好形象
“相貌的美高于色泽的美；而秀 雅适宜的动作美；又高于相貌的 美；这是美的精华。”
── 培根
优美的肢 体语言
行走姿势
站立姿势
姿态美
手姿
坐姿
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Step 1 Step 2 Step 3 Step 4
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心理准备
如果你带着一个大多为青年人的团；青年人 性格一般比较独立；做事一意孤行；若是旅 游景点中有一处不允许攀爬；而其中一个人 想挑战一下；你为了他的安全着想；你该怎 么做？
应对措施：如果年轻人一意孤行要去冒险； 劝阻他；如果无效；让他写个申明；说明他 自己已经知道了危险；由此产生的后果自己 承担.
鞠躬
行鞠躬礼时；以髋关 节为轴；上身向前向下行 礼。
在工作岗位上通常行 15度到30度的鞠躬礼。
单臂横摆式
双臂横摆式
曲臂式
直臂式
斜臂式
双臂竖摆式
面部表情随具体讲解内容的需要或 随游客的反应而变化；与表达同步；具 有真情实感。做到灵活、鲜明、真诚。
在讲解过程中目光的运用主要有两方面： 1.观察游客情况；接受游客反映与反应 2.与游客进行有效的目光接触；交流感情； 传递服务信息；产生亲切之感。
微笑能给游客留下美好的第一印象； 微笑是与游客沟通最有效的工具； 微笑是你表情达意的重要手段。
出口
讲解员所使用的语言、语音、 语调和词语的丰富性与正确性
做好迎客服务准备
业务准备 物质准备 形象准备 知识准备 心理准备
业务准备
熟悉和研究接待计划；落实接待事宜。 重点是要做好对旅游团的基本情况和整个旅