售后服务工作总结

2011工作总结

时间真快，转眼又是一年，来XX电子商务已经两年多了，细细回想，有迷茫有彷徨更有收货与成长，2011年，增加了发货系统，售后搬离了仓库，增加了人员更明确了分工，在处理事情上也是有了一定的进步与条理，但是也在工作过程出现了一些问题，亟待总结改观！

售后服务：所有销售之后的事宜及问题。

A.售后分类及归纳

售后问题从责任来源来讲总结下来主要有1.售前服务（错误引导，客服承诺）2.审单人员（审单疏忽）3美工拍摄编辑（编辑与实物不符）4.库存问题（库存不准）5.仓库发货（发错货，质检不严格）6.售后服务（关于一些售后事宜的处理不当）7.衣服本身问题（吊牌挂错等）8.其它问题来源

从整个发货收货过程主要分为：１.发货问题（无货通知，审单，发货异常问题），２.快递问题（普通物流查询，快递延误，快递丢件少件，签收未收到等）３.退换货问题（七天无理由换货，七天无理由退货／退款，卖家责任的换货，卖家责任的换货）４.其它售后事宜（关于一些售后问题的咨询需解释，漏发配件，发票）；

以上任何问题的发生异常处理不当都有可能引发客户的差评和投诉，这个也是售后服务最不愿看到最头疼的事情！

B.售后工作的工作模式与分工

在过去的一年里，售后工作为了提高工作效率，提高个人的工作

责任感，也是进行了大致的分工如下：1.售后旺旺的咨询解答2.退换货（系统）处理3.退款4.品牌特卖的对接5.售后电话接线员6.快递的查询对接7.发票问题的补发与处理

分工是为了更明确、更专一的侧重去处理某一层面的问题，但是对客服的要求却是要有综合全面的素质才能做好！

售后服务的目标无非是，消除即将发生的隐患、解决已经发生的问题，维护销售后的和平，提升客户的购物体验及满意度，促进销售的连带购买及顾客回头率的增加！如果说衣服的质量、发货速度、优惠程度这些是硬件因素，那么沟通无疑可以看作是售后服务的软件因素，生命力所在！而良好的沟通需要作为服务者的态度、耐心、相关产品知识、良好的应变能力，语言组织表达能力等，当这些因素都能达到并运用恰当的话，那么问题解决起来就会顺手很多，再难的问题也最终会迎刃而解！

C.具体问题的服务心得

1.无货通知

客户精心挑选的衣衣，兴奋的拍下付款，急切的等待收货，却在三天两天甚至更长的时间接到店家的无货通知（甚至没有及时通知，上门询问才被告知，其失落甚至愤怒的心情可以想象，所以沟通的客服切不可傲慢的语气一副打死我也没货没办法只能退款的态度来直接要求买家退款，这样子可能会使得客户的心情更糟糕，问题反而会变的更加难以收拾！而当你带着谦卑的心态站在买家的角度思考问题，用充满歉意的语气告知并表示已经努力过调货但实在没有调到，

并准备好同款其它颜色或者价格款式相近的款式来向买家推荐，这样的时候买家即使再愤怒也不过是发泄发泄，当他感觉到你卖家的诚心与对他的重视，他会谅解你的！

2.快递查件

买家收货之前就算是快递的问题，对于客户来说也是我们的问题，所以永远不要对客户讲;这是快递问题不关我们的事、你自己联系快递查！当快递延误甚至丢件的状况发生时，你一定要把心态调到比买家还要着急的状况去督促跟踪联系快递处理这个事情，更重要的是先用得体的语言安抚买家，让他们了解到亲您付款了我们就一定会保证货物安全送给您，一定让他们感觉到心理踏实才行！

3.电话沟通

一天接了N多电话，还遇到几个骂骂咧咧看起来胸怀不怎么宽广素质不怎么高的来电客户，心情被弄的一踏糊涂，亲，此事的你切不可把这种糊涂的心情与情绪带给你下面接待的客户的通话中哦，要知道纯属无理取闹、电话扫饶的买家基本上是没有的，大家都忙的狠！既然他来电甚至上来破口大骂，肯定是有原因的，那么忽略他的愤怒的情绪和难听的语言，认真的倾听他所描述的情况与原因吧，了解了事件的来由，你才好有机会找到症结，才能对症下药，开出方子；还有先向买家致歉吧别管谁对谁错，然后解释抚慰，更多的时候买家的过激的语言无非是一种宣泄，当你仔细请听完，告诉他亲您先不要着急，出了问题我们一定会给您一个满意的解决方案，合理的解释时！那么他的怒气也会在不知不觉消失的，（当然有的时候需要

更多一点时间）！所以电话沟通不但需要你的语言表达沟通技巧，最重要的还是耐心！

4.维权的处理心得

若不是沟通不畅，协商不来，一般无故维权的还是占少数，既然是维权，无非是有意愿，除了沟通，有时候还要掉血来摆平某些事情，当然这些事情无非是我们理亏，理亏了有时候就要有所付出，虽然我们原则上是不损害公司利益，但是某些时候的付出是为了维护更大利益时就不能不妥协了，拿出实际的解决方案，有时候比再优美的语言更有说服力！

D、2011年售后存在的主要问题及目标

有一些问题处理的不及时，造成维权退款太多，有些评价解释等一些售后扩展周边没有顾及到，鉴于此我们在未来的一年里降低退款率、退款纠纷率、减少维权投诉、促进客户的良好体验，都是我们应该努力的目标，而达到这个目标的方式在大的方向的引导下，注重细节，积极处理协调好每一个问题单，才能杜绝隐患，达到售后服务的目的！